服務外包是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務外包出去，利用外部專業(yè)化團隊來承接其業(yè)務，從而使其專注核心業(yè)務，達到降低成本、提高效率、增強企業(yè)核心競爭力的一種管理模式。從業(yè)務領域的發(fā)展看，服務外包主要有信息技術外包(ITO)、業(yè)務流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)三種形式。近些年來，我國服務外包業(yè)在政府及相關部門的戰(zhàn)略決策和企業(yè)的自身努力下得到了快速的發(fā)展。然而，從服務外包的規(guī)模和深度來看，一些地區(qū)還是處于起步階段，承接服務外包的能力和服務外包企業(yè)的競爭力還有待于進一步提高。

　　一、服務外包業(yè)發(fā)展存在的問題

　　(一)產(chǎn)業(yè)集聚度不高

　　國際發(fā)包商非常重視接包企業(yè)的規(guī)模，只有大型企業(yè)才有能力接到總包。而當前一些地方的服務外包存在的問題是：一是服務外包企業(yè)規(guī)模小，有些企業(yè)只有二三十人，另外產(chǎn)業(yè)收入總量偏小，龍頭企業(yè)少，吸引大訂單比較困難;二是服務外包企業(yè)取得開發(fā)能力成熟度模型CMM13或CMM14認證很少，資質和能力不足，不具備規(guī)模和品牌優(yōu)勢，也很難從客戶那里獲得大的外包項目。另外，服務外包企業(yè)承接金融、會計、人力資源、采購、信息技術服務提供較少，附加值高的知識服務和決策分析、研究開發(fā)等高端服務極少，在承接國際服務外包業(yè)務競爭中處于劣勢。

　　(二)產(chǎn)業(yè)基礎薄弱

　　服務業(yè)與服務外包業(yè)的發(fā)展是相輔相成的，服務業(yè)的快速發(fā)展給服務外包打下堅持的產(chǎn)業(yè)基礎，帶來更多的發(fā)展機遇，而服務外包的增長反過來又會促進服務業(yè)的有效增長。雖然有些地區(qū)近年來服務業(yè)得到快速發(fā)展，但服務業(yè)增加值占全市生產(chǎn)總值比重偏低，服務業(yè)發(fā)展相對滯后，行業(yè)發(fā)展不平衡，服務業(yè)結構不合理，傳統(tǒng)服務業(yè)占據(jù)主體地位?，F(xiàn)代服務業(yè)雖然發(fā)展較快，但基數(shù)低，生產(chǎn)性服務業(yè)發(fā)育不全，這些都不利于服務外包業(yè)的長足發(fā)展。

　　(三)服務外包企業(yè)人才匱乏

　　不僅缺少掌握外包基礎知識的初級軟件外包工程師，也缺少具有外包項目實戰(zhàn)經(jīng)驗、能夠帶領外包團隊的中級技術和管理人員，更缺少熟悉客戶語言和文化背景，精通國際外包行業(yè)規(guī)則，具有國外市場開拓能力的高級復合型人才。低端外包崗位無人問津，中高端服務外包無人勝任的窘?jīng)r是服務外包人力資源面臨的巨大制約因素。

　　二、服務外包業(yè)的發(fā)展對策

　　(一)依托環(huán)境與區(qū)位優(yōu)勢發(fā)展

　　作為服務外包業(yè)后起之秀的合肥市就是很好的例證。合肥為我國中部城市，中部城市的特點是產(chǎn)業(yè)基礎雄厚，改革開放以來中部城市已經(jīng)形成較為完善的工業(yè)體系，制造業(yè)的發(fā)展將不斷催生服務外包需求;另外與東部沿海城市相比，中部城市的在人員成本、租金等方面成本優(yōu)勢明顯，企業(yè)運營成本較低。合肥承東啟西，貫通南北，連接中原，在中部崛起中處于重要的戰(zhàn)略地位，也是長三角等東部沿海地區(qū)產(chǎn)業(yè)、資本向內地梯度轉移的必選之地。2007年12月，合肥市被國家商務部等部委認定為“中國服務外包基地城市”;2009年1月，國務院辦公廳又正式確定合肥為全國20個“中國服務外包示范城市”之一。借助這一平臺，合肥服務外包產(chǎn)業(yè)大踏步前進。據(jù)統(tǒng)計，目前合肥市服務外包企業(yè)一百多家，從業(yè)人員達到2萬多人，服務外包合同金額、執(zhí)行金額成倍增長，發(fā)展勢頭迅猛。近年來，合肥優(yōu)良的投資環(huán)境和中國服務外包示范城市的“金字招牌”不斷吸引優(yōu)質服務外包企業(yè)和項目搶灘合肥。而地處西北部的西安市雖然地處內陸，卻憑借著發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)的強烈意識，經(jīng)過幾年時間就取得了令人矚目的成績，躋身于全國僅有的4個國家級軟件產(chǎn)業(yè)和國家級軟件出口的“雙基地”之一，成為中國軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的代表城市。西安市發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)給我們的啟示是：受地處偏遠、氣候惡劣等因素影響較大的地區(qū)，可以憑借發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)規(guī)避自然條件制約，化不利因素為有利因素，提高地區(qū)競爭能力，借以創(chuàng)造新的發(fā)展優(yōu)勢。因此，在實現(xiàn)經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展的關鍵時期，應積極尋求新的經(jīng)濟增長點，依托區(qū)位環(huán)境和成本優(yōu)勢，大力發(fā)展以服務外包產(chǎn)業(yè)為代表的高技術產(chǎn)業(yè)，應該成為眾多地區(qū)必選的戰(zhàn)略抉擇。

　　(二)完善政策體系

　　1.政策扶持。針對服務外包業(yè)，合肥市政府不斷擴大支持范圍、加強支持力度，市財政安排服務外包專項資金，重點鼓勵離岸服務外包業(yè)務發(fā)展，對原有企業(yè)突出扶優(yōu)扶強，加快培育龍頭企業(yè)，對新引進企業(yè)突出招大引強，加快聚集領軍企業(yè)。南京市政府也是通過政策保障、招商引資、人才培育與引進、平臺搭建和資金支持來支持和培育外包服務業(yè)。借鑒國內一些省市經(jīng)驗，在財政稅收、融資、進口、出口信貸、信用保險、人才培訓與引進等方面研究并制定促進服務外包的鼓勵政策和措施，形成扶持服務外包業(yè)發(fā)展特色的政策體系;完善鼓勵國內外服務服務外包企業(yè)和企業(yè)總部投資落戶本地的政策，鼓勵服務外包企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略，對開展自主出口品牌建設，獲得省級、國家級名牌產(chǎn)品的企業(yè)，給予獎勵;對企業(yè)開發(fā)具有自主知識產(chǎn)權的關鍵技術和重大產(chǎn)品取得成績的，給予經(jīng)費資助。

　　2.優(yōu)化人才環(huán)境。借鑒無錫、常州等長三角城市的經(jīng)驗，建立服務外包創(chuàng)投基金，重點吸引具有從事服務外包經(jīng)驗和對國際外包市場熟悉的“領軍”型人才，以及熟悉國際外包業(yè)務流程管理、能與國外外包客戶進行直接業(yè)務溝通的中高級專業(yè)技術人才和管理人才，到本地區(qū)創(chuàng)業(yè)發(fā)展。通過引進“領軍”型人才、海歸服務外包業(yè)精英，形成一批服務外包研發(fā)團隊，引領外包業(yè)發(fā)展。可借鑒深圳的做法，重視服務外包企業(yè)人才的培訓，同時，發(fā)展定制教育，積極培養(yǎng)專業(yè)化的適用人才，針對本地特點，制定“給力”政策，筑巢引鳳。而有“天府之國”的成都市躋身全球服務外包新興城市50強，它的成功經(jīng)驗是在人才方面建立“eSchool-軟件與信息服務外包人才情景訓練基地”，填補了國內專業(yè)化國際軟件與服務外包產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)體系的空白，另外還搭建強力的載體和公共服務平臺、引導服務外包企業(yè)抱團發(fā)展和建立聯(lián)合促進工作機制等措施。

　　3.加強知識產(chǎn)權的保護和誠信體系建設。新加坡已被列為發(fā)展速度僅次于印度的第二大服務外包中心，成為世界上發(fā)展最快的外包樞紐，特別是更高端的BPO樞紐之一，新加坡承接國際服務外包的比較優(yōu)勢是完備的基礎設施、高效有力的法律制度、知識產(chǎn)權的有效保護、高效暢通的物流。借鑒昆山制定《昆山市軟件服務外包知識產(chǎn)權保護的若干意見》的辦法，指導服務外包企業(yè)建立完善的知識產(chǎn)權管理與保密制度，鼓勵企業(yè)申請知識產(chǎn)權，幫助企業(yè)規(guī)避知識產(chǎn)權風險。政府建立知識產(chǎn)權舉報投訴服務點，受理服務外包知識產(chǎn)權侵權的舉報投訴，依法規(guī)范市場經(jīng)營秩序，打擊各類侵犯知識產(chǎn)權的違法行為，為服務外包企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。

　　(三)產(chǎn)業(yè)定位明確

　　位于中國東北部的大連市是第一個被授予中國服務外包基地的城市，以軟件和信息服務外包為主要特色的大連軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，利用地緣優(yōu)勢積極開拓日本市場和韓國市場，使一批日本和韓國企業(yè)落戶大連，日韓外包業(yè)務也源源不斷地轉移到了大連，對日軟件出口和外包業(yè)務已經(jīng)成為大連服務外包的特色。在發(fā)展中，大連已經(jīng)搭建起以軟件和信息技術外包(ITO)、業(yè)務流程外包(BPO)和研發(fā)中心三大產(chǎn)業(yè)類型為核心的服務外包產(chǎn)業(yè)體系，建立起完整的服務外包產(chǎn)業(yè)鏈，打造了“軟件外包之都”。而處于東部地區(qū)的杭州則全力打造金融外包之城，杭州有適合金融服務外包的環(huán)境優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)基礎，已經(jīng)擁有包括花旗銀行、匯豐銀行、三井住友銀行、新加坡星展銀行、東京海上火災保險株式會社等各類金融機構200多家。而同處東部的南京市則以建設“中國軟件名城”為契機，積極打造“南京服務”的城市品牌，重點以計算機軟件外包等發(fā)展南京服務外包產(chǎn)業(yè)。目前已形成“兩園多基地”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展布局，5個國家級服務外包示范區(qū)錯位發(fā)展，特色明顯。另外，位于江西省的南昌市服務外包業(yè)雖然起步較晚，在2005年才被列入南昌市委、市政府的重要議事日程，但近幾年的發(fā)展也非常迅速，南昌市發(fā)展服務外包的重點是軟件和信息服務外包、工業(yè)設計研發(fā)、呼叫中心和動漫及文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。服務外包是現(xiàn)代服務業(yè)的最新形態(tài)，應該學習和借鑒以上城市經(jīng)驗，做到產(chǎn)業(yè)定位明確，突出自己的發(fā)展特色和重點，結合本地產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎和特色優(yōu)勢，在現(xiàn)有的服務外包基地城市的競爭中，找準定位，揚長避短，實現(xiàn)差異化的發(fā)展，迅速把服務外包產(chǎn)業(yè)做大做強。

　　(四)提高產(chǎn)業(yè)集聚度

　　1997年，大連市政府提出了“建設軟件園，發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)”的宏偉構想，1998年軟件園正式啟動，經(jīng)過十幾年的探索和嘗試，大連軟件園已經(jīng)發(fā)展成為全國最具競爭力的軟件園，綜合排名名列前茅，先后被國家部委認定為“國家火炬計劃軟件產(chǎn)業(yè)基地”、“國家軟件創(chuàng)業(yè)基地”及“國家軟件出口基地”。截止2008年8月，大連軟件園入園企業(yè)數(shù)量達410家，外資企業(yè)比例為43%，世界500強企業(yè)34家，打造了其產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢。位于華中地區(qū)的武漢市形成了一批自主研發(fā)、居全國領先地位的軟件產(chǎn)品和國家級火炬計劃產(chǎn)業(yè)基地、國家信息安排創(chuàng)業(yè)基地、國家級動漫創(chuàng)業(yè)基地及武漢光谷軟件園，形成了一定的產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢。而杭州在長期發(fā)展歷史積淀形成了獨特的城市風格和文化氣質，杭州較好的軟環(huán)境對于中高端人才有較強的吸引力，由于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍濃厚，擁有一批實力強勁的優(yōu)秀民營企業(yè)、勇于和善于創(chuàng)新的民營企業(yè)家，杭州已形成了一定的產(chǎn)業(yè)集聚，擁有包括浙大網(wǎng)新、恒生電子、信雅達、美國道富等一批有影響的服務外包企業(yè)。因此利用好自然人文環(huán)境的優(yōu)越性，也有利于產(chǎn)業(yè)集聚的發(fā)展。而合肥市現(xiàn)在擁有經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、服務外包產(chǎn)業(yè)園示范區(qū)和合肥國家級動漫和服務外包基地，也在逐步提升產(chǎn)業(yè)集聚效應。

　　服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，對推動多地產(chǎn)業(yè)結構調整起到積極作用。在此基礎上應進一步加大力度，引入知名企業(yè)、龍頭企業(yè)入園，引進和培育一批成長性較好的項目，形成聚集效應。建議加快集聚的規(guī)劃編制，明確各集聚區(qū)的功能定位;然后要根據(jù)集聚區(qū)規(guī)劃制定集聚區(qū)招商引資導向目錄，著力引進關聯(lián)性大、帶動性強的大企業(yè)向區(qū)內的集聚。同時還需要積極發(fā)揮高校和研究機構的作用，加強區(qū)內科技研發(fā)、企業(yè)孵化以及信息服務等平臺的建設。