在全球化的大背景下,中國企業(yè)不能局限于國內(nèi)市場,必須要走向國際,國內(nèi)的航空公司也不例外。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)航空公司的論文的范文，歡迎大家閱讀參考!

　　有關(guān)航空公司的論文篇1

　　淺談航空公司機(jī)上供應(yīng)品管理

　　摘要：機(jī)上供應(yīng)品是航空公司在航班生產(chǎn)過程中向旅客提供服務(wù)所消耗的物品。生產(chǎn)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，庫存價值高、管理鏈條長、丟失嚴(yán)重等情況。針對這些問題，本文從機(jī)供品的實物特征、航空公司的管理現(xiàn)狀著手，淺談了存在上述現(xiàn)象的原因，從機(jī)供品的管理環(huán)節(jié)入手，提出加強(qiáng)全員成本意識宣傳、加強(qiáng)對配備服務(wù)商的管理力度、做好全流程跟蹤以及完善考核辦法等解決措施。抓住關(guān)鍵管理點的控制，使機(jī)供品管理水平提升一個臺階。

　　關(guān)鍵詞：機(jī)供品;管理;采購;丟失;考核

　　機(jī)上供應(yīng)品(以下簡稱機(jī)供品)是航空公司在航班生產(chǎn)過程中向旅客提供服務(wù)所消耗的物資，包括旅客供應(yīng)品、旅客服務(wù)用品和機(jī)上清潔用品。在大型航空公司中，機(jī)供品成本占主營業(yè)務(wù)成本中的比例雖然不到1%，但絕對數(shù)額高達(dá)數(shù)億元，而且種類繁多，數(shù)量龐大，單位價值高低不一。

　　在生產(chǎn)過程中，經(jīng)歷的實物流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，經(jīng)手的人員也多，個人實用性強(qiáng)。從目前的管理現(xiàn)狀來看，機(jī)供品存貨價值比較大，流失現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至在淘寶網(wǎng)上可以看到大量的機(jī)供品出售，其中不乏從某些生產(chǎn)環(huán)節(jié)流失出來的，給航空公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，如何保持機(jī)供品的合理庫存，減少資金占用，加大生產(chǎn)過程中的監(jiān)控力度，減少實物流失，成了航空公司面臨的重要問題。

　　一、機(jī)供品實物特征

　　機(jī)供品是指為航班上的旅客提供服務(wù)所清耗的物資，最常見的就是飛機(jī)上的各類飲料、小吃，衛(wèi)生間的清潔用品，以及國際長航線上的寢具用品，它具備以下特征。

　　1.種類多

　　從用途看，對應(yīng)旅客服務(wù)需求提供的餐飲、衛(wèi)生和就寢服務(wù)，可以分為食品及餐飲用具、服務(wù)用具和寢具等大類。從是否可重復(fù)使用看，可分為一次性用品和周轉(zhuǎn)用品，如飲料、小吃、紙巾類屬于一次性用品，而餐盤、毛毯和耳機(jī)屬于周轉(zhuǎn)用品。大型航空公司的明細(xì)機(jī)供品可以多達(dá)近千種。

　　2.數(shù)量龐大

　　近年來航空公司生產(chǎn)量增長迅速，機(jī)供品航班配送量也隨之增大，各個品種的月度配備量從幾個到幾百萬個不等。而為了保障航班的正常使用，還需要保持一定的庫存量，根據(jù)消耗的周期不同，各品種的庫存數(shù)量少則幾個，多達(dá)幾萬個。

　　3.單位價值差異大

　　機(jī)供品中，每瓶進(jìn)口紅酒單價可高達(dá)幾百元，而一根牙簽的單價只有幾分錢，每個品種的單價都不盡相同，最高值和最低值可以達(dá)到上千倍。

　　4.流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，管理鏈條長

　　機(jī)供品要經(jīng)過采購入庫--配備--使用--回收--盤存幾個管理環(huán)節(jié)。采購入庫環(huán)節(jié)，采購人員下訂單--質(zhì)檢人員檢測質(zhì)量--庫管人員驗貨入庫;配備環(huán)節(jié)，大多數(shù)航空公司的機(jī)供品是交由配備餐食的航空食品公司配送，因此需要由航空公司主庫移送到航食公司二級庫房后，再配送上飛機(jī)。庫間轉(zhuǎn)移--車間裝配人員根據(jù)航班配備標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取并裝入餐車--航機(jī)員將餐車運到飛機(jī)上交乘務(wù)人員;使用環(huán)節(jié)，乘務(wù)人員接收機(jī)供品--向旅客提供服務(wù)--航程結(jié)束前，回收機(jī)供品鎖入餐車;回收環(huán)節(jié)，乘務(wù)人員將餐車交航機(jī)員--航機(jī)員把餐車運回車間--回收人員清點餐車內(nèi)的機(jī)供品后重新入庫;盤存環(huán)節(jié)，庫管員和財務(wù)人員需共同對實物進(jìn)行盤存，并做賬實核對，賬賬核對。

　　5.個人實用性強(qiáng)

　　從前面的種類上可以看出，機(jī)供品都是圍繞旅客服務(wù)使用的，是人們的日常生活用品，在家庭中可以得到充分使用，個人實用性非常強(qiáng)。

　　二、機(jī)供品管理現(xiàn)狀

　　近年來，隨著航空公司加大對旅客服務(wù)的投入，在機(jī)供品的品種和質(zhì)量上有不同程度的擴(kuò)大和提高，成本逐年增加，而且其增幅已經(jīng)超過生產(chǎn)增幅。從管理現(xiàn)狀來看，雖使用實物管理系統(tǒng)，制定了一些管理制度，但在某些方面仍比較粗放。

　　1.管理環(huán)節(jié)缺乏聯(lián)動意識，部分員工成本控制意識淡薄

　　機(jī)供品管理鏈條長，各環(huán)節(jié)各自為政，缺乏聯(lián)動意識，信息傳遞不及時、不準(zhǔn)確。流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，少數(shù)人員沒有成本意識，抱著“節(jié)約歸公司，私拿歸自己”的想法，首先想到的是滿足一己之需，缺乏參與成本控制的意識。

　　2.批次采購量大

　　個別采購人員在制定采購計劃時，簡單的分為采購一個月或半個月的用量，沒有綜合考慮機(jī)供品的庫存量、使用量、批次訂購成本和持有成本等因素，來確定經(jīng)濟(jì)批量。

　　3.機(jī)供品周轉(zhuǎn)率低

　　由于沒有根據(jù)經(jīng)濟(jì)批量進(jìn)行采購，造成有些品種批次采購量大，保持庫存額居高不下，由此帶來的結(jié)果就是機(jī)供品周轉(zhuǎn)率低。航空公司的機(jī)供品周轉(zhuǎn)率整體偏低，僅為10次左右，遠(yuǎn)低于家樂福和沃爾瑪?shù)膸齑嬷苻D(zhuǎn)率，存貨占用的資金成本較多。

　　4.對配備服務(wù)商的管理力度較淺

　　多數(shù)航空公司機(jī)供品交由航空食品公司配送后，除了每個航班標(biāo)準(zhǔn)配備的機(jī)供品可以在機(jī)供品管理系統(tǒng)中一目了然的查詢使用情況外，對周轉(zhuǎn)用品，如餐盤、沙拉碗，以及隨餐食一起配發(fā)的品種，如紙餐盒、小吃、刀叉三件套等，缺乏調(diào)貨數(shù)量的預(yù)測及合理使用量的監(jiān)控?；旧鲜呛绞彻拘枵{(diào)貨多少、出庫多少就認(rèn)可其調(diào)貨量、使用量，缺乏對應(yīng)的管理辦法。

　　5.種類劃分比較單一

　　有些航空公司將機(jī)供品簡單區(qū)分為消耗品和周轉(zhuǎn)品進(jìn)行管理。對于同類機(jī)供品實行無差異化管理，對高價值、高消耗量的品種沒有特殊管理手段。

　　6.流失嚴(yán)重

　　機(jī)供品管理環(huán)節(jié)之間缺乏監(jiān)控機(jī)制，造成機(jī)供品流失嚴(yán)重，經(jīng)手人員順手牽羊的現(xiàn)象比較突出，少則自用，多則在淘寶網(wǎng)上叫賣。整體回收率低，個人實用性強(qiáng)的品種更甚。保守估計，一家大型航空公司一年的流失價值在百萬元以上。

　　7.績效考核辦法不完善

　　績效考核辦法比較單一，只有可量化的成本額指標(biāo)，而無庫存額指標(biāo);只考核直接管理人員，而不考核能夠接觸到實物的大部分生產(chǎn)人員。考核指標(biāo)和考核范圍都留有空白。 　　三、如何提高機(jī)供品管理水平

　　以上諸多因素的存在，造成航空公司機(jī)供品管理水平不高。要想扭轉(zhuǎn)這種局面，需要應(yīng)從機(jī)供品的管理環(huán)節(jié)入手，抓好關(guān)鍵管理點的控制，抓大放小，使機(jī)供品管理水平提升一個臺階，可從以下幾個方面進(jìn)行。

　　1.提高全員成本控制意識，培訓(xùn)相關(guān)管理人員的成本管理知識

　　在全員中宣傳成本控制意識，對各環(huán)節(jié)人員培訓(xùn)管理鏈條知識，促進(jìn)聯(lián)動性。對直接管理人員培訓(xùn)存貨管理和成本控制知識，提高管理水平。

　　2.用經(jīng)濟(jì)訂貨模型確定合理采購量

　　現(xiàn)行模式下，采購訂單都通過電子郵件方式發(fā)送，可以忽略每次訂購成本。因機(jī)供品交航食公司配送，一般都租用航食公司庫房，租金是最大的持有成本，其他如時間價值忽略不計。根據(jù)年度租金占庫存價值的比例乘以每個品種的價值可以計算出每個品種的年持有成本。根據(jù)預(yù)測的使用量、庫存量和持有成本，按照經(jīng)濟(jì)訂貨模型確定合理采購量。而不是簡單的以多長時間段內(nèi)的需求量作為一次采購量，否則，就會造成庫存積壓，占用資金成本。需要注意的是要充分考慮供應(yīng)商的交貨時間，當(dāng)庫存量達(dá)到再訂貨點(即供應(yīng)商交貨時間乘以每日平均需求量)時發(fā)出訂單，防止因庫存不足而帶來的斷貨風(fēng)險。

　　3.提高機(jī)供品周轉(zhuǎn)率

　　從周轉(zhuǎn)率(次數(shù))=主營業(yè)務(wù)成本÷平均存貨余額來看，要想提高周轉(zhuǎn)率，只有降低存貨余額，即通過前面提到的用經(jīng)濟(jì)訂貨模型確定合理采購量，提高訂貨頻率，實行少量多次控制余額，同時也能有效的節(jié)約庫房租金成本。

　　4.加強(qiáng)對配備服務(wù)商的管理力度

　　對周轉(zhuǎn)用品，在消耗預(yù)測的基礎(chǔ)上，結(jié)合各品種的損耗率，加強(qiáng)對航食公司調(diào)貨和消耗數(shù)量合理性的監(jiān)控。對隨餐食一起配發(fā)的品種，根據(jù)配餐計劃、餐種配備標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的運送旅客人數(shù)和班次、備份量、損耗率等要素確定月度消耗量。對超過消耗量的部分查找原因，以提高航食公司對機(jī)供品管理的重視程度。

　　5.對機(jī)供品進(jìn)行分類管理

　　引進(jìn)存貨分層管理法，將機(jī)供品按照單位價值、年度消耗量和可替代性等維度分為A、B、C三類。最重要的A類物品，實施全流程管理，細(xì)化核算，加強(qiáng)存貨管理，提高盤點頻率，嚴(yán)控賬實差異。次重要的B類物品，適當(dāng)降低管控幅度，輔以用量預(yù)測和監(jiān)控、定期消耗量合理性分析和盤存等管理手段，定期實施消耗合理性監(jiān)控;C類物品簡化管理鏈條，實施全年總量控制并對消耗情況實施年度合理性監(jiān)控。

　　6.做好全流程跟蹤，減少流失

　　采購環(huán)節(jié)，利用經(jīng)濟(jì)訂貨模型確定合理采購量。配備環(huán)節(jié)，根據(jù)季節(jié)、航線旅客偏好等因素制定配備標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合一定時期內(nèi)的消耗量情況予以調(diào)整?；厥窄h(huán)節(jié)，乘務(wù)員仔細(xì)清點回收數(shù)量，認(rèn)真填寫回收數(shù)據(jù)，放入餐車后用鉛封鎖好，防止飛機(jī)落地后其他工作人員有接觸到機(jī)供品的可能，如果沒有鉛封，乘務(wù)員要與接餐車的航機(jī)員當(dāng)面交接。航機(jī)員將餐車運到回收車間后，對沒有鉛封的餐車內(nèi)機(jī)供品，要與回收人員當(dāng)面交接?；厥杖藛T清單數(shù)量時，實行兩人工作制，一人清單，一人登記，防止由一人同時負(fù)責(zé)清單和登記的工作。盤存環(huán)節(jié)，機(jī)供品管理人員對主庫和航食二級庫房的機(jī)供品均要按月盤點，財務(wù)人員至少每半年參加一次全面盤存。

　　7.完善考核辦法

　　對航空公司內(nèi)部，完善考核指標(biāo)，設(shè)置財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)，如人均機(jī)供品、存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)、回收率等，使成本真正用于旅客服務(wù)上，提高旅客滿意度;降低庫存價值，提升存貨周轉(zhuǎn)率，有效降低占用資金成本。對航食公司的考核管理，要充分利用損耗率、賠償額等指標(biāo)，監(jiān)控消耗情況，對超標(biāo)準(zhǔn)部分兌現(xiàn)扣款;對航食二級庫房的盤存差異，如因人為原因造成，也應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行扣款處罰。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]2007年度注冊會計師全國統(tǒng)一考試輔導(dǎo)教材.財務(wù)成本管理：182-183.

　　有關(guān)航空公司的論文篇2

　　淺析航空公司服務(wù)投訴管理

　　[摘 要]航空公司服務(wù)投訴是消費者對航空公司服務(wù)質(zhì)量不滿的直接反映。服務(wù)投訴對航空公司造成多方面的負(fù)面影響。高效的服務(wù)投訴管理是航空公司積極應(yīng)對服務(wù)投訴的體現(xiàn)，也是航空公司提高整體服務(wù)質(zhì)量的組成部分。基于我國2006年-2010年航空運輸服務(wù)投訴基本數(shù)據(jù)，回顧國內(nèi)外對服務(wù)投訴管理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，介紹我國航空公司目前的投訴的基本現(xiàn)狀，分析目前我國航空公司服務(wù)投訴管理的中存在的主要問題，最后提出改進(jìn)我國航空公司服務(wù)投訴管理的基本建議。

　　[關(guān)鍵詞]航空公司 運輸服務(wù) 投訴管理

　　現(xiàn)在，我國航空運輸業(yè)快速發(fā)展，航空運輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內(nèi)外其他運輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務(wù)投訴是旅客對航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務(wù)投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關(guān)鍵所在。

　　一、服務(wù)投訴文獻(xiàn)的基本回顧

　　對顧客投訴行為的研究始于上世紀(jì)七十年代，而且首先始發(fā)于國外。在此之前,企業(yè)就開始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠,因為忠誠顧客的重復(fù)購買給企業(yè)帶來很多利潤,留住他們而花費的成本也比吸引新顧客低。關(guān)于顧客投訴的研究開始成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的一個重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為,沒有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學(xué)者從不同角度對投訴的相關(guān)問題進(jìn)行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。

　　Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認(rèn)為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對公司的服務(wù)失敗具有更強(qiáng)程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認(rèn)知和態(tài)度對消費者投訴意愿的影響。

　　國內(nèi)對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領(lǐng)域集中在旅游業(yè)、酒店業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ),分析了影響顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動因素，提出了任一驅(qū)動因素都可能引發(fā)投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠度,是管理顧客資產(chǎn)并增加顧客資產(chǎn)的重要因素。余保福和隋玲通過對商業(yè)銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業(yè)銀行有效應(yīng)對顧客投訴的建議.在民航領(lǐng)域深入研究投訴問題的文獻(xiàn)，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，來研究當(dāng)前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。

　　二、目前我國航空公司投訴的基本情況

　　“十一五”期間，我國航空運輸業(yè)發(fā)展迅速，盡管經(jīng)歷全球金融危機(jī)的影響，但實現(xiàn)了旅客運輸總周轉(zhuǎn)量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運輸量的迅速增加，服務(wù)投訴和以前相比，發(fā)生了新的變化，需要給予密切關(guān)注。這五年中，我國航空公司的服務(wù)投訴表現(xiàn)出如下情況：

　　1.對航空公司投訴占到航空運輸服務(wù)投訴總量的絕大部分但比例呈現(xiàn)下降趨勢

　　我國近五年的航空運輸服務(wù)中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

　　需要說明的是，表1中“對航空公司有效投訴數(shù)”是指在我國境內(nèi)提供航空運輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運輸服務(wù)中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數(shù)據(jù)可以看出，我國近五年的航空運輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達(dá)到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。

　　但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現(xiàn)下降的趨勢。這說明，在航空運輸服務(wù)提供過程中，航空公司是最重要服務(wù)主體，航空公司的服務(wù)在航空運輸服務(wù)鏈中占到相當(dāng)大的一部分。因此，對旅客的每一服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)高度重視，只要認(rèn)真做好服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，是能夠有效降低被投訴比例的。

　　2.對航空公司服務(wù)投訴的內(nèi)容比較廣泛，但前五位的投訴內(nèi)容相對集中

　　近五年來對我國航空公司的服務(wù)投訴內(nèi)容位居前五位的情況如下表所示：

　　經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，這五年中，對國內(nèi)航空公司的投訴內(nèi)容總計涉及到航班問題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項內(nèi)容，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務(wù)、行李運輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)(航班問題)、行李運輸投訴內(nèi)容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運輸是航空公司在提供服務(wù)的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點關(guān)注，狠下功夫做好。

　　3.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢

　　近五年，我國國內(nèi)航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

　　該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統(tǒng)計情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜?，總體上是下降的。這也說明我國民航運輸業(yè)在快速發(fā)展的同時，不能夠放松對服務(wù)質(zhì)量的要求。只要狠抓航空運輸質(zhì)量不放松，就能夠取得效果。

　　4.年度零投訴公司的數(shù)量在增加

　　近五年中，隨著我國航空運輸業(yè)快速發(fā)展，公司數(shù)量不斷增加，但零投訴的航空公司數(shù)量也在增加。具體如下表所示：

　　表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統(tǒng)計情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)4年保持零投訴的優(yōu)異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當(dāng)不錯。

　　表明我國航空公司都已經(jīng)意識到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，我國大型航空公司要實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)零投訴，其難度相當(dāng)大。

　　當(dāng)然，需要注意的是，對于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室( TARP) 的一項調(diào)查顯示: 在所有對產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中, 只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會抱怨, 但他們會向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務(wù)質(zhì)量的要求。

　　三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

　　航空公司服務(wù)投訴管理是指航空公司對在提供航空運輸服務(wù)的過程中，因為服務(wù)質(zhì)量問題而導(dǎo)致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動。在航空運輸服務(wù)鏈中，航空公司占據(jù)很大的一部分。近五年來，我國航空運輸業(yè)發(fā)展迅速，如上所述，航空公司的服務(wù)投訴也表現(xiàn)出新的特點，也說明在競爭激烈的航空運輸領(lǐng)域，我國航空公司在服務(wù)投訴管理上存在一些問題，值得高度關(guān)注，需要進(jìn)行深入的研究。

　　1.對民航運輸行業(yè)性的投訴及其投訴管理研究不足

　　航空運輸是一種重要的交通運輸方式，尤其在我國社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，它的地位日益突出。由航空運輸服務(wù)而引起的服務(wù)投訴逐漸成為航空運輸領(lǐng)域的問題。航空公司是航空運輸最重要的主體，因而對航空公司的服務(wù)投訴已經(jīng)成為航空運輸服務(wù)投訴的大部分。雖然目前，國內(nèi)對投訴及其投訴管理問題的理論和實踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業(yè)，而對民航運輸服務(wù)的投訴及其投訴管理作深入而系統(tǒng)研究的文獻(xiàn)，還非常少見。理論研究的欠缺，導(dǎo)致實踐應(yīng)對中的理論指導(dǎo)不足。

　　2.對投訴及其投訴管理的認(rèn)識存在誤區(qū)

　　由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態(tài)度，至于如何認(rèn)真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認(rèn)識上的重大誤區(qū)。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰(zhàn)略相關(guān)性，相反在很多情況下顧客服務(wù)部門和投訴管理部門僅僅被當(dāng)作與顧客對話的運營單位而沒有被包括進(jìn)公司的戰(zhàn)略過程中。[11]研究表明，在一個投訴者的背后，可能就有9個對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會對公司的發(fā)展帶來負(fù)面影響。

　　因為他們并沒有把公司在服務(wù)中存在的問題反饋給公司，由此導(dǎo)致公司可能仍然繼續(xù)犯著同樣的錯誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機(jī)會知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發(fā)展的話，它應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待投訴者的意見并做出改進(jìn)，從而促進(jìn)自身服務(wù)水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認(rèn)識存在誤區(qū)，導(dǎo)致投訴管理處于薄弱的狀態(tài)。

　　3.投訴管理應(yīng)對體系缺失

　　由于航空運輸服務(wù)是一項系統(tǒng)的活動。服務(wù)投訴是對這項系統(tǒng)的運行狀況的反饋，說明了系統(tǒng)運行的確存在一定的問題。因此，糾正系統(tǒng)運行中存在的問題應(yīng)當(dāng)有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導(dǎo)致服務(wù)投訴發(fā)生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務(wù)質(zhì)量的高度來做好后續(xù)工作。結(jié)果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發(fā)生，往復(fù)循環(huán)。

　　4.服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接疏脫

　　航空公司承擔(dān)了航空運輸服務(wù)的絕大部分職能。服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)精心運作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質(zhì)量要求日益挑剔的旅客時，就很可能會發(fā)生服務(wù)投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應(yīng)該是作為航空公司實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段。而目前的情況是，服務(wù)環(huán)節(jié)和投訴管理環(huán)節(jié)自成一體，相互的良性互動較少。結(jié)果，大大降低了投訴管理應(yīng)有的功能和效果。

　　5.服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺

　　有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的工具。高效的服務(wù)投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。因為能夠?qū)就对V的旅客，除了自身的知識、能力與個性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質(zhì)，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進(jìn)行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運輸服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和法律規(guī)章，還要與服務(wù)執(zhí)行部門做到有效協(xié)調(diào)，運用專業(yè)水準(zhǔn)應(yīng)對投訴問題并實施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應(yīng)對旅客投訴的執(zhí)行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

　　四、改進(jìn)航空公司投訴管理的對策

　　研究證實，良好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關(guān)系。有效的服務(wù)投訴管理是航空公司減少投訴行為的發(fā)生，降低投訴行為對航空公司的負(fù)面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務(wù)投訴會對航空公司造成重要的負(fù)面影響，但是，只要積極做好服務(wù)投訴管理的各項工作，還是會得到旅客的認(rèn)可的。

　　1.加強(qiáng)對航空公司服務(wù)投訴及其投訴管理問題的研究

　　和對有形產(chǎn)品的投訴相比，航空運輸服務(wù)投訴有其自身的特點。目前國內(nèi)外對非民航領(lǐng)域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內(nèi)航空運輸服務(wù)投訴及其投訴管理的研究則相當(dāng)少。理論從實踐中來，但又反過來對實踐提供指導(dǎo)。研究不足導(dǎo)致理論欠缺，如果簡單套用其他行業(yè)和領(lǐng)域的投訴管理方法理論，很有可能會事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運輸應(yīng)當(dāng)有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調(diào)查研究，在充分把握航空運輸特性的基礎(chǔ)上，對航空運輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學(xué)認(rèn)識，建立和豐富具有民航行業(yè)特點的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導(dǎo)。

　　2.從服務(wù)系統(tǒng)性的高度來處理航空公司服務(wù)和投訴管理的關(guān)系

　　航空公司服務(wù)和投訴管理都應(yīng)當(dāng)屬于航空運輸服務(wù)系統(tǒng)的組成部分。由于航空運輸業(yè)的特殊性質(zhì)，行業(yè)內(nèi)外歷來對運輸安全非常重視。因此，航空運輸服務(wù)的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會導(dǎo)致服務(wù)投訴的發(fā)生。服務(wù)投訴發(fā)生以后如果還不能夠得到有效及時的妥善處理，就會惡化旅客與航空公司之間的關(guān)系，對航空公司勢必帶來重要的負(fù)面影響。而科學(xué)有效的投訴管理的目的則在于將發(fā)生的投訴得到及時處理，使其負(fù)面影響及時消除。因此，投訴管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)是航空運輸服務(wù)系統(tǒng)的一部分，通過投訴管理活動，將獲取的必要信息及時有效地反饋給航空公司，從而促進(jìn)航空公司在提供航空運輸服務(wù)過程中不再犯同樣的錯誤，達(dá)到不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

　　健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應(yīng)當(dāng)包括健全的投訴管理機(jī)構(gòu)、高素質(zhì)的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規(guī)范和科學(xué)的投訴管理應(yīng)對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統(tǒng)等。由于各個航空公司的情況不同，投訴管理應(yīng)對體系也有所區(qū)別。但都應(yīng)當(dāng)以高效服務(wù)為基本目的。

　　4.加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，提高服務(wù)人員和投訴管理工作人員的執(zhí)行力

　　人是一切的根本。如果沒有高素質(zhì)的人，有再好的制度、機(jī)制都不足以達(dá)到預(yù)期的目的。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)人員和投訴管理人員的培訓(xùn)，使提供航空服務(wù)的人員能夠按照規(guī)范的服務(wù)流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡可能減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。而通過對投訴管理工作人員的培訓(xùn)，使之能夠有效地與旅客進(jìn)行溝通，運用專業(yè)的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時將投訴的有關(guān)信息向航空公司服務(wù)部門反饋，以減少類似的問題再次發(fā)生。良好的組織學(xué)習(xí)，使航空公司形成重視服務(wù)質(zhì)量和投訴管理的氛圍，讓相關(guān)人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機(jī)會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的必要知識和技能，增強(qiáng)了自信心，提高了做好本職工作的執(zhí)行力。

　　總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務(wù)投訴對航空公司負(fù)面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段?，F(xiàn)在中國的民航發(fā)展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰(zhàn)，它們要想在激烈的市場競爭中擴(kuò)大市場空間，就必須從戰(zhàn)略高度重視旅客的投訴行為，加強(qiáng)投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動為主動，擴(kuò)大公司的正面影響力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1] 朱美艷,莊貴軍,劉周平. 顧客投訴行為的理論回顧[J], 山東社會科學(xué)，2006(11)，第137-144頁。

　　[2] 馮青. 國外顧客投訴研究及其啟示[J],外國經(jīng)濟(jì)與管理,2005,27(10),第33-41頁。

　　[3] ISO10002:2004:“質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南”[S]，2004。