隨著航空運(yùn)輸業(yè)的疾速發(fā)展，航空公司的服務(wù)水平成為了航空企業(yè)應(yīng)對(duì)行業(yè)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于航空公司服務(wù)論文的范文，歡迎大家閱讀參考!

　　航空公司服務(wù)論文篇1

　　論航空服務(wù)禮儀

　　摘要：航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。研究航空服務(wù)禮儀當(dāng)前所處的狀態(tài)及其發(fā)展趨勢(shì)，目的在于更加完善服務(wù)中存在的不足，為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，也為航空公司提升整體形象，吸引常旅客提供更優(yōu)質(zhì)的“軟件”，提高航空公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在國(guó)際航班上，還能提升國(guó)家在國(guó)際上的美好形象。

　　關(guān)鍵詞：航空;服務(wù);禮儀

　　民航業(yè)作為一個(gè)高端服務(wù)行業(yè)，有著自身鮮明的特點(diǎn)，是一個(gè)技術(shù)含量高、安全程度高、服務(wù)要求高、管理規(guī)范的特殊的行業(yè)。由于安全、技術(shù)及對(duì)各類設(shè)施獨(dú)特的操作技能的硬性要求，以及國(guó)際化和跨地域經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，其對(duì)人才的需求也較其他行業(yè)具有更加嚴(yán)格的要求。民航服務(wù)與管理人員作為直接和顧客打交道者，其文明禮儀素質(zhì)、儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技能直接給旅客留下第一印象，它不僅代表服務(wù)者自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，而且代表著公司、行業(yè)和整個(gè)國(guó)家的形象和尊嚴(yán)。

　　因此，民航服務(wù)人員需要具備更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、更高的服務(wù)技巧和專業(yè)水準(zhǔn)。作為從事民航服務(wù)與管理工作的人員，掌握必備的航空服務(wù)禮儀知識(shí)，塑造優(yōu)雅、科學(xué)、規(guī)范的中國(guó)民航服務(wù)人員的形象，是建設(shè)安全、快捷、高效、和諧的中國(guó)民航服務(wù)窗口企業(yè)的重要組成部分。

　　一、航空服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

　　航空服務(wù)禮儀研究的是服務(wù)人員在服務(wù)工作中的技能水平，包括服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)與客戶之間、同事之間，與各職能部門之間，與外部公眾之間的道德關(guān)系。這種關(guān)系歸根到底是一種利益關(guān)系，若服務(wù)人員在組織運(yùn)作中兼顧多方面的利益，既考慮到本組織的利益，又考慮到客戶的利益，同時(shí)還兼顧到周邊生態(tài)環(huán)境乃至整個(gè)社會(huì)的利益，我們可以稱這種服務(wù)人員是高技能高素質(zhì)的。否則，若只顧及自己組織的利益，不顧及公眾或社會(huì)各方面的利益，或只顧及公眾利益而棄自身利益于不顧，均不能稱為科學(xué)的、道德的服務(wù)人員。

　　航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。它包括：

　　1、服務(wù)觀念。

　　社會(huì)是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體，每一個(gè)組織都不能孤立的存在，社會(huì)整體性的一個(gè)顯著特征是社會(huì)組織“細(xì)胞”之間的相互服務(wù)。服務(wù)關(guān)系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員集中組織的一切資源和力量，千方百計(jì)地去適應(yīng)和滿足公眾的需求。服務(wù)主體通過傳播媒介進(jìn)行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與支持的過程，可以被看作是為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，從這個(gè)意義上講，禮儀就是服務(wù)。

　　2、公眾觀念。

　　在不同的學(xué)科領(lǐng)域，公眾有不同的含義。在航空服務(wù)中，公眾是與能為航空公司或機(jī)場(chǎng)造成一定利益關(guān)系的人員群體。這里的公眾就是航空服務(wù)人員工作的對(duì)象，是社會(huì)組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。這里的公眾觀念，就是根據(jù)公眾的意見、態(tài)度、需要和價(jià)值開展航空服務(wù)活動(dòng)。

　　3、創(chuàng)新觀念。

　　任何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進(jìn)的。關(guān)系服務(wù)是一項(xiàng)禮儀要求的工作，航空服務(wù)人員面對(duì)廣大的、變動(dòng)的服務(wù)群體，要采取相應(yīng)的策略，以協(xié)調(diào)航空公司與乘客的關(guān)系，就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛，從多角度的自由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力，有目的地產(chǎn)生出有價(jià)值的、新的思想觀點(diǎn)，能“必言前人所未言，發(fā)前人所未發(fā)’，否則，我們的服務(wù)就可能變成沒有意義的空殼。

　　4、職業(yè)知識(shí)。

　　談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接性服務(wù)，其實(shí)航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動(dòng)，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在許多專業(yè)人士提出知性服務(wù)的觀點(diǎn)，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費(fèi)者最貼心周到的服務(wù)，讓他們消費(fèi)得舒適且舒心，直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識(shí)。否則，僅憑其口出柔音軟語(yǔ)，極盡奉承拉攏與鉆研人際關(guān)系之能事，可能會(huì)事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快。可見，具備相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識(shí)對(duì)于空中服務(wù)人員順利完成接待任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率是至關(guān)重要的。

　　5、職業(yè)技能。

　　職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)、技巧和能力。包括：

　?、僬Z(yǔ)言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范是指空乘人員在進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)有聲語(yǔ)言行為和無聲語(yǔ)言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準(zhǔn)則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中更加有效地通過語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息，提高航空服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和品位。

　?、趦x表規(guī)范。航空服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時(shí)得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動(dòng)的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對(duì)服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會(huì)聯(lián)想到這個(gè)組織整體素質(zhì)一定不錯(cuò)，從而產(chǎn)生信任和好感。

　?、坌袨橐?guī)范。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個(gè)空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達(dá)到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體。

　　二、航空服務(wù)禮儀的體現(xiàn)

　　(一)航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀

　　1、外表形象

　　航空服務(wù)人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長(zhǎng)的時(shí)間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。

　　2、服飾

　　服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語(yǔ)言，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個(gè)人的品格?？战惚仨殞?duì)個(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來清新舒服的感覺。

　　(二)航空服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)禮儀

　　1、最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)

　　用心、用情服務(wù)就是要把客人當(dāng)做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務(wù)。這里，需要從航空服務(wù)人員的整體素質(zhì)來討論。

　　第一、服務(wù)態(tài)度。

　　“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則主要包括以下幾點(diǎn)：主動(dòng)微笑原則。

　　首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，在與乘客目光接觸時(shí)，如對(duì)方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑;自然大方微笑原則?？粘宋⑿r(shí)要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠(chéng)、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺;眼中含笑原則。一個(gè)人是不是開心地笑，是不是真誠(chéng)地笑，從其眼睛中就能找到答案;真誠(chéng)微笑原則?？粘藢?duì)乘客的微笑，應(yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。

　　微笑真誠(chéng)，真誠(chéng)地歡迎乘客，真實(shí)地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適;健康微笑原則。微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時(shí)，即使露出笑臉，也會(huì)給人不自然的感覺;最佳時(shí)機(jī)和維持原則?？粘嗽谀抗馀c客人接觸的瞬間，就要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑，此時(shí)空乘應(yīng)目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度以不超過大約3秒為宜，時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)給人假笑或不禮貌的感覺。

　　注意微笑的啟動(dòng)和收攏動(dòng)作要自然，切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏，否則會(huì)嚇跑乘客;一視同仁原則。乘客千差萬(wàn)別，各色各態(tài)，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對(duì)待;天天微笑原則。對(duì)空乘來講，微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑;要養(yǎng)成一進(jìn)工作崗位，就能拋卻一切個(gè)人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習(xí)慣，才能讓微笑服務(wù)進(jìn)入新的境界

　　第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)。

　　空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展?？粘朔?wù)涉及廣博得知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到：注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度;展示開朗個(gè)性，廣交各界朋友;待人和善，處世大度;感受性、靈敏性不宜太高;忍耐性與情緒興奮不能低;吸取工作經(jīng)驗(yàn)，善于總結(jié)結(jié)晶;開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。

　　第三、健康心態(tài)。

　　在航班乘務(wù)工作時(shí)，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機(jī)情緒以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時(shí)摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個(gè)人良好衛(wèi)生，整體形象美觀;追求秀外慧中，誠(chéng)于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一;加強(qiáng)組織表達(dá)能力，給乘客舒適語(yǔ)言環(huán)境;現(xiàn)實(shí)理想化，盡量與乘客進(jìn)行積極的交流溝通;化小愛為大愛，視機(jī)艙為家，客為友。空乘高雅的儀表，積極樂觀的精神，用心的服務(wù)，整個(gè)旅途會(huì)因?yàn)樘焓拱愕拇嬖诙陟趭Z目。

　　第四、心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言;在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意在以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己：

　?、儆鍪虏换?，沉著穩(wěn)定;當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對(duì)策。

　?、谒季S敏捷;應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。

　?、蹤C(jī)智幽默;此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。

　?、苋棠托砸獜?qiáng);要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。

　　與乘客之間的溝通交流不需要太多言語(yǔ)，也許只是普通眼神，簡(jiǎn)單暗示，便可心領(lǐng)神會(huì)，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。

　　2、服務(wù)意識(shí)是航空服務(wù)人員最基本的服務(wù)規(guī)范

　　要想做好服務(wù)禮儀工作，首先要擺正心態(tài)。一項(xiàng)任務(wù)開始時(shí)的態(tài)度已經(jīng)決定了它最后的成功率。作為一名航空服務(wù)人員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水等一些基本的服務(wù)，而是需要掌握許多知識(shí)。航空服務(wù)人員要掌握飛機(jī)所在國(guó)家的概況，如人文地理，政治經(jīng)濟(jì)，航線所飛躍的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處理，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等?？梢?，航空服務(wù)人員又不僅僅只是一名普通的服務(wù)人員，而是知識(shí)全面、應(yīng)急能力極強(qiáng)的全能選手。

　　參考文獻(xiàn)

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　　[2] 戴軍.空運(yùn)商務(wù)[J].中國(guó)民用航空局，2010，(22).

　　航空公司服務(wù)論文篇2

　　淺析航空服務(wù)語(yǔ)言技巧

　　摘 要：語(yǔ)言是交際的工具，在航空服務(wù)上也具有重要的作用，更是旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要標(biāo)志之一。掌握航空服務(wù)語(yǔ)言技巧，對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來說就顯得尤為重要。該文在對(duì)航空服務(wù)語(yǔ)言重要性分析的基礎(chǔ)上，探討了航空服務(wù)語(yǔ)言的幾個(gè)技巧。首先是人與人的交通要真誠(chéng)，其次是需要避免兩種說話方式，再次要注意服務(wù)語(yǔ)言要巧妙。

　　關(guān)鍵詞：航空服務(wù) 服務(wù)語(yǔ)言 交流

　　在航空服務(wù)過程中，語(yǔ)言表達(dá)得體、明了、動(dòng)聽，就會(huì)使旅客有溫暖、愉悅、親和之感;反之，語(yǔ)言不中聽，生硬、唐突、刺耳，讓旅客難以接受，甚至引起旅客的不滿與投訴，會(huì)給航空公司的信譽(yù)帶來了嚴(yán)重的影響。

　　1 人與人交談，貴在真誠(chéng)

　　有詩(shī)云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”說話的魅力，不僅要說得流暢，而且要表達(dá)真誠(chéng)。真誠(chéng)的語(yǔ)言，不論對(duì)說者還是對(duì)聽者來說，都至關(guān)重要。

　　當(dāng)我們被某篇文章或某個(gè)電影情節(jié)所感動(dòng)的時(shí)候，經(jīng)常是因?yàn)樵捳Z(yǔ)真誠(chéng)，而在與旅客溝通的時(shí)候，我們的服務(wù)語(yǔ)言更加需要真誠(chéng)。因?yàn)槊總€(gè)人在與人交往過程中都有一個(gè)基本的分辯能力，虛偽的語(yǔ)言只會(huì)令人生厭，甚至?xí)谥e言被揭穿的時(shí)候引起不必要的爭(zhēng)吵、投訴。只有認(rèn)真誠(chéng)懇，才讓人可信;只有讓人相信，才是為旅客提供滿意的服務(wù)。服務(wù)語(yǔ)言的真誠(chéng)就是要有真實(shí)的情感和誠(chéng)懇的態(tài)度，當(dāng)然，這種真誠(chéng)并不是一點(diǎn)技巧也不講，并不是完全一五一十地告訴旅客，而是要以真誠(chéng)為基礎(chǔ)，再加上恰到好處的表達(dá)方式。

　　2 需要避免的表達(dá)方式

　　別輕易允諾旅客。在服務(wù)的過程中，如果是交流到有關(guān)航空公司利益的內(nèi)容的時(shí)候，就一定要慎重。說話之前三思而后行，不可輕易允諾旅客，否則旅客就會(huì)認(rèn)為你說的事情一定能辦到，如果你辦不到，那么結(jié)果就是不守信用，很有可能會(huì)造成不必要的投訴，同時(shí)給航空公司帶來不利的影響。

　　別輕易拒絕旅客。在服務(wù)的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到有些旅客會(huì)提出各種各樣的要求或條件，有些是我們能做到的，但有些就超出我們的服務(wù)范圍，一時(shí)難以答復(fù)，為了給旅客留有余地，也給自己留下退路或者叫做回旋的余地，一般不要一口拒絕，話不能說得過于絕對(duì)而使自己陷入被動(dòng)的局面。我們要顯示對(duì)旅客的尊重，也要爭(zhēng)取時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)。通常可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用委婉的語(yǔ)言告知旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式替代，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式能否被接受。即便我們不能滿足旅客的要求，他也會(huì)因?yàn)槟愕恼嬲\(chéng)，因?yàn)槟阏驹诼每偷慕嵌?，而?duì)你的服務(wù)給予充分的肯定，同時(shí)為航空公司留下較好的印象。

　　3 服務(wù)語(yǔ)言要巧妙。

　　服務(wù)語(yǔ)言的巧妙表現(xiàn)在多個(gè)方面。一是當(dāng)你與乘客交流的時(shí)候，一定要區(qū)別對(duì)待，不同的年齡、不同的身份、對(duì)方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因?yàn)檫@些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達(dá)。對(duì)年長(zhǎng)者說話的時(shí)候要注意聲音洪亮、語(yǔ)氣緩和，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，最重要的就是要有耐心，試著站在他們的角度上去考慮。年長(zhǎng)者多是第一次做飛機(jī)，而你是每天都接觸，自然對(duì)客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會(huì)提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。和年長(zhǎng)者說話一定要注意話語(yǔ)簡(jiǎn)單直觀。

　　【經(jīng)典案例1】

　　例如：乘務(wù)員問一位老奶奶：“阿姨，您喜歡喝點(diǎn)什么飲料呢。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝飲料。”乘務(wù)員以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語(yǔ)速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認(rèn)真的這樣再回答了一次。如此反復(fù)，最終弄得誰(shuí)也不開心，老奶奶認(rèn)為乘務(wù)員不給她提供飲料，而乘務(wù)員又委屈地認(rèn)為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實(shí)這個(gè)很簡(jiǎn)單的案例說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達(dá)，乘務(wù)員如果意識(shí)到這一點(diǎn)，就應(yīng)該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢?”老年人看到了直觀的東西，自然就會(huì)明白并做出選擇。所以說乘務(wù)員的服務(wù)工作并不是簡(jiǎn)單的端茶倒水，即使是簡(jiǎn)單的動(dòng)作，也要注意使用良好的語(yǔ)言技巧。

　　二是能巧妙地接受和拒絕對(duì)方的意見，不論是接受或拒絕，對(duì)方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。

　　【經(jīng)典案例2】

　　在供餐期間，由于飛機(jī)上只有兩種熱餐可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時(shí)，他所要的餐食品種剛好沒有了，這時(shí)乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給旅客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。”乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要?jiǎng)e人接受，也要讓對(duì)方高興的接受。如果換個(gè)方式說：“真對(duì)不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時(shí)候，我會(huì)首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”

　　三是通過語(yǔ)言化解雙方的分歧。當(dāng)我們遇到這類情況時(shí)，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評(píng)論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個(gè)人的情緒進(jìn)去，多用勸導(dǎo)式的語(yǔ)言進(jìn)行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D(zhuǎn)巧妙的語(yǔ)言緩解雙方的負(fù)面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小，小事化了。

　　參考文獻(xiàn)

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　　航空公司服務(wù)論文篇3

　　試談航空公司的服務(wù)質(zhì)量控制

　　[摘要]航空公司提供的是運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，這種無形的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品與普通的有形產(chǎn)品有著很大區(qū)別，在質(zhì)量控制上也有不同的要求。文章從航空服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)、航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)、如何進(jìn)行航空服務(wù)質(zhì)量控制三個(gè)方面進(jìn)行論述。

　　[關(guān)鍵詞]航空公司;航空服務(wù);質(zhì)量控制

　　1 航空服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)

　　有形產(chǎn)品的大小、款式、功能等由企業(yè)事先設(shè)計(jì)好，其質(zhì)量能夠較明晰和客觀地把握，在產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化控制后就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。但服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品相比質(zhì)量較難被顧客所評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包含相對(duì)復(fù)雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點(diǎn)。

　　首先，服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量，沒有統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于接受服務(wù)者的體驗(yàn)和感受，而體驗(yàn)和感受是非常個(gè)體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務(wù)時(shí)感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環(huán)境下受到情緒、心理等因素的影響，對(duì)服務(wù)的感受也不同。其次，服務(wù)質(zhì)量的形成不只取決于提供服務(wù)的一方，還受顧客本身的影響。服務(wù)質(zhì)量形成過程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產(chǎn)品質(zhì)量是結(jié)果質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是提供服務(wù)者與顧客之間互動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程，即使一個(gè)服務(wù)提供的過程多數(shù)很好只有個(gè)別環(huán)節(jié)很糟糕，都不可能得到好的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。

　　航空運(yùn)輸服務(wù)是復(fù)雜程度較高的服務(wù)，整個(gè)運(yùn)輸過程從安全到舒適，涉及的環(huán)節(jié)眾多，對(duì)于參與服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)上的人員要求各異，影響其質(zhì)量的要素是貫穿航空運(yùn)輸企業(yè)的一系列相對(duì)獨(dú)立又緊密相連的環(huán)節(jié)和人員。

　　2 航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)

　　服務(wù)當(dāng)中的接觸點(diǎn)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。航空業(yè)服務(wù)的接觸點(diǎn)按照接觸點(diǎn)的位移，分別有售票環(huán)節(jié)，地面地服環(huán)節(jié)和艙內(nèi)環(huán)節(jié)。

　　2.1 營(yíng)銷接觸點(diǎn)

　　營(yíng)銷的任務(wù)是找到顧客，讓顧客來感受自己提供的服務(wù)。營(yíng)銷環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)作為服務(wù)鏈條上第一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量起到引領(lǐng)和開篇的作用。在傳統(tǒng)銷售形式下，航企不斷改善購(gòu)票環(huán)境增加便利性;增加售票網(wǎng)點(diǎn)增強(qiáng)覆蓋率;提高旅客購(gòu)票以及購(gòu)票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態(tài)度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和改進(jìn)。

　　隨著電子商務(wù)的普及，顧客不直接接觸到營(yíng)銷人員就可以完成購(gòu)買行為。航企開辟的電子商務(wù)渠道的多寡，平臺(tái)的適用性及網(wǎng)上訂購(gòu)后客票退改簽等相關(guān)服務(wù)是否及時(shí)便利等影響到服務(wù)質(zhì)量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產(chǎn)的大額投資，同時(shí)招聘人員和培訓(xùn)工作的重點(diǎn)也發(fā)生很大變化。隨著新技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，營(yíng)銷接觸點(diǎn)還將更多的轉(zhuǎn)向后臺(tái)服務(wù)，這個(gè)接觸點(diǎn)越來越虛擬化了。

　　2.2 地面接觸點(diǎn)

　　地面接觸點(diǎn)是至關(guān)重要的一點(diǎn)，地面服務(wù)人員的意識(shí)行為將更多的影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。尤其在航班不正常、服務(wù)產(chǎn)品本身已經(jīng)出現(xiàn)了質(zhì)量損失的情況下，提升地面服務(wù)質(zhì)量可以起到兩個(gè)作用，一是將這種質(zhì)量損失降低到最低，二是利用地面服務(wù)彌補(bǔ)旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但地面接觸點(diǎn)的機(jī)場(chǎng)的安檢、休息室，機(jī)場(chǎng)的餐食店等是航空公司選擇的外包服務(wù)，屬于無法自主選擇的服務(wù)，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過加強(qiáng)協(xié)調(diào)，或者入股項(xiàng)目，甚至自己設(shè)置(例如貴賓休息室)等措施提高這些環(huán)節(jié)的服務(wù)水平。

　　2.3 客艙接觸點(diǎn)

　　客艙服務(wù)與地面服務(wù)不同，它完全可由航企控制、提高?？团摲?wù)包括硬件和軟件方面，硬件指艙內(nèi)各種娛樂、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務(wù)員提供的客艙服務(wù)。艙內(nèi)服務(wù)對(duì)旅客的心理感受來講，軟件的作用大于硬件。一個(gè)素質(zhì)高而親切的乘務(wù)人員提供令旅客如沐春風(fēng)的客艙服務(wù)，在一定程度上可以抵消硬件設(shè)施的不足。但是如果客艙服務(wù)未獲得旅客認(rèn)可，甚至發(fā)生不愉快的體驗(yàn)，再好的硬件服務(wù)都無法抵消和補(bǔ)償，必定影響旅客對(duì)于公司整體服務(wù)產(chǎn)品的感受。

　　3 如何進(jìn)行航空服務(wù)質(zhì)量控制

　　有效提高航空服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，首先要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量是一系列服務(wù)過程的綜合感受這個(gè)特點(diǎn)，進(jìn)行過程控制，對(duì)過程中涉及的各種因素進(jìn)行綜合的控制，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。

　　3.1 工作標(biāo)準(zhǔn)控制

　　首先，從工作內(nèi)容上進(jìn)行控制。要求服務(wù)人員準(zhǔn)確、快速的解答旅客疑問，讓他們及時(shí)獲得所關(guān)心的信息。后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)如機(jī)場(chǎng)值機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)流程、機(jī)場(chǎng)各種登機(jī)引導(dǎo)和服務(wù);特殊旅客的前期服務(wù)及至客艙內(nèi)的服務(wù)逐條逐項(xiàng)都有設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定是直接明確的。其次，對(duì)工作場(chǎng)所的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、服務(wù)人員的儀容著裝等形式方面進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制。

　　3.2 服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)

　　服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)即對(duì)人員的控制。服務(wù)如果單純依靠刻板的制度和標(biāo)準(zhǔn)，只能保證基本的質(zhì)量，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升作用還很不夠。下面從三個(gè)方面闡述服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)。

　　(1)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的精神驅(qū)動(dòng)，服務(wù)如果是被自覺自愿的意識(shí)所驅(qū)動(dòng)，服務(wù)人員在工作中就會(huì)從自覺自愿去發(fā)現(xiàn)為旅客服務(wù)的點(diǎn)，延展為旅客服務(wù)的內(nèi)容，從而提升服務(wù)的檔次。提升服務(wù)意識(shí)，不能單純依靠教育和灌輸，要求公司在調(diào)配服務(wù)人員的同時(shí)應(yīng)關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂觀愿意幫助人的工作人員去從事服務(wù)工作而不是選擇生來冷漠、內(nèi)向木訥的人去從事直接面對(duì)旅客的工作。

　　(2)溝通方式。溝通是服務(wù)工作的載體，溝通技巧對(duì)于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質(zhì)則至關(guān)重要。溝通技巧是服務(wù)人員面對(duì)不同的旅客，在各種復(fù)雜的環(huán)境下成功完成服務(wù)工作的一種能力。在航空服務(wù)鏈條的各項(xiàng)接觸點(diǎn)上，突發(fā)事件及不正常事件時(shí)有發(fā)生，航班延誤、取消，客艙內(nèi)旅客的各種突發(fā)狀況，應(yīng)對(duì)這些需要服務(wù)人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來安心和愉快的體驗(yàn)，或者在不利的環(huán)境下控制住局面，使旅客保持正常的心態(tài)。溝通技巧的培養(yǎng)，一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)和工作流程的訓(xùn)練，業(yè)務(wù)精通，流程順暢會(huì)給旅客帶來安心和信任，有利于問題的解決和服務(wù)的順利完成。二是工作經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)，在工作中不斷磨煉，見識(shí)各樣的場(chǎng)面和旅客，在實(shí)踐中提高各種場(chǎng)景下的溝通技巧。

　　溝通者的心理素質(zhì)是確保服務(wù)能夠達(dá)到優(yōu)秀甚至卓越水平的關(guān)鍵因素。首先，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。其次，需要靈活應(yīng)變的能力。再次，對(duì)事情要有超強(qiáng)的洞察力和判斷力，進(jìn)而形成控制局面的能力。最后，服務(wù)人員還需心胸寬廣、具備較強(qiáng)抗壓能力。這一點(diǎn)對(duì)于一線服務(wù)人員尤其重要，心胸寬廣才能設(shè)身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務(wù)工作中有所創(chuàng)新，給予顧客超越期望的驚喜。

　　3.3 整體控制

　　服務(wù)工作對(duì)于航空公司來講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計(jì)提高服務(wù)水平，以期在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個(gè)環(huán)節(jié)有提高，旅客在這個(gè)環(huán)節(jié)得到了很好的服務(wù)，但是在另外的環(huán)節(jié)又發(fā)生了不愉快的體驗(yàn)，而往往較差的體驗(yàn)給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環(huán)節(jié)得到的優(yōu)秀服務(wù)的體驗(yàn)，這對(duì)公司的形象會(huì)產(chǎn)生不利影響。

　　整體控制首先包括對(duì)工作過程的完全控制，即服務(wù)鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)的逐一控制，不放過任何一個(gè)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)。其次是對(duì)于人員的控制，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。人員首先是指直接參與服務(wù)的人員，但不僅限于直接參與直接服務(wù)的人員，全員控制是保證企業(yè)能夠輸出優(yōu)秀的產(chǎn)品的前提，每個(gè)員工的工作狀態(tài)都會(huì)直接或者間接地影響客戶的體驗(yàn)，提高全員素質(zhì)才是提高本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本舉措。

　　3.4 企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是企業(yè)個(gè)性意識(shí)及內(nèi)涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業(yè)文化值觀認(rèn)同的特點(diǎn)，營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍，使服務(wù)外部顧客和服務(wù)內(nèi)部員工成為自覺自愿的行動(dòng)。一旦在企業(yè)內(nèi)部形成這樣的文化，企業(yè)輸出的服務(wù)產(chǎn)品的總體質(zhì)量將得到質(zhì)的提升。

　　綜上所述，對(duì)于航空公司而言，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重中之重，重視服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行整體控制，才能確保在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

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