2017航空公司服務論文免費
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隨著經(jīng)濟發(fā)展和消費水平的提高,航空運輸業(yè)服務行業(yè)發(fā)展迅速,已經(jīng)成為現(xiàn)代服務業(yè)最為重要的行業(yè)之一。下文是學習啦小編為大家整理的關于2017航空公司服務論文免費下載的范文，歡迎大家閱讀參考!
2017航空公司服務論文免費下載篇1
淺析航空公司服務投訴管理
[摘 要]航空公司服務投訴是消費者對航空公司服務質(zhì)量不滿的直接反映。服務投訴對航空公司造成多方面的負面影響。高效的服務投訴管理是航空公司積極應對服務投訴的體現(xiàn)，也是航空公司提高整體服務質(zhì)量的組成部分。基于我國2006年-2010年航空運輸服務投訴基本數(shù)據(jù)，回顧國內(nèi)外對服務投訴管理文獻的基礎上，介紹我國航空公司目前的投訴的基本現(xiàn)狀，分析目前我國航空公司服務投訴管理的中存在的主要問題，最后提出改進我國航空公司服務投訴管理的基本建議。
[關鍵詞]航空公司 運輸服務 投訴管理
現(xiàn)在，我國航空運輸業(yè)快速發(fā)展，航空運輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內(nèi)外其他運輸企業(yè)的嚴峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務投訴是旅客對航空公司的服務質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關鍵所在。
一、服務投訴文獻的基本回顧
對顧客投訴行為的研究始于上世紀七十年代，而且首先始發(fā)于國外。在此之前,企業(yè)就開始關注顧客滿意與顧客忠誠,因為忠誠顧客的重復購買給企業(yè)帶來很多利潤,留住他們而花費的成本也比吸引新顧客低。關于顧客投訴的研究開始成為學術(shù)界和企業(yè)界關注的一個重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導致的行為,沒有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標準化組織認為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學者從不同角度對投訴的相關問題進行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對公司的服務失敗具有更強程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認知和態(tài)度對消費者投訴意愿的影響。
國內(nèi)對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領域集中在旅游業(yè)、酒店業(yè)、金融服務業(yè)等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產(chǎn)理論為基礎,分析了影響顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動因素，提出了任一驅(qū)動因素都可能引發(fā)投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠度,是管理顧客資產(chǎn)并增加顧客資產(chǎn)的重要因素。余保福和隋玲通過對商業(yè)銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業(yè)銀行有效應對顧客投訴的建議.在民航領域深入研究投訴問題的文獻，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務投訴的數(shù)據(jù)，來研究當前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進自身可持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。
二、目前我國航空公司投訴的基本情況
“十一五”期間，我國航空運輸業(yè)發(fā)展迅速，盡管經(jīng)歷全球金融危機的影響，但實現(xiàn)了旅客運輸總周轉(zhuǎn)量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運輸量的迅速增加，服務投訴和以前相比，發(fā)生了新的變化，需要給予密切關注。這五年中，我國航空公司的服務投訴表現(xiàn)出如下情況：
1.對航空公司投訴占到航空運輸服務投訴總量的絕大部分但比例呈現(xiàn)下降趨勢
我國近五年的航空運輸服務中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：
需要說明的是，“對航空公司有效投訴數(shù)”是指在我國境內(nèi)提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數(shù)據(jù)可以看出，我國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現(xiàn)下降的趨勢。這說明，在航空運輸服務提供過程中，航空公司是最重要服務主體，航空公司的服務在航空運輸服務鏈中占到相當大的一部分。因此，對旅客的每一服務環(huán)節(jié)都應當高度重視，只要認真做好服務的每一個環(huán)節(jié)，是能夠有效降低被投訴比例的。
2.對航空公司服務投訴的內(nèi)容比較廣泛，但前五位的投訴內(nèi)容相對集中
經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，這五年中，對國內(nèi)航空公司的投訴內(nèi)容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內(nèi)容，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(航班問題)、行李運輸投訴內(nèi)容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點關注，狠下功夫做好。
3.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢
從2006年到2010年，我國從事航空旅客運輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾樱煌对V的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜?，總體上是下降的。這也說明我國民航運輸業(yè)在快速發(fā)展的同時，不能夠放松對服務質(zhì)量的要求。只要狠抓航空運輸質(zhì)量不放松，就能夠取得效果。
4.年度零投訴公司的數(shù)量在增加
近五年中，隨著我國航空運輸業(yè)快速發(fā)展，公司數(shù)量不斷增加，但零投訴的航空公司數(shù)量也在增加。
從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)4年保持零投訴的優(yōu)異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當不錯。表明我國航空公司都已經(jīng)意識到航空服務質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質(zhì)量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，我國大型航空公司要實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)改進，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務質(zhì)量，實現(xiàn)零投訴，其難度相當大。
當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務質(zhì)量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質(zhì)量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室( TARP) 的一項調(diào)查顯示: 在所有對產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中, 只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會抱怨, 但他們會向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質(zhì)量的要求。
三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題
航空公司服務投訴管理是指航空公司對在提供航空運輸服務的過程中，因為服務質(zhì)量問題而導致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動。在航空運輸服務鏈中，航空公司占據(jù)很大的一部分。近五年來，我國航空運輸業(yè)發(fā)展迅速，如上所述，航空公司的服務投訴也表現(xiàn)出新的特點，也說明在競爭激烈的航空運輸領域，我國航空公司在服務投訴管理上存在一些問題，值得高度關注，需要進行深入的研究。
1.對民航運輸行業(yè)性的投訴及其投訴管理研究不足
航空運輸是一種重要的交通運輸方式，尤其在我國社會經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，它的地位日益突出。由航空運輸服務而引起的服務投訴逐漸成為航空運輸領域的問題。航空公司是航空運輸最重要的主體，因而對航空公司的服務投訴已經(jīng)成為航空運輸服務投訴的大部分。雖然目前，國內(nèi)對投訴及其投訴管理問題的理論和實踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業(yè)，而對民航運輸服務的投訴及其投訴管理作深入而系統(tǒng)研究的文獻，還非常少見。理論研究的欠缺，導致實踐應對中的理論指導不足。
2.對投訴及其投訴管理的認識存在誤區(qū)
由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態(tài)度，至于如何認真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認識上的重大誤區(qū)。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰(zhàn)略相關性，相反在很多情況下顧客服務部門和投訴管理部門僅僅被當作與顧客對話的運營單位而沒有被包括進公司的戰(zhàn)略過程中。[11]研究表明，在一個投訴者的背后，可能就有9個對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會對公司的發(fā)展帶來負面影響。因為他們并沒有把公司在服務中存在的問題反饋給公司，由此導致公司可能仍然繼續(xù)犯著同樣的錯誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機會知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發(fā)展的話，它應當認真對待投訴者的意見并做出改進，從而促進自身服務水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認識存在誤區(qū)，導致投訴管理處于薄弱的狀態(tài)。
3.投訴管理應對體系缺失
由于航空運輸服務是一項系統(tǒng)的活動。服務投訴是對這項系統(tǒng)的運行狀況的反饋，說明了系統(tǒng)運行的確存在一定的問題。因此，糾正系統(tǒng)運行中存在的問題應當有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導致服務投訴發(fā)生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務質(zhì)量的高度來做好后續(xù)工作。結(jié)果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發(fā)生，往復循環(huán)。
4.服務環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接疏脫
航空公司承擔了航空運輸服務的絕大部分職能。服務的每一個環(huán)節(jié)都應當精心運作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質(zhì)量要求日益挑剔的旅客時，就很可能會發(fā)生服務投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應該是作為航空公司實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)改進的重要手段。而目前的情況是，服務環(huán)節(jié)和投訴管理環(huán)節(jié)自成一體，相互的良性互動較少。結(jié)果，大大降低了投訴管理應有的功能和效果。
5.服務投訴管理執(zhí)行力欠缺
有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務質(zhì)量水準的工具。高效的服務投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強的執(zhí)行力。因為能夠?qū)就对V的旅客，除了自身的知識、能力與個性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質(zhì)，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運輸服務的業(yè)務知識和法律規(guī)章，還要與服務執(zhí)行部門做到有效協(xié)調(diào)，運用專業(yè)水準應對投訴問題并實施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應對旅客投訴的執(zhí)行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。
四、改進航空公司投訴管理的對策
研究證實，良好的投訴管理和服務補救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務補救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關系。有效的服務投訴管理是航空公司減少投訴行為的發(fā)生，降低投訴行為對航空公司的負面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務投訴會對航空公司造成重要的負面影響，但是，只要積極做好服務投訴管理的各項工作，還是會得到旅客的認可的。
1.加強對航空公司服務投訴及其投訴管理問題的研究
和對有形產(chǎn)品的投訴相比，航空運輸服務投訴有其自身的特點。目前國內(nèi)外對非民航領域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內(nèi)航空運輸服務投訴及其投訴管理的研究則相當少。理論從實踐中來，但又反過來對實踐提供指導。研究不足導致理論欠缺，如果簡單套用其他行業(yè)和領域的投訴管理方法理論，很有可能會事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運輸應當有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調(diào)查研究，在充分把握航空運輸特性的基礎上，對航空運輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學認識，建立和豐富具有民航行業(yè)特點的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導。
2.從服務系統(tǒng)性的高度來處理航空公司服務和投訴管理的關系
航空公司服務和投訴管理都應當屬于航空運輸服務系統(tǒng)的組成部分。由于航空運輸業(yè)的特殊性質(zhì)，行業(yè)內(nèi)外歷來對運輸安全非常重視。因此，航空運輸服務的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會導致服務投訴的發(fā)生。服務投訴發(fā)生以后如果還不能夠得到有效及時的妥善處理，就會惡化旅客與航空公司之間的關系，對航空公司勢必帶來重要的負面影響。而科學有效的投訴管理的目的則在于將發(fā)生的投訴得到及時處理，使其負面影響及時消除。因此，投訴管理服務應當是航空運輸服務系統(tǒng)的一部分，通過投訴管理活動，將獲取的必要信息及時有效地反饋給航空公司，從而促進航空公司在提供航空運輸服務過程中不再犯同樣的錯誤，達到不斷提高服務質(zhì)量的目的。
3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系
健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應當包括健全的投訴管理機構(gòu)、高素質(zhì)的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規(guī)范和科學的投訴管理應對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統(tǒng)等。由于各個航空公司的情況不同，投訴管理應對體系也有所區(qū)別。但都應當以高效服務為基本目的。
4.加強組織學習，提高服務人員和投訴管理工作人員的執(zhí)行力
人是一切的根本。如果沒有高素質(zhì)的人，有再好的制度、機制都不足以達到預期的目的。因此，航空公司應當加強對服務人員和投訴管理人員的培訓，使提供航空服務的人員能夠按照規(guī)范的服務流程提供優(yōu)質(zhì)的服務，從而盡可能減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。而通過對投訴管理工作人員的培訓，使之能夠有效地與旅客進行溝通，運用專業(yè)的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時將投訴的有關信息向航空公司服務部門反饋，以減少類似的問題再次發(fā)生。良好的組織學習，使航空公司形成重視服務質(zhì)量和投訴管理的氛圍，讓相關人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機會學習業(yè)務所需的必要知識和技能，增強了自信心，提高了做好本職工作的執(zhí)行力。
總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務投訴對航空公司負面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段?，F(xiàn)在中國的民航發(fā)展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰(zhàn)，它們要想在激烈的市場競爭中擴大市場空間，就必須從戰(zhàn)略高度重視旅客的投訴行為，加強投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動為主動，擴大公司的正面影響力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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淺談航空公司的服務質(zhì)量控制
[摘要]航空公司提供的是運輸服務產(chǎn)品，這種無形的運輸服務產(chǎn)品與普通的有形產(chǎn)品有著很大區(qū)別，在質(zhì)量控制上也有不同的要求。文章從航空服務的質(zhì)量特點、航空服務質(zhì)量的關鍵接觸點、如何進行航空服務質(zhì)量控制三個方面進行論述。
[關鍵詞]航空公司;航空服務;質(zhì)量控制
1 航空服務的質(zhì)量特點
有形產(chǎn)品的大小、款式、功能等由企業(yè)事先設計好，其質(zhì)量能夠較明晰和客觀地把握，在產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)進行標準化控制后就可以實現(xiàn)一個產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。但服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品相比質(zhì)量較難被顧客所評價，服務質(zhì)量的構(gòu)成包含相對復雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點。
首先，服務質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量，沒有統(tǒng)一的評判標準。服務質(zhì)量的好壞取決于接受服務者的體驗和感受，而體驗和感受是非常個體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務時感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環(huán)境下受到情緒、心理等因素的影響，對服務的感受也不同。其次，服務質(zhì)量的形成不只取決于提供服務的一方，還受顧客本身的影響。服務質(zhì)量形成過程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產(chǎn)品質(zhì)量是結(jié)果質(zhì)量，而服務質(zhì)量是過程質(zhì)量。服務質(zhì)量是提供服務者與顧客之間互動的動態(tài)過程，即使一個服務提供的過程多數(shù)很好只有個別環(huán)節(jié)很糟糕，都不可能得到好的服務質(zhì)量結(jié)果。
航空運輸服務是復雜程度較高的服務，整個運輸過程從安全到舒適，涉及的環(huán)節(jié)眾多，對于參與服務的各個環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)上的人員要求各異，影響其質(zhì)量的要素是貫穿航空運輸企業(yè)的一系列相對獨立又緊密相連的環(huán)節(jié)和人員。
2 航空服務質(zhì)量的關鍵接觸點
服務當中的接觸點是影響服務質(zhì)量的關鍵。航空業(yè)服務的接觸點按照接觸點的位移，分別有售票環(huán)節(jié)，地面地服環(huán)節(jié)和艙內(nèi)環(huán)節(jié)。
2.1 營銷接觸點
營銷的任務是找到顧客，讓顧客來感受自己提供的服務。營銷環(huán)節(jié)的接觸點作為服務鏈條上第一個環(huán)節(jié)，對于整個服務產(chǎn)品的質(zhì)量起到引領和開篇的作用。在傳統(tǒng)銷售形式下，航企不斷改善購票環(huán)境增加便利性;增加售票網(wǎng)點增強覆蓋率;提高旅客購票以及購票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態(tài)度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進行持續(xù)的培訓和改進。
隨著電子商務的普及，顧客不直接接觸到營銷人員就可以完成購買行為。航企開辟的電子商務渠道的多寡，平臺的適用性及網(wǎng)上訂購后客票退改簽等相關服務是否及時便利等影響到服務質(zhì)量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產(chǎn)的大額投資，同時招聘人員和培訓工作的重點也發(fā)生很大變化。隨著新技術(shù)的創(chuàng)新和應用，營銷接觸點還將更多的轉(zhuǎn)向后臺服務，這個接觸點越來越虛擬化了。
2.2 地面接觸點
地面接觸點是至關重要的一點，地面服務人員的意識行為將更多的影響服務產(chǎn)品的質(zhì)量。尤其在航班不正常、服務產(chǎn)品本身已經(jīng)出現(xiàn)了質(zhì)量損失的情況下，提升地面服務質(zhì)量可以起到兩個作用，一是將這種質(zhì)量損失降低到最低，二是利用地面服務彌補旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但地面接觸點的機場的安檢、休息室，機場的餐食店等是航空公司選擇的外包服務，屬于無法自主選擇的服務，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過加強協(xié)調(diào)，或者入股項目，甚至自己設置(例如貴賓休息室)等措施提高這些環(huán)節(jié)的服務水平。
2.3 客艙接觸點
客艙服務與地面服務不同，它完全可由航企控制、提高?？团摲瞻ㄓ布蛙浖矫妫布概搩?nèi)各種娛樂、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務員提供的客艙服務。艙內(nèi)服務對旅客的心理感受來講，軟件的作用大于硬件。一個素質(zhì)高而親切的乘務人員提供令旅客如沐春風的客艙服務，在一定程度上可以抵消硬件設施的不足。但是如果客艙服務未獲得旅客認可，甚至發(fā)生不愉快的體驗，再好的硬件服務都無法抵消和補償，必定影響旅客對于公司整體服務產(chǎn)品的感受。
3 如何進行航空服務質(zhì)量控制
有效提高航空服務產(chǎn)品的質(zhì)量，首先要根據(jù)服務質(zhì)量是一系列服務過程的綜合感受這個特點，進行過程控制，對過程中涉及的各種因素進行綜合的控制，從而提升整體服務質(zhì)量。
3.1 工作標準控制
首先，從工作內(nèi)容上進行控制。要求服務人員準確、快速的解答旅客疑問，讓他們及時獲得所關心的信息。后續(xù)服務環(huán)節(jié)如機場值機的標準流程、機場各種登機引導和服務;特殊旅客的前期服務及至客艙內(nèi)的服務逐條逐項都有設定的標準，標準的制定是直接明確的。其次，對工作場所的標準設置、服務人員的儀容著裝等形式方面進行統(tǒng)一標準，嚴格控制。
3.2 服務人員素質(zhì)引導
服務人員素質(zhì)引導即對人員的控制。服務如果單純依靠刻板的制度和標準，只能保證基本的質(zhì)量，對服務質(zhì)量的提升作用還很不夠。下面從三個方面闡述服務人員必須具備的基本素質(zhì)。
(1)服務意識。
服務意識是服務的精神驅(qū)動，服務如果是被自覺自愿的意識所驅(qū)動，服務人員在工作中就會從自覺自愿去發(fā)現(xiàn)為旅客服務的點，延展為旅客服務的內(nèi)容，從而提升服務的檔次。提升服務意識，不能單純依靠教育和灌輸，要求公司在調(diào)配服務人員的同時應關注服務人員的素質(zhì)和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂觀愿意幫助人的工作人員去從事服務工作而不是選擇生來冷漠、內(nèi)向木訥的人去從事直接面對旅客的工作。
(2)溝通方式。
溝通是服務工作的載體，溝通技巧對于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質(zhì)則至關重要。溝通技巧是服務人員面對不同的旅客，在各種復雜的環(huán)境下成功完成服務工作的一種能力。在航空服務鏈條的各項接觸點上，突發(fā)事件及不正常事件時有發(fā)生，航班延誤、取消，客艙內(nèi)旅客的各種突發(fā)狀況，應對這些需要服務人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來安心和愉快的體驗，或者在不利的環(huán)境下控制住局面，使旅客保持正常的心態(tài)。溝通技巧的培養(yǎng)，一是加強業(yè)務和工作流程的訓練，業(yè)務精通，流程順暢會給旅客帶來安心和信任，有利于問題的解決和服務的順利完成。二是工作經(jīng)驗的培養(yǎng)，在工作中不斷磨煉，見識各樣的場面和旅客，在實踐中提高各種場景下的溝通技巧。
溝通者的心理素質(zhì)是確保服務能夠達到優(yōu)秀甚至卓越水平的關鍵因素。首先，要有強烈的責任心。其次，需要靈活應變的能力。再次，對事情要有超強的洞察力和判斷力，進而形成控制局面的能力。最后，服務人員還需心胸寬廣、具備較強抗壓能力。這一點對于一線服務人員尤其重要，心胸寬廣才能設身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務工作中有所創(chuàng)新，給予顧客超越期望的驚喜。
3.3 整體控制
服務工作對于航空公司來講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計提高服務水平，以期在市場競爭中獲得優(yōu)勢，對于服務質(zhì)量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個環(huán)節(jié)有提高，旅客在這個環(huán)節(jié)得到了很好的服務，但是在另外的環(huán)節(jié)又發(fā)生了不愉快的體驗，而往往較差的體驗給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環(huán)節(jié)得到的優(yōu)秀服務的體驗，這對公司的形象會產(chǎn)生不利影響。
整體控制首先包括對工作過程的完全控制，即服務鏈條上的每個環(huán)節(jié)的逐一控制，不放過任何一個關系到服務質(zhì)量的點。其次是對于人員的控制，提高員工素質(zhì)，提高服務意識。人員首先是指直接參與服務的人員，但不僅限于直接參與直接服務的人員，全員控制是保證企業(yè)能夠輸出優(yōu)秀的產(chǎn)品的前提，每個員工的工作狀態(tài)都會直接或者間接地影響客戶的體驗，提高全員素質(zhì)才是提高本企業(yè)服務質(zhì)量的根本舉措。
3.4 企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)個性意識及內(nèi)涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業(yè)文化值觀認同的特點，營造良好的企業(yè)氛圍，使服務外部顧客和服務內(nèi)部員工成為自覺自愿的行動。一旦在企業(yè)內(nèi)部形成這樣的文化，企業(yè)輸出的服務產(chǎn)品的總體質(zhì)量將得到質(zhì)的提升。
綜上所述，對于航空公司而言，服務已經(jīng)成為企業(yè)參與市場競爭的重中之重，重視服務質(zhì)量，進行整體控制，才能確保在越來越激烈的市場競爭中占有一席之地。
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