淺談加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)改變保險(xiǎn)行業(yè)“兩張臉”

　　保險(xiǎn)商品的特殊性決定了保險(xiǎn)業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)較其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更高要求更嚴(yán)，對(duì)保險(xiǎn)代理人的職業(yè)道德要求更具有特殊性。誠(chéng)實(shí)守信是保險(xiǎn)事業(yè)道德的核心，貫穿保險(xiǎn)代理人工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信就是無(wú)形的“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”，是企業(yè)求生存、謀發(fā)展的重要手段，對(duì)于保險(xiǎn)代理人來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信則是第二張“身份證”。為保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的利益，提高保險(xiǎn)代理人的職業(yè)道德水準(zhǔn)，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，保監(jiān)會(huì)已經(jīng)指定了各項(xiàng)職業(yè)道德指引，其中都無(wú)一不提到“誠(chéng)實(shí)守信”的職業(yè)道德要求。

　　保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波曾提出，要本著“急用先建”的原則，盡快建立健全治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難的制度，讓銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難成為“過(guò)街老鼠，人人喊打”。在他看來(lái)，當(dāng)前行業(yè)最急迫的問(wèn)題不是保費(fèi)增幅下滑、投資收益收窄，而是誠(chéng)信形象差“承保理賠兩張臉，營(yíng)銷(xiāo)騙子滿(mǎn)街轉(zhuǎn)”。在本文看來(lái)保監(jiān)會(huì)的“急”就是“保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信缺失導(dǎo)致的行業(yè)差評(píng)”，而“先建”就是要從職業(yè)道德建設(shè)入手，從根本上解決“兩張臉”的緊急難題，解決保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)。

　　解除保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)，關(guān)鍵是要加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人職業(yè)道德建設(shè)。誠(chéng)信概念本源于道德倫理領(lǐng)域，隨著商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生與發(fā)展而不斷豐富和擴(kuò)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)范疇中的一個(gè)重要理念。誠(chéng)信已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的寶貴資源和無(wú)形資產(chǎn)，它代表著一種資本化的物質(zhì)力量，是可以轉(zhuǎn)化為物質(zhì)財(cái)富的資源，這種資源擁有得越多，經(jīng)濟(jì)主體在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就越處于優(yōu)勢(shì)地位。在保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展中，由于誠(chéng)信處于倫理道德與經(jīng)濟(jì)利益的沖突與摩擦中，誠(chéng)信缺失已成為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)必須面對(duì)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　從我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)際情況來(lái)看，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)代理人職業(yè)道德問(wèn)題而引發(fā)的各類(lèi)投訴案件屢見(jiàn)不鮮，急功近利的發(fā)展模式催生了各種誤導(dǎo)、違規(guī)問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，整個(gè)行業(yè)已經(jīng)被牢牢地釘在“失信”的恥辱柱上，這既有保險(xiǎn)從業(yè)環(huán)境和制度的影響，也有職業(yè)道德教育的疏忽。(和訊財(cái)經(jīng)原創(chuàng))銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠困難的“兩張臉”如何改變，如何加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)，依筆者之見(jiàn)，應(yīng)從如下幾方面進(jìn)行。

　　一、大刀闊斧堅(jiān)定不移的進(jìn)行保險(xiǎn)代理人制度改革

　　中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀就像被污染的環(huán)境，在大眾心目中形象正不斷下降，承保理賠陰陽(yáng)兩張臉，投保前是火山，理賠時(shí)時(shí)冰山，這是大眾對(duì)保險(xiǎn)代理人的評(píng)價(jià)。保險(xiǎn)行業(yè)近二三十年高速發(fā)展，吸納了大量良莠不齊的社會(huì)資源，形成了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員“門(mén)檻低、培訓(xùn)脫節(jié)”的狀況，進(jìn)而在社會(huì)上造成了對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的負(fù)面評(píng)價(jià)，演變成該行業(yè)社會(huì)評(píng)價(jià)低、遭遇發(fā)展瓶頸的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。而產(chǎn)生部分保險(xiǎn)代理人職業(yè)道德觀念偏差和不良職業(yè)道德行為的原因是多方面的，既有主觀上的不良動(dòng)機(jī)，也有客觀上的環(huán)境因素和保險(xiǎn)代理制度的缺陷。

　　保險(xiǎn)代理人社會(huì)保障不健全，法律地位不明確，其發(fā)展現(xiàn)狀已經(jīng)引發(fā)了社會(huì)熱議和專(zhuān)項(xiàng)研究。在保險(xiǎn)企業(yè)“高激勵(lì)”思想的指導(dǎo)下，讓代理人有巨大的原動(dòng)力的同時(shí)，又因?yàn)椤痘痉ā返膰?yán)格考核，讓他們有保單則留，無(wú)保單則去。時(shí)刻承受著巨大的精神壓力，而且強(qiáng)烈地沖擊著代理人的社會(huì)行為觀念，客觀上也麻木了代理人對(duì)于公司的責(zé)任感、忠誠(chéng)感和基本的職業(yè)道德。

　　在現(xiàn)行體制下，代理人感覺(jué)自己好像是保險(xiǎn)公司的人，好像又不是。角色的沖突，在現(xiàn)實(shí)中使得代理人很難從注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。結(jié)果是大量的代理人只注重業(yè)務(wù)數(shù)量的增長(zhǎng)，不注重業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制，導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)整體的服務(wù)水平和質(zhì)量難以得到保證。部分保險(xiǎn)代理人存在不誠(chéng)信的短期行為。經(jīng)濟(jì)學(xué)上說(shuō)“劣幣驅(qū)逐良幣”，在保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍中也是如此。

　　綜上所述，我國(guó)保險(xiǎn)代理人的制度是保險(xiǎn)職業(yè)道德建設(shè)的重要影響因素，保險(xiǎn)代理人制度亟待改革。

　　二、制定誠(chéng)信職業(yè)道德細(xì)則

　　在保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行職業(yè)道德建設(shè)的同時(shí)，各個(gè)保險(xiǎn)公司還有結(jié)合自身實(shí)際，在修改制定《員工行為規(guī)范》的同時(shí)，還應(yīng)該專(zhuān)門(mén)制定了不同崗位《員工道德規(guī)范》?，F(xiàn)行2013年1月6日，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2013年第2號(hào)公布《保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》第十三條規(guī)定保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員每年接受后續(xù)教育時(shí)間累計(jì)不少于36小時(shí)，其中接受保險(xiǎn)法律知識(shí)、職業(yè)道德和誠(chéng)信教育時(shí)間累計(jì)不少于12小時(shí);筆者認(rèn)為，規(guī)范和加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)是保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)的工作，必須長(zhǎng)治久抓。將職業(yè)道德教育納入到保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，制定職業(yè)道德細(xì)則，提高思想道德素質(zhì)，提升從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

　　三、加強(qiáng)誠(chéng)信職業(yè)道德宣傳教育

　　堅(jiān)持教育先行，加大職業(yè)道德宣傳教育力度，努力提高金融從業(yè)者的職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀。一是利用廣播、電視、報(bào)紙、雜志和網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳職業(yè)道德，提高保險(xiǎn)從業(yè)者的道德意識(shí)。二是利用公司內(nèi)部培訓(xùn)、保監(jiān)會(huì)培訓(xùn)、政府培訓(xùn)等方式對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)者進(jìn)行職業(yè)道德教育，增強(qiáng)職業(yè)道德知識(shí)，提高職業(yè)道德水平，自覺(jué)遵守職業(yè)道德。三是利用反面典型進(jìn)行法制教育，使從業(yè)者充分認(rèn)識(shí)到違紀(jì)違法的嚴(yán)重性，樹(shù)立牢固的法制觀念。

　　四、建立誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系 加強(qiáng)保險(xiǎn)職業(yè)道德監(jiān)管

　　是通過(guò)保險(xiǎn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司加大職業(yè)道德教育和評(píng)價(jià)管理力度，使員工樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀。二是加強(qiáng)媒體監(jiān)督，對(duì)職業(yè)道德敗壞者進(jìn)行曝光，降低其職業(yè)信譽(yù)和職業(yè)價(jià)值。三是加強(qiáng)職業(yè)道德評(píng)價(jià)體系和檔案建設(shè)，建立職業(yè)道德檔案，建立“黑名單”制度，記錄失信違法違規(guī)情況，加大失信成本。通過(guò)建立覆蓋社會(huì)，覆蓋行業(yè)的全方位立體的誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，有效對(duì)職業(yè)道德進(jìn)行監(jiān)管。

　　五、加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理

　　保險(xiǎn)服務(wù)要以客戶(hù)為中心，以實(shí)現(xiàn)最大滿(mǎn)意度為第一追求。一是用誠(chéng)信感動(dòng)客戶(hù)，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想;二是用“誠(chéng)實(shí)守信”的職業(yè)道德，恪守保險(xiǎn)理賠承諾，從理賠速度入手，提高理賠質(zhì)量。用“誠(chéng)信”貫穿“承保”和“理賠”，自始至終，都是“一張臉”，都是一張誠(chéng)信熱情專(zhuān)業(yè)的面孔。

　　綜上所述，恪守誠(chéng)信職業(yè)道德是保險(xiǎn)業(yè)的生命線，加強(qiáng)誠(chéng)信職業(yè)道德建設(shè)是根治營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)、理賠難“兩張臉”的有效措施，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展才有安身立命之基。