保險業(yè)客戶服務(wù)專題研究生畢業(yè)論文
在商業(yè)創(chuàng)新背景下,保險公司客戶服務(wù)水平相對較低,在服務(wù)創(chuàng)新方面還存在較多問題,需要增強創(chuàng)新意識,提高服務(wù)手段,改進創(chuàng)新方法。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的一些相關(guān)內(nèi)容,歡迎大家閱讀參考。
保險業(yè)客戶服務(wù)專題研究生畢業(yè)論文篇一:保險公司客戶服務(wù)創(chuàng)新探究
一、 商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的必要性
1.保險公司客戶服務(wù)創(chuàng)新是市場競爭的需求
保險企業(yè)作為社會服務(wù)性企業(yè),其服務(wù)水平的高低將直接關(guān)系到客戶的滿意度,進而對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生決定性影響,尤其在當(dāng)今商業(yè)創(chuàng)新背景下,各行業(yè)內(nèi)的競爭逐漸加劇,這給企業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時,也使其發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。而對于保險行業(yè)而言,隨著人們意識的提升,保險業(yè)呈現(xiàn)較快的發(fā)展速度,保險公司的數(shù)目也越來越多,從而使行業(yè)內(nèi)的競爭日益加劇,要想在市場中提升競爭優(yōu)勢,就必須不斷改進客戶服務(wù)方法,創(chuàng)新服務(wù)理念,增強客戶服務(wù)水平。
2.保險客戶服務(wù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的需求
說到底,現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭就是核心競爭力的競爭,核心競爭力不僅是企業(yè)贏取外部優(yōu)勢的必要條件,更是增強內(nèi)部實力的重要保障。簡單來說,核心競爭力就是企業(yè)獨有的,具有一定生產(chǎn)價值的技術(shù)、理念和方法,保險作為特殊的服務(wù)行業(yè),相較于其他的服務(wù)產(chǎn)業(yè),其服務(wù)屬性更強,保險人與被保險人之間的主要關(guān)系就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,所以服務(wù)就是保險的生命。對于保險公司來說,提高核心競爭力最主要的就是增強客戶服務(wù)水平,不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,從而為客戶提供獨具特色的、全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.客戶服務(wù)創(chuàng)新是保險市場發(fā)展的必然要求
在現(xiàn)代社會背景下,各行各業(yè)都在強調(diào)創(chuàng)新的作用,整個商業(yè)圈都是以創(chuàng)新作為其發(fā)展的背景,保險行業(yè)也不例外。由于我國保險行業(yè)發(fā)展起步較晚,目前市場建設(shè)并不完善,各種不正當(dāng)經(jīng)營及違規(guī)的行為時常發(fā)生,嚴重影響了正常的市場秩序,而隨著政府對保險行業(yè)重視度的不斷提升,相關(guān)方面的法律法規(guī)也在逐漸完善,這不僅為保險市場秩序的維護提供了有力依據(jù),而且對于保險行業(yè)的監(jiān)管制度也在不斷加強,整個市場也逐漸向規(guī)范化方向發(fā)展,這是保險業(yè)逐漸成熟的標志,同時也為其發(fā)展創(chuàng)造了積極的環(huán)境。企業(yè)是組成行業(yè)最主要的成員,所以企業(yè)的發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障,而要提高企業(yè)的綜合實力,最主要的就是增強企業(yè)的創(chuàng)新水平。所以對于保險業(yè)來說,只有提升客戶服務(wù)的創(chuàng)新能力,不斷改進服務(wù)理念和服務(wù)方法,才能促使企業(yè)取得長遠發(fā)展,也才能促進整個行業(yè)取得進步。
二、商業(yè)背景下保險公司在客戶服務(wù)創(chuàng)新上存在的問題
雖然目前大多數(shù)的保險公司都已逐漸意識到客戶服務(wù)方法創(chuàng)新的作用,但是由于起步較晚,技術(shù)、人員支持力度不夠,從而導(dǎo)致在創(chuàng)新時存在較多的問題,具體表現(xiàn)如下:
1.創(chuàng)新動力不足
創(chuàng)新雖然具有較多的優(yōu)勢,但是對于大部分企業(yè)而言,在沒有絕對的把握之前,一般不會輕易進行創(chuàng)新嘗試,因為創(chuàng)新本身就意味著風(fēng)險,創(chuàng)新失敗不僅會給企業(yè)帶來財力和人力上的浪費,還會影響企業(yè)的社會聲譽,所以在沒有充分的創(chuàng)新補償時,更多的企業(yè)會選擇保持現(xiàn)狀,以規(guī)避創(chuàng)新帶來的風(fēng)險。而對于保險公司來說,其建立的本身就存在較大的風(fēng)險,尤其在當(dāng)前激烈的市場環(huán)境下,外部環(huán)境變化日益加快,不安定因子在逐漸增多,而行業(yè)內(nèi)并目前也沒有建立完善的激勵機制,這就更加大了企業(yè)發(fā)展所面臨的風(fēng)險,從而導(dǎo)致保險公司在客戶服務(wù)的創(chuàng)新方面缺乏動力,相應(yīng)的創(chuàng)新措施也會有所減少。
2.保險公司管理理念還未完全轉(zhuǎn)變
企業(yè)建立的最終目標是盈利,所以對于保險公司來說,受傳統(tǒng)觀念的影響,企業(yè)管理者一般會更加重視銷售業(yè)績,而忽略了客戶服務(wù)質(zhì)量,而且這種狀況在大多數(shù)公司里都普遍存在。在此理念的影響下,大部分保險公司在制訂企業(yè)發(fā)展計劃和目標時,一般會將重點放在市場份額上,而且企業(yè)資源也會相對往銷售方面傾斜,從而使客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的人力、財力和物力資源相對較少,創(chuàng)新力度不夠。
3.員工創(chuàng)新能力不足
員工是組成企業(yè)的基石,也是企業(yè)取得發(fā)展的根本保障,員工質(zhì)量的高低將會直接影響企業(yè)的正常發(fā)展,而要實現(xiàn)客戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展,其最根本的落腳點還是在員工身上,但是目前大多數(shù)保險公司的員工所具備的專業(yè)素質(zhì)并不能滿足實際的需求。一方面,企業(yè)過分注重銷售業(yè)績,從而使員工將工作的重點放在銷售能力提升方面,而忽略了方法創(chuàng)新的作用;另一方面,保險公司員工的質(zhì)量良莠不齊,文化水平也存在差異,導(dǎo)致員工在進行客戶服務(wù)的時候服務(wù)水平偏低,創(chuàng)新能力相對較弱,而且員工的創(chuàng)新意識也不足,從而使企業(yè)內(nèi)建立的營銷團隊的素質(zhì)不能滿足實際的需求。
4.創(chuàng)新投入較少
保險公司的客戶服務(wù)創(chuàng)新主要指的是在原來服務(wù)的基礎(chǔ)上,通過不斷的調(diào)研進行可行性分析,從而得出結(jié)論,不斷進行改革的過程,所以創(chuàng)新也就意味著大量財力、人力的消耗,這對于企業(yè)來說是較大的一筆財政支出,在沒有充分把握的前提下,企業(yè)一般不會輕易進行嘗試。另外,在創(chuàng)新方面的投入不一定會有回報,這就導(dǎo)致企業(yè)在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的投入較少,相關(guān)資金支持力度不夠,從而無法為客戶提供快速高效的信息查詢速度,極大地影響了客戶服務(wù)的水平。
三、商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司提高客戶服務(wù)創(chuàng)新水平的方法
1.服務(wù)理念
創(chuàng)新文化作為企業(yè)的精神支柱,是企業(yè)長期發(fā)展所積累的寶貴財富,也是企業(yè)取得長遠發(fā)展的重要保障,而服務(wù)文化作為企業(yè)文化的主要組成部分,應(yīng)是保險企業(yè)文化的核心內(nèi)容。創(chuàng)新保險服務(wù)文化,就是把這一核心內(nèi)容給予特殊的關(guān)注,通過不斷的投入、研究、積累,最終塑造符合企業(yè)形象的,能夠為企業(yè)發(fā)展做出貢獻的精神力量,從而激發(fā)每一個員工的工作潛能,提高客戶服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)理念不只是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的事,更是每一位企業(yè)員工的最終要求,所以要讓每一位員工參與其中,將服務(wù)理念深化于他們的內(nèi)心,最終成為員工的價值取向和行為準則。
2.將客戶服務(wù)創(chuàng)新擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置
發(fā)展戰(zhàn)略作為指導(dǎo)企業(yè)未來發(fā)展方向的重要指標,是企業(yè)實施資源分配,制訂發(fā)展計劃的主要依據(jù)。要想提高保險公司客戶服務(wù)的創(chuàng)新水平,就必須將其放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置。
首先,在進行企業(yè)資源的分配時應(yīng)保證客戶服務(wù)創(chuàng)新的基本需求,并為其提供充足的保障;
其次,客戶服務(wù)創(chuàng)新是系統(tǒng)性工程,貫穿于整個業(yè)務(wù)流程,涉及企業(yè)方方面面的內(nèi)容,需要從全企業(yè)的角度進行考慮,制定完善的發(fā)展戰(zhàn)略,不僅從觀念上加強改進,更要從行動上不斷改善;
最后,要加強對服務(wù)手段的創(chuàng)新。充分發(fā)揮保險公司在風(fēng)險管理方面的優(yōu)勢,增強防范風(fēng)險的能力,不斷優(yōu)化內(nèi)部資源管理,加強內(nèi)部控制,簡化流程,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
3.增強員工的創(chuàng)新能力
企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新能力的提升,歸根到底是員工創(chuàng)新能力的提升,員工素質(zhì)的高低將直接影響企業(yè)的發(fā)展,所以企業(yè)應(yīng)重視對員工素質(zhì)的培養(yǎng)。
首先,應(yīng)在企業(yè)內(nèi)形成良好的創(chuàng)新氛圍,為客戶服務(wù)水平的提升創(chuàng)造積極的環(huán)境;
其次,應(yīng)增強員工的創(chuàng)新意識,提高他們的服務(wù)水平;
再次,要加強對員工日常的培訓(xùn),積極為他們創(chuàng)造深造的機會,經(jīng)常組織開展客戶服務(wù)方面的講座和交流會,努力提升他們的專業(yè)水平;
最后,在企業(yè)內(nèi)建立完善的激勵機制,對于創(chuàng)新能力強的員工給予一定的獎勵,從而激發(fā)他們自主創(chuàng)新的意識。
四、結(jié)論
目前,保險公司客戶服務(wù)水平還存在較多的問題,需要不斷改進服務(wù)理念,增強對服務(wù)創(chuàng)新的意識,為客戶服務(wù)創(chuàng)新提供充足的資源支持,不斷提升員工的創(chuàng)新水平,從而為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供積極的環(huán)境。
保險業(yè)客戶服務(wù)專題研究生畢業(yè)論文篇二:保險企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)體系構(gòu)建
隨著服務(wù)逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和價格成為市場競爭的焦點,保險產(chǎn)品具有一定的特殊性,除了服務(wù)所具有的無形性、不可分離性、異質(zhì)性、不可儲存性等共同特性外,還需要具有補償性,因此更應(yīng)該認識到保險企業(yè)所存在的問題,分析所面臨的形勢,注意加強服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,更加注重企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的問題。
一、強化服務(wù)的必要性、緊迫性
1.保險企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
在這樣一個人們越來越注重享受的服務(wù)時代,企業(yè)的成功往往取決于客戶對它所提供的服務(wù)的滿意程度。因此,企業(yè)要想獲得更多的客戶、要想成功,就不得不以提高顧客滿意度為目標,加強自己的服務(wù)水平。但是,目前保險業(yè)在服務(wù)上才存在著很多問題本能滿足客戶的需求。
首先,保險企業(yè)的服務(wù)意識還不夠強,缺乏危機感,客戶服務(wù)的積極性、主動性都不高。
其次,保險企業(yè)的服務(wù)還是以一種傳統(tǒng)的方式進行的,服務(wù)理念比較落后,缺乏一種系統(tǒng)的服務(wù)體系來指導(dǎo)。
再次,保險企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新意識不強,服務(wù)手段、方式也不能滿足市場的需求。
最后,由于保險行業(yè)的在管理上還是比較落后的,以至于一些員工的服務(wù)技能不能適應(yīng)客戶的需求。
2.市場的需求。
客戶需求越來越高,市場競爭不斷加劇,市場對保險企業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求,而隨著人們生活水平的提高,客戶的保險意識、權(quán)利意識、法律意識都越來越強。隨著保險企業(yè)的不斷增加,競爭的加劇,客戶的談判能力也在不斷增強,客戶的滿意度越來越低,維權(quán)意識越來越高,這對保險企業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求。保險企業(yè)要想滿足客戶的要求就必須重視服務(wù)創(chuàng)新,提高服務(wù)質(zhì)量。
3.企業(yè)發(fā)展的要求。
隨著市場準入條件的降低,大型內(nèi)資保險企業(yè)集團化不斷加速,很多外資保險公司也參與到國內(nèi)市場的競爭中來,保險行業(yè)競爭在不斷加劇。因此,服務(wù)作為一種競爭力是不容忽視的問題,保險企業(yè)必須在服務(wù)上形成自己的競爭優(yōu)勢,使服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力。行業(yè)競爭加劇,以至于利潤越來越低,因此要想謀求企業(yè)發(fā)展,必須將服務(wù)創(chuàng)新提上日程。
二、服務(wù)創(chuàng)新的原則
在激烈的競爭、客戶的需求、市場的召喚下,企業(yè)不得不進行服務(wù)創(chuàng)新,服務(wù)創(chuàng)新是為了提高客戶的滿意度,提高企業(yè)的信譽度,從而達到提高客戶忠誠度、樹立企業(yè)形象的目的。因此,服務(wù)創(chuàng)新必須遵循如下原則:
1.一定要適應(yīng)客戶的需求。
服務(wù)本身就是為了客戶,因此一定要在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)以及服務(wù)水平上使客戶滿意,適應(yīng)他們的要求。在創(chuàng)新服務(wù)管理上,需要及時的關(guān)注到市場的反饋情況,在市場、客戶的需求下進行不斷調(diào)節(jié),以便制定出適應(yīng)需求、使客戶滿意的服務(wù)制度。
2.突出企業(yè)特色。
在保證服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)能夠與企業(yè)目標相一致的情況下,進行合理、有效的創(chuàng)新,要使企業(yè)推出的服務(wù)產(chǎn)品具有自己的特色與創(chuàng)意點,獨特的服務(wù)可以形成獨特的賣點,使企業(yè)形成獨特的競爭優(yōu)勢,吸引客戶參與。
3.成本收益原則。
保險企業(yè)是以盈利為目的的,因此企業(yè)在進行服務(wù)創(chuàng)新的過程中,要考慮到成本與收益的關(guān)系,暫時的低價可以幫助企業(yè)更好的開發(fā)服務(wù),但不能以長期的價格戰(zhàn)來換取客戶。
三、 服務(wù)創(chuàng)新的步驟和內(nèi)容
1.步驟。
服務(wù)創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的活動,理論上是沒有一套固定的模式的,但是在一定的基礎(chǔ)模式的指導(dǎo)下,更容易去實行創(chuàng)新:
1) 了解企業(yè)服務(wù)理念。明確了本企業(yè)的理念、宗旨、目標,才能更好的指導(dǎo)創(chuàng)新。
2) 建立創(chuàng)新戰(zhàn)略。根據(jù)機構(gòu)自身的理念、優(yōu)勢、計劃進行戰(zhàn)略性計劃的制定。
3) 構(gòu)思新服務(wù)。可以根據(jù)員工工作經(jīng)驗、客戶反饋信息、競爭對手比較中形成新的構(gòu)想。
4) 新產(chǎn)品定義、評估。在了解新服務(wù)的特征、推出理由、解決的問題的基礎(chǔ)上,對新的服務(wù)提出一個定義,讓員工、客戶參與到新產(chǎn)品的評估中來。
5) 新產(chǎn)品服務(wù)的商業(yè)性分析及藍圖設(shè)計。要在可行性、盈利性等方面對新產(chǎn)品進行分析評判,然后以一種藍圖的形式來展示服務(wù)。
6)新產(chǎn)品試銷和市場導(dǎo)入。新產(chǎn)品是要進入市場的,只有接受了市場的檢驗,才能算是成功的,因此要將產(chǎn)品導(dǎo)入市場,并根據(jù)反饋來進行改進。
2.內(nèi)容
1) 服務(wù)理念的創(chuàng)新。
由于服務(wù)的對象是客戶,因此保險企業(yè)要創(chuàng)新就是要以顧客的需求為基礎(chǔ),強化以客戶為中心的服務(wù)意識。創(chuàng)新服務(wù)要區(qū)別于傳統(tǒng)的服務(wù)模式,以一種全新的服務(wù)理念改變服務(wù)方式、經(jīng)營模式,要積極主動的聯(lián)系客戶、提供服務(wù),以爭取建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
2) 服務(wù)手段的創(chuàng)新。
客戶的對服務(wù)的期望值越來越高,保險公司要不斷創(chuàng)新服務(wù)手段,為客戶提供有效、及時、溫馨的服務(wù),通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供服務(wù),使顧客得到更具特色、更加個性化的服務(wù),以便提高創(chuàng)新能力,做到客戶滿意。
3) 服務(wù)體制的創(chuàng)新。
服務(wù)創(chuàng)新,在很大程度上取決于體制創(chuàng)新,企業(yè)應(yīng)該加強職能設(shè)置,優(yōu)化企業(yè)流程,來更好的管理服務(wù),為客戶提供滿意的服務(wù),因此,要在人員的分配、崗位的設(shè)置、流程的優(yōu)化等方面進行不斷改進。
四、服務(wù)體系構(gòu)建
保險企業(yè)服務(wù)體系的建設(shè)是一個系統(tǒng)工程。要有明確的服務(wù)策略,規(guī)范、可行的服務(wù)標準,相應(yīng)的配套流程,再加上有效的考核機制,只有這樣才能形成一個完整的服務(wù)體系。
1.服務(wù)策略
保險企業(yè)要想形成自己的服務(wù)特色,就需要形成自己獨特的差異化的服務(wù)策略。一方面,要與競爭對手形成差異,找到本企業(yè)的獨特優(yōu)勢,企業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)本身的特色、優(yōu)勢,根據(jù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才等方面的特色,來制定區(qū)別于競爭對手的服務(wù)策略,將資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成服務(wù)能力、競爭能力,進而形成盈利能力。另一方面,企業(yè)要根據(jù)客戶性質(zhì)的不同,進行客戶群的細分,進行差異化的服務(wù)??梢詫⒖蛻舴譃閳F體客戶和個人客戶。對團體客戶可以根據(jù)其規(guī)模、生產(chǎn)能力、經(jīng)濟效益來細分,對于個人客戶可以根據(jù)收入水平、風(fēng)險偏好、職業(yè)特性等來進行細分。根據(jù)各細分客戶獨特的特點來有針對性的提供服務(wù)。
2.服務(wù)標準
所謂無規(guī)矩不成方圓,沒有一個服務(wù)標準,企業(yè)的服務(wù)便失去了原則,很難有效的進行實施。保險企業(yè)只有制定自己的服務(wù)標準,才能使服務(wù)效果穩(wěn)定在一個合理的范圍內(nèi)。企業(yè)員工在為客戶提供服務(wù)時一定要遵循規(guī)范、準則,來避免一些人為因素造成的干擾。一套合理、有效的服務(wù)標準有助于保障保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。
3.服務(wù)流程
高效、科學(xué)的服務(wù)流程可以使企業(yè)減少一些不必要的阻礙,減少不確定因素的干擾,對于提高服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度有著積極作用。服務(wù)流程可以使企業(yè)更好的貫徹實施自身服務(wù)策略,提高服務(wù)策略的有效性和適用性。
五、總結(jié)
服務(wù)的質(zhì)量決定著保險企業(yè)的興衰,決定著企業(yè)的發(fā)展前景,本文分析了保險企業(yè)面臨的現(xiàn)狀,闡述了創(chuàng)新服務(wù)的必要性,并對創(chuàng)新服務(wù)以及服務(wù)體系的構(gòu)建提出了一定的指導(dǎo)性建議。提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,加大客戶服務(wù)創(chuàng)新,保險企業(yè)任重而道遠。