對(duì)我國(guó)當(dāng)前銀行的業(yè)務(wù)外包進(jìn)行研究

　　一、銀行業(yè)務(wù)外包的國(guó)際趨勢(shì)

　　近年來(lái)，商業(yè)銀行出于戰(zhàn)略規(guī)劃、控制成本、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力等原因紛紛擴(kuò)大了業(yè)務(wù)外包的范圍，使得銀行業(yè)務(wù)外包發(fā)展迅速。至2004年，金融行業(yè)業(yè)務(wù)外包的規(guī)模增長(zhǎng)超過(guò)20%。金融研究和服務(wù)公司Tower Group(2006)調(diào)查表明：全球最大的1 5家金融服務(wù)企業(yè)信息技術(shù)項(xiàng)目的外包業(yè)務(wù)的金額預(yù)計(jì)將從2004年的1 6億美元上升到2008年的38.9億美元，年均增長(zhǎng)率將達(dá)到34%。隨著國(guó)際銀行外包業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，出現(xiàn)了3大發(fā)展趨勢(shì)：

　　(一)外包范圍不斷擴(kuò)展

　　銀行外包形式的發(fā)展演繹著銀行業(yè)近30年來(lái)經(jīng)歷的巨大變化和挑戰(zhàn)。銀行業(yè)務(wù)外包首先從信息技術(shù)外包(ITO)開(kāi)始，主要涉及銀行通信網(wǎng)絡(luò)管理、銀行信息系統(tǒng)管理、應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)、系統(tǒng)備份、災(zāi)難恢復(fù)、自助服務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)上銀行等新型業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等。業(yè)務(wù)流程外包(BPO)是將業(yè)務(wù)的整個(gè)運(yùn)行過(guò)程外包，例如整個(gè)IT系統(tǒng)，而不是某項(xiàng)具體的任務(wù)。它所關(guān)注的是支持銀行內(nèi)部的運(yùn)作和客戶(hù)的后端服務(wù)，通過(guò)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化組合，提高整個(gè)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力，在更大的范圍內(nèi)獲得利潤(rùn)，銀行需要通過(guò)重新設(shè)計(jì)商業(yè)流程獲得更高的商業(yè)價(jià)值。隨著世界銀行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越需要各個(gè)層面上更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，銀行業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新使得銀行光靠自身的研究開(kāi)發(fā)已不足以在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，于是很多銀行，尤其是中小銀行將研發(fā)環(huán)節(jié)外包給專(zhuān)門(mén)的研發(fā)中心，即知識(shí)處理外包(KPO)。高校和科研機(jī)構(gòu)籍以發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為銀行提供知識(shí)處理外包服務(wù)。

　　(二)外包服務(wù)商身份轉(zhuǎn)變

　　隨著外包內(nèi)容由信息技術(shù)外包(ITO)到業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，最后趨于知識(shí)處理外包(KPO)，外包服務(wù)商的地位不斷變化，銀行與外包服務(wù)商的關(guān)系由傳統(tǒng)的服務(wù)提供者向發(fā)包機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略伙伴轉(zhuǎn)變。具體體現(xiàn)在：一是發(fā)包商和外包服務(wù)商的合作趨于長(zhǎng)期性，通過(guò)戰(zhàn)略外包往往為了達(dá)成一項(xiàng)或幾項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目的，二是戰(zhàn)略外包的標(biāo)的相對(duì)模糊、需要隨著時(shí)間變化而變化，且數(shù)額往往較大;三是發(fā)包銀行為了更好地發(fā)展自身核心優(yōu)勢(shì)銀行業(yè)務(wù)，將內(nèi)部與該外包業(yè)務(wù)相關(guān)的人員進(jìn)行同步剝離，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，集中人力于核心優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù);四是越來(lái)越多的銀行選擇把某塊業(yè)務(wù)整體委托給第三方經(jīng)營(yíng)，而自己不再?gòu)氖略擁?xiàng)業(yè)務(wù)。

　　(三)離岸業(yè)務(wù)外包發(fā)展

　　Deloitte會(huì)計(jì)事務(wù)所報(bào)告顯示：2003年全球67%的金融服務(wù)公司中已設(shè)有離岸業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，另有13%的公司表示正計(jì)劃向海外轉(zhuǎn)移部分業(yè)務(wù)，估計(jì)在2004年后的5年內(nèi)，美國(guó)金融服務(wù)業(yè)將有3560億美元(占此行業(yè)成本的15%)的業(yè)務(wù)外包到境外，2010年將達(dá)到4000億美元，占整個(gè)行業(yè)總產(chǎn)值的20%。大金融機(jī)構(gòu)利用離岸業(yè)務(wù)外包的比例遠(yuǎn)高于小金融機(jī)構(gòu)，并且有越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)設(shè)立了自己的離岸業(yè)務(wù)中心。金融研究與服務(wù)公司也預(yù)測(cè)，出于成本節(jié)約、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及全球化服務(wù)的需要，金融機(jī)構(gòu)離岸外包在未來(lái)8～10年內(nèi)將以15%的速度增長(zhǎng)。

　　二、我國(guó)銀行業(yè)務(wù)外包存在的問(wèn)題及原因分析

　　隨著我國(guó)銀行業(yè)與世界的接軌，部分國(guó)內(nèi)銀行開(kāi)始嘗試涉足外包業(yè)務(wù)，主要集中于IT相關(guān)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)。除ITO業(yè)務(wù)外，有些銀行開(kāi)始嘗試BP()，人事用工、信用卡的銷(xiāo)售、后臺(tái)處理、理財(cái)業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)開(kāi)拓、貸前貸后調(diào)查等業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了外包的趨勢(shì)。就近年的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)外包仍處于起步階段，有待逐步完善，短期內(nèi)推行銀行外包仍面臨巨大阻力。存在的問(wèn)題及原因有：

　　(一)外包業(yè)務(wù)主要局限在IT外包，安全保密度亟待提高

　　這固然是國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)不成熟的表現(xiàn)，也是因?yàn)镮T技術(shù)方面成本高，出于降低成本考慮而易于首先選擇外包的緣故。同樣是IT系統(tǒng)，當(dāng)涉及銀行核心業(yè)務(wù)時(shí)，如數(shù)據(jù)中心的管理維護(hù)和數(shù)據(jù)備份，銀行出于安全性和保密性的要求，很難選擇外包。

　　(二)監(jiān)管制度不成熟，風(fēng)險(xiǎn)防范不完善

　　在業(yè)務(wù)外包降低成本的同時(shí)也帶來(lái)了諸多問(wèn)題和隱患，如會(huì)削弱銀行業(yè)務(wù)控制權(quán)，加劇潛在風(fēng)險(xiǎn)等。但國(guó)內(nèi)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)還沒(méi)有建立起有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施和監(jiān)管制度，以應(yīng)對(duì)迅速發(fā)展起來(lái)的新型業(yè)務(wù)操作方式。至今，銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)沒(méi)有發(fā)布明確的有關(guān)金融外包的指導(dǎo)性文件，同時(shí)也沒(méi)有建構(gòu)起規(guī)范有效的外包監(jiān)控制度。

　　(三)災(zāi)備外包在銀行業(yè)的應(yīng)用還存在著相當(dāng)大的阻力

　　如其主要原因在于法律法規(guī)不完善，社會(huì)信用體系不健全，用戶(hù)對(duì)災(zāi)備外包服務(wù)和外包服務(wù)商的模糊認(rèn)識(shí)等。由于災(zāi)備外包服務(wù)商屈指可數(shù)，使得用戶(hù)們多數(shù)選擇以自建為主，不但對(duì)企業(yè)資金和技術(shù)要求非常高，而且是對(duì)國(guó)家資源的極大浪費(fèi)。要想提高銀行業(yè)的災(zāi)難恢復(fù)能力，只有借助社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的災(zāi)備外包服務(wù)。

　　(四)欠缺資格審查制度，缺少優(yōu)異服務(wù)商

　　缺乏對(duì)外包服務(wù)商的設(shè)立進(jìn)行資格審查的制度和準(zhǔn)入評(píng)級(jí)體系，無(wú)法有效對(duì)外包商的技術(shù)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況、社會(huì)信譽(yù)等因素進(jìn)行綜合評(píng)定。國(guó)內(nèi)銀行要’想選擇競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)，技術(shù)有保障的企業(yè)作為業(yè)務(wù)外包合作伙伴比較困難。

　　(五)法律不健全，缺乏糾紛處理機(jī)制

　　銀行業(yè)務(wù)外包存在不少風(fēng)險(xiǎn)：某些外包服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量低劣，存在欺詐行為、外包服務(wù)商沒(méi)有充足的財(cái)力來(lái)完成承包的工作、外包服務(wù)商不能?chē)?yán)守客戶(hù)的隱私等等。一旦出現(xiàn)糾紛，一方面缺少外包糾紛處理的法律及有規(guī)可循的處理程序和制度;另一方面，銀行也可能要支付社會(huì)及經(jīng)濟(jì)成本并承擔(dān)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

　　三、我國(guó)銀行業(yè)務(wù)外包改進(jìn)的建議

　　(一)不同規(guī)模的銀行應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有資源，選擇外包路線

　　(1)大型銀行--綜合化經(jīng)營(yíng)模式。只有較大型的銀行才能夠通過(guò)資源整合，達(dá)到有效的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)。因此，大型銀行將趨于綜合化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，拓展核心業(yè)務(wù)，集中資源增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。大型銀行的業(yè)務(wù)外包可以采取兩種形式：一種是外包給銀行的全資子公司或支行;另一種是外包給社會(huì)金融服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)公司或?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)的中小型銀行。

　　(2)中小型銀行--專(zhuān)業(yè)化發(fā)展模式。通常銀行 在業(yè)務(wù)外包中作為發(fā)包方，而在一些業(yè)務(wù)流程外包案例中銀行可以作為外包服務(wù)商，特別是中小型規(guī)模的 銀行可以集中資源，選擇走專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展模式，與其 他專(zhuān)業(yè)公司一起承接其他銀行的業(yè)務(wù)外包或其他行業(yè)企業(yè)的銀行事務(wù)外包。

　　(3)實(shí)力銀行成立的專(zhuān)業(yè)公司--成為銀行業(yè)市 場(chǎng)的外包服務(wù)商。有實(shí)力的大型銀行往往會(huì)以銀行內(nèi) 部信息技術(shù)部為基礎(chǔ)，聯(lián)合外包信息技術(shù)公司組建新 公司，在服務(wù)于本銀行的同時(shí)，承接其他銀行外包的 業(yè)務(wù)。

　　(4)金融服務(wù)專(zhuān)業(yè)公司--逐步參與“決策研發(fā)”、“職能支持”、“后臺(tái)處理”及“前臺(tái)客戶(hù)”環(huán)節(jié)。銀行業(yè)現(xiàn)有外包活動(dòng)多數(shù)發(fā)生“職能支持”、“后臺(tái)處理”兩個(gè)環(huán)節(jié)，而一些金融服務(wù)專(zhuān)業(yè)公司卻聚焦于交易服務(wù)方面，如全球最大的托管人美國(guó)道富公司管理了約15%的全球有價(jià)證券。

　　(5)非金融機(jī)構(gòu)--通過(guò)合作合資進(jìn)入銀行業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。在客戶(hù)界面具有優(yōu)勢(shì)的非金融機(jī)構(gòu)，如在渠道終端具有重要影響力的大型超市，在產(chǎn)品層面上與銀行合作，向客戶(hù)提供銀行產(chǎn)品和服務(wù);在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，允許它們通過(guò)資本紐帶，以與銀行合資的形式介入銀行業(yè)價(jià)值鏈中，參與“前臺(tái)客戶(hù)”環(huán)節(jié)，發(fā)展成為銀行業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)分銷(xiāo)者”，參與整個(gè)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和合作。

　　(二)明確外包戰(zhàn)略，逐步擴(kuò)大外包業(yè)務(wù)范圍

　　國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)外包的范圍時(shí)應(yīng)該循序漸進(jìn)，逐步擴(kuò)大。除了已成形的外包業(yè)務(wù)外，還可以考慮選擇一些新興的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，如市場(chǎng)調(diào)查外包、內(nèi)部審計(jì)外包、信用卡業(yè)務(wù)外包、災(zāi)備業(yè)務(wù)外包等。國(guó)內(nèi)銀行在進(jìn)行外包的戰(zhàn)略選擇時(shí)要著力做好3項(xiàng)工作：一是適當(dāng)把握外包程度;二是尋找培養(yǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟;三是逐步涉及核心業(yè)務(wù)。

　　(三)健全外包商的信用評(píng)級(jí)機(jī)制，選擇合適的外包商

　　在選定外包業(yè)務(wù)后，銀行必須制定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)商有效、可靠并高標(biāo)準(zhǔn)完成外包活動(dòng)的資格、能力及其潛在風(fēng)險(xiǎn)。一旦選擇了不能勝任的服務(wù)商，對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)資源、信譽(yù)等方面的潛在損失將是非常巨大的。在選擇外包商時(shí)需要考慮的因素有：良好的業(yè)界口碑及豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、了解業(yè)務(wù)并能實(shí)施業(yè)務(wù)整合、成熟的管理方法和流程、已具規(guī)模的服務(wù)體系和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)、具備企業(yè)不具有的能力和技術(shù)、合理及可接受的價(jià)格等。此外，共同的價(jià)值觀、文化背景、管理思路、經(jīng)營(yíng)方式都是雙方未來(lái)合作的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善資格審查/信用評(píng)級(jí)制度，對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行審查。一般而言，合適的外包商應(yīng)當(dāng)具備的基本條件是：有資質(zhì)并有充分的資源完成外包工作，確保其在該活動(dòng)中理解并能實(shí)現(xiàn)銀行的目標(biāo);履行自身義務(wù)的財(cái)務(wù)能力。