有關(guān)客戶關(guān)系管理期末論文
有關(guān)客戶關(guān)系管理期末論文
在當(dāng)今客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶成為公司關(guān)注及運(yùn)作的焦點(diǎn)，客戶關(guān)系管理成為人們研究的熱點(diǎn)問(wèn)題，目前客戶關(guān)系管理已在全球范圍的各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。
客戶關(guān)系管理論文篇一：客戶關(guān)系管理在零售業(yè)的應(yīng)用
【摘要】近年來(lái)，零售業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，零售業(yè)面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。零售業(yè)作為最具活力的業(yè)態(tài)，是直接面對(duì)客戶的行業(yè)，更應(yīng)該重視顧客這一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源，因而實(shí)施 CRM 勢(shì)在必行，本文結(jié)合我國(guó)零售業(yè)的特點(diǎn)，分析了客戶關(guān)系管理在零售業(yè)應(yīng)用的必要性以及存在的問(wèn)題，并對(duì)存在的問(wèn)題提出了解決方案。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 零售業(yè) 應(yīng)用
一、我國(guó)零售業(yè)的特點(diǎn)
我國(guó)零售業(yè)的真正起步自上世紀(jì)90年代,經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)、超級(jí)市場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)、便利店等多種經(jīng)營(yíng)形式紛紛出現(xiàn)，從進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的1974年開(kāi)始，我國(guó)的零售業(yè)零售總額增長(zhǎng)了40多倍，零售業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)市場(chǎng)化最高的領(lǐng)域，我國(guó)零售業(yè)有以下特點(diǎn)：
1、商品種類多，導(dǎo)致商品信息量大。
零售企業(yè)的商品往往達(dá)到上萬(wàn)種，大型商超甚至達(dá)到十幾萬(wàn)種，在零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，會(huì)產(chǎn)生大量的信息。
2、顧客零散。
零售企業(yè)面臨著大量的消費(fèi)者，并且消費(fèi)者都是單個(gè)個(gè)體，分布廣泛，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，頻次高。
3、零售企業(yè)集中化分布。
由于我國(guó)特殊的城市化進(jìn)程和消費(fèi)習(xí)慣，導(dǎo)致我國(guó)的零售企業(yè)在地域的分布上集中化嚴(yán)重，這雖然有利于吸引消費(fèi)者，但也直接導(dǎo)致了我國(guó)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈。同時(shí)零售企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)，導(dǎo)致了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的大幅上升。
4、信息化趨勢(shì)。
現(xiàn)在我國(guó)已進(jìn)入信息化時(shí)代，零售業(yè)信息化不可避免，零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品多，信息量大，信息化程度低，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)【1】。
二、客戶關(guān)系管理在零售業(yè)中應(yīng)用的必要性
1、CRM 概述
客戶關(guān)系管理，英文名是 Customer RelationshipManagement ，簡(jiǎn)稱 CRM，是企業(yè)通過(guò)運(yùn)用先進(jìn)的 IT 技術(shù)，以顧客為核心對(duì)資源進(jìn)行合理優(yōu)化配置，改善企業(yè)與顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客滿意度從而提高顧客忠誠(chéng)度，繼而增加企業(yè)利潤(rùn)的一整套管理理念和實(shí)現(xiàn)手段。客戶關(guān)系管理是一種解決方案，同時(shí)也是一套人機(jī)交互系統(tǒng)，它能幫助企業(yè)更好地吸引并留住客戶，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、電信、民航、醫(yī)療等行業(yè)，采用了 CRM 后，都能獲得顯著回報(bào)。
2、CRM 在零售業(yè)中應(yīng)用的必要性
現(xiàn)階段，我國(guó)較有代表性的零售業(yè)態(tài)主要表現(xiàn)為：百貨商店、超級(jí)市場(chǎng)、大型綜合超市、倉(cāng)儲(chǔ)式商店、便利店和購(gòu)物中心。零售業(yè)的客戶數(shù)量巨大，但商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，留住老客戶比發(fā)展新客戶更加有效，另外，零售企業(yè)直接面對(duì)客戶，有相當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品維護(hù)要求，但目前企業(yè)一般采用進(jìn)、銷、存系統(tǒng)，對(duì)上述問(wèn)題都沒(méi)有相應(yīng)的管理機(jī)制，客戶滿意得不到保證。因此零售業(yè)迫切需要對(duì)客戶檔案、客戶服務(wù)進(jìn)行有效的管理和分析，從而幫助企業(yè)正確決策，提高競(jìng)爭(zhēng)力。因而，零售業(yè)中的企業(yè)有必要實(shí)行 CRM，具體主要有以下幾點(diǎn)原因：
(1)實(shí)施 CRM 是企業(yè)信息化的必然趨勢(shì)。CRM 作為零售業(yè)信息化的一部分，已經(jīng)成為零售業(yè)信息化的主要趨勢(shì)之一。為了對(duì)眾多的零售企業(yè)客戶和供應(yīng)商進(jìn)行有效的聯(lián)系,將零售網(wǎng)絡(luò)更加順暢的建立，CRM 已成為必不可少的手段。通過(guò)CRM 可以處理來(lái)自客戶的大量信息，包括客戶資料、意見(jiàn)、需求等方面的信息，從某種角度講，對(duì)客戶的信息管理已經(jīng)決定了零售企業(yè)的存亡問(wèn)題。
(2)實(shí)行 CRM 是提高顧客忠誠(chéng)度的必要方法。零售業(yè)當(dāng)前的主要目標(biāo)應(yīng)該是建立起持久的客戶關(guān)系。實(shí)施 CRM 能幫助我國(guó)的零售企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶價(jià)值，在客戶滿意和客戶忠誠(chéng)上下工夫，努力提高客戶的忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)不斷的利潤(rùn)。
(3)為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),有必要實(shí)行 CRM。我國(guó)零售企業(yè)在和外資零售企業(yè)的共同生存中發(fā)展很多年了，受國(guó)外零售業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式的影響，發(fā)展和變化是十分驚人的。但我國(guó)零售業(yè)和世界水平相差甚遠(yuǎn)，要想改變我國(guó)零售業(yè)目前的境地，實(shí)施 CRM 是當(dāng)務(wù)之急。零售業(yè)是直接和客戶打交道的行業(yè)，以客戶為中心的營(yíng)銷管理活動(dòng)的開(kāi)展具有重大的現(xiàn)實(shí)意義【2】。
三、我國(guó)零售企業(yè)應(yīng)用CRM存在的問(wèn)題
國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)，幵始來(lái)源于國(guó)外的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)信息技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)，逐步發(fā)展到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，促使我國(guó)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念拋棄以往“以產(chǎn)品為中心”而逐步樹(shù)立“以客戶為中心”，客戶關(guān)系管理在部分大型零售企業(yè)中己得到較好的發(fā)展。但是我國(guó)零售業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理同時(shí)，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用存在以下問(wèn)題：
1、企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程與CRM沖突。
我國(guó)零售業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，往往過(guò)高的追求CRM系統(tǒng)的功能，認(rèn)為只要系統(tǒng)具有這樣的功能，就能達(dá)到企業(yè)相應(yīng)的目的，沒(méi)有對(duì)企業(yè)文化和企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行升級(jí)和改造，導(dǎo)致了企業(yè)文化與CRM的沖突，影響了CRM實(shí)施的效果。
2、缺乏與客戶溝通的渠道,與客戶溝通不及時(shí)。
我國(guó)零售企業(yè)往往建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以后，零售企業(yè)主要還采用電話或直接接觸的方式與客戶溝通。很多客戶由于時(shí)間因素或嫌麻煩不太愿意與企業(yè)進(jìn)行溝通，這就導(dǎo)致了獲取客戶的反饋信息十分困難，也不能把信息及時(shí)反饋給客戶，導(dǎo)致銷售機(jī)會(huì)的流失。
3、客戶互動(dòng)不足。
客戶關(guān)系的發(fā)展依賴于方便及時(shí)的企業(yè)和客戶的信息交流與溝通，沒(méi)溝通即無(wú)關(guān)系。我國(guó)零售企業(yè)與客戶之間往往只發(fā)生交易,而沒(méi)有交易之后的信息交流。
4、信息不完全。
由于我國(guó)的商業(yè)發(fā)展水平較低，會(huì)信任度不足，很多消費(fèi)者不愿意把個(gè)人信息交給零售企業(yè)，導(dǎo)致我國(guó)的零售企業(yè)往往很難掌握用戶的全面信息，所以企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分析和理解程度不高。
5、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用較少。
目前企業(yè)使用的CRM系統(tǒng)多數(shù)為操作型CRM系統(tǒng)，主要是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理。但是操作型CRM系統(tǒng)不能通過(guò)連機(jī)分析處理(OLAP)和數(shù)據(jù)挖掘等方法來(lái)獲得客戶的靜態(tài)特征、與業(yè)務(wù)相關(guān)的動(dòng)態(tài)特征或者行為特征;在產(chǎn)品方面，操作型系統(tǒng)不能對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行分析，也不能多維度(客戶類別、地域、時(shí)間、社會(huì)因素等)了解零售企業(yè)產(chǎn)品的銷售情況、銷售變化情況和造成這些變化的可能因素。在對(duì)供應(yīng)商關(guān)系的管理方面，操作型CRM系統(tǒng)不能評(píng)估供應(yīng)商對(duì)零售企業(yè)的貢獻(xiàn)，因此就不能優(yōu)化供應(yīng)渠道和提高營(yíng)銷績(jī)效。沒(méi)有進(jìn)行分析和挖掘企業(yè)數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。
四、CRM在零售業(yè)應(yīng)用中所存在問(wèn)題的解決方案
CRM在零售業(yè)應(yīng)用中所存在的主要問(wèn)題是對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足，因此深化對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)對(duì)CRM在零售業(yè)的應(yīng)用有極大的促進(jìn)作用。
1、客戶關(guān)系管理理念與CRM系統(tǒng)的關(guān)系。
目前，不少企業(yè)由于缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)單地把客戶關(guān)系管理看作是一種應(yīng)用軟件，誤以為花錢(qián)買(mǎi)回一套軟件系統(tǒng)，讓相關(guān)人員學(xué)會(huì)怎樣使用，就可以成功實(shí)施客戶關(guān)系管理了，結(jié)果許多準(zhǔn)備實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，過(guò)多地把精力放在了選購(gòu)一套功能齊全的CRM系統(tǒng)之上，而忽視了對(duì)客戶關(guān)系管理理念的理解，這樣本末倒置勢(shì)必影響項(xiàng)目的成效，這就不難解釋為什么目前己實(shí)施的CRM項(xiàng)目失敗率仍然比較高的問(wèn)題。
實(shí)際上，客戶關(guān)系管理作為從關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展而來(lái)的一種經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)與客戶建立起一種良好的關(guān)系，進(jìn)而維系老客戶并提高其忠誠(chéng)度。CRM系統(tǒng)的引入是為了更好地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶建立起這種良好的關(guān)系，其原理是通過(guò)將與客戶的接觸過(guò)程中可以量化的部分以數(shù)據(jù)的形式反映出來(lái)，以指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)的員工開(kāi)展與客戶有關(guān)的各種行動(dòng)，CRM系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以技術(shù)的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的管理。
所以,決定實(shí)施客戶關(guān)系管理的零售企業(yè)在引入CRM系統(tǒng)之前，一定要保證全體員工都能夠?qū)蛻絷P(guān)系管理有一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，明確客戶關(guān)系管理的真正含義，正確處理客戶關(guān)系管理理念與CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系，才能為客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。
在消費(fèi)品日趨同質(zhì)化的今天，零售企業(yè)就更需要通過(guò)更好的服務(wù)來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求。因此，在實(shí)施客戶關(guān)系管理的時(shí)候,就要求零售企業(yè)從上至下真正實(shí)現(xiàn)“以企業(yè)為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，只有想客戶之所想，才能更好地滿足其需求，進(jìn)而提高其滿意度和忠誠(chéng)度。
以客戶服務(wù)人員為例，當(dāng)客戶通過(guò)呼叫中心等渠道與企業(yè)發(fā)生接觸的時(shí)候，先接觸到的就是零售企業(yè)的客戶服務(wù)人員。對(duì)客戶來(lái)說(shuō),客戶服務(wù)人員代表的就是整個(gè)零售企業(yè)，客戶服務(wù)人員給他們留下的印象就是他們對(duì)整個(gè)零售企業(yè)的印象。良好的溝通會(huì)給客戶留下良好的印象，并導(dǎo)致良好的客戶關(guān)系;較差的溝通則會(huì)給客戶留下較差的印象，并導(dǎo)致較差的客戶關(guān)系，甚至破壞己有的客戶關(guān)系。這就要求客戶服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到自己在整個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中的重要性，自覺(jué)樹(shù)立起“以客戶為中心”的思想，避免造成客戶的流失。
總之，零售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理,，建立起“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，需要全體員工的共同參與和努力，讓服務(wù)客戶的理念滲透到企業(yè)的文化之中，成為全體員工自覺(jué)的一種行為【3】。
3、實(shí)施客戶關(guān)系管理要對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。
技術(shù)的引進(jìn)是一回事，而引進(jìn)的技術(shù)能否實(shí)施并發(fā)揮其作用又是另一回事。要想真正實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的功能，就需要零售企業(yè)的員工從上到下達(dá)成共識(shí)并通力合作，當(dāng)零售企業(yè)引入CRM系統(tǒng)的目標(biāo)與員工的目標(biāo)一致時(shí)，將極大的提高實(shí)施客戶關(guān)系管理的成功率。
客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)給零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、信息共享程度、各部門(mén)職責(zé)分工等各方各面工作帶來(lái)許多變化，比如說(shuō)，一個(gè)引入了銷售自動(dòng)化(SAF)系統(tǒng)的公司，就要求銷售人員花較多時(shí)間輸入數(shù)據(jù)，并在銷售自動(dòng)化系統(tǒng)地扶助下，完成種類繁多并且要求更加細(xì)致的報(bào)告。在系統(tǒng)引入之初，由于看不到這套新近引入的軟件能為他們帶來(lái)什么好處，于是銷售人員就會(huì)認(rèn)為，他們花費(fèi)在輸入數(shù)據(jù)和操作軟件時(shí)間只是一種浪費(fèi)。對(duì)其他引入了CRM系統(tǒng)卻對(duì)其功能缺乏了解的部門(mén)來(lái)說(shuō)，通常也會(huì)遭到員工的抵制，他們不會(huì)愿意把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在使用這些的工具上，這都將導(dǎo)致整個(gè)CRM戰(zhàn)略的失敗。
不管CRM系統(tǒng)能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多大的利潤(rùn)，它始終還只是一種工具，再好的工具也需要人的操作才能發(fā)揮作用。所以，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用要想獲得成功，就必須得到員工的支持，這就要求零售企業(yè)在引入CRM系統(tǒng)時(shí)，需要對(duì)相關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅可以讓相關(guān)部門(mén)的工作人員盡快掌握CRM系統(tǒng)得應(yīng)用，還可以幫助員工深入了解CRM系統(tǒng)所能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，認(rèn)識(shí)到類似數(shù)據(jù)輸入這類看似無(wú)用的工作將為他們帶來(lái)巨大的收益，讓企業(yè)的所有員工都能自覺(jué)主動(dòng)地去適應(yīng)這項(xiàng)新技術(shù)，這也是成功實(shí)施CRM的條件之一。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理論文篇二：關(guān)于企業(yè)營(yíng)銷管理的客戶關(guān)系管理策略初探
摘要 企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要對(duì)客戶管理進(jìn)行管理。將客戶關(guān)系管理給開(kāi)展下去，不僅可以對(duì)企業(yè)外部客戶問(wèn)題進(jìn)行解決，還可以有效發(fā)掘客戶資源，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。本文簡(jiǎn)要分析了企業(yè)營(yíng)銷管理的客戶管理策略，希望可以提供一些有價(jià)值的參考意見(jiàn)。
關(guān)鍵詞 營(yíng)銷管理 客戶關(guān)系管理 企業(yè)
在我國(guó)開(kāi)始廣泛地應(yīng)用客戶關(guān)系管理，說(shuō)明我國(guó)企業(yè)在較大程度上轉(zhuǎn)變了發(fā)展觀念，過(guò)去是將產(chǎn)品作為中心，如今已經(jīng)在企業(yè)營(yíng)銷管理中深化了客戶理念。同時(shí)，實(shí)踐研究表明，將客戶關(guān)系管理給實(shí)施下去，可以充分挖掘客戶資源，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。
一、客戶關(guān)系管理概述
在時(shí)代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營(yíng)理念，也就是客戶關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對(duì)企業(yè)和客戶的關(guān)系進(jìn)行改變。它將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，將全面和個(gè)性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門(mén)及人員，如銷售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等，對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建。同時(shí)，對(duì)跟蹤服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)信息分析能力進(jìn)行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過(guò)來(lái)。這樣營(yíng)業(yè)額就可以得到增加，對(duì)產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本得到有效降低。
二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀
如今企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，有著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其中，客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本，將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對(duì)客戶需求及時(shí)把握，及時(shí)反應(yīng)，客戶需求得到滿足，這樣就會(huì)吸引更多的客戶。具體來(lái)講，包括這些方面的內(nèi)容：
一是運(yùn)用客戶管理，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析：在過(guò)去的銷售過(guò)程中，往往需要顧客主動(dòng)上門(mén)，但是如今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對(duì)銷售方式進(jìn)行改變。例如，超市都會(huì)將抽獎(jiǎng)以及優(yōu)惠回饋等活動(dòng)定期開(kāi)展下去，汽車企業(yè)對(duì)越來(lái)越多的展示中心進(jìn)行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶，對(duì)汽車會(huì)員俱樂(lè)部進(jìn)行構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理，可以操作客戶群。例如，對(duì)于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對(duì)電子郵件信息、傳真信息、短信等進(jìn)行群發(fā)，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體給找出來(lái)，將一系列的營(yíng)銷方式給應(yīng)用過(guò)來(lái)，提升營(yíng)業(yè)額。
二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)銷售跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建：在銷售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個(gè)方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問(wèn)和參觀，但是沒(méi)有買(mǎi)產(chǎn)品，店里的銷售人員沒(méi)有對(duì)其產(chǎn)生足夠的重視，沒(méi)有對(duì)客戶信息進(jìn)行獲取，這樣就無(wú)法將后續(xù)動(dòng)作給實(shí)施下去，無(wú)法分類管理客戶。因此，店內(nèi)人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶，對(duì)客戶進(jìn)行全面的講解和推薦，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則，對(duì)客戶信息進(jìn)行搜集，以便對(duì)客戶統(tǒng)一面對(duì)。通過(guò)分類管理客戶，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，促使知識(shí)管理庫(kù)得到實(shí)現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。
三、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略
一是將管理軟件應(yīng)用過(guò)來(lái)，促使客戶關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫(kù)，方可以正常開(kāi)展?fàn)I銷工作。在數(shù)據(jù)庫(kù)中，需要對(duì)客戶的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善，企業(yè)要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)構(gòu)建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補(bǔ)充這些信息。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以分析消費(fèi)者，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行確定，進(jìn)行科學(xué)的銷售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分析客戶;對(duì)客戶信息進(jìn)行定義和搜集，然后管理整合，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和修改，同時(shí)保證客戶信息的安全。對(duì)客戶的特征和需求進(jìn)行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來(lái)，對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對(duì)新客戶進(jìn)行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫(kù)，將一些營(yíng)銷活動(dòng)給開(kāi)展下去，在銷售活動(dòng)之前，銷售人員要對(duì)新客戶進(jìn)行大力挖掘，同時(shí)，針對(duì)性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對(duì)于產(chǎn)品也有著更高的評(píng)價(jià)，這樣企業(yè)就可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻舫霈F(xiàn)了問(wèn)題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時(shí)，需要對(duì)客戶的需求認(rèn)真了解。
二是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理思想進(jìn)行樹(shù)立：要充分重視客戶的價(jià)值，對(duì)于過(guò)去一次性交易的思想進(jìn)行改變，對(duì)每一個(gè)客戶的價(jià)值充分了解，將長(zhǎng)期的客戶關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個(gè)性化經(jīng)營(yíng)給長(zhǎng)期實(shí)施下去。要對(duì)員工傳統(tǒng)思想進(jìn)行大力改變，這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來(lái)。借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的終身價(jià)值進(jìn)行分析，將服務(wù)成本減掉，分類客戶。通過(guò)分類，企業(yè)就可以了解價(jià)值客戶，這些價(jià)值客戶會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)、銷售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價(jià)值的核心作用充分發(fā)揮出來(lái)，就需要用永久客戶來(lái)替代最有價(jià)值客戶，然后用最有價(jià)值用戶轉(zhuǎn)化那些普通客戶。其次是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營(yíng)銷隊(duì)伍。企業(yè)要對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍進(jìn)行高效的構(gòu)建，保證具有較高的專業(yè)水平;結(jié)合企業(yè)具體情況，對(duì)團(tuán)隊(duì)文化和理念進(jìn)行強(qiáng)化，營(yíng)造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團(tuán)隊(duì)樹(shù)立的營(yíng)銷理念需要將客戶價(jià)值作為核心，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行把握，對(duì)客戶利益產(chǎn)生足夠的重視，通過(guò)一系列的營(yíng)銷行為，對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建，促使工作業(yè)績(jī)得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過(guò)程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)需要積極參與進(jìn)來(lái)。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，提升企業(yè)的利潤(rùn)。借助于客戶關(guān)系管理軟件來(lái)分析客戶，企業(yè)對(duì)營(yíng)銷策劃有效決定，對(duì)活動(dòng)進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)給開(kāi)展下去，對(duì)一些重大活動(dòng)進(jìn)行安排，對(duì)營(yíng)銷中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同時(shí)，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等應(yīng)用過(guò)來(lái)，收集、整理和分析客戶信息資料，對(duì)企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對(duì)客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場(chǎng)調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式，與客戶互動(dòng)，在互動(dòng)過(guò)程中，客戶可以提出自己的意見(jiàn)和建議等，企業(yè)對(duì)客戶的意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)取，將客戶提出的要求記下來(lái)，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題給找出來(lái)，采取一系列的方法進(jìn)行改進(jìn)。
四、結(jié)語(yǔ)
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)在營(yíng)銷管理中，需要轉(zhuǎn)變過(guò)去的理念和思想，將客戶價(jià)值作為核心，有效開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作，充分挖掘客戶資源，對(duì)客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對(duì)性的營(yíng)銷策略，提升營(yíng)業(yè)額，推動(dòng)企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理論文篇三：淺析客戶關(guān)系管理
摘要：隨著市場(chǎng)、電子商務(wù)大幅度的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)都在努力維持客戶資源?？蛻糍Y源已然成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源。分析客戶、客戶價(jià)值能夠很好的為企業(yè)獲得更多的沖程客戶。本文旨在通過(guò)對(duì)于客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)涵等內(nèi)容的研究，探索其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。
關(guān)鍵詞：企業(yè) 客戶 關(guān)系管理
1 客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤(rùn)中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
當(dāng)市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤(rùn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過(guò)于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤(rùn)逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn)，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開(kāi)始減少對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠(chéng)，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
2 客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析
2.1 客戶中心理念
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方;狹義的客戶則是指最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶就是通常說(shuō)的消費(fèi)者。通過(guò)企業(yè)對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。
當(dāng)今市場(chǎng)中客戶資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹(shù)立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措。客戶中心理念要求企業(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開(kāi)發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
2.2 客戶價(jià)值分析
要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型。客戶價(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類。客戶讓渡價(jià)值是針對(duì)客戶自身而言，客戶商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。
客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠(chéng)度。
客戶商業(yè)價(jià)值是指在一定時(shí)期內(nèi)客戶為企業(yè)帶來(lái)的收益與企業(yè)為之付出成本的差額?？蛻羰强蛻羯虡I(yè)價(jià)值的載體，不同的客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)是不同的，超級(jí)忠誠(chéng)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)是最大的?？蛻糇尪蓛r(jià)值與客戶商業(yè)價(jià)值不同，它能夠最終轉(zhuǎn)換成對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。客戶商業(yè)價(jià)值存在提前是企業(yè)付出的經(jīng)濟(jì)成本。客戶商業(yè)價(jià)值包含即有商業(yè)價(jià)值、潛在價(jià)值、影響價(jià)值、學(xué)習(xí)價(jià)值?？蛻艏从猩虡I(yè)價(jià)值是指客戶實(shí)際給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，該價(jià)值與客戶的收入水平正相關(guān)，也就是說(shuō)客戶的收入水平越高，客戶的即有商業(yè)價(jià)值就越高。此價(jià)值可為正值，也可為負(fù)值。
大部分客戶對(duì)于企業(yè)的即有商業(yè)價(jià)值都是正值，也有客戶的即有商業(yè)價(jià)值是負(fù)值，這是因?yàn)檫@些客戶可能在考慮購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，將自身的購(gòu)買(mǎi)能力投入到其他企業(yè);客戶潛在價(jià)值是指客戶在未來(lái)可能發(fā)生的購(gòu)買(mǎi)行為從而對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。它包含兩個(gè)方面，一是客戶對(duì)于某項(xiàng)產(chǎn)品的加量夠嗎，二是客戶對(duì)于企業(yè)其他產(chǎn)品的交叉購(gòu)買(mǎi)。一般來(lái)說(shuō)忠誠(chéng)客戶的潛在價(jià)值對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分可觀的;客戶影響價(jià)值是指客戶通過(guò)自己的宣傳為企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶從而增加企業(yè)的銷售，該價(jià)值不容忽視，因?yàn)閷?duì)于客戶群而言，口碑十分重要，不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的客戶，還能實(shí)現(xiàn)交叉銷售;客戶學(xué)習(xí)價(jià)值是指客戶對(duì)于企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理、銷售方式等方面的指導(dǎo)，這屬于客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值的潛在方面。
2.3 建立客戶忠誠(chéng)
客戶忠誠(chéng)是客戶在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿意，長(zhǎng)期在該企業(yè)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定。客戶忠誠(chéng)包含七種種類，其中超值忠誠(chéng)就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。
既然客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠(chéng)度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力。客戶群對(duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶，這對(duì)于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對(duì)于客戶購(gòu)買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠(chéng)客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注;在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤?
當(dāng)前客戶資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想;由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系;當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理。客戶之所以抱怨是因?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
3 客戶關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化。
市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷從而開(kāi)發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
企業(yè)一直在通過(guò)各種方法開(kāi)發(fā)新客戶、保持新客戶。客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)主動(dòng)聯(lián)系客戶，主動(dòng)收集客戶資料，了解客戶需求的變化，進(jìn)而達(dá)到客戶滿意、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，有效管理企業(yè)內(nèi)部。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤(rùn)。
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4.論客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用論文