關(guān)于售后服務(wù)管理架構(gòu)論文(2)
關(guān)于售后服務(wù)管理架構(gòu)論文
售后服務(wù)管理論文范文篇三：《售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)》
摘要：基于客戶機(jī)/服務(wù)器框架的設(shè)計(jì)原理，參照軟件工程開發(fā)的流程，設(shè)計(jì)售后服務(wù)管理系統(tǒng)，以方便企業(yè)為客戶提供更好地售后服務(wù)，及對(duì)客戶信息的管理。通過對(duì)家電維修業(yè)務(wù)流程調(diào)查，分析了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程，并基于此設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的功能模塊及數(shù)據(jù)庫模型。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提高了企業(yè)售后服務(wù)管理的效率。
關(guān)鍵詞：售后服務(wù);客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu);管理信息系統(tǒng)
本文針對(duì)家電銷售企業(yè)售后服務(wù)中存在的問題，為方便客戶與企業(yè)的更好溝通，為客戶提供更好的售后服務(wù)，采用客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式[1-2]設(shè)計(jì)了售后服務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)通過對(duì)家電銷售企業(yè)中售后部門管理模式和業(yè)務(wù)流程的調(diào)查研究，確定了系統(tǒng)的總體目標(biāo)和設(shè)計(jì)方案。設(shè)計(jì)的系統(tǒng)站在客戶的角度，為用戶減少了與企業(yè)進(jìn)行溝通的時(shí)間和精力。站在企業(yè)的角度，降低了家電銷售企業(yè)在售后服務(wù)部門的人員需要，為企業(yè)售后服務(wù)建立數(shù)據(jù)庫，方便企業(yè)對(duì)客戶的維修信息有更好地了解[3-6]。系統(tǒng)主要完成了企業(yè)客戶信息的采集、客戶提交問題的解決、公司任務(wù)的分配、任務(wù)的記錄、問題的查詢等功能。
1 系統(tǒng)分析
1.1 問題定義
經(jīng)過初步調(diào)查了解到，企業(yè)需要通過售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決的基本問題為：企業(yè)在銷售產(chǎn)品之后的售后服務(wù)比較混亂，消費(fèi)者不能盡快地維修自己所購買的商品，所以企業(yè)想利用計(jì)算機(jī)信息管理來完善它的售后服務(wù)，根據(jù)初步調(diào)查確定系統(tǒng)目標(biāo)為：基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)建立一個(gè)高效、快捷、方便、易用的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)初步方案為：設(shè)計(jì)管理員登錄賬號(hào)，設(shè)計(jì)維護(hù)工程師登錄賬號(hào)，可以對(duì)任務(wù)進(jìn)行添加和修改，對(duì)問題進(jìn)行反饋。
1.2 組織機(jī)構(gòu)調(diào)查
企業(yè)售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。
人員分工如下：
客服部經(jīng)理(1人)――全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門內(nèi)的行政與各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理工作，以及負(fù)責(zé)客戶問題的審批分配工作。
客戶記錄員(3人)――負(fù)責(zé)處理客戶提出的服務(wù)申請(qǐng)。
裝配人員(2人)――負(fù)責(zé)協(xié)助客服工程師的工作。
客服工程師(3人)――每天根據(jù)服務(wù)申請(qǐng)記錄流、服務(wù)情況反饋和商品信息進(jìn)行技術(shù)支持。
1.3 售后服務(wù)流程調(diào)查
企業(yè)的售后服務(wù)工作從功能上分，主要分為兩大類：客戶維修產(chǎn)品的流程和企業(yè)售后服務(wù)部門進(jìn)行庫存管理的流程。
1.3.1 維修業(yè)務(wù)流程
客戶若有要進(jìn)行修理的產(chǎn)品，需在服務(wù)申請(qǐng)單中詳細(xì)填寫客戶的基本信息、申請(qǐng)的問題描述、該問題級(jí)別和問題類型，填寫完成后發(fā)出服務(wù)申請(qǐng)單。
接待員收到客戶發(fā)出的服務(wù)申請(qǐng)單后，依據(jù)服務(wù)申請(qǐng)單中的內(nèi)容，將其轉(zhuǎn)換為服務(wù)通知單交給檢驗(yàn)員。
檢驗(yàn)員判斷服務(wù)通知單是否符合要求，主要檢查問題類別和級(jí)別，將合格的服務(wù)通知單交給審批經(jīng)理，同時(shí)將不合格的服務(wù)申請(qǐng)單返回給接待員。對(duì)不合格的服務(wù)申請(qǐng)單，接待員將按照客戶要求重新做記錄，并再次向?qū)徟?jīng)理發(fā)出合格的服務(wù)申請(qǐng)單。
審批經(jīng)理來啟動(dòng)服務(wù)通知單，服務(wù)通知單主要記錄了故障以及客戶的情況。審批經(jīng)理通過查看裝配信息來支配由哪位工程師來完成該任務(wù)，裝配人員對(duì)工程師的工作起到幫助和協(xié)調(diào)的作用。任務(wù)完成后由工程師發(fā)出完成情況反饋單?？蛻暨M(jìn)行產(chǎn)品維修的業(yè)務(wù)流程圖如圖2所示。
圖2 維修業(yè)務(wù)流程圖
1.3.2 庫存管理業(yè)務(wù)流程
對(duì)于每個(gè)要進(jìn)出倉庫的零件都要進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。對(duì)企業(yè)中的零件進(jìn)行以下操作：損耗操作、入倉操作、出倉操作、領(lǐng)料操作、調(diào)撥操作、盤點(diǎn)操作。企業(yè)售后維修過程中的材料和零件消耗通過損耗操作來完成。企業(yè)每進(jìn)貨一批零件，管理員均要登錄售后服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行入倉操作。企業(yè)每售出一批零件，管理員均要登錄售后服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行出倉操作。管理員可以隨時(shí)查看企業(yè)中的入庫明細(xì)和出庫明細(xì)。管理員還需定期對(duì)企業(yè)的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。以上操作最終都可以導(dǎo)出為Excel格式的報(bào)表。庫存管理流程圖如圖3所示。 1.4 數(shù)據(jù)流程分析
售后服務(wù)系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流程圖如圖4所示。系統(tǒng)用戶可以是工程師、審批經(jīng)理、系統(tǒng)管理員三者之一，但三者在系統(tǒng)中的權(quán)限不同，系統(tǒng)管理員可以進(jìn)行系統(tǒng)所有功能的操作，審批經(jīng)理只能完成問題分配的操作，工程師只能完成任務(wù)分配的操作。
2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
2.1 模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
系統(tǒng)的功能模塊圖如圖6所示。系統(tǒng)的功能模塊圖的說明如下：
2.1.1 基本信息管理
該模塊主要用來對(duì)一些基本維修信息進(jìn)行管理。它有以下三部分：
1) 維修類別管理：維修類別是指客戶所要維修的家電屬于哪一類型的故障。維修類型默認(rèn)有技術(shù)問題、質(zhì)量問題、服務(wù)問題和人員問題。管理員可以在這四種維修類別基礎(chǔ)上進(jìn)行增、刪、改，這樣可以保證隨時(shí)對(duì)客戶維修問題類別進(jìn)行維護(hù)更新。
2) 維修級(jí)別管理：維修級(jí)別是指客戶所要維修的家電發(fā)生的故障屬于哪一嚴(yán)重程度的等級(jí)。維修級(jí)別默認(rèn)有嚴(yán)重、一般和建議。嚴(yán)重的故障需要在第一時(shí)間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒有更緊急的維修任務(wù)，就應(yīng)該去解決一般故障的產(chǎn)品維修，建議性的維修問題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級(jí)別基礎(chǔ)上進(jìn)行增、刪、改，這樣可以保證隨時(shí)對(duì)客戶維修問題級(jí)別進(jìn)行維護(hù)更新。
3) 客戶信息管理：該功能模塊是對(duì)企業(yè)中的家電提過投訴建議或者有過維修記錄的客戶進(jìn)行管理?？蛻粜畔⒅兄皇强蛻舻囊恍┗拘畔??？蛻舻幕拘畔ㄐ彰?、聯(lián)絡(luò)方式、提出投訴或提出維修的時(shí)間等，對(duì)這些數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行記錄的目的是方便企業(yè)之后對(duì)客戶的回訪感謝。
2.1.2 售后服務(wù)管理
售后服務(wù)管理主要是對(duì)客戶的問題信息進(jìn)行詳細(xì)的描述，另外在任務(wù)完成后，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行維修服務(wù)回訪，記錄客戶對(duì)本次維修服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。
1) 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶進(jìn)行產(chǎn)品維修的各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)。維修信息管理是指對(duì)維修信息進(jìn)行增、刪、改的過程。
2) 維修服務(wù)調(diào)查：客戶對(duì)已完成的維修服務(wù)進(jìn)行本次維修服務(wù)回訪，并記錄維修服務(wù)的過程。
2.1.3 工作任務(wù)管理
工作任務(wù)管理是指客戶提交的服務(wù)已經(jīng)合格之后，進(jìn)行的一系列活動(dòng)模塊。維修分配管理是由審批經(jīng)理進(jìn)行的操作，維修記錄管理是由工程師進(jìn)行的操作，常見問題是由管理員對(duì)其進(jìn)行定期或不定期的管理。
1) 客戶填寫服務(wù)申請(qǐng)單交給接待員，接待員將申請(qǐng)單經(jīng)過審批經(jīng)理審查。問題分配管理是由審批經(jīng)理用戶完成的。具體是指審批經(jīng)理收到接待員發(fā)出的服務(wù)申請(qǐng)單后，通過查看工程師的狀態(tài)，將服務(wù)問題分配給工程進(jìn)行處理、并標(biāo)明開始維修的時(shí)間。
2) 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問題后，具體完成細(xì)節(jié)的模塊，在該模塊中記錄了問題的描述，包括問題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見等。
3) 常見問題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見問題模塊列舉出了大量的軟件操作過程中可能遇到的問題，并給出詳盡的處理方法。
2.1.4 系統(tǒng)用戶管理
該模塊是對(duì)售后服務(wù)管理系統(tǒng)中各種不同用戶之間的管理操作設(shè)計(jì)的。系統(tǒng)用戶管理模塊實(shí)現(xiàn)的功能是對(duì)于不同權(quán)限的用戶，可對(duì)自身賬號(hào)完成一些操作。
1) 用戶信息管理模塊可以添加用戶、刪除用戶、修改用戶，以及查看不同的系統(tǒng)用戶信息。
2) 修改自身密碼是指用戶可對(duì)現(xiàn)在登錄系統(tǒng)的賬戶進(jìn)行修改密碼的操作。
3) 切換用戶是指在不同的用戶直接進(jìn)行切換，不僅僅是不同權(quán)限用戶之間的切換，同時(shí)也包括同一個(gè)級(jí)別但是不同用戶之間的切換。
2.1.5 出入倉管理
1) 出倉管理：管理員對(duì)每一件從倉庫出去的零件都要進(jìn)行管理更新。
2) 入倉管理：管理員對(duì)每一件進(jìn)入倉庫的零件都要進(jìn)行管理更新。
2.2.2 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
將設(shè)計(jì)的E-R模型轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，并對(duì)各實(shí)體內(nèi)的屬性進(jìn)行函數(shù)依賴分析，將其規(guī)范到第三范式。
ER圖中表示的概念模型轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫中的關(guān)系模型如下：
1)用戶(用戶名，員工姓名，密碼，用戶類型)
2)服務(wù)基本信息(記錄編號(hào)，信息名稱，信息詳情，信息類別)
3)任務(wù)記錄(問題記錄編號(hào)，分配人用戶名，負(fù)責(zé)人用戶名，分配人處理意見，分配人處理時(shí)間，問題提交日期)
4)問題記錄(問題記錄編號(hào)，客戶編號(hào)，問題聯(lián)系人，問題級(jí)別編號(hào)，問題題目，問題類型編號(hào)，記錄狀態(tài)，問題描述，要求解決日期，錄入人員，創(chuàng)建日期)
5)任務(wù)分配(任務(wù)編號(hào)，問題記錄編號(hào)，開始解決時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，問題解決方式，問題解決地點(diǎn)，具體內(nèi)容，遺留問題)
6)常見問題(記錄編號(hào)，題目，問題類別，創(chuàng)建者，創(chuàng)建日期，問題描述)
7)客戶服務(wù)調(diào)查(記錄編號(hào)，問題編號(hào)，客戶編號(hào)，被調(diào)查人，調(diào)查日期，調(diào)查方式，總體評(píng)價(jià)，客戶意見和建議，調(diào)查人員)
3 結(jié)論
論文根據(jù)軟件開發(fā)的步驟，采用C/S體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作。需求分析深入了解售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)操作流程后，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程進(jìn)行了分析。系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要分前端和后臺(tái)設(shè)計(jì)，前端設(shè)計(jì)是對(duì)界面的設(shè)計(jì)、功能模塊內(nèi)部和模塊之間的邏輯功能設(shè)計(jì)，后臺(tái)設(shè)計(jì)進(jìn)行的是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)以及每個(gè)數(shù)據(jù)庫實(shí)體的字段設(shè)計(jì)。在第三范式關(guān)系模式的規(guī)范之下，設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)實(shí)事物及各個(gè)事物之間關(guān)系的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)方便了企業(yè)內(nèi)部擁有不同工作內(nèi)容職員的不同需求。
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