有關(guān)保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理論文
有關(guān)保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理論文
隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國(guó)際國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展日益活躍，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的國(guó)內(nèi)與國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理論文，供大家參考。
有關(guān)保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理論文篇一
《 淺談銀行客戶服務(wù)質(zhì)量管理與控制 》
一、研究背景：
1978年我國(guó)實(shí)行經(jīng)濟(jì)體制改革和對(duì)外開放，在這個(gè)過(guò)程中金融體制改革也隨之進(jìn)行從建國(guó)初期到1978年間，我國(guó)的金融體制在本質(zhì)上表現(xiàn)為“大一統(tǒng)”的銀行體制。1979年金融體制改革，中農(nóng)工建四大國(guó)有銀行從中國(guó)人民銀行分設(shè)出來(lái)。我國(guó)從1986年起又陸續(xù)建立了一批新興商業(yè)銀行，如4家全國(guó)性商業(yè)銀行，即交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、中國(guó)光大銀行、華夏銀行和一些區(qū)域性商業(yè)銀行，如深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、招商銀行、浦東發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、煙臺(tái)住房?jī)?chǔ)蓄銀行和蚌埠住房?jī)?chǔ)蓄銀行等，借以推動(dòng)我國(guó)銀行體系的市場(chǎng)化建設(shè)。在此期間，在我國(guó)的許多中心城市還逐步建立了城市信用社。我國(guó)從1978年開始實(shí)施改革開放政策，自1979年起，金融開放就成為對(duì)外開放的重要組成部分。在1979-82年間，以日本東京銀行北京代表處設(shè)立為開端，陸續(xù)有31家外資金融機(jī)構(gòu)在華設(shè)立代表處。在1982-85年間，我國(guó)開始批準(zhǔn)外資金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)濟(jì)特區(qū)設(shè)立營(yíng)業(yè)性分支機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)，允許它們從事各項(xiàng)外匯金融業(yè)務(wù)。
國(guó)有銀行，商業(yè)銀行，外資銀行以及非銀行金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量日益增加，在中國(guó)的市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 單純的價(jià)格比較只能是各企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，只會(huì)打亂金融秩序，致使整個(gè)行業(yè)利潤(rùn)的降低。因此各家銀行從原來(lái)的單純比較價(jià)格的誤區(qū)中走出來(lái)，在提高管理能力和客戶服務(wù)手段方面提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
二、商業(yè)銀行實(shí)施客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義
首先基于客戶分析進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理有助于了解不同客戶的不同需求層次與特點(diǎn)，針對(duì)這些特點(diǎn)制定相關(guān)的服務(wù)流程和準(zhǔn)則以便合理的分配有限的資源使企業(yè)達(dá)到投入產(chǎn)出比的最合理化。
其次可以為銀行的長(zhǎng)期管理考評(píng)提供依據(jù)。1998年的金融危席卷了全球，這場(chǎng)危機(jī)是由于銀行業(yè)過(guò)度放大的金融衍生產(chǎn)品導(dǎo)致，深究其原因之一是各家金融機(jī)構(gòu)對(duì)于管理層的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以短期盈利能力為主要的考核管理能力的指標(biāo)，金融危機(jī)過(guò)后很多金融企業(yè)將客戶的滿意度也列為與盈利能力同樣重要的長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)能力評(píng)價(jià)指標(biāo).
再次商業(yè)銀行只有不斷地提高服務(wù)水平才能提高客戶忠誠(chéng)度，為從而企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的效益和穩(wěn)定可持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng).
最后金融企業(yè)是國(guó)家的命脈，除了企業(yè)責(zé)任也擔(dān)負(fù)了很多企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提高金融企業(yè)的服務(wù)水平有利于更好的為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。
三、商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的差距
差距1：管理者認(rèn)識(shí)的差距
這個(gè)差距指的是管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確。產(chǎn)生的原因主要有：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確;對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確;沒(méi)有需求分析;從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失;臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。
改善這五種原因的措施各不相同。如果問(wèn)題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)。不過(guò)后者一般更合適一些。因?yàn)檎Ｇ闆r下沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)也就不會(huì)產(chǎn)生什么問(wèn)題，但管理者一旦缺乏對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)和需求的理解，則會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
這個(gè)差距指的是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。差生的原因主要如下：計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分;計(jì)劃管理混亂;組織無(wú)明確目標(biāo);服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。
差距3：服務(wù)交易差距
這個(gè)差距指的是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要因?yàn)椋簶?biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻;員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為;標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突;服務(wù)生產(chǎn)管理混亂;內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開展內(nèi)部營(yíng)銷;技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。
差距4：營(yíng)銷溝通的差距
這個(gè)差距指的是營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一;傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作;營(yíng)銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作;有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。
引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營(yíng)銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái);二是在廣告等營(yíng)銷溝通過(guò)程中往往存在承諾過(guò)多的傾向。
四、銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與流程控制
1、私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
私人銀行客戶的評(píng)價(jià)維度主要有以下四個(gè)層面
首先是私人銀行業(yè)務(wù)的品種
銀行對(duì)于私人銀行提供的業(yè)務(wù)品種是不同的，各銀行業(yè)有自己比較擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)種類，但業(yè)務(wù)品種和產(chǎn)品線越齊全的銀行服務(wù)帶給客人更大程度上的便利，因此會(huì)更加得到客戶的青睞。
其次是私人銀行服務(wù)人員的素質(zhì)
私人銀行業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識(shí)密集型行業(yè)，對(duì)于服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高，要求知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會(huì)管理、善營(yíng)銷的復(fù)合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應(yīng)的能力，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論及操作技能，私人銀行業(yè)務(wù)的中高級(jí)管理人員來(lái)自不同的學(xué)業(yè)和職業(yè)背景，往往具備工商管理碩士、法律博士等學(xué)位，注冊(cè)財(cái)務(wù)分析師、注冊(cè)公共會(huì)計(jì)師、律師等專業(yè)資格，及資產(chǎn)管理、證券投資、法律、稅務(wù)、客戶關(guān)系管理、慈善事業(yè)等方面的從業(yè)經(jīng)歷，甚至對(duì)藝術(shù)品和奢侈品都要有足夠的知識(shí)和良好的品味。 只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。
最后是私人銀行服務(wù)提供的技術(shù)手段
當(dāng)今是信息化電子化的社會(huì)，對(duì)于客戶的服務(wù)手段也從原來(lái)的單純柜臺(tái)服務(wù)提升到了電子化等多元化的服務(wù)體系，對(duì)于私人客戶而言就更加需要得到24小時(shí)任何時(shí)間任何地點(diǎn)的解決方案的提供與呈現(xiàn)，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機(jī)銀行以及專屬的24小時(shí)接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的一部分。 五、私人銀行客戶服務(wù)的流程與質(zhì)量控制
1 私人銀行客戶服務(wù)的核心流程
為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期可持續(xù)增長(zhǎng)需遵循以下核心流程
參與模式：適應(yīng)高效競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境并獲取高市場(chǎng)份額。積極回應(yīng)客戶的一切問(wèn)題與需求，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信可靠，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域銳意創(chuàng)新，在投資領(lǐng)域則引領(lǐng)客戶放眼全球市場(chǎng)，
以客戶為中心：包含友善快捷精準(zhǔn)的服務(wù)，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認(rèn)同并激勵(lì)客戶與銀行全面長(zhǎng)期的金融關(guān)系，積極的回饋客戶。
為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程：私人銀行業(yè)務(wù)專為對(duì)財(cái)富管理有嚴(yán)格要求的尊貴客戶而設(shè)。憑借客戶經(jīng)理和投資顧問(wèn)的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財(cái)策劃和全面的財(cái)富管理。
私人銀行各分支行的理財(cái)中心為平臺(tái)，憑借客戶經(jīng)理和投資顧問(wèn)的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財(cái)策劃和全面的財(cái)富管理，致力于實(shí)現(xiàn)客戶的財(cái)富增長(zhǎng)與安全，同時(shí)重視客戶的家庭需求和事業(yè)發(fā)展。
2私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的控制與管理
神秘人暗訪機(jī)制：各銀行為保證前線部門的工作質(zhì)量并有效地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)前線業(yè)務(wù)單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業(yè)人員以普通客戶身份進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、開立賬戶、完成產(chǎn)品操作等，規(guī)范記錄并分析報(bào)告。
暗訪目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)：了解員工的服務(wù)意識(shí)服務(wù)態(tài)度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個(gè)維度來(lái)監(jiān)測(cè)服務(wù)水準(zhǔn)的一致性為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)體驗(yàn);將研究結(jié)果作為評(píng)價(jià)服務(wù)人員表現(xiàn)的關(guān)鍵性指標(biāo);建立起一個(gè)能夠持續(xù)的、不斷提升的服務(wù)體系。
暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨(dú)立性和公正性，銀行通托第三方調(diào)查公司，例如尼爾森市場(chǎng)研究有限公司為其提供神秘客戶項(xiàng)目服務(wù)。
暗訪重點(diǎn)：迎接顧客;產(chǎn)品知識(shí);銷售合規(guī);后續(xù)服務(wù)
暗訪報(bào)告及后續(xù)反饋機(jī)制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負(fù)責(zé)整理暗訪記錄、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問(wèn)題、完成暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告，并將調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告發(fā)送至銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人。
參考文獻(xiàn)
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有關(guān)保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理論文篇二
《 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理 》
企業(yè) 內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng) 管理是個(gè)嶄新的話題，在國(guó)內(nèi)更是一塊處女地。筆者經(jīng)過(guò)一年多的探索與 實(shí)踐，遂成此文，與各位讀者分享心得 體會(huì)，也希冀大家不吝賜教。
何為內(nèi)部客戶服務(wù)
內(nèi)部客戶(INTERNAL CUSTOMER)，相對(duì)于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計(jì)師，工程師就是你的內(nèi)部客戶;如你是工程師，廠長(zhǎng)就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財(cái)務(wù)部經(jīng)理，那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門經(jīng)理就是你的客戶。
過(guò)去人們一直認(rèn)為企業(yè)里總裁(總經(jīng)理)高高在上，銷售員位于最低層，下屬是為上司服務(wù)的，即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年代發(fā)生了重大變化，產(chǎn)生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向。一線員工為客戶服務(wù)，中層主管為一線員工服務(wù)，高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式，越接近“上帝”，對(duì)公司的價(jià)值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時(shí)》(MOMENTS OF TRUTH)中強(qiáng)調(diào)外部客戶服務(wù)的重要性。并且說(shuō)與其說(shuō)下級(jí)服務(wù)上級(jí)，員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，不如說(shuō)兩者是相互服務(wù)的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過(guò)來(lái)。
我為內(nèi)部客戶服務(wù)，內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶滿意了，內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)而把外部客戶服務(wù)得更好。有人甚至宣稱內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。
最近，國(guó)外有專家認(rèn)為“內(nèi)部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工，包括高級(jí)管理人員)有服務(wù)目標(biāo)而虛擬的。雖然如此，他們還是同意后線員工為前線員工服務(wù)是非常重要的。
如何服務(wù)好內(nèi)部客戶
首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣，不僅外部客戶才有服務(wù)，內(nèi)部客戶服務(wù)也不可或缺。 中國(guó) 平安 保險(xiǎn)公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”，“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念，而且身體力行，親自與一線營(yíng)銷人員共進(jìn)英雄宴。安泰保險(xiǎn)集團(tuán)馬來(lái)西亞分公司總經(jīng)理每周一個(gè)下午4:00-5:00去員工俱樂(lè)部為員工沖咖啡，提供服務(wù)。
其次，與外部客戶服務(wù)一樣，內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任，即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動(dòng)關(guān)系。幾乎所有客戶服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3Cs )：關(guān)懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。
國(guó)外企業(yè)界設(shè)有專門內(nèi)部客戶服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平?！秲?nèi)部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項(xiàng)內(nèi)部客戶關(guān)懷(CARE)活動(dòng)和12門課程概要。強(qiáng)調(diào)每個(gè)人在內(nèi)部客戶服務(wù)鏈上的作用，檢閱了個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和高級(jí)管理層對(duì)客戶關(guān)懷 文化的貢獻(xiàn)。書中闡明了以下一些重要 問(wèn)題 : 誰(shuí)是你的內(nèi)部客戶?什么是內(nèi)部客戶關(guān)懷?內(nèi)部客戶關(guān)懷的好處是什么?內(nèi)部客戶服務(wù)鏈?zhǔn)鞘裁?內(nèi)部客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)是什么?每個(gè)人在內(nèi)部客戶關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么?
我們?cè)诖嗽鹕虒W(xué)院MBA的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶服務(wù)。
美國(guó)沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機(jī)廠，是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應(yīng)商。最輝煌時(shí)員工達(dá)2000人，是該市的重要企業(yè)，后來(lái)因管理不善，屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，次品率達(dá)10%，陷入困境。該公司管理層邀請(qǐng)日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達(dá)該廠后，先后辦了三件事，令美國(guó)人大開眼界。首先邀請(qǐng)電視廠的所有員工聚會(huì)一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后贈(zèng)送給每個(gè)工人一部半導(dǎo)體收音機(jī)。這時(shí)，日本經(jīng)理對(duì)大家說(shuō)，廠里灰塵滿地，臟亂不堪，大家怎么能在這樣的 環(huán)境中生產(chǎn)呢?于是，由日本管理人員帶頭，大家一起動(dòng)手清掃廠房，還把整個(gè)工廠粉刷得煥然一新。①
內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理
談內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理，就不能不談企業(yè)人力資源管理的 發(fā)展 。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，即近代人事管理、 現(xiàn)代 人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營(yíng)管理。
有沒(méi)有第五階段?答案是肯定的。內(nèi)部客戶服務(wù)的理念和實(shí)踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱，這不是最重要的。
過(guò)去在中國(guó)大陸，人們認(rèn)為人事部門是權(quán)力部門、是享受別人服務(wù)的部門(有的人事 工作者也自認(rèn)為如此)，所以管、卡、壓的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。其實(shí)，在國(guó)外，企業(yè)人力資源部門不是權(quán)力部門，而是經(jīng)營(yíng)部門、服務(wù)部門。美國(guó)人力資源管 理學(xué) 者JOHN GREER說(shuō)得好：“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者。”有人甚至進(jìn)而提出人力資源部門是利潤(rùn)中心。②
人力資源管理人員面對(duì)的主要是內(nèi)部客戶。偶爾也有外部客戶。當(dāng)?shù)卣块T和 社會(huì) 團(tuán)體是不是我們的外部客戶?不是的。企業(yè)的人力資源部門應(yīng)是他們的客戶。
人力資源部門的內(nèi)部客戶是誰(shuí)呢?
每位員工：上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個(gè)大企業(yè)里，各級(jí)人力資源部門都有各自的服務(wù)對(duì)象，不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對(duì)象。當(dāng)然有時(shí)會(huì)重疊。
內(nèi)部客戶服務(wù)是人力資源部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下：
為高層管理層提供：人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。
為一線部門：提供優(yōu)秀人才。
為員工提供：技能提升、潛能開發(fā)、激勵(lì)關(guān)懷、人員發(fā)展。
人力資源經(jīng)營(yíng)管理人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)
首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識(shí)是基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無(wú)從談起。服務(wù)意識(shí)的提高有助于積極主動(dòng)地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度，從我做起，從小事(平凡)之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的開華。技巧是通過(guò)行為來(lái)表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。
大家都領(lǐng)教過(guò)內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過(guò)，你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員，在你剛抽出香煙，她就會(huì)熱情地為你點(diǎn)燃;在你剛邁下大門的臺(tái)階，他就會(huì)為你拉開車門。享受到海爾的服務(wù)的人們就會(huì)明白海爾一定會(huì)成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費(fèi)安裝，而且為你講解、示范，更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板，他們?cè)谶M(jìn)門前立即在腳上套上一個(gè)布套。
中國(guó) 深圳有家大公司實(shí)行干部晉升 考試 制度。每次考試后，人事部門只向其所在部門負(fù)責(zé)人或本人反饋考試結(jié)果(分?jǐn)?shù))。結(jié)果引起種種誤會(huì)。其實(shí)人事部門只要稍加改進(jìn)服務(wù)，就會(huì)收到事半功倍的效果。具體做法是：不僅向其本人而且向其部門長(zhǎng)或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個(gè)考試的情況(不僅僅是分?jǐn)?shù))，明確未通過(guò)者可以來(lái)查閱試卷;必要時(shí)向其部門長(zhǎng)或分 管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷(為題庫(kù)的安全性起見，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)回收)。
高超的服務(wù)技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內(nèi)部客戶由衷感激。具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會(huì)使我們不斷創(chuàng)新，想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。
其次要實(shí)行公開承諾制?，F(xiàn)在政府都在改進(jìn) 工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實(shí)行公開承諾制，向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時(shí)限。但奇怪的是我們很多 企業(yè) ，特別是大企業(yè)卻沒(méi)有實(shí)行公開承諾制。基層分支機(jī)構(gòu)人員到(請(qǐng))總部辦事很不方便。
再者，要充分利用內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)和IT技術(shù)。 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低，能提高工作效率，人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進(jìn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門還更進(jìn)一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動(dòng)式軟件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得個(gè)人信息，甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項(xiàng)目的長(zhǎng)短。當(dāng)初，ELIZABETH GROVER接手美國(guó)著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時(shí)，人力資源部誰(shuí)都沒(méi)有電腦，所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年 組織實(shí)施把靈活的福利項(xiàng)目輸進(jìn)內(nèi)部網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電腦化處理，大受歡迎。
第四，要正確對(duì)待投訴，在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國(guó)企業(yè)(特別是非公有制企業(yè))，工會(huì)不是很健全， 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益，容易成為矛盾的焦點(diǎn)。即使你服務(wù)好，被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營(yíng)決策層及時(shí)了解員工的心聲，也有助于人事部門全面檢討自己的工作，處理好員工關(guān)系。當(dāng)然，人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，即無(wú)原則遷就內(nèi)部客戶。
下面這個(gè)范例也許對(duì)人力資源經(jīng)營(yíng)管理人員搞好內(nèi)部客戶服務(wù)具有莫大的啟迪：
1990年2月，GE公司 機(jī)械工程師伯涅特領(lǐng)工資時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了30美元，這是他一次加班的加班費(fèi)。為此，他找到頂頭上司，而上司卻無(wú)能為力。于是他給當(dāng)時(shí)的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責(zé)成最高管理部門妥善處理此事。
三天后，他們補(bǔ)發(fā)了伯涅特的工資，事情還沒(méi)有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的 問(wèn)題 ，調(diào)整了工資政策，提高了機(jī)械工程師的加班費(fèi)。最后向著名《華爾街日?qǐng)?bào)》披露這一事情的全過(guò)程，在美國(guó)企業(yè)界引起了不小轟動(dòng)。③
注：
?、佟豆鹕虒W(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》(下)p580(歐陽(yáng)云等主編， 經(jīng)濟(jì) 日?qǐng)?bào)出版社1997年出版 )
?、?quot;利潤(rùn)中心，HR部門新角色"(程德俊、王浩 文，《中國(guó)人力資源開發(fā)》2000年第9期)
③《哈佛商學(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》(下)p563 (歐陽(yáng)云等主編，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社1997年出版 )
有關(guān)保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理論文篇三
《 保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理分析 》
摘要:客戶關(guān)系管理(CRM)是旨在有效改善 企業(yè)與客戶關(guān)系的新型競(jìng)爭(zhēng)理念與管理方法。本文首先從客戶關(guān)系管理理論的角度出發(fā)對(duì)其作了簡(jiǎn)要概述,其中包括:客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的 經(jīng)濟(jì)背景,客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵、核心思想和基本功能。然后本文通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)特性和保險(xiǎn)商品特點(diǎn)、國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、保險(xiǎn)業(yè)的當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的分析闡述了我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性,并結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi) 電子商務(wù)等 發(fā)展?fàn)顩r說(shuō)明了我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性。
關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)企業(yè) 客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,以下簡(jiǎn)稱CRM)的概念是由美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對(duì)這一概念所下的基本定義是:利用數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù),搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。
CRM是一種新的經(jīng)營(yíng)管理 哲學(xué),內(nèi)涵豐富,可以從三方面進(jìn)行理解:首先,CRM是一種管理理念,將客戶看作是企業(yè)最重要的資源,以周到完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶需求。其次,CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域,通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供完備的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的關(guān)系,從而可以提供更為快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引新客戶,同時(shí)留住老客戶,最終增加營(yíng)業(yè)額。最后,CRM也是一種管理技術(shù),它將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案,使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿,從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的 現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。理念、機(jī)制、技術(shù)三層構(gòu)成了CRM的完整內(nèi)容,三者缺一不可,三個(gè)層次必須互相支撐、協(xié)調(diào)工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實(shí)施成功。
二、我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性分析
CRM的出現(xiàn),不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產(chǎn)品為中心模式向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)移,還表明了企業(yè)視角由“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再只局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競(jìng)爭(zhēng),而是越來(lái)越多地體現(xiàn)再吸收新技術(shù)和創(chuàng)新能力上。保險(xiǎn)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè),由于利率、投資資產(chǎn)和股價(jià)的頻繁變動(dòng),有關(guān)保單具有極強(qiáng)的時(shí)效性。
(一)應(yīng)用CRM是保險(xiǎn)行業(yè)自身特性的需要
1.保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性與同質(zhì)性
人們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求非常個(gè)性化,導(dǎo)致了保險(xiǎn)產(chǎn)品需求的多樣性,但保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重,保險(xiǎn)企業(yè)很難借產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先。實(shí)施CRM使得保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)準(zhǔn)確的把握客戶需求,搶先一步開發(fā)推廣新產(chǎn)品,贏取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。
2.保險(xiǎn)合同定價(jià)的懸殊性
保險(xiǎn)合同無(wú)法直接體現(xiàn)等價(jià)交換原則,因?yàn)楸ｋU(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)與出險(xiǎn)所需承擔(dān)的賠償責(zé)任相比微乎其微,保險(xiǎn)成本的不確定性,使保險(xiǎn)商品的定價(jià)異于普通商品,保險(xiǎn)定價(jià)不是根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本進(jìn)行 計(jì)算,而是按照概率統(tǒng)計(jì)的大數(shù)法則進(jìn)行。保險(xiǎn)企業(yè)掌握的客戶數(shù)據(jù)越豐富,越正確,它的定價(jià)也就越趨于合理,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力也越強(qiáng)。
3.保險(xiǎn)行為的誠(chéng)信要求
由于信息不對(duì)稱,客戶誠(chéng)信與否,對(duì)保險(xiǎn)公司的影響重大。因此在對(duì)誠(chéng)信度的要求上,保險(xiǎn)合同比一般的經(jīng)濟(jì)合同更為嚴(yán)格。通過(guò)客戶分類和 歷史紀(jì)錄的分析,區(qū)分有價(jià)值的客戶和危險(xiǎn)客戶,進(jìn)行“欺詐檢測(cè)”有利于保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)?！ ?二)應(yīng)用CRM是我國(guó)保險(xiǎn) 企業(yè)適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)環(huán)境的需要
1.市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)地位的確立
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入,原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)基本只在很狹小的范圍發(fā)生作用,市場(chǎng)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中處于支配地位傳統(tǒng)的依靠行政命令進(jìn)行保險(xiǎn)展業(yè)失去生存的基礎(chǔ)。于是,市場(chǎng)的生存的需要使得保險(xiǎn)公司意識(shí)到樹立以客戶為中心理念的重要性。
2.保險(xiǎn)中介市場(chǎng)快速成長(zhǎng)
保險(xiǎn)理人機(jī)制被引入我國(guó)以來(lái),以代理人為代表的保險(xiǎn)中介市場(chǎng)獲得了迅猛的 發(fā)展。由于直接業(yè)務(wù)的萎縮,各國(guó)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)拓展越來(lái)越依賴于中介市場(chǎng),中介機(jī)構(gòu)對(duì)客戶資源具有相當(dāng)?shù)目刂屏?。在這種情形下,作為保險(xiǎn)公司必須借助新的戰(zhàn)略來(lái)維持、控制優(yōu)質(zhì)客戶資源。
3.賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開放力度的加大,保險(xiǎn)市場(chǎng)參與主體的增多,保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)完成了從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。另一方面,客戶主體意識(shí)也不斷增強(qiáng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人們的生活水平得到提高,客戶對(duì)保險(xiǎn)需求的差異性加大,個(gè)性化需求呈增多趨勢(shì)。保險(xiǎn)公司如何繼續(xù)在買方市場(chǎng)中確保自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),利用CRM對(duì)客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析挖掘,成為致勝法寶。
三、我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性分析
(一)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)
CRM興起的最直接原因是競(jìng)爭(zhēng)加劇。隨著 中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)總量的跳躍式增長(zhǎng)和保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量的不斷增多,使保險(xiǎn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,而競(jìng)爭(zhēng)的核心就是對(duì)客戶資源的管理。面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),保險(xiǎn)企業(yè)普遍產(chǎn)生了對(duì)CRM的需求。外資保險(xiǎn)企業(yè)在國(guó)外保險(xiǎn)市場(chǎng)已積累了CRM應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),理所當(dāng)然在拓展中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)時(shí)也會(huì)采用CRM軟件。為了避免在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),中資保險(xiǎn)企業(yè)也希望外資保險(xiǎn)企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。
(二) 電子商務(wù)驅(qū)動(dòng)
有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,2007年我國(guó)的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了2.1億,一年增長(zhǎng)了7300萬(wàn),年增長(zhǎng)率高達(dá)53.3%。同時(shí),研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險(xiǎn)有效客戶具有相當(dāng)大的重疊性,預(yù)計(jì)這個(gè)重疊比列將在10年超過(guò)70%。這一切揭示著我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展前景廣闊。 網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)信息技術(shù)的應(yīng)用之一。
參考 文獻(xiàn):
[1]粟芳,保險(xiǎn)信息管理[M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2007.
[2]楊宏長(zhǎng), 保險(xiǎn)業(yè)CRM實(shí)施及持續(xù)運(yùn)營(yíng)管理[J]. 中國(guó) 金融電腦 , 2005,(8).
[3]樊治平、郭清、王建宇, 論中資保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用[J]. 保險(xiǎn)研究 , 2004,(2).
有關(guān)有關(guān)保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理論文推薦：