淺談汽車服務管理論文
淺談汽車服務管理論文
隨著經濟的全球化,國內汽車行業(yè)競爭日益激烈,在這種環(huán)境下應用信息技術和先進的管理模型成為推動汽車行業(yè)發(fā)展的有效途徑。下面是學習啦小編為大家整理的淺談汽車服務管理論文，供大家參考。
淺談汽車服務管理論文篇一
《 汽車4S店售后服務管理探討 》
【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務前沿，在汽車銷售服務市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰(zhàn)。本文對目前4S店的管理方式和現(xiàn)狀進行了分析，并對如何做好品牌汽車售后服務做了粗淺的探討。
【關鍵詞】汽車4S店;維修;售后
汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項功能集于一體的汽車銷售服務企業(yè)。有統(tǒng)計表明，汽車銷售商利潤構成中，整車銷售占10%，售后服務高達50%，零部件銷售、二手車經營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產品差異化較小，經銷商的利潤來源主要源于售后服務。而目前大多數(shù)4S店只對銷售關注較多，對售后服務的管理和從企業(yè)內部挖掘提高客戶滿意度，加強售后服務等方面則關心不足。因此，如何做好4S點售后服務工作，培養(yǎng)客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。
一、加強制度建設與流程建設
良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經銷商要在售后服務體系中制定好各項規(guī)章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執(zhí)行就是落實服務流程環(huán)節(jié)所要求的內容和任務，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關。因此，抓好制度以及服務流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術性較強的服務型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務就需5～6個環(huán)節(jié);另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售后服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標準化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售后服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產品生產商都向品牌經銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標準化。流程建設、豐富流程內容，以及流程再造，是做好售后服務的良好保障。
二、營造優(yōu)良環(huán)境、加強細節(jié)管理
良好品質的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質量，優(yōu)化環(huán)境品質。良好的維護環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬件設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節(jié)，對提高服務質量十分重要。細節(jié)最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經有章可循，多數(shù)工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標準，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關懷中體驗貼心服務，感受企業(yè)給予的真誠。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務團隊的穩(wěn)定性。一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關注于汽車銷售，業(yè)內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質的維修技術和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩(wěn)步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業(yè)文化建設與品牌建設，著力提高員工素質
4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經銷商最關心的是利潤增長，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業(yè)文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在市內建立連鎖店，在整個汽車產業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經營體系，這是汽車服務型企業(yè)做大做強的基礎，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關鍵點。
隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業(yè)越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業(yè)務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養(yǎng)和提高。另外，在進行技術知識、業(yè)務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統(tǒng)，并將培訓內容落實到實際考核中。
參 考 文 獻
[1]朱學艷.如何提高汽車售后服務水平[J].中國物流與采購.2011(5)
[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究[J].經濟論壇.2011(3)
[3]岳世鋒.我國汽車售后服務管理的分析研究[J].中國商貿.2010(8)
[4]陳衛(wèi)東.汽車售后服務對企業(yè)發(fā)展的作用力[J].企業(yè)導報.2010(10)
[5]朱學艷.如何提高汽車售后服務水平[J].中國物流與采購.2011(5)
淺談汽車服務管理論文篇二
《 汽車三包新規(guī)下汽車銷售服務企業(yè)管理對策 》
摘要：本文對政府新出臺的汽車“三包”新規(guī)進行解析，并針對該政策提出的新標準從汽車銷售服務行業(yè)的角度探討汽車銷售服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，并且從汽車銷售服務和汽車維修服務兩個方面提出相應的管理對策，以提高汽車銷售服務企業(yè)的管理水平。
關鍵詞：汽車三包 維修企業(yè) 管理 對策
1 汽車“三包”新規(guī)出臺
隨著汽車銷量井噴式的發(fā)展，汽車消費投訴量也在“突飛猛進”中。消費者被汽車質量問題弄得筋疲力盡，嚴重影響了正常的家庭生活與工作。雖然我國已經制定了相關的法律法規(guī)，規(guī)定了廠家和經銷商需要出售的質量合格的產品，但實際上已有的相關法律法規(guī)實施起來難度較大，政府也不容易監(jiān)管，因此，國家制定了實踐性更強的法律來解決關于汽車質量方面的糾紛。2013年1月15日，汽車“三包”政策《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱三包)已于2012年6月27日國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務會議審議通過，并將于2013年10月1日起正式施行。
2 汽車“三包”新規(guī)解析
汽車“三包”是指：汽車產品生產者、銷售者和修理者在質量保證期內，因汽車產品質量問題，對汽車產品修理、更換、退貨的行為。其中質量保證期包括包修期、三包有效期和易損耗零部件的質量保證期。汽車三包新政的具體情況表現(xiàn)包含了下列三個方面。
第一，消費者在連續(xù)累積了兩次修理，汽車的安全性能仍然有嚴重的故障未能排除，或是又發(fā)現(xiàn)新的安全隱患、故障，這種情況下，消費者有權選擇退款或者更換新貨。
第二，汽車的發(fā)動機變速器已經連續(xù)更換兩次，或者是汽車的某一個核心零部件連續(xù)更換兩次后，汽車仍無法正常使用，那么消費者也可以選擇退款或者更換新貨。
第三，懸架系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、前后條、制動系統(tǒng)或是車身其中的同一個核心的零部件，連續(xù)更換兩次后，汽車仍無法正常使用，那么消費者也可以選擇退款或者更換新貨。
除了上面三條規(guī)定之外，汽車“三包”新政還規(guī)定了在汽車“三包”的有效日期范圍里，如果是因為其汽車產品的質量問題而導致修理的時間累積高于35個工作日，或者是因為同一個維修問題而產生的維修次數(shù)高于5次以上，那么購買者只要憑借其有效的購買三包證書以及購買汽車的發(fā)票，就可以到銷售點進行更換新產品。但是，汽車“三包”新規(guī)在相關的規(guī)定中，卻對可以免費更換的哪些容易損壞的零部件保持了看法，沒有明確地寫明這些相對應的條款，和發(fā)動機、變速器等重要零部件的規(guī)定相比較簡單明了，甚至是沒有明確說明。
3 汽車“三包”新規(guī)的出臺對汽車銷售服務企業(yè)的影響
3.1 汽車銷售服務面臨的挑戰(zhàn)
第一，新規(guī)中列出了多種情況可以進行退換貨，汽車銷售服務企業(yè)應在新車驗收、汽車展示、庫存、新車交車等多個環(huán)節(jié)中消除隱患，避免客戶退換車現(xiàn)象。
第二，對汽車銷售服務企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。如出現(xiàn)滯留上報新車銷售信息，一旦與客戶發(fā)生糾紛，生產廠家處理完客戶問題后便會追究經銷商的責任，避免新車出現(xiàn)問題后涉及退換車的相關費用問題。
3.2 汽車維修服務面臨的挑戰(zhàn)
3.2.1 新規(guī)中，包修期延長，里程數(shù)大大增加
家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里;家用汽車產品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里。家用汽車產品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內，出現(xiàn)轉向系統(tǒng)或制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者更換或退貨的，銷售者應當免費更換或退貨。汽車維修部門必須依照新規(guī)對售后汽車進行維修，這使得售后維修部門對售后的每一輛車所承擔的包修責任加大。
3.2.2 規(guī)定了修理次數(shù)，維修質量要求更高
新“三包”規(guī)定，因嚴重安全性能故障進行了2次修理，卻仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的;發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因質量問題更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復計算;轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等同一主要零件因質量問題，累計更換2次后仍不能正常使用的;消費者可以選擇更換或退貨的。同時，在產品三包期內，因質量問題修理時間超過35日的，或因同一產品質量問題修理累計超過5次的，銷售者負責更換。維修次數(shù)的規(guī)定使得汽車維修部門對每一次維修后的汽車都要有質量保證，一旦維修質量低，在包修期內再次出現(xiàn)質量問題，次數(shù)超過規(guī)定次數(shù)，汽車消費者就有權利依照法律要求退貨或者換貨，這對汽車銷售服務企業(yè)來說也是很大的考驗。
4 汽車銷售服務企業(yè)的管理對策
4.1 汽車銷售服務管理對策
第一，加強新車驗收和新車交付過程的管控。建立獨立的新車PDI驗收小組和PDI檢查返修記錄，同時新車交付時，要求和客戶一起進行新車交付前的檢查，建立起一整套的內部管理監(jiān)控系統(tǒng)。
第二，經銷商要改變經營觀念，及時傳遞新車銷售信息，避免因管理信息上報滯后造成與生產廠家以及消費者的糾紛。
第三，應進一步明確退換流程和相關管理制度
4.2 汽車維修服務管理對策
第一，建立健全的客戶檔案，包括CRM管理系統(tǒng)和紙質檔案。在CRM管理系統(tǒng)中要對客戶的修理問題，修理次數(shù)、修理時間累計等數(shù)據(jù)設計數(shù)據(jù)上限，以便汽車銷售服務企業(yè)及時掌握客戶的維修信息。同時紙質檔案一定要保存完整，內容一定要清晰，準確，以便出現(xiàn)爭議時及時提供有效資料。
第二，備件管理水平進一步提高，避免因備件不足而耽誤維修進程導致修理時間超過35日。
第三，加強維修技術人員的培訓，切實提高維修技術水平，改善維修工藝，持續(xù)提升一次性診斷和一次性修復率。
汽車“三包”政策的實施是汽車銷售服務業(yè)的一個新的挑戰(zhàn)。針對“三包”政策的實施，有利于保護消費者權益，也有利于汽車銷售服務企業(yè)管理水平和汽車維修的服務水平的提高，在保障消費者利益的同時也為汽車銷售服務企業(yè)爭取更大的發(fā)展空間。
參考文獻：
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[2]李昊.解讀汽車三包法，淺淡如何應對汽車三包法[J].管理學家，2013(4)：362.
[3]陳偉.《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的認識和執(zhí)行淺析[J].汽車維護與修理，2013(9)：17-20.
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