保險(xiǎn)理賠管理論文
保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)基本職能的體現(xiàn)，是保險(xiǎn)公司控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，這是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的保險(xiǎn)理賠管理論文，僅供參考!
保險(xiǎn)理賠管理論文篇一
淺談工程保險(xiǎn)理賠
【摘要】當(dāng)今很多的建筑單位還沒有設(shè)立工程保險(xiǎn)專員，更沒有對(duì)建筑工程保險(xiǎn)進(jìn)行研究，如果建筑工程發(fā)生可以理賠的事件后，理賠經(jīng)常處于被動(dòng)狀況。本文就是為改變這種情況的發(fā)生，從保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)條款、理賠程序、理賠資料、理賠注意事項(xiàng)以及風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)等六個(gè)方面提出理賠要點(diǎn)，供建筑單位參考。
【關(guān)鍵詞】工程保險(xiǎn);保險(xiǎn)責(zé)任;保險(xiǎn)條款;理賠程序;理賠資料;注意事項(xiàng);風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)
【 abstract 】 the many building unit has not set up engineering insurance commissioner, no more to building insurance, if construction engineering can manage compensate event happened after, manage compensate often is in passive state. This paper is to change the happening of this kind of circumstance, from insurance liability and insurance clause, claims procedures, manage compensate material, manage compensate note and risk identification and so on six aspects put forward claims points for construction units reference.
【 keywords 】 engineering insurance; Insurance responsibility; The insurance clauses; Manage compensate program; Claims data; Note; Risk identification
中圖分類號(hào)：K826.16文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
0前言
從經(jīng)濟(jì)角度講，保險(xiǎn)是分?jǐn)倿?zāi)害事故的一種經(jīng)濟(jì)方法。
建筑工程保險(xiǎn)就是投保人或被保險(xiǎn)人(投保人或被保險(xiǎn)人包括建設(shè)單位或施工單位)把在建工程的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司的一個(gè)過程。大多大型在建工程投保了建筑工程保險(xiǎn)，但出險(xiǎn)后理賠是比較頭痛的事，由于被保險(xiǎn)人不太了解保險(xiǎn)條款的基本保險(xiǎn)責(zé)任和理賠所需資料，對(duì)被保險(xiǎn)人理賠造成了一定的被動(dòng)。
建筑工程保險(xiǎn)有：建筑工程基本險(xiǎn)、建筑工程綜合險(xiǎn)和建筑工程一切險(xiǎn)，現(xiàn)在就建筑工程一切險(xiǎn)作簡(jiǎn)單介紹。
1保險(xiǎn)責(zé)任
了解保險(xiǎn)責(zé)任可以為理賠提供指導(dǎo)。建筑工程一切險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任比較廣泛，除了列明除外責(zé)任外都屬于保險(xiǎn)責(zé)任。
1.1物質(zhì)損失
1.1.1責(zé)任范圍
1)在保險(xiǎn)期限內(nèi)，保險(xiǎn)單明細(xì)表中分項(xiàng)列明的保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在列明的工地范圍內(nèi)，因保險(xiǎn)單中列明的除外責(zé)任以外的任何自然災(zāi)害或意外事故造成的物質(zhì)損壞或滅失(以下簡(jiǎn)稱“損失”)，保險(xiǎn)公司按保險(xiǎn)單的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。
2)對(duì)保險(xiǎn)單列明的因發(fā)生上述損失所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用，保險(xiǎn)公司亦可負(fù)責(zé)賠償。
3)保險(xiǎn)公司對(duì)每一保險(xiǎn)目的賠償責(zé)任均不得超過保單明細(xì)表中對(duì)應(yīng)列明的分項(xiàng)保險(xiǎn)金額以及保險(xiǎn)單特別條款或批單中規(guī)定的其他適用的賠償限額。但在任何情況下，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)單項(xiàng)下承擔(dān)的對(duì)物質(zhì)損失的最高賠償責(zé)任不得超過保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的總保險(xiǎn)金額。
1.1.2自然災(zāi)害與意外事故的定義
1)自然災(zāi)害：指地震、海嘯、雷電、颶風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、風(fēng)暴、暴雨、洪水、水災(zāi)、凍災(zāi)、冰雹、地崩、血崩、火山爆發(fā)、地面下沉及其他人力不可抗拒的破壞力強(qiáng)大的自然現(xiàn)象。
2)意外事故：指不可預(yù)料的以及被保險(xiǎn)人無法控制并造成物質(zhì)損失或人身傷亡的突發(fā)性事件，包括火災(zāi)、爆炸、飛機(jī)墜毀或物體墜落等。
1.1.3除外責(zé)任的定義
除外責(zé)任指保險(xiǎn)合同中保險(xiǎn)人對(duì)責(zé)任進(jìn)行免除的約定。包括以下部分：
1)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤引起的損失和費(fèi)用。
2)自然磨損、內(nèi)在或潛在缺陷、物質(zhì)本身變化、自然、自熱、氧化、銹蝕、滲漏、鼠咬、蟲蛀、大氣(氣候或氣溫)變化、正常水位變化或其他漸變?cè)蛟斐傻谋ｋU(xiǎn)財(cái)產(chǎn)自身的損失和費(fèi)用。
3)因原材料缺陷或工藝不善引起的保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)本身的損失以及為換置、修理或矯正這些缺點(diǎn)錯(cuò)誤所支付的費(fèi)用。
4)非外力引起的機(jī)械或電氣裝置的本身?yè)p失，或施工用機(jī)具、設(shè)備、機(jī)械裝置失靈造成的本身?yè)p失。
5)維修保養(yǎng)或正常檢修的費(fèi)用。
6)檔案、文件、賬簿、票據(jù)、現(xiàn)金、各種有價(jià)證券、圖表資料及包裝物料的損失。
7)盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的短缺。
8)領(lǐng)有公共運(yùn)輸行駛執(zhí)照的或已由其他保險(xiǎn)予以保障傷亡車輛、船舶和飛機(jī)的損失。
9)除非另有約定，在保險(xiǎn)工程開始以前已經(jīng)存在或形成的位于工地范圍內(nèi)或其周圍的屬于被保險(xiǎn)人的財(cái)產(chǎn)的損失。
10)除非另有約定，在本保險(xiǎn)單保險(xiǎn)期限終止以前，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)中已由工程所有人簽發(fā)完工驗(yàn)收證書或驗(yàn)收合格或?qū)嶋H占有或使用或接受的部分。
1.2第三者責(zé)任險(xiǎn)
1.2.1責(zé)任范圍
1)在保險(xiǎn)期限內(nèi)，因發(fā)生于保險(xiǎn)單所承保工程直接相關(guān)的意外事故引起工地內(nèi)及鄰近區(qū)域的第三者人身傷亡、疾病或財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)公司按下列條款的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。
2)對(duì)被保險(xiǎn)人因上述原因而支付的訴訟費(fèi)用以及事先保險(xiǎn)公司書面同意而支付的其他費(fèi)用，保險(xiǎn)公司亦負(fù)責(zé)賠償。
3)保險(xiǎn)公司對(duì)每次事故引起的賠償金額以法院或政府有關(guān)部門根據(jù)現(xiàn)行法律裁定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人償付的金額為準(zhǔn)。但在任何情況下，均不得超過保險(xiǎn)單明細(xì)表中對(duì)應(yīng)列明的每次事故賠償限額。保險(xiǎn)期限內(nèi)，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)單項(xiàng)下對(duì)上述經(jīng)濟(jì)賠償?shù)淖罡哔r償責(zé)任不得超過保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的累計(jì)賠償限額。
1.2.2除外責(zé)任
保險(xiǎn)公司對(duì)下列各項(xiàng)不負(fù)責(zé)賠償：
1)保險(xiǎn)單物質(zhì)損失項(xiàng)下本應(yīng)在該項(xiàng)下予以負(fù)責(zé)的損失及各種費(fèi)用。
2)由于地震、移動(dòng)或減弱支撐而造成的任何財(cái)產(chǎn)、土地、建筑物的損失及由此造成的任何人身傷害和物質(zhì)損失。
3)工程所有人、承包人或其他關(guān)系方或他們所雇用的在工地現(xiàn)場(chǎng)從事與工程有關(guān)工作地職員、工人以及他們的家庭成員的人身傷亡或疾病。
4)工程所有人、承保人或其他關(guān)系或他們所雇用的職員、工人所有的或由其照管、控制的財(cái)產(chǎn)發(fā)生地?fù)p失。
5)領(lǐng)有公共運(yùn)輸行駛執(zhí)照的車輛、船舶、飛機(jī)造成的事故。
6)被保險(xiǎn)人根據(jù)與他人的協(xié)議應(yīng)支付的賠償或其他款項(xiàng)，但即是沒有這種協(xié)議，被保險(xiǎn)人仍應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不受此限。
1.3總除外責(zé)任
在保險(xiǎn)單項(xiàng)下，保險(xiǎn)公司對(duì)下列各項(xiàng)不負(fù)責(zé)賠償：
1)戰(zhàn)爭(zhēng)、類似戰(zhàn)爭(zhēng)行為、敵對(duì)行為、武裝沖突、恐怖活動(dòng)、謀反、變引起的任何損失、費(fèi)用和責(zé)任。
2)政府命令或任何公共當(dāng)局的沒收、征用、銷毀或毀壞。
3)罷工、暴動(dòng)、民眾騷亂引起的任何損失、費(fèi)用或責(zé)任。
4)被保險(xiǎn)人及其代表的故意行為或重大過失引起的任何損失、費(fèi)用和責(zé)任。
5)核裂變、核聚變、核武器、核材料、核輻射及放射性污染引起的任何損失、費(fèi)用和責(zé)任。
6)大氣、土地、水污染及其他各種污染引起的任何損失、費(fèi)用和責(zé)任。
保險(xiǎn)理賠管理論文篇二
我國(guó)保險(xiǎn)理賠問題分析
摘 要：保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)基本職能的體現(xiàn)，是保險(xiǎn)公司控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，能夠保障社會(huì)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行，良好的理賠服務(wù)還能提高保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，但是目前我國(guó)保險(xiǎn)理賠中存在著理賠速度慢，理賠過程中存在不誠(chéng)信行為，保險(xiǎn)理賠糾紛增多等問題。該文從保險(xiǎn)公司、客戶以及外部環(huán)境三個(gè)方面分析了造成我國(guó)保險(xiǎn)理賠問題的原因，并結(jié)合實(shí)際從問題產(chǎn)生原因出發(fā)給出了一些對(duì)策建議。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)理賠;理賠速度;對(duì)策
一、保險(xiǎn)理賠的意義
(一)保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)基本職能的具體體現(xiàn)
被保險(xiǎn)人通過與保險(xiǎn)人簽訂保險(xiǎn)合同來轉(zhuǎn)移自己所面臨的危險(xiǎn)，獲得了一旦發(fā)生危險(xiǎn)事故、造成經(jīng)濟(jì)損失即可獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)補(bǔ)償職能的具體體現(xiàn)，是保險(xiǎn)人依約履行保險(xiǎn)責(zé)任和被保險(xiǎn)人或受益人享受保險(xiǎn)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)形式。
(二)保險(xiǎn)理賠能保障社會(huì)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行
在社會(huì)再生產(chǎn)的過程中，各部門之間保持合理的比例關(guān)系，是社會(huì)再生產(chǎn)過程持續(xù)進(jìn)行的必要條件。保險(xiǎn)理賠工作是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)工作中的重要一環(huán)，通過保險(xiǎn)理賠能及時(shí)的恢復(fù)被保險(xiǎn)人的生產(chǎn)，安定生活，促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)的順利進(jìn)行與社會(huì)生活的安定，提高保險(xiǎn)的社會(huì)效益。
(三)理賠是保險(xiǎn)公司控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要手段
保險(xiǎn)公司專門從事風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)，因而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制是其發(fā)展壯大的前提和基礎(chǔ)，而理賠在很大程度上決定著公司長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司通過理賠，可以發(fā)現(xiàn)各種保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)防災(zāi)防損工作中的薄弱環(huán)節(jié)，便于保險(xiǎn)人進(jìn)一步掌握災(zāi)害事故發(fā)生的規(guī)律，總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，盡量做好事前預(yù)防工作，進(jìn)一步降低事后賠償?shù)目赡芤约疤岣叱斜Ｙ|(zhì)量，保證保險(xiǎn)公司的有效經(jīng)營(yíng)。
(四)保險(xiǎn)理賠有利于提高保險(xiǎn)公司的信譽(yù)
理賠質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)上的美譽(yù)度，優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)帶來的良好效應(yīng)絲毫不亞于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的開發(fā)問世。作為客戶服務(wù)的最后一環(huán)，良好的理賠服務(wù)正是保險(xiǎn)公司獲取人心的最穩(wěn)固手段。
二、我國(guó)保險(xiǎn)理賠中存在的問題
(一)理賠速度慢
1.現(xiàn)場(chǎng)勘查的效率低。保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率力爭(zhēng)達(dá)100%，而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%，一些保險(xiǎn)公司勘查員卻由于太晚而不愿意到現(xiàn)場(chǎng)。
2.調(diào)查取證的效率低。保險(xiǎn)公司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)代表國(guó)家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營(yíng)利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對(duì)權(quán)力部門的過分依賴，使得保險(xiǎn)公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。
(二)保險(xiǎn)理賠中存在嚴(yán)重的不誠(chéng)信行為
現(xiàn)行保險(xiǎn)公司的理賠實(shí)際運(yùn)行效果并不理想，這是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人雙方面行為的結(jié)果。一是投保人方面，道德風(fēng)險(xiǎn)泛濫，騙賠現(xiàn)象嚴(yán)重，個(gè)別人不擇手段的設(shè)法騙取保險(xiǎn)金。保險(xiǎn)公司由于處于被動(dòng)，再加上人力資源不足等問題，面對(duì)各方面的保險(xiǎn)欺詐，無法準(zhǔn)確賠付。二是有些保險(xiǎn)公司為了自身的利益，減少支出而對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人的索賠要求故意進(jìn)行少賠、限賠或拖賠;一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場(chǎng)份額，塑造自己“良好”的社會(huì)形象，挽留更多的客戶，對(duì)客戶的請(qǐng)求一概賠付，以致濫賠。
(三)保險(xiǎn)理賠糾紛增多
被保險(xiǎn)人的合理索賠行為、非法行為以及道德問題等因素，都可能與保險(xiǎn)人造成保險(xiǎn)理賠糾紛。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以發(fā)展、人們法律意識(shí)增強(qiáng)的情況下，被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)發(fā)生損失后依法追求應(yīng)得權(quán)益的自覺性、主動(dòng)性大大提高，已不再象以前那樣，單單服從保險(xiǎn)公司的決定和意見，一旦出了事故，被保險(xiǎn)人或受益人就希望獲得較多的賠償。而保險(xiǎn)人在賠償時(shí)會(huì)根據(jù)原則進(jìn)行賠償，該賠就賠，該賠多少就賠多少，一切依據(jù)合同辦事，這就使得保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人在賠償中產(chǎn)生分歧。
綜上所述，我國(guó)保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)理賠中的問題主要表現(xiàn)為理賠難。涉及保險(xiǎn)理賠問題中，投保人覺得應(yīng)當(dāng)賠償而沒有得到賠償，賠償數(shù)額較少而對(duì)理賠不夠滿意，而保險(xiǎn)人則認(rèn)為自己嚴(yán)格依據(jù)合同理賠，沒有偏差。
三、造成我國(guó)保險(xiǎn)理賠問題的原因
(一)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理不善
1.保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想上存在著重業(yè)務(wù)輕理賠的傾向。商業(yè)保險(xiǎn)性質(zhì)的保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)初期階段“業(yè)務(wù)量決定一切”，業(yè)務(wù)量大的分支機(jī)構(gòu)在級(jí)別、管理者待遇等各方面均要高于業(yè)務(wù)量小的機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)單一，注重保費(fèi)收入與賠付率。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。
2.保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期業(yè)務(wù)前期環(huán)節(jié)中管理不嚴(yán)增加了保險(xiǎn)理賠難度。(1)保險(xiǎn)條款有欠明確。目前壽險(xiǎn)市場(chǎng)上部分產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，比如條款表達(dá)不清晰，界定不準(zhǔn)確，在理賠工作中容易引起歧義;部分條款晦澀難懂，難以理解吃透;現(xiàn)有的部分險(xiǎn)種的條款陳舊，已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前的形勢(shì)。(2)展業(yè)過程中的誤導(dǎo)、誘導(dǎo)行為嚴(yán)重。銷售人員為達(dá)成自己的銷售目標(biāo)，在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，甚至透露錯(cuò)誤信息誘導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品。(3)核保環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)。在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。
3.保險(xiǎn)公司專業(yè)理賠人才匱乏導(dǎo)致理賠水平低。業(yè)務(wù)人員水平良莠不齊，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。目前更多的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員屬于非在編職工，所以他們的道德水平不一也對(duì)保險(xiǎn)人或投保人造成損失。
(二)客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知不夠
1.一些投保人在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的過程中對(duì)條款理解不夠。有一些客戶對(duì)豐富而完善的保險(xiǎn)產(chǎn)品以及自身對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求沒有充分的了解，在沒有吃透保險(xiǎn)條款的情況下就在合同上簽字;有些客戶對(duì)保險(xiǎn)單及保險(xiǎn)合同內(nèi)容了解不夠，出現(xiàn)了不按時(shí)繳費(fèi)甚至造成保險(xiǎn)合同失效。但是一旦出了保險(xiǎn)事故，投保人就就要求保險(xiǎn)公司對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。
2.對(duì)理賠程序不了解。一些客戶在發(fā)生賠案時(shí)一味急切地要求賠付而不考慮保險(xiǎn)公司在賠付前的調(diào)查、核賠等理賠工作，因?yàn)椴荒茉诎赴l(fā)當(dāng)時(shí)得到賠付而鬧情緒。有的賠案在理賠時(shí)需要的相關(guān)材料比較多，客戶可能無法提供充足有效的理賠證據(jù)資料，這樣理賠時(shí)間延長(zhǎng)了，理賠調(diào)查的難度也增加了，多次反復(fù)不能與保險(xiǎn)公司達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，客戶難免產(chǎn)生“投保容易理賠難”的感覺;有些客戶在最后領(lǐng)取返還金、保險(xiǎn)賠償金時(shí)，因?yàn)樽陨碓虿荒艿玫劫r償，便到處散播理賠難的言論。
3.保險(xiǎn)公司信任度降低。目前有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論還是存在的，在很多時(shí)候只要一遇到保險(xiǎn)理賠的糾紛，很多人甚至是一些保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)。就比如去銀行取錢排隊(duì)和去保險(xiǎn)公司排隊(duì)理賠，等待時(shí)間相同，但是人們的反應(yīng)卻不同，在銀行人們心甘情愿的排隊(duì)等候，而在保險(xiǎn)公司人們則沒那么好的耐性，大聲嚷嚷的大有人在。
(三)外部環(huán)境不完善
1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
2.保險(xiǎn)監(jiān)管及社會(huì)監(jiān)管有待加強(qiáng)。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。由于沒有正規(guī)的信息披露渠道，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不能及時(shí)對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善或違規(guī)操作的公司仍然繼續(xù)在市場(chǎng)中存在，導(dǎo)致社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整的從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)了解關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)的重要信息，這不利于對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，在對(duì)保險(xiǎn)事故的信息了解上，保險(xiǎn)人處于信息劣勢(shì)地位。
另外，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
四、完善我國(guó)保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的對(duì)策建議
(一)保險(xiǎn)公司應(yīng)以客戶為導(dǎo)向提高理賠質(zhì)量
1.在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并落實(shí)到流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，以客戶為中心構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善與優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。
2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。一要保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下讓保險(xiǎn)條款通俗化，易于理解，二要加強(qiáng)展業(yè)管理，提高代理人的素質(zhì)，建立誠(chéng)信檔案，完善對(duì)代理人的監(jiān)管，三要加強(qiáng)核保管理，要嚴(yán)把關(guān)，最大限度的減少無效合同的產(chǎn)生，同時(shí)防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪行為。
3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)從業(yè)人員的道德素質(zhì)的提升。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。
(二)保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)該正確理解保險(xiǎn)理賠
1.要了解保險(xiǎn)公司理賠的流程，正確看待保險(xiǎn)。保險(xiǎn)理賠流程可以通過閱讀保險(xiǎn)條款有關(guān)理賠流程的說明，也可直接撥打保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)進(jìn)行咨詢而了解，同時(shí)也可以在理賠過程中向?qū)ｉT的保險(xiǎn)理賠人員了解理賠具體步驟;客戶應(yīng)該了解在一些特定情況發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)公司做出拒賠的決定是合理合法的。在這方面不能一味的靠消費(fèi)者自己去了解，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要認(rèn)真做好保險(xiǎn)條款的解釋工作;保險(xiǎn)公司要經(jīng)常進(jìn)社區(qū)宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品，講解保險(xiǎn)知識(shí)，幫助消費(fèi)者了解保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)。
2.消費(fèi)者在投保時(shí)選擇實(shí)力較強(qiáng)的公司。這樣在客戶服務(wù)方面獲得更好的保障;選擇優(yōu)秀的保險(xiǎn)代理人，根據(jù)自己實(shí)際情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品;在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)要仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，遇到不明白的地方要及時(shí)了解，特別要注意的是保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知以及理賠申請(qǐng)條款的了解，避免以后發(fā)生不必要的糾紛。在理賠時(shí)，一旦出險(xiǎn)就要及時(shí)的向保險(xiǎn)公司報(bào)案，在從業(yè)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)的單證，在需要投保人提供相關(guān)信息時(shí)，要及時(shí)的進(jìn)行反饋。
(三)優(yōu)化保險(xiǎn)理賠的外部環(huán)境
1.與時(shí)俱進(jìn)，完善法制環(huán)境。新《保險(xiǎn)法》的實(shí)施無疑將給我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)法制建設(shè)帶來難得機(jī)遇，進(jìn)而推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展。這部法律對(duì)規(guī)范保險(xiǎn)活動(dòng)，保護(hù)保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。目前，發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和通行標(biāo)準(zhǔn)。
2.保險(xiǎn)監(jiān)管要加強(qiáng)。保險(xiǎn)監(jiān)管要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，還要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。保險(xiǎn)監(jiān)管還要提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度.
3.同心同德，建設(shè)保險(xiǎn)誠(chéng)信。政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實(shí)肩負(fù)起營(yíng)造社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是制定市場(chǎng)行為規(guī)則，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，增加重大項(xiàng)目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠(chéng)信的行為。二是實(shí)施教育與引導(dǎo)，高度重視誠(chéng)信建設(shè)，對(duì)其員工進(jìn)行誠(chéng)信教育，并建立有效的激勵(lì)懲處機(jī)制，樹立起保險(xiǎn)企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險(xiǎn)信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險(xiǎn)公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，在建立保險(xiǎn)行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評(píng)比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國(guó)范圍內(nèi)的誠(chéng)信建設(shè)先進(jìn)單位和個(gè)人，典型引路，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。同時(shí)建立保險(xiǎn)從業(yè)人員和被保險(xiǎn)人誠(chéng)信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對(duì)有不良記錄的保險(xiǎn)公司、代理人名單和惡意騙保騙賠被保險(xiǎn)人名單進(jìn)行公布。
參考文獻(xiàn)：
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