餐廳服務與管理論文
餐廳服務與管理論文
餐廳服務,是酒店服務營銷學的基礎概念,主要可以從區(qū)別于有形產(chǎn)品的角度來理解。小編精心推薦的一些餐廳服務與管理論文，希望你能有所感觸!
餐廳服務與管理論文篇一
淺議西餐廳服務營銷策略
[摘 要]西餐廳有別于中餐廳,有其自身獨有的特點和服務方式。在當下西餐廳盛行的時期,想要立足于餐飲市場,服務營銷策略的選擇顯得尤為重要。本文通過對服務營銷的理解和對餐飲行業(yè)的分析,試圖尋求一種適合西餐廳的服務營銷策略。
[關鍵詞]服務營銷;服務方式;服務營銷策略
[中圖分類號]F274[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432(2012)18-0005-02
1 服務營銷的相關概述
1.1 服務的概念及其特點
服務,是酒店服務營銷學的基礎概念,主要可以從區(qū)別于有形產(chǎn)品的角度來理解。北歐學者格魯諾斯(Grnroos)提出“服務是指或多或少存在無形特點的一種或一系列活動,通常產(chǎn)生在顧客與服務的供給者及其有形的資源、商品或體系彼此作用的過程中,以便解決消費者的有關標題。”菲利普·科特勒將服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益。”實際上,服務就可以理解為是酒店無形和無價的商品,隨時隨地地向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。本文所說的服務,都是建立在這個定義層面基礎上的。
服務的特點分為無形性(亦稱不可感知性)、不可分別性、異質(zhì)性(也稱易變性或差異性)以及易逝性(或稱不可儲存性)等。這些特點體現(xiàn)了服務的特色分別為與有形產(chǎn)品差異明顯;難以評定服務品質(zhì);服務提供者提供服務的隨機性,即同一服務人員不同時間提供的服務質(zhì)量可能差別迥異,同一顧客不同時間需要的服務也大不相同;生產(chǎn)和銷售同時進行等。
1.2 服務營銷概述
服務營銷是指企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。
營銷學家布姆斯(Booms)和畢特納(Bitner)根據(jù)研究,將服務營銷組合分為7P,即產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、地點(Place)、促銷(Promotion)、人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。
1.3 服務營銷的策略體系
服務營銷的策略體系,從“克服服務基本特性對服務營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務基本特性對服務營銷有利一面”的營銷策略兩個方面出發(fā),主要可以分為有形化營銷策略、技巧化營銷策略、可分化營銷策略、關系化營銷策略、規(guī)范化營銷策略、差異化營銷策略、可調(diào)化營銷策略以及效率化營銷策略八個特性。
2 西餐廳服務環(huán)境分析
2.1 行業(yè)環(huán)境描述
2.1.1 無形性
前面提到,服務具有無形性。當然,這也是餐飲服務行業(yè)提供的“服務”的特性。西餐廳作為餐飲業(yè)的一部分,也是在這樣的大背景下生存的。
餐飲服務企業(yè)提供的無形服務很難描述和陳列,它通過服務的傳遞提供給顧客的利益。無形商品的銷售通常容易效仿,因此,餐飲業(yè)的服務商品較少出現(xiàn)專利。加之餐飲服務業(yè)資金回流較快,使得餐飲業(yè)成為投資者的寵兒。
2.1.2 非儲存性和非運輸性
餐飲服務行業(yè)所提供的無形商品還具備非儲存性和非運輸性。這個特性使得它的價值的實現(xiàn),只能是通過在限定的時間里推銷給顧客來完成;如果限定時間內(nèi)得不到顧客肯定,那無形商品也就隨之失去價值。因為無形商品并不像有形商品那樣,可以事前儲存下來等待顧客到來隨時創(chuàng)造推銷機會,而是只有當顧客上門的時候,“現(xiàn)產(chǎn)現(xiàn)用”的即時商品。
2.1.3 生產(chǎn)與消費同時進行
餐飲服務行業(yè)還有一個最大的特點就是生產(chǎn)與消費同時進行。有形商品的生產(chǎn)與消費是可以分離的。它的生產(chǎn)時間和消費時間可以不同步,而且絕大部分的有形商品的生產(chǎn)和銷售都是分離的。有形商品先通過集中生產(chǎn),然后銷往不同地點進行銷售。而餐飲服務行業(yè)所提供無形商品并不具備這個條件,它的生產(chǎn)時間與消費時間一定是同步的,即生產(chǎn)過程和消費過程同時進行。這就對餐飲服務業(yè)的生產(chǎn)者和消費者是否緊密配合有著嚴格的要求,這是無形商品的價值和使用價值能否實現(xiàn)的基礎。
2.1.4 西餐與中餐服務營銷的差異
在地域、氣候、環(huán)境、風俗等的影響下,中西方的餐飲產(chǎn)品在原料、口味、烹調(diào)方法等方面呈現(xiàn)出的不同程度的差異。餐飲產(chǎn)品也正是在這些差異的影響下,才帶上了強烈的地域色彩。中西文化差異是中西飲食文化的基礎,而這種差異的根源是中西方處世哲學的差異。西方人堅信“以人為本”,中國人信仰“天人合一”。
而中西方飲食文化的差異,就直接導致了中西方餐飲業(yè)服務營銷方式的迥異。就最簡單的結賬方式來說,中國人講究先消費后埋單,而西方人“不付賬不干活”。在就餐服務這方面,中國人注重就餐氛圍的文化氣息,西方人則重視客人就餐時的舒適程度。中國人普遍認為,吃的不僅僅是飯,更是一種文化,相比之下,更注重的是味覺的感受;而西方人則更加講究的是吃下的東西是否能夠讓人真正的吃得“飽”,這是基礎,其他任何東西都是在“飽”的基礎上建立起來的。
2.2 西餐廳服務方式分析
2.2.1 意式服務
在羅馬帝國時代,意大利曾是歐洲的政治、經(jīng)濟、文化中心,雖然后來意大利落后了,但就西餐烹飪來講,意大利卻是始祖,可以與法國、英國媲美。意式西餐的特點是：原汁原味,以味濃著稱。烹飪注重炸、熏等,以炒、煎、炸、燴等方法見長。意大利人喜愛面食,做法吃法甚多。其制作面條有獨到之處,各種形狀、顏色、味道的面條至少有幾十種。因此,意式西餐的服務也是西餐服務的始祖,所有其他西餐服務方式都多多少少受到意式西餐服務的影響,帶有意式服務的影子。
2.2.2 法式服務
在所有西餐服務中,傳統(tǒng)的法式服務無疑是最豪華、最細致和最周密的。法國餐廳的裝飾以豪華和高雅著稱,以東歐宮殿為特色,連餐具都采用的是高質(zhì)量的瓷器,甚至是銀器,酒具則最常見的是水晶杯。通常會采用現(xiàn)場加熱和調(diào)味菜肴及切割菜肴等方式為顧客服務。法式服務注重服務程序和禮節(jié)禮貌,注重服務表演,注重吸引客人的注意力,服務周到,每位顧客都能得到充分的照顧。
2.2.3 俄式服務
俄式服務是西歐西餐服務的代表。俄式西餐的服務方法不同于法式,講究的是優(yōu)美和文雅。其中,“大淺盤”是俄式西餐的標志性餐具。俄式西餐通常使用大淺盤將整齊且美觀的菜肴端給所有顧客,讓所有顧客在欣賞廚師精湛手藝的同時,刺激顧客的食欲。因為每一個餐桌只需要一個服務員,所以俄式服務以服務的方式簡單快速著稱。但是由于俄式服務也使用了大量的銀器,因此并沒有“跌份”,反而增添了餐廳的氣氛。
2.2.4 美式服務
美式服務廣泛應用于咖啡廳和西餐宴會廳。因為美式服務講究的就是簡單和快捷,一名服務員可以看數(shù)張餐臺。美式西餐服務所使用的餐具和人工成本相對來說都比較低,空間利用率及餐位周轉達率則比較高,是西點和西餐宴會理想的服務方式。
2.2.5 英式服務
英式西餐服務因其溫馨、體貼、周到的特點,又被稱為家庭式服務。其主要的服務方式是服務員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳,由顧客中的主人親自動手切肉裝盤,并配上蔬菜,服務員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。調(diào)味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上,由顧客自取或相互傳遞。英式服務的家庭氣氛很濃,許多服務工作由客人自己動手,用餐的節(jié)奏較緩慢。
3 西餐廳服務營銷策略建議
3.1 服務營銷策劃的步驟
3.1.1 準確細分與定位顧客群
細分服務營銷的方法與傳統(tǒng)商品營銷有所不同。服務營銷的細分,注重的不僅是顧客的需求,還有顧客的期望。通過細分之后,可以按照服務成本把顧客分成各個等級,掌握并管理顧客參與服務的提供過程。
3.1.2 掌握顧客的期望
顧客感覺到的服務質(zhì)量并不完全等價于實際的服務質(zhì)量。而是要受到顧客期望的服務質(zhì)量的抵消。把焦點放在最重要的顧客身上,并找出西餐廳的優(yōu)異服務與顧客的期望有何差異,再通過努力減少這種差異。
3.1.3 設定顧客的期望
擬訂一整套溝通計劃,使顧客所期望的服務水平略低于西餐廳所能提供的服務水平。
3.2 服務營銷策略中的注意事項
3.2.1 “沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”
員工的滿意度和情緒會直接傳染給顧客,時刻影響著顧客的滿意度。對于西餐廳來說,優(yōu)秀的員工是能否贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵。首先,“沒有忠實的員工作基礎,是不可能擁有忠實顧客的。”西餐廳的服務營銷應該以人為本。其次,因為“管理是一種服務”。所以,只有對內(nèi)的服務上去了,對外的服務質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給西餐廳客人滿意的產(chǎn)品和服務,最終贏得客人的滿意。
3.2.2 產(chǎn)品是服務的基礎,更是維持餐廳形象的服務基礎
服務應該圍繞產(chǎn)品而開展,這是塑造企業(yè)形象的最簡潔、最直接的方式。而圍繞產(chǎn)品進行服務,主要表現(xiàn)為對微觀產(chǎn)品的利益直接附加,量變激勵質(zhì)變,最終營造西餐廳的附加利益。
3.2.3 良好的第一印象是完美服務的基礎
良好的第一印象除了餐廳裝潢等外部硬件表現(xiàn)外,更重要的是服務人員的態(tài)度和精神面貌。無可厚非的,禮貌與熱情是基礎中的基礎,周到的服務和貼心的問候是為餐廳增光添彩的服務項目。良好的企業(yè)形象是西餐廳得以生存的基礎。
3.3 服務營銷的創(chuàng)新
3.3.1 麥當勞“不是餐飲業(yè),而是娛樂業(yè)”
早在20世紀60年代初,為了節(jié)約廣告開支,麥當勞CEO克羅克決定購買白天相對便宜的電視廣告代替晚上昂貴的廣告時段,而當時白天在家的大多是3~8歲的孩子。于是克羅克針對孩子的特性,將孩子們設定為麥當勞的目標人群。麥當勞是第一個設定兒童為目標顧客的公司,不僅贏得兒童們的喜愛,而且將他們的父母,甚至祖父母都變成了顧客。就連麥當勞的“形象代言人”麥當勞叔叔都是小丑的形象,非常商業(yè)化但也十分可愛。孩子們是典型的感性消費者,他們不講邏輯,只有喜不喜歡。麥當勞歪打正著,給孩子們帶來歡樂,從而贏得了小朋友乃至整個家庭的喜愛。麥當勞將快餐化的西餐廳完全當做娛樂產(chǎn)業(yè)來發(fā)展,麥當勞人所信奉的“麥當勞不是餐飲業(yè),而是娛樂業(yè)”,用娛樂吸引孩子們,現(xiàn)在看來,大獲成功。
3.3.2 星巴克“介于家與辦公室之間的第三空間”
星巴克創(chuàng)造的商業(yè)奇跡,以及它所創(chuàng)造的品牌價值,并不能用固有的思維方式去理解,因為“星巴克是以一種商業(yè)教科書上沒教過的方式創(chuàng)立了自己的品牌。”霍華德·舒爾茨如是解釋他的成功。“第一個是家,第二個是辦公室,星巴克則介于兩者之間。在這里待著,讓人感到舒適、安全和家的溫馨。”這正是星巴克教父舒爾茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主張為顧客營造舒適溫馨的咖啡感受,星巴克出售的不是咖啡,而是人們對咖啡的獨特體驗,這是星巴克的價值理念。擁有這樣西餐文化的咖啡館,就不能僅僅稱之為咖啡館了,它所能為顧客提供的無形商品(服務)才是值得我們?nèi)ド钊胙芯康摹?/p>
參考文獻：
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餐廳服務與管理論文篇二
談對餐廳服務技能方法的探究
【摘要】 由于我國的經(jīng)濟飛速發(fā)展，各行各業(yè)的經(jīng)濟效益也在不斷的增長。按照產(chǎn)業(yè)劃分第三產(chǎn)業(yè)即指不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)，也就是指服務業(yè)。服務業(yè)的范圍是很廣闊的。在服務行業(yè)中的餐廳服務是指在餐廳接待過程中的某些成文的規(guī)定或者是接待的方法，它范圍涉及的很廣，比方說接待宴會、豪華宴會、筵席宴會、服務禮節(jié)、擺臺方法、操作技巧、餐廳布局、制作工藝、旅游方面的知識和社會常識見聞等等。這是一門知識范圍涉獵很是寬廣、帶有藝術性強的專業(yè)技術，綜上所說所指的是服務員在一般宴會餐廳上所要掌握的基本知識。
【關鍵詞】 職業(yè)道德 基本禮儀 掌握餐廳服務的技能方法
前言
各行各業(yè)對比之后會發(fā)現(xiàn)相對于服務行業(yè)來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務員要把握好基本的服務標準及基礎的要求，只有這樣服務人員的服務行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認可和贊賞。眾所周知餐廳服務是在服務行業(yè)中餐飲內(nèi)的經(jīng)營的一個重中之重的部分，是不可缺少的國民經(jīng)濟。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習慣、風俗、地理、人文等息息相關。從中可以窺探出文明和歷史。
1. 職業(yè)道德
1.1服務人員職業(yè)道德。服務人員職業(yè)道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務真心的意識和團隊合作的精神培養(yǎng)，讓相關的從業(yè)人員樹立正確的從業(yè)觀念，嚴謹?shù)淖袷亟M織的紀律思想和團隊主義精神，不斷提升對客人真心的服務質(zhì)量。
1.2服務人員的職業(yè)道德內(nèi)容。相關的服務人員從事的職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現(xiàn)的形式，它是在一般社會道德特殊體現(xiàn)在服務職業(yè)里的。服務人員在真心勞動過程中慢慢產(chǎn)生和持續(xù)發(fā)展起來進而形成了服務行業(yè)的職業(yè)道德，由于它是和服務活動的特殊性密切關聯(lián)的，它是服務人員處理和調(diào)整服務活動過程中人與人或是服務人員與客人之間關系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德的不同的特點。
1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè)的認識、信念、情感、習慣與行為等五個大的方面著手進行培養(yǎng)的。這也就是指在堅持不懈的提升職業(yè)認識的基礎上，不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職業(yè)信念，慢慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習慣及行為，以達到擁有高尚的職業(yè)道德目的。
2. 餐廳服務的基本禮儀
餐飲服務人員都必須要擁有良好的思想素質(zhì)、禮貌素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和身體素質(zhì)這是為了做好餐飲服務工作的基本準備和讓顧客滿意的前提要求。
禮貌服務。禮貌是服務人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務要有五個基本方面，即十分注意接待禮節(jié)、語言優(yōu)美，聲音清脆、服務態(tài)度好而且周到、行動敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。 因為餐飲服務人員的工作本身特有的獨特性和國內(nèi)外眾多客人接觸的機會比較多，所以應該尤為注意自己在服務接待時的各種禮節(jié)。
2.1稱呼的禮節(jié)。 從事餐飲服務的工作人員在服務過程中應該恰當?shù)氖褂玫亩Y貌用語。
2.2問候禮節(jié)。在遇到客人時餐飲服務人員，應該主動問好。在餐飲服務的工作過程中有時也許會見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務行業(yè)的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準許態(tài)度傲慢、不予理會。
2.3握手的禮儀。在從事餐飲服務的工作過程中，與客人的主動握手這是不合適的舉動。但是大多數(shù)如果有，客人要與服務人員主動握手時，服務員不刻意回避不去握手，不去回應客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時，應該按照先后順序進行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動。
2.4談話的禮節(jié)。和客人交談時，應該保持著站立的姿勢，要本著實事求是的準則，講話要得體，贊美客人的時候要恰當，在受到客人表揚時應做到謙虛有禮，大多數(shù)只是談論與自己服務行業(yè)的工作相關的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。
3. 掌握餐廳服務的技能方法
服務員必須要能夠掌握的基礎內(nèi)容就是知識培訓，它可以是相關的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關的知識。知識培訓的重點是記憶，必須用能夠讓服務人員記牢培訓內(nèi)容和培訓時的方法中的知識點。要是服務人員在培訓過程中精神集中，對所講的內(nèi)容有著很深的記憶效果。要是培訓的內(nèi)容講得過多，與服務行業(yè)相關的課程知識內(nèi)容編排混亂，培訓的成果一定是不明顯的、服務人員也會一知半解的。除此之外，要讓服務人員學習參與綜合實踐，這也是一種學習的好方法。知識培訓的技能掌握應按以下方法去實施。
3.1培訓目標的制定。制定具體的培訓目標是要達成，可以有衡量的標準、能夠實現(xiàn)并且與實際情況的需求相符合。列舉一個例子來說明：“3個小時的培訓訓練后，員工可以列出幾條有關于形體語言的標準的內(nèi)容”。
3.2介紹課程。在培訓之前告訴要進行培訓的服務人員妖培訓的課程內(nèi)容是要講些什么，培訓的目標及最終的目的是什么的意義。
3.3講授內(nèi)容。把培訓時講過的主要知識點的內(nèi)容用縮略的形式控制在3～5個，要是細節(jié)太多，受過培訓的服務人員自己本身就可能會記不住。而教授的培訓教師則可以把主要的重點的內(nèi)容寫在白板上，以便讓服務人員方便記錄，和幫助強化視覺的記憶。
3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務培訓知識的課程中有些內(nèi)容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓的老師就要鼓勵培訓的服務人員提出問題，只有讓培訓的服務人員自己參與進來才會有助于對服務行業(yè)中枯燥的知識的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。
3.5課后復習。培訓課程講授完時，培訓老師要反復重復重點內(nèi)容，使學員的記憶加倍地牢固。
3.6考核。培訓老師在觀察培訓目的是否達到，可以通過考核知道。要考核時，告訴餐廳的服務人員要怎樣的考核，而考核的相關內(nèi)容是什么，這是會引起服務人員的一定的注意力和興趣的一個行之有效的方法?？己藭r要注意，考核只是為了幫助服務人員對餐廳服務技能知識的掌握記憶，而非懲罰。
結束語：
怎樣掌握餐廳服務技能的知識質(zhì)量，途徑和方法是多方面的。在餐廳服務的過程中如果服務人員注意服務的技能知識，那么不僅體現(xiàn)了企業(yè)的文化宗旨更體現(xiàn)了這個國家的文明程度當然這也體現(xiàn)出來個人素質(zhì)的質(zhì)量。因此，餐廳服務人員應該掌握基本的服務技能的知識。而如何才能掌握正確的餐廳服務技能知識的方法是多樣的。
參考文獻：
[1] 張麗娟.如何做好餐廳“真實瞬間”服務[J].中國商貿(mào).2010年02期.
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[3] 王蓉梅.淺談《餐廳服務》課程的教學方法及改革[J].民營科技.2008年05期.
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3.餐飲管理論文
4.餐飲服務管理論文