超市客戶關(guān)系管理論文范文(2)
超市客戶關(guān)系管理論文范文篇二
客戶關(guān)系管理在零售超市服務(wù)中應(yīng)用研究
[摘要] 超市只有通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，通過對客戶消費(fèi)方式，習(xí)慣等數(shù)據(jù)的挖掘，提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)消費(fèi)者的需求，設(shè)置不同的服務(wù)渠道和方式，贏得客戶滿意并將贏得利潤。
[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 超市 客戶滿意
近年來，超市門店數(shù)量、面積和銷售商品的品類都在大幅度增長。超市競爭加劇，單純的降價(jià)方式使整個(gè)行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代?？蛻羰浅械闹匾Y源，超市只有以客戶為中心設(shè)計(jì)營銷和管理模式，才能贏得客戶滿意和信任，從而獲得競爭優(yōu)勢和利潤，也就是將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于服務(wù)過程。
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)的概念最早由美國的Cartner提出來的，Cartner認(rèn)為：“CRM是代表增進(jìn)利益、收入和客戶滿意而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。”隨后CRM迅速受到企業(yè)的關(guān)注，其理論也逐漸成熟。企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵有三層：
1.CRM是一種管理理念。理念層從企業(yè)管理思想、管理模式、文化等方面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓，是人們從不同側(cè)面對以客戶為中心的思想的各種理解的集成和表現(xiàn)形式。
2.CRM是一種管理機(jī)制。體制層從流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等方面確保以客戶為中心的理念得到貫徹實(shí)施，它既是理念層的表示形態(tài)，又是理念層得以實(shí)現(xiàn)的制度保證。
3.CRM是一種管理軟件和技術(shù)。技術(shù)層是一套以CRM軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺。
這三層之間的關(guān)系是：理念層，即管理思想，是CRM的核心。為了確保用正確的行動實(shí)現(xiàn)正確的CRM理念，必須從體制和技術(shù)上提供保證機(jī)制，從而在業(yè)務(wù)運(yùn)作流程上體現(xiàn)CRM理念，在技術(shù)手段上固化流程，達(dá)到用流程、技術(shù)手段約束人的行為，最終實(shí)現(xiàn)CRM理念。
二、超市實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性
1.以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的營銷模式轉(zhuǎn)變，提高客戶滿意度。目前，我國超市采用的促銷手段多為讓利打折，贈送等以產(chǎn)品為中心的營銷模式。各超市均如此，沒有任何獨(dú)特性。CRM的核心理念就是以客戶為中心，各超市只有按照客戶的需求和要求提供服務(wù)，才能贏得客戶滿意，留住客戶。研究表明,客戶保持率增加5%,平均利潤增加幅度在25%～85%之間。超市實(shí)施CRM策略，從關(guān)注商品本身轉(zhuǎn)向關(guān)心客戶，為他們提供更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，就能吸引和保持更多的客戶，從而增加銷售額和利潤。
2.CRM是一種”雙贏”策略，符合超市和顧客的共同利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，”雙贏”關(guān)系才能持久保持。各超市長期采用降價(jià)方式的促銷，并不能很大程度上提高客戶的滿意度，沒有獲得滿意和忠誠的客戶下一次的購物地點(diǎn)的選擇也是隨機(jī)的，這種策略客戶獲得了實(shí)惠但損失了商家的利潤，這種關(guān)系是不能長久的。”以客戶為中心”的理念滲透到客戶購物的所有環(huán)節(jié)，客戶就會產(chǎn)生滿意感，滿意度越高的客戶重復(fù)購買力就越強(qiáng)，客戶保持的周期就越長，超市回報(bào)就越高。而這種”雙贏”關(guān)系也會長久保持。
3.超市實(shí)施CRM，為不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)。傳統(tǒng)的分析軟件對客戶的分類很粗略，如年齡按年齡段分，銷售情況按排行榜分等，這種細(xì)分方法得到的結(jié)果是一個(gè)平均值，平均值本身就是掩蓋了差異化。實(shí)施CRM，對客戶的細(xì)分是對每一位前來購物者進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)他的資料和購物記錄深度挖掘他的需求，提供適合他需要的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)”一對一服務(wù)”。
三、超市成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略
超市實(shí)施CRM不能認(rèn)為擁有一套合適的軟件就行了，或者辦一張會員卡就等于了解客戶，有的超市會將自己的服務(wù)質(zhì)量問題歸于信息技術(shù)不夠先進(jìn)等。這些都是對CRM的認(rèn)識不足，成功實(shí)施CRM就需要從這幾方面入手。
1.確定以客戶為中心的理念，從高層到普通員工都能從思想上樹立這一理念。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對超市企業(yè)的管理制度、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的變革，將CRM的理念溶入到企業(yè)的文化中，這是CRM能否實(shí)施成功的關(guān)鍵。另外，對員工要進(jìn)行觀念和技能上的培訓(xùn)，通過技能的提高，制度的約束來強(qiáng)化觀念的轉(zhuǎn)變，從而提高服務(wù)質(zhì)量。這一理念應(yīng)貫穿客戶消費(fèi)的每個(gè)階段，應(yīng)做到為每一位客戶的提供的服務(wù)都是精心設(shè)計(jì)。超市所有的商品信息和促銷信息能通過多種渠道使客戶知曉，如網(wǎng)頁，傳單，E-mail等。賣場的環(huán)境要舒適，商品陳列能事客戶容易識別和取放，布局適合客戶購物習(xí)慣，結(jié)帳快捷，售后服務(wù)也要方便等。這些都是影響顧客滿意度的重要成分。
2.掌握客戶的完整資料進(jìn)行客戶細(xì)分，提供多渠道的服務(wù)方式，主動和客戶溝通使客戶能充分了解超市提供的商品和服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。超市在服務(wù)過程中通過有吸引力的策略使用戶能主動提供完整的資料，對每個(gè)客戶每一次的服務(wù)做分析和跟蹤調(diào)查，根據(jù)每次得記錄進(jìn)一步掌握客戶的購物時(shí)間和商品習(xí)慣，然后將與該客戶相關(guān)的商品的信息和促銷信息及時(shí)提供給客戶，這樣即節(jié)省了宣傳成本有能讓客戶感受到關(guān)懷，從而提高客戶滿意度。著名的亞馬遜的網(wǎng)上書店擁有2300萬忠誠的顧客，并不是以便宜取勝，它提供的個(gè)性化的服務(wù)深受客戶喜愛。
3.選擇適合的CRM軟件，注意和已有系統(tǒng)的整合搭配。超市一般都有自己的ERP系統(tǒng)，在選擇CRM軟件時(shí)無論是國外還是國內(nèi)的軟件，要考慮現(xiàn)有軟件的銜接和過渡。有效利用這一平臺，管理客戶資料，以提供更好的服務(wù)。
總之，在信息化的今天，超市的商品在質(zhì)量、價(jià)格和促銷手段的趨同已成為不爭的事實(shí)，打折和促銷已不足以使顧客產(chǎn)生滿足感。商家只有以客戶為中心，提供適合客戶需求的服務(wù)，才能提高客戶忠誠。
參考文獻(xiàn)
[1]陳明亮:客戶關(guān)系管理理論與軟件[M]. 浙江：浙江大學(xué)出版社.2004
[2]張學(xué)軍吳瀟劉翠響:CRM 實(shí)施寶典[M].北京:國防工業(yè)出版社.2005
看了“超市客戶關(guān)系管理論文范文”的人還看：