電力行業(yè)epc工程管理論文(2)
電力行業(yè)epc工程管理論文篇二
淺談電力行業(yè)客戶服務(wù)管理
摘 要：本文針對于做細做實客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進行了具體的分析和研究，通過探討我們了解到，在進行客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進一步促進供電企業(yè)的發(fā)展。因此，本文針對于做細做實客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進行了具體的分析和研究。
關(guān)鍵詞：做細做實;客戶服務(wù);基礎(chǔ)管理
中圖分類號：C93文獻標(biāo)識碼： A
Abstract: This paper for service based meticulous customer management are analyzed and studied in detail, through the study we know that, in the customer service management, requires a comprehensive understanding of customer demand for electricity, and take effective measures to meet the needs of customers, to further promote the development of the power supply enterprise. Therefore, this paper to do meticulous service based customer management are analyzed and studied in detail.
Keywords: do meticulous customer service; management;
1 開拓創(chuàng)先，提升客戶服務(wù)水平
1.1 機制的整合化
根據(jù)2012年對部分的電力企業(yè)進行盤點，我們了解到如何做好客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理，如何有效的提高客戶服務(wù)的管理水平。開拓創(chuàng)先是做好客戶服務(wù)必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設(shè)等的過程中更不能缺少開拓創(chuàng)先的因素。尤其是在營銷基礎(chǔ)管理、影響體制機制的創(chuàng)新、績效的管理、營銷信息化的建設(shè)、營銷標(biāo)準(zhǔn)化的管理等都需與開拓創(chuàng)先相結(jié)合，這樣才能不斷找到不足，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷積累經(jīng)驗，才能有效提高電力企業(yè)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理。
1.2 以客戶為本的服務(wù)
在電力企業(yè)發(fā)展的進程中，客戶服務(wù)管理需要不斷創(chuàng)新，不斷調(diào)整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務(wù)的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務(wù)的過程中不斷調(diào)整，不斷完善服務(wù)管理機制，并且，設(shè)立專門的部門對客戶的服務(wù)進行整合，電力企業(yè)的服務(wù)主要還是針對不同類型的客戶進行差異化服務(wù)，要對這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務(wù)管理制度，把層次過多的傳統(tǒng)管理機制，進行有機整合，優(yōu)化整個服務(wù)管理系統(tǒng)，對營銷以及客戶服務(wù)要進行有機整合，做到反應(yīng)快速以及整體互相運作的組織模式。加強對客戶服務(wù)的監(jiān)督力度，相對設(shè)立獨立的“營銷稽查中心”以作為對服務(wù)質(zhì)量以及營銷隊伍監(jiān)督。
1.3 有效的優(yōu)化營銷服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度
供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時間等是現(xiàn)今供電企業(yè)的工作指標(biāo)、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業(yè)要在服務(wù)上作為更好的突破口，優(yōu)化線路擴展的工作，建立迅速有效的搶修隊伍，設(shè)立電話端的合理科學(xué)有效的服務(wù)流程。除外，還應(yīng)完善電力企業(yè)的營銷工作，整個系統(tǒng)的優(yōu)化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護、搶修的過程中更有效的降低了客戶的停電作業(yè)時間，才能得到客戶認可，提高客戶滿意度。
2 做好有序的供電和增供擴銷工作
2.1 建立有序供電管理
隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，用電需求不斷增加，有些電力企業(yè)的發(fā)電量已不能滿足社會供電需求。而且電力企業(yè)也根據(jù)自己企業(yè)電力供應(yīng)的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對此，電力企業(yè)各部門員工也在努力工作，盡量滿足供電需求，同時根據(jù)政府供電政策，對電力供應(yīng)效益和效率也進行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現(xiàn)出電力企業(yè)對社會、經(jīng)濟、政治等用電的責(zé)任。但是有些特定時期，如災(zāi)情等較嚴重缺電情況，電力企業(yè)則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進行有序的供電，以及綠色環(huán)保的為根基，相對開展綠色行動，啟動新能源的運用，例如推薦使用更有效的光伏發(fā)電裝置，對電能消耗較高，超負荷用電產(chǎn)品，電力企業(yè)采取不同方式，確保有更多電能去對抗災(zāi)情等缺乏電能的情況，以保證供應(yīng)電能發(fā)揮到合理的用電地方。對此電力企業(yè)應(yīng)嚴格控制非有效用電情況，加強計劃用電管理制度，為社會快速發(fā)展做出貢獻。
2.2 供電企業(yè)增供擴銷的必要性
根據(jù)對市場的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展業(yè)擴建設(shè)，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業(yè)的業(yè)擴業(yè)務(wù)應(yīng)本著內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的工作機制，為進一步確保新建業(yè)擴工程的安全可靠性，為更好完成業(yè)擴的項目，需要把一些重點工程、客戶、施工管控以及設(shè)計方案等都并入到局督辦統(tǒng)一管理，以確保工程的順利進行，并投入使用。
3 夯實營銷基礎(chǔ)，提升客戶服務(wù)的能力
3.1 用電客戶信息數(shù)據(jù)的重要性
隨著科技發(fā)展，電力企業(yè)管理也逐漸走向信息化。工作人員對客戶的信息數(shù)據(jù)要進行合理的整合管理，并且，要保證每一個客戶信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等信息都需要準(zhǔn)確無誤的進行整合管理，這些數(shù)據(jù)對于今后對客戶進行停復(fù)電的管理、新業(yè)務(wù)的推廣、繳費等都是個依據(jù)。不僅如此，通過對客戶信息進行信息化的數(shù)據(jù)管理之后，還為電力企業(yè)省去很多的麻煩，電力企業(yè)對客戶信息掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費方式也是電力企業(yè)走向信息化的表現(xiàn)，更是提高對客戶服務(wù)的方式。為此電力企業(yè)應(yīng)設(shè)立多種渠道收費，甚至建設(shè)獨立的交費項目，也可以設(shè)立帶收費點，如：在銀行、超市等一些公共場所設(shè)立客戶的繳費點，并且采用網(wǎng)絡(luò)繳費、微信繳費、手機繳費等多元化繳費方式。對客戶來說，縮短繳費時間，提高繳費方便性是提高客戶用電服務(wù)滿意度的最好表現(xiàn)。
3.2 積極開展科學(xué)用電的服務(wù)
用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業(yè)場所用電，應(yīng)對其進行用電的節(jié)能測試以及用電評估報告，提高這類大型工業(yè)場所節(jié)約用電的意識。加大節(jié)約用電的宣傳力度，節(jié)省用電費用，也是提高客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種表現(xiàn)。
加強對電力企業(yè)呼叫中心的管理制度，提高該平臺工作人員的綜合素質(zhì)，灌輸對客戶敘說的問題的準(zhǔn)確性、及時性以及先進性的服務(wù)方針，可能部分客戶說話態(tài)度不好，對此工作人員應(yīng)傾聽客戶所遇到的問題以及需求，分析解決方案，第一時間為客戶解決問題，有效提高電力企業(yè)的信譽度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對客戶停電時，盡量縮短對客戶的停電時間，并且，在有可能不對客戶停電情況下作業(yè)，就要組織工作人員帶電作業(yè)，最大限度的減少客戶的停電時間，提高對客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時間的管理方案，是對客戶用電的一種責(zé)任，更是提升客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種方式。
結(jié)語
隨著我國電力行業(yè)的發(fā)展，在電力企業(yè)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要采取有效的管理策略，才能夠進一步促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展。
參考文獻
[1]黃萍，黃高鶴.電力市場與營銷管理的若干構(gòu)想[J].神州，2012(20).
[2]何尹惠.加強客戶服務(wù)管理 提升企業(yè)綜合競爭力[J].廣東科技，2012(02).
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