電力客戶服務(wù)管理論文

　　客戶服務(wù)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，下面小編給大家分享一些電力客戶服務(wù)管理論文，大家快來跟小編一起欣賞吧。

　　電力客戶服務(wù)管理論文篇一

　　電力客戶服務(wù)的痕跡管理思考

　　摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，全民服務(wù)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)。不僅是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、銀行證券等自由競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)企業(yè)，傳統(tǒng)公用事業(yè)企業(yè)，尤其是供電企業(yè)近年來也更加注重客戶服務(wù)品質(zhì)。供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的核心思路已從過去的“業(yè)務(wù)管理驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”。這一根本性模式轉(zhuǎn)變不僅僅是在電力客戶服務(wù)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)層面，更需在實(shí)際服務(wù)過程中落實(shí)執(zhí)行，即通過充分匯集客戶信息、正確辨析客戶行為，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值的最大化?？蛻舴?wù)痕跡管理是支撐實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要工具與手段，將在電力客戶服務(wù)過程中持續(xù)加強(qiáng)應(yīng)用，顯現(xiàn)效果。

　　關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 痕跡管理 行為價(jià)值 服務(wù)管控

　　一、電力客戶服務(wù)痕跡管理的發(fā)展背景

　　從電網(wǎng)行業(yè)特性和企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效著眼，傳統(tǒng)供電企業(yè)長(zhǎng)期重視供電可靠、用電安全和運(yùn)營(yíng)高效。時(shí)至今日，雖然上述企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)依然關(guān)鍵，但其優(yōu)劣已無法完全鑒別“卓越”供電企業(yè)，更不能確保“基業(yè)長(zhǎng)青”，特別是在信息化高度發(fā)達(dá)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下。服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)具有顯著的時(shí)代化特征，各行業(yè)企業(yè)不僅關(guān)注產(chǎn)品銷售，更追求創(chuàng)造更高業(yè)務(wù)增值，尤其是客戶服務(wù)價(jià)值。全行業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)形態(tài)呈現(xiàn)服務(wù)化、融合化、協(xié)作化、高端化四大特征。

　　在電力服務(wù)領(lǐng)域，電力客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)期望和訴求不斷提高，從“用上電”到“用好電”，“用好電”到“智用電”。電力客戶不再僅關(guān)心終端能源產(chǎn)品的基礎(chǔ)性消費(fèi)，更延伸到對(duì)消費(fèi)效果及能源供給服務(wù)和售后服務(wù)過程品質(zhì)的關(guān)注，客戶需求呈現(xiàn)差異化、個(gè)性化特征。傳統(tǒng)供電企業(yè)雖效仿市場(chǎng)化企業(yè)，逐步通過標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)、精益化服務(wù)協(xié)作、多元化互動(dòng)渠道建設(shè)、創(chuàng)新能源服務(wù)探索等方式迎合客戶需求變化，但具體業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)過程仍欠缺策略性、針對(duì)性。追本溯源，這既是由于電力客戶服務(wù)長(zhǎng)期對(duì)客戶特征辨識(shí)、需求理解的忽視所造成，更反映供電企業(yè)對(duì)服務(wù)場(chǎng)景復(fù)原再現(xiàn)能力的缺失。

　　為針對(duì)性解決這一難題，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，全球供電企業(yè)愈發(fā)重視對(duì)客戶服務(wù)全過程信息的采集、分析和價(jià)值挖掘，加強(qiáng)客戶服務(wù)痕跡管理。電力客戶服務(wù)痕跡管理盡可能覆蓋電力客戶服務(wù)過程的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要步驟，以全雙工模式運(yùn)行：既涵蓋供電企業(yè)提供電力客戶服務(wù)過程中前后臺(tái)服務(wù)執(zhí)行的痕跡(如，話務(wù)受理、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)搶修、業(yè)擴(kuò)增容等)，更包括從客戶側(cè)發(fā)起服務(wù)的服務(wù)軌跡信息(如，傳統(tǒng)的投訴、舉報(bào)、建議、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)事件記錄，非傳統(tǒng)的服務(wù)渠道應(yīng)用痕跡、使用頻次、服務(wù)內(nèi)容偏好等行為需求信息)。

　　二、電力客戶服務(wù)痕跡管理的實(shí)踐特點(diǎn)

　　不同于傳統(tǒng)電力客戶檔案收集、服務(wù)過程記錄等信息管理活動(dòng)，電力客戶服務(wù)痕跡管理不再局限于僅考慮供電企業(yè)業(yè)務(wù)管理需求，而更多從容戶體驗(yàn)著手，圍繞全服務(wù)業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)，細(xì)化分析可以體現(xiàn)客戶特性(心理、評(píng)價(jià)、習(xí)慣等)、側(cè)面支持評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的環(huán)節(jié)，設(shè)置信息采集點(diǎn)，復(fù)原電力客戶服務(wù)場(chǎng)景，形成一套體系化、層次化的電力客戶服務(wù)痕跡管理體系。結(jié)合長(zhǎng)期電力客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)服務(wù)痕跡管理的理解，建議從四個(gè)方向重點(diǎn)關(guān)注電力客戶服務(wù)痕跡管理的實(shí)踐特點(diǎn)，確保電力客戶服務(wù)痕跡管理工作落地見效。

　　一是重視全過程拓展延伸。痕跡信息的覆蓋范圍將向客戶、客戶服務(wù)方和服務(wù)支撐方等全面擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)全過程延伸，打造完整服務(wù)痕跡信息池。過往信息的采集、分析和管理往往只從服務(wù)業(yè)務(wù)管理的角度出發(fā)收集相關(guān)的基礎(chǔ)信息，例如業(yè)務(wù)人員的工作時(shí)間、業(yè)務(wù)完成量等等，信息內(nèi)容和應(yīng)用也相對(duì)較為單一。而隨著服務(wù)痕跡管理理念的轉(zhuǎn)變，未來的服務(wù)痕跡管理將需要將客戶感知、行為等真實(shí)信息，以及相關(guān)業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)的信息都納入到信息采集和管理的重點(diǎn)范圍中，從而使得服務(wù)痕跡管理的應(yīng)用更多元化，也更有價(jià)值。

　　二是重視跨渠道交叉管理。隨著客戶服務(wù)渠道的不斷擴(kuò)展，客戶服務(wù)痕跡信息的采集也需要在傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳、電話、網(wǎng)站基礎(chǔ)上向全渠道擴(kuò)展，將社交媒體、短信等新興渠道中采集的大量客戶信息、服務(wù)信息并入服務(wù)痕跡信息池，有效補(bǔ)充和完善信息的來源，提升服務(wù)痕跡信息分析的質(zhì)量。為確保服務(wù)痕跡管理的有效性和價(jià)值最大化，在各渠道痕跡采集過程中，要注重跨渠道信息的一體化管理，強(qiáng)調(diào)不同渠道信息口徑一致化、信息拼組鏈條化、信息還原場(chǎng)景化。

　　三是重視痕跡采集“量體裁衣”?？蛻?、客戶服務(wù)方和電力業(yè)務(wù)執(zhí)行方的痕跡信息的采集目的和管理用途實(shí)際上是有所區(qū)別的，因此痕跡信息采集點(diǎn)也需要遵循“量體裁衣”原則，依據(jù)信息對(duì)象特點(diǎn)和采集目的分別設(shè)置。既重視圍繞客戶體驗(yàn)和感受來設(shè)計(jì)相應(yīng)的接觸點(diǎn)，也要能夠從還原服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、對(duì)服務(wù)過程監(jiān)督考評(píng)需要出發(fā)，在原有服務(wù)環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)整、完善，優(yōu)化服務(wù)痕跡信息的采集頻率和粒度。

　　四是重視依賴先進(jìn)科技手段。供電企業(yè)過往對(duì)客戶信息、服務(wù)痕跡的采集管理多集中于在客戶服務(wù)、營(yíng)銷管理過程中產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)易采集、易保存、易分析，直觀簡(jiǎn)潔。但在信息化時(shí)代，數(shù)據(jù)信息量正以核裂變速度快速增長(zhǎng)。大數(shù)據(jù)能力的成熟應(yīng)用，讓非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如視頻、錄音、文本等)與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)具備同等分析價(jià)值，而在客戶服務(wù)過程中很多非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)往往蘊(yùn)含豐富服務(wù)痕跡，可供企業(yè)研究、分析和應(yīng)用。此外，一些過往容易被忽視、認(rèn)為不可捕捉的客戶行為信息(如視覺焦點(diǎn)關(guān)注、語音按鍵次序等)也已可通過強(qiáng)化措施識(shí)別、收集和分析，這都有賴于廣泛結(jié)合先進(jìn)科技、信息技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)。

　　三、電力客戶服務(wù)痕跡管理的應(yīng)用意義

　　電力客戶服務(wù)痕跡管理是一項(xiàng)融入日常電力客戶服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)管理工作，但它的應(yīng)用意義卻不僅僅局限于日常服務(wù)，將深遠(yuǎn)影響供電企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略制定和客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　1.有利于建立豐富客戶視圖，支持基于客戶行為的價(jià)值研究。在確保社會(huì)同質(zhì)化服務(wù)的前提下，電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)向精細(xì)化、互動(dòng)化、多元化方向發(fā)展，努力滿足并科學(xué)引導(dǎo)管理電力客戶差異化服務(wù)需求。為確保工作效果和服務(wù)品質(zhì)，供電企業(yè)需精準(zhǔn)了解不同客戶群體動(dòng)態(tài)特征、需求差異、變化趨勢(shì)和服務(wù)接觸特點(diǎn)等信息，定位供電企業(yè)與不同分群電力客戶的價(jià)值匯聚點(diǎn)，構(gòu)建提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略和具體實(shí)施方案?？蛻舴?wù)痕跡管理通過在全服務(wù)渠道搜集、提取電力客戶消費(fèi)狀態(tài)、服務(wù)選擇、感情反饋，強(qiáng)化跨接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)一體化交叉治理，有助于極大彌補(bǔ)傳統(tǒng)客戶檔案信息僅包括基本用戶信息、簡(jiǎn)單消費(fèi)服務(wù)信息的缺失，服務(wù)數(shù)據(jù)更加完整、信息維度更加全面、數(shù)據(jù)場(chǎng)景更加鮮活，為供電企業(yè)基于客戶行為開展更科學(xué)客戶價(jià)值研究奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 　　2.有利于強(qiáng)化客戶服務(wù)考評(píng)工作，提升運(yùn)營(yíng)管控力度，防范客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。隨著客戶服務(wù)逐步由“業(yè)務(wù)管理驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶期待的“一站式服務(wù)”需要企業(yè)前后臺(tái)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的無縫協(xié)作。因此，對(duì)于超大型服務(wù)企業(yè)而言，做好日常服務(wù)考評(píng)、集中運(yùn)營(yíng)管控、防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)顯得尤為重要，要建立對(duì)客戶服務(wù)場(chǎng)景的復(fù)原再現(xiàn)。全時(shí)化、全過程、全口徑的客戶服務(wù)痕跡管理是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的利器。圍繞客戶感知和服務(wù)監(jiān)控雙重目標(biāo)而統(tǒng)一設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)痕跡管理體系，將客戶痕跡信息與服務(wù)執(zhí)行信息相關(guān)聯(lián)匹對(duì)，同一接觸點(diǎn)的進(jìn)項(xiàng)信息和出項(xiàng)信息交叉評(píng)價(jià)，全面繪制電力服務(wù)各環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)地圖，可生動(dòng)再現(xiàn)客戶服務(wù)場(chǎng)景，為“以客戶為中心”的服務(wù)考評(píng)和運(yùn)營(yíng)監(jiān)控更準(zhǔn)確、更科學(xué)。此外，完善的服務(wù)痕跡管理結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，能夠提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的事前防范能力，例如：對(duì)短期內(nèi)同一客戶針對(duì)同種服務(wù)的多次服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行預(yù)警提示;客戶對(duì)同類服務(wù)發(fā)生多次投訴或多次反饋不滿意，則應(yīng)標(biāo)識(shí)為敏感客戶，并在客戶再次提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)自動(dòng)警示客服專員等。

　　3.有利于策略性指導(dǎo)服務(wù)發(fā)展，科學(xué)平衡服務(wù)成本與服務(wù)效果。“以客戶為中心”是供電企業(yè)客戶服務(wù)的主導(dǎo)思路，但不可矯枉過正、過度服務(wù)。“卓越”供電企業(yè)應(yīng)能夠把握服務(wù)成本與服務(wù)效果的平衡，重視服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)濟(jì)有效性?？蛻艉圹E管理體系積累的服務(wù)信息和產(chǎn)生的分析洞察，將為供電企業(yè)策略性制定服務(wù)發(fā)展提供決策依據(jù)。例如，國內(nèi)外不少供電企業(yè)積極籌劃多渠道客戶服務(wù)建設(shè)，但苦于難以把握渠道選擇和建設(shè)節(jié)奏。借助客戶痕跡管理和其他信息通道，供電企業(yè)可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶功能偏好、業(yè)務(wù)承載規(guī)模、服務(wù)單位成本等采集分析，高級(jí)管理層可依據(jù)分析洞察結(jié)論，科學(xué)評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳、互動(dòng)網(wǎng)站、手機(jī)軟件、社交媒體、短信郵件等多渠道的服務(wù)效果和服務(wù)成本，并基于平衡策略制定發(fā)展策略和實(shí)施路徑。

　　4.有助于發(fā)揮智能電網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)用價(jià)值。全球智能電網(wǎng)建設(shè)方興未艾，供電企業(yè)希望通過智能表計(jì)、智能用電設(shè)備、電動(dòng)汽車、分布式能源接入等大規(guī)模建設(shè)，推動(dòng)智能用電發(fā)展，為電力客戶提供智慧電力能源消費(fèi)體驗(yàn)，提高智慧生活品質(zhì)。隨著服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道的推陳出新，為獲取客戶接受、培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣，電力需求側(cè)管理顯得尤為重要。客戶服務(wù)痕跡管理結(jié)合智能電網(wǎng)各類設(shè)備所采集的海量數(shù)據(jù)，可更深刻理解客戶對(duì)智能電網(wǎng)的服務(wù)期望、用電行為特性等信息、強(qiáng)化智能電網(wǎng)的實(shí)用化效果。同時(shí)，智能電網(wǎng)建設(shè)成果也將持續(xù)推動(dòng)服務(wù)痕跡管理的創(chuàng)新、提升，助力供電企業(yè)在客戶服務(wù)、供電可靠、用電安全和運(yùn)營(yíng)高效等多方面快速提升。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]Bernd H.·Schmitt.，客戶體驗(yàn)管理[M]，北京，清華大學(xué)出版社，2004

　　[2]埃森哲咨詢，2013年全球能源客戶服務(wù)趨勢(shì)研究報(bào)告，2013

　　[3]靳方明，“基于客戶價(jià)值分析的電力客戶服務(wù)管理研究”，北京，華北電力大學(xué)，2007

　　[4]楊雷，“電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理問題研究”，北京，華北電力大學(xué)，2007

　　[5]王鶴，張婷，“基于服務(wù)藍(lán)圖的電力客戶滿意度評(píng)價(jià)研究”，華北電力大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2007

點(diǎn)擊下頁還有更多>>>電力客戶服務(wù)管理論文