電信行業(yè)工商管理論文范文
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電信行業(yè)作為資金技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，投入大、投資風(fēng)險(xiǎn)高，電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的電信行業(yè)工商管理論文范文，希望你能從中得到感悟!
電信行業(yè)工商管理論文范文篇一
電信行業(yè)客戶投訴管理現(xiàn)狀及方法分析
摘 要：本文介紹了目前國(guó)內(nèi)電信行業(yè)用戶投訴的現(xiàn)狀。通過梳理和借鑒國(guó)外電信行業(yè)投訴服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在投訴管理方面存在的問題，提出有效的投訴管理措施，即服務(wù)補(bǔ)救策略，為電信行業(yè)投訴風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立提供有效的參考，從而提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
關(guān)鍵詞：投訴管理 客戶滿意度 忠誠(chéng)度 服務(wù)補(bǔ)救
一、引言
近年來，隨著用戶手機(jī)通信需求的快速變化，尤其是移動(dòng)互聯(lián)內(nèi)容應(yīng)用的日益普及，客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)及業(yè)務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)能力和標(biāo)準(zhǔn)都提出了新的要求，當(dāng)通信運(yùn)營(yíng)商不能及時(shí)滿足客戶變化的需求時(shí)，必然帶來客戶抱怨和投訴的增長(zhǎng)。在資費(fèi)透明度、業(yè)務(wù)定制透明度以及服務(wù)態(tài)度和技能方面，用戶投訴數(shù)量及復(fù)雜程度呈明顯上升趨勢(shì)，并成為了社會(huì)、輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。這一方面耗費(fèi)了運(yùn)營(yíng)商大量人財(cái)物力，另一方面引起了消費(fèi)者的極大不滿，對(duì)運(yùn)營(yíng)商在新的移動(dòng)互聯(lián)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下維系客戶帶來巨大挑戰(zhàn)。其中，用戶投訴所造成的客戶滿意度降低，是目前各運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)關(guān)注的問題。為了避免由于用戶投訴處理不當(dāng)而造成的客戶流失，各運(yùn)營(yíng)商都在試圖尋找更為有效的方法和措施。
要維護(hù)客戶的忠誠(chéng)，很重要的就是和客戶建立維持良好的關(guān)系。進(jìn)行客戶關(guān)系管理不僅要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，還要處理好客戶抱怨。一般來說，投訴的客戶多數(shù)是對(duì)公司有好感，或者說本意上不想放棄現(xiàn)有服務(wù)的群體。如果服務(wù)人員能夠正確、有效處理好客戶投訴，就能夠有效挽回客戶。這需要制定新的符合客戶需求變化的投訴處理辦法，并建立起有效的投訴風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來的用戶流失問題。
二、國(guó)內(nèi)電信行業(yè)用戶投訴管理現(xiàn)狀
營(yíng)銷學(xué)研究表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老顧客所需成本的兩倍，因此，保持和發(fā)展與現(xiàn)有顧客的關(guān)系是企業(yè)的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略。然而，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。其實(shí)，顧客投訴并不可怕，只要正確處理，就可以將顧客投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的收益。
對(duì)于從事移動(dòng)通信服務(wù)的企業(yè)來說，服務(wù)失誤也是不可避免的。服務(wù)失誤會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿意。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，他們可能采取的后續(xù)行為有：將其不滿意的經(jīng)歷告訴其他客戶，形成不良口碑傳播;向提供服務(wù)的企業(yè)或者其他部門投訴，或者直接不再購(gòu)買企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品。
目前，國(guó)內(nèi)電信行業(yè)處理用戶的投訴主要采取事后補(bǔ)救措施，但是收效甚微。在處理客戶投訴的時(shí)候不夠及時(shí)、主動(dòng)、公平，是客戶普遍的感受。從某移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商近期客戶滿意度調(diào)研來看，“投訴解決情況”和“處理時(shí)間可接受”這兩項(xiàng)指標(biāo)的客戶感知也明顯不佳。從近兩年的通信用戶投訴研究情況看來，目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商投訴管理中存在的問題包括以下幾個(gè)方面：
事前，投訴預(yù)防不到位，投訴預(yù)警實(shí)際操作存在困難，缺乏事前分析的信息和工具，對(duì)熱點(diǎn)問題和風(fēng)險(xiǎn)問題缺乏有效監(jiān)控;
事中，處理效率低，處理效果欠佳，投訴處理手段有限，投訴信息統(tǒng)計(jì)滯后;
事后，公共關(guān)系應(yīng)對(duì)欠缺，投訴頑疾長(zhǎng)期存在，投訴處理沒有閉環(huán)。
另外，業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟悉程度較差，人員流動(dòng)頻繁、專業(yè)性差、業(yè)務(wù)說明不夠詳細(xì)，造成客戶理解有誤等等問題也長(zhǎng)期存在。
三、國(guó)外電信行業(yè)投訴服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
“以客戶為中心”的服務(wù)理念和宗旨逐漸被人接受后，使客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求和期望也越來越高，客戶投訴也就越來越多。雖然投訴常使企業(yè)處于被動(dòng)局面，但努力弄清客戶投訴的真正原因，并運(yùn)用正確的處理技巧和策略，仍能夠化解客戶的不滿，為企業(yè)帶來意想不到的效果。
被譽(yù)為“世界上最受喜愛航班”的英國(guó)航空公司(BA)之所以能成為世界一流的服務(wù)提供商，很大一部分原因是找到了新的聆聽和處理顧客抱怨的方法。
他們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，50%的不滿意客戶并沒有將問題反饋給BA而選擇直接離開，相反的，在投訴客戶中有多達(dá)87%的人保持著對(duì)BA的忠誠(chéng)。因此BA抓住一切機(jī)會(huì)并建立多種渠道鼓勵(lì)和聆聽顧客的抱怨，認(rèn)為這是“挽留不滿客戶的最后機(jī)會(huì)，也是發(fā)現(xiàn)問題的寶貴機(jī)會(huì)”。
英國(guó)航空公司(BA)的投訴解決流程兒可歸納為以下四點(diǎn)：
(一)鼓勵(lì)客戶說出不滿：建立12種不同的渠道來傾聽顧客的抱怨，包括已付郵資的卡片、客服代表陪伴飛行等。甚至在希斯羅機(jī)場(chǎng)還專門安裝了錄像亭，這樣顧客就能夠在機(jī)場(chǎng)即時(shí)進(jìn)行投訴。
(二)快速回應(yīng)：建立客戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，取消紙張作業(yè)，將處理投訴步驟從13步縮減到3步。
(三)以客戶感知為導(dǎo)向：對(duì)處理投訴的客服代表進(jìn)行培訓(xùn)，包括傾聽技巧、處理憤怒情緒的技巧以及談判技巧等。
(四)有效預(yù)防：利用數(shù)據(jù)建立常見的失誤模型并設(shè)計(jì)出預(yù)警系統(tǒng)來預(yù)防未來可能發(fā)生的問題及投訴。
四、有效處理用戶投訴的服務(wù)補(bǔ)救策略
研究表明，有效解決顧客問題會(huì)對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度以及顧客口碑產(chǎn)生重大影響。也就是說，經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)公司努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠(chéng)。顧客的補(bǔ)救期望主要包括兩方面：
理解和責(zé)任，道歉、解釋、保證、發(fā)泄憤怒、服務(wù)彌補(bǔ)、全部退款、退還部分;
公平對(duì)待，結(jié)果公平、過程公平、相互對(duì)待公平。
只要針對(duì)顧客的補(bǔ)救期望快速行動(dòng)，就有機(jī)會(huì)挽回這些老客戶，甚至使得他們更加忠誠(chéng)，具體的服務(wù)補(bǔ)救策略可參考圖1：
通過參考服務(wù)補(bǔ)救策略，建立起投訴風(fēng)險(xiǎn)管理體系，才能有效提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度[3]。
建立投訴風(fēng)險(xiǎn)管理體系，需要遵守五個(gè)基本原則：
以客戶為導(dǎo)向原則：圍繞以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理理念;
快速響應(yīng)原則：以快速響應(yīng)客戶投訴問題為出發(fā)點(diǎn);
閉環(huán)管理原則：形成閉環(huán)管理工作流程，對(duì)投訴問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤與反饋;
可操作化原則：對(duì)現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)管理方案的整合與優(yōu)化，且能為各級(jí)公司、各業(yè)務(wù)人員所理解，并能有效推動(dòng)實(shí)施;
投訴信息化原則：包括客戶自助查詢投訴解決情況、投訴信息內(nèi)部共享和透明化。
五、結(jié)語
客戶投訴的管理，涉及到影響投訴處理過程及處理結(jié)果的多個(gè)層面。以上服務(wù)補(bǔ)救策略經(jīng)驗(yàn)的推廣和實(shí)施，還依賴于企業(yè)內(nèi)部各部門間的良好協(xié)作關(guān)系，尤其需要建立一套內(nèi)部運(yùn)營(yíng)工作方法與外部投訴客戶感知相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)體系，通過以“客戶感知”為導(dǎo)向的量化指標(biāo)管理，促使電信企業(yè)客戶投訴工作在激烈的客戶爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能有效推進(jìn)。
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責(zé)任編輯：曉途
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