房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理論文

　　企業(yè)級(jí)制度及有效的客戶(hù)關(guān)系管理體系是基礎(chǔ),重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)接觸點(diǎn)并重視客戶(hù)投訴的處理是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)。 下面是學(xué)習(xí)啦小編整理了房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理論文，有興趣的親可以來(lái)閱讀一下!

　　房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理論文篇一

　　房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理探究

　　摘要:本文闡述了房地產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要現(xiàn)實(shí)意義,滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)品牌的重要支撐。并指出現(xiàn)有房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題,提出了幾點(diǎn)建設(shè)性建議,企業(yè)級(jí)制度及有效的客戶(hù)關(guān)系管理體系是基礎(chǔ),重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)接觸點(diǎn)并重視客戶(hù)投訴的處理是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)。

　　關(guān)鍵詞:房地產(chǎn) 客戶(hù)關(guān)系 品牌

　　房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶(hù)一個(gè)住所,更應(yīng)該是一種生活方式,服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。房地產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)的救火隊(duì)員式的客戶(hù)服務(wù)體系將面臨著愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到,客戶(hù)關(guān)系對(duì)建立房地產(chǎn)品牌的重要價(jià)值,愈來(lái)愈加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視。據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明:“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍,一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。

　　一、 房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值

　　客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念,利用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組,以達(dá)到企業(yè)對(duì)客戶(hù)資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制,更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的管理機(jī)制。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是主張以消費(fèi)者為導(dǎo)向,高度重視顧客服務(wù),強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通,培養(yǎng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度,從而建立長(zhǎng)久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系,為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立品牌優(yōu)勢(shì)。

　　消費(fèi)者和發(fā)展商建立起的品牌關(guān)系,對(duì)消費(fèi)者來(lái)講體現(xiàn)的是對(duì)發(fā)展商的一種信任和滿(mǎn)足,對(duì)開(kāi)發(fā)商而言則是消費(fèi)者給它帶來(lái)的一種價(jià)值和回報(bào)。因?yàn)?一旦品牌關(guān)系形成之后,品牌就獲得了意義,這種意義不僅代表客戶(hù)的品牌忠誠(chéng),而且還更具有商業(yè)上的價(jià)值。它表現(xiàn)為向親友主動(dòng)推薦,再次購(gòu)買(mǎi),容忍問(wèn)題,主動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn)促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)等多個(gè)方面。

　　二、 現(xiàn)行客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

　　1、各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)。

　　由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心,客戶(hù)往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén),而各部門(mén)信息共享程度低,交流不順,所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象,由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

　　2、現(xiàn)有客戶(hù)資源未能得到有效利用。

　　企業(yè)積累了大量的客戶(hù)資料,但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類(lèi),而且此客戶(hù)資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享,利用率低,造成資源浪費(fèi)。

　　3、對(duì)客戶(hù)投訴處理不當(dāng)。

　　目前國(guó)內(nèi)大多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)部門(mén)人員素質(zhì)不高,多數(shù)人對(duì)客戶(hù)投訴有疑慮,常常會(huì)認(rèn)為,“投訴的客戶(hù)是不好的客戶(hù)”、“投訴就是要想得到點(diǎn)什么”。客戶(hù)投訴也常常沒(méi)有反映到公司的高層,公司也并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行改進(jìn),投訴更沒(méi)有被用于設(shè)計(jì)規(guī)劃、市場(chǎng)銷(xiāo)售和企業(yè)運(yùn)作的反饋,從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。由于反饋系統(tǒng)的匱乏,營(yíng)銷(xiāo)人員不知道客戶(hù)的不滿(mǎn),繼續(xù)向不滿(mǎn)意的客戶(hù)推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品,使得客戶(hù)更加惱怒。

　　三、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的建議

　　1、從制度上為客戶(hù)關(guān)系管理工作提供保障。

　　重視客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)工作,將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置,形成企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念,從而使散落的服務(wù)資源得以整合,以客戶(hù)為本的觀(guān)念將貫徹房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、策劃、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程。

　　以客戶(hù)為中心,完善客戶(hù)服務(wù)體系。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系,對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn) 一致,并依托于客戶(hù)服務(wù)部,形成一條以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶(hù),從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。建立房地產(chǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料,能通過(guò)研究客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、信息對(duì)稱(chēng)、與客戶(hù)及時(shí)溝通,有效留住客戶(hù),贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)與擁護(hù)。

　　客戶(hù)服務(wù)是建立在企業(yè)推廣、銷(xiāo)售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級(jí)服務(wù),通常,一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)體系應(yīng)包括客戶(hù)數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)、客戶(hù)盈利能力評(píng)估系統(tǒng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)控及反饋系統(tǒng)、客戶(hù)管理及協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)等,通過(guò)五大系統(tǒng)的協(xié)同作用,最大限度的為客戶(hù)提供便利。

　　2、關(guān)注客戶(hù)接觸點(diǎn)

　　加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理,應(yīng)將審視的焦點(diǎn)凝聚在產(chǎn)品價(jià)值鏈上的客戶(hù)接觸點(diǎn)。房地產(chǎn)的現(xiàn)場(chǎng)制造和預(yù)期銷(xiāo)售的特點(diǎn),使得其客戶(hù)接觸點(diǎn)更加重要。房地產(chǎn)的客戶(hù)是通過(guò)施工現(xiàn)場(chǎng)、工地圍板、客戶(hù)參觀(guān)通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識(shí)別上來(lái)體驗(yàn)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的,這些客戶(hù)接觸點(diǎn)既是客戶(hù)視覺(jué)能夠達(dá)到的地方,同時(shí)也是和客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)的場(chǎng)所。誰(shuí)在直接和客戶(hù)打交道,誰(shuí)在接待客戶(hù),誰(shuí)在和客戶(hù)互動(dòng)等,這些點(diǎn)都是我們客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　“基層工作是滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。” 業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶(hù)接觸點(diǎn)上,在一線(xiàn)、在基層。因而提高直接接觸客戶(hù)那部分員工的客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)和服務(wù)技能,是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的當(dāng)務(wù)之急。作為房地產(chǎn)企業(yè),我們首先接觸的客戶(hù)就是來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),包括電話(huà)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)和現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)兩類(lèi),這些客戶(hù)一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的,我們的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業(yè)文化感染他們,讓他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生興趣,進(jìn)而使他們變化為對(duì)我們產(chǎn)品有意向的客戶(hù),這是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步,之后還要不斷跟進(jìn)、不斷說(shuō)服,使意向客戶(hù)轉(zhuǎn)化成為客戶(hù),產(chǎn)生具體的購(gòu)買(mǎi)行為?？蛻?hù)完成了購(gòu)買(mǎi)之后是不是說(shuō)客戶(hù)關(guān)系就到此完結(jié)了呢?回答是否定的,因?yàn)槔峡蛻?hù)往往會(huì)帶來(lái)很多的新客戶(hù)。最初,目標(biāo)客戶(hù)和我們企業(yè)是無(wú)限距離,通過(guò)銷(xiāo)售人員的不懈努力,將來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為意向客戶(hù),意向客戶(hù)轉(zhuǎn)化為成交客戶(hù),把無(wú)限遠(yuǎn)的距離拉成零距離,接著,我們又通過(guò)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和關(guān)懷,讓與客戶(hù)零距離的時(shí)間能夠保持的更為長(zhǎng)久,換句話(huà)說(shuō)就是把客戶(hù)轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶(hù),從而使忠誠(chéng)客戶(hù)與企業(yè)之間的客戶(hù)關(guān)系循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始,在為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的同時(shí),也為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

　　3、重視客戶(hù)投訴的處理

　　在整個(gè)房屋購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中,難免會(huì)遇到一些小摩擦或意外而引起客戶(hù)的投訴。房地產(chǎn)企業(yè)要重視投訴的客戶(hù),對(duì)投訴客戶(hù)的錯(cuò)誤處理將給企業(yè)帶來(lái)看不見(jiàn)的損失,甚至使企業(yè)遭致品牌危機(jī)。重視客戶(hù)投訴能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改善,實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)之間的良性互動(dòng)。

　　處理客戶(hù)的投訴應(yīng)當(dāng)有客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)管理,在處理的時(shí)候有一些固定的方法可以遵循。比如營(yíng)造建設(shè)性的談話(huà)氛圍;認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是,要讓解決投訴的工作人員意識(shí)到客戶(hù)是他們的衣食父母,要設(shè)身處地地感受客戶(hù)的感受并理解他們的要求。要意識(shí)到做到怎樣的程度才能使他們滿(mǎn)意。另外,客服人員與其他工作人員的配合也要到位,客服要謹(jǐn)慎對(duì)客戶(hù)進(jìn)行承諾,但是一旦承諾就一定要實(shí)現(xiàn)。

　　對(duì)客戶(hù)投訴,最佳的制度就是立即進(jìn)行回復(fù)。以萬(wàn)科為例,在投訴處理的時(shí)效要求上,萬(wàn)科原來(lái)認(rèn)為:“非工作時(shí)間收到的投訴,應(yīng)向顧客說(shuō)明反饋時(shí)間并在開(kāi)始工作時(shí)間后1小時(shí)內(nèi),將投訴情況提交給客戶(hù)服務(wù)中心,和相關(guān)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人安排處理。”后來(lái)改為:“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問(wèn)題,為什么還要等到工作時(shí)間處理?我們?cè)诎残男菹⒍櫩蛥s在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想?。”

　　對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行歸檔整理并細(xì)分,使得各個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)能夠共享這些客戶(hù)投訴信息。如在接到投訴時(shí)要分為投訴、咨詢(xún)還是建議,在這個(gè)基礎(chǔ)上還可以再細(xì)分,分為設(shè)計(jì)規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷(xiāo)售承諾、服務(wù)過(guò)程。這樣,對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)以及忠誠(chéng)客戶(hù)的建議能給予相應(yīng)的激勵(lì)和分享機(jī)制,使其得到充分的利用。來(lái)自客戶(hù)的表?yè)P(yáng),也能被充分的利用。只有細(xì)分之后才能有針對(duì)性地對(duì)待客戶(hù)地投訴,并有利于企業(yè)確立自己的工作重點(diǎn)。

　　隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更趨激烈,客戶(hù)作為企業(yè)最寶貴的資源之一,將會(huì)越來(lái)越受到房地產(chǎn)企業(yè)的重視,創(chuàng)建行之有效的客戶(hù)關(guān)系管理體系,培養(yǎng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度,從而建立長(zhǎng)久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系,將是房地產(chǎn)企業(yè)不斷努力的方向。

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