服務(wù)企業(yè)管理論文(2)
服務(wù)企業(yè)管理論文篇二
論供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
摘要：本文結(jié)合供電企業(yè)基層支部書記應(yīng)具備的基本素質(zhì)能力為基準(zhǔn)點(diǎn)，結(jié)合儒家學(xué)術(shù)和以人為本的觀點(diǎn)對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理進(jìn)行了淺議。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè);以人為本;能力;優(yōu)質(zhì)服務(wù)
中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-8500(2013)09-0034-01
在供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理過程中，應(yīng)始終堅(jiān)持“以人為本”的理念，這給黨支部的建設(shè)帶來了新的問題和挑戰(zhàn)，并給黨支部書記的工作提出了更高的要求。因此，黨支部書記要做到“學(xué)而不厭，誨人不倦”，進(jìn)而來滿足新形勢(shì)下對(duì)該崗位提出的政治素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)以及能力素質(zhì)的要求，最終成為一名在新時(shí)期下，合格的國(guó)有企業(yè)基層黨支部書記。最終使企業(yè)逐步形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系化，監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)化的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。
一、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系化形成的必要性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的靈魂，一流的企業(yè)更需要一流的服務(wù)，而服務(wù)方面的很多好方法、好思路是在各行各業(yè)和所有客戶的監(jiān)督反饋之下逐步形成和拓展的。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)作為供電企業(yè)一項(xiàng)永不竣工的工程常抓不懈，構(gòu)建集健全的制度、規(guī)范的流程、創(chuàng)新的機(jī)制、考核激勵(lì)政策、大力的技術(shù)支持以及保證監(jiān)督工作于一體的模式，逐漸構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理體系。
二、供電企業(yè)基層黨支部書記應(yīng)具備的基本素質(zhì)能力
1.作為供電企業(yè)的支部書記需要注重提高自身的政治、思想道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、能力以及自身修養(yǎng)等方面的素質(zhì)水平。政治素質(zhì)是黨支部書記必須具備的首要素質(zhì)。在我國(guó)所構(gòu)建的小康和諧社會(huì)、“以人為本，忠誠(chéng)企業(yè)”、制定的構(gòu)建“一強(qiáng)三優(yōu)”供電企業(yè)以及“ 真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的大目標(biāo)下，政治對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)安全生產(chǎn)的保障作用。因此，要求黨支部書記要有純潔的思想素質(zhì)和良好的道德素質(zhì)，具有獻(xiàn)身精神，盡職盡責(zé)、恪盡職守，并對(duì)自身進(jìn)行嚴(yán)格要求。黨支部書記作為基層組織的重要領(lǐng)導(dǎo)人，對(duì)于貫徹黨的方針、路線、政策，落實(shí)黨組織的決定、指示和精神的重要組織者，對(duì)其自身的能力素質(zhì)有比較高的要求。黨支部書記只有具備這些能力，才能夠及時(shí)、快速的對(duì)工作中存在的復(fù)雜問題進(jìn)行科學(xué)、合理的組織、協(xié)調(diào)和解決，進(jìn)而提高黨支部工作水平。這對(duì)于加強(qiáng)黨支部自身修養(yǎng)具有十分重要的作用。另外，黨支部書記還需要將理論實(shí)踐與科學(xué)發(fā)展觀思想相結(jié)合，對(duì)黨支部建設(shè)過程中存在的問題進(jìn)行不斷的完善，從而實(shí)現(xiàn)支部管理的更高目標(biāo)。
三、以技術(shù)手段為支撐，搭建現(xiàn)代化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系
1.健全完善95598供電企業(yè)服務(wù)熱線功能。子曰：“工欲善其事，必先利其器。”這個(gè)理念應(yīng)用在供電企業(yè)上就應(yīng)該不斷完善95598電話熱線。全面運(yùn)用95598熱線電話對(duì)于受理的每一項(xiàng)投訴、舉報(bào)業(yè)務(wù)，認(rèn)真分析、及時(shí)處理，確保不遺漏任何一項(xiàng)投訴舉報(bào)事項(xiàng)并積極回訪客戶，定期進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，這樣既能滿足客戶的每一項(xiàng)需求，又能使客戶的每一條意見建議都得以貫徹落實(shí)。在通過問卷調(diào)查征求客戶意見，拓展和延伸95598網(wǎng)上系統(tǒng)功能和范圍，利用互聯(lián)網(wǎng)這一先進(jìn)技術(shù)使某些有條件的客戶足不出戶就可以辦理所有用電業(yè)務(wù)，全方位了解電力部門的舉措和行動(dòng)的同時(shí)，也應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播快、信息多、開放性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，讓客戶完全熟悉公司受理舉報(bào)投訴的每一環(huán)節(jié)和步驟，使所處理的投訴舉報(bào)置于廣大客戶監(jiān)督之下。
2.縮短故障停電時(shí)間，開發(fā)應(yīng)用GPS電力現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)。基于GPS、GIS和MIS技術(shù)，將供電企業(yè)搶修車在統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度下，服務(wù)范圍覆蓋全部營(yíng)業(yè)區(qū)，實(shí)現(xiàn)車輛終端管理、服務(wù)派工管理、工作單管理、設(shè)備及缺陷管理、輔助方案制定等信息化功能，達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度和監(jiān)控、閉環(huán)管理的要求，保證服務(wù)質(zhì)量和效果。
3.拓展服務(wù)手段，延伸服務(wù)內(nèi)涵。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)和行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動(dòng)，使全員樹立“換位思考，滿足客戶需求，主動(dòng)服務(wù)，超載客戶期待”的理念，將社會(huì)各界的意見和建議當(dāng)成企業(yè)的行動(dòng)指南。工作中深入客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行風(fēng)建設(shè)進(jìn)行明察暗訪，注重“摸實(shí)情、出實(shí)招、求實(shí)效、辦實(shí)事”，在掌握真實(shí)信息的同時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題公開處理，增強(qiáng)基層自我規(guī)范的能力。主動(dòng)接受客戶監(jiān)督，聽取意見和建議。
四、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理體系建設(shè)
隨著我國(guó)科技水平的不斷提高，推動(dòng)了我國(guó)電力行業(yè)的迅速發(fā)展。電力設(shè)備越來越多，因此，就要求我們要運(yùn)用新技術(shù)、新知識(shí)，來有效的提高電力的服務(wù)水平。通過加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)電力企業(yè)職工的服務(wù)素質(zhì)水平進(jìn)行培養(yǎng);運(yùn)用集中和分散相結(jié)合、脫產(chǎn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，定期對(duì)電力營(yíng)銷管理人員進(jìn)行法律、業(yè)務(wù)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)工作;另外，通過開展各種各樣的技術(shù)比賽活動(dòng)，給員工提供一個(gè)互相交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)員工自身的潛質(zhì)。例如通過舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”，對(duì)有利的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，將電力企業(yè)員工的技能水平、高尚形象進(jìn)行展示，進(jìn)而有效的提高企業(yè)員工的思想道德建設(shè)水平，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
五、堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新供電企業(yè)思想政治教育
孔子“有教無類”思想的理論在供電企業(yè)思想政治教育應(yīng)用中就必須做到“以人為本”，其中最重要的就是要把員工作為思想政治教育的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，真正將員工作為思想政治工作教育的主體，在進(jìn)行教育使，注重對(duì)人的內(nèi)在教育需求進(jìn)行啟發(fā)，在對(duì)人進(jìn)行教育、引導(dǎo)、鼓舞、鞭策的同時(shí)，還要能夠尊重、理解、關(guān)心、幫助人，有效的推動(dòng)員工的全方位發(fā)展。幫助員工掌握正確認(rèn)識(shí)客觀世界、改造主觀世界、讓企業(yè)員工對(duì)黨和國(guó)家的新形勢(shì)和新任務(wù)、社會(huì)主義改革建設(shè)獲得的成就進(jìn)行及時(shí)的了解，進(jìn)而使自身的思想政治教育能夠和現(xiàn)代生活緊密相連，具有時(shí)代性，能夠讓人們樂于接受。最終推動(dòng)供電企業(yè)和諧發(fā)展。
六、結(jié)語(yǔ)：
綜上所述，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是一項(xiàng)利民利己的工作，堅(jiān)持以人為本的思想要求使其既獨(dú)特的價(jià)值又產(chǎn)生社會(huì)效果和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。要增強(qiáng)企業(yè)思想政治工作的實(shí)效性，了解其規(guī)律性和特殊性。使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)符合新時(shí)代的要求，推動(dòng)企業(yè)和諧，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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