服務(wù)運(yùn)作管理論文

　　服務(wù)運(yùn)作管理 一般是指對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)運(yùn)作過程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。下面小編給大家分享一些服務(wù)運(yùn)作管理論文，大家快來跟小編一起欣賞吧。

　　服務(wù)運(yùn)作管理論文篇一

　　服務(wù)運(yùn)作管理的思考

　　[摘要] 服務(wù)業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正扮演著日益重要的角色,服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)出主要是一種非物質(zhì)形態(tài)的“無(wú)形”產(chǎn)品,現(xiàn)有的以制造業(yè)企業(yè)管理為主的生產(chǎn)管理、營(yíng)銷管理等理論和方法,對(duì)很多服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作是不適用的。重視和加強(qiáng)時(shí)服務(wù)生產(chǎn)運(yùn)作管理的研究和探討也就成為一個(gè)重要的課題。

　　[關(guān)鍵詞] 服務(wù)業(yè) 運(yùn)作管理 竟?fàn)幁h(huán)境

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是服務(wù)業(yè)大發(fā)展并上升為國(guó)民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時(shí)代。我國(guó)在經(jīng)歷了由忽視甚至限制服務(wù)業(yè)發(fā)展到力促第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)變后,上個(gè)世紀(jì)90年代以后第三產(chǎn)業(yè)的增加值以年均10.5%的速度遞增,服務(wù)業(yè)占GDP的比重也由1952年的22.76%上升到2000年的33.2%。盡管按照國(guó)際公認(rèn)的定義我國(guó)尚未進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,但服務(wù)業(yè)在我國(guó)的高速發(fā)展則是有目共睹的,越來越多的人在從事服務(wù)運(yùn)作工作,很多在制造業(yè)工作的人所從事的工作實(shí)際上也是提供服務(wù)。

　　服務(wù)運(yùn)作管理( Service Operations Management) ,一般是指對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)運(yùn)作過程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。服務(wù)運(yùn)作管理的意義是很廣泛的,它不僅包括服務(wù)業(yè)企業(yè)的運(yùn)作管理,也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)運(yùn)作。服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)出主要是一種非物質(zhì)形態(tài)的“無(wú)形”產(chǎn)品,現(xiàn)有的以制造業(yè)企業(yè)管理為主的生產(chǎn)管理、營(yíng)銷管理等理論和方法,對(duì)很多服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作是不適用的。

　　一、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境

　　服務(wù)企業(yè)通常在困難的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)。造成這種局面的原因包括以下方面:

　　總體進(jìn)入壁壘較低。服務(wù)創(chuàng)新沒有專利保護(hù),在許多情況下,服務(wù)業(yè)也不是資本密集型的。因此,創(chuàng)新很容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿。

　　難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,客戶必須親臨服務(wù)設(shè)施所在地或服務(wù)人員上門與客戶接觸。這種必要性限制了市場(chǎng)范圍,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所規(guī)模較小。

　　不穩(wěn)定的銷售波動(dòng)。服務(wù)需求每時(shí)每刻都在隨機(jī)變化。與購(gòu)買者或供應(yīng)商交易時(shí),在規(guī)模上沒有優(yōu)勢(shì)。許多小型服務(wù)企業(yè)在與有實(shí)力的購(gòu)買者或供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)時(shí)處于劣勢(shì)。

　　產(chǎn)品替代問題。產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務(wù)的替代品。因此,服務(wù)企業(yè)不僅應(yīng)關(guān)注其他服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者,而且應(yīng)預(yù)計(jì)到那些有可能使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)過時(shí)的潛在的產(chǎn)品創(chuàng)新。

　　客戶忠誠(chéng)問題?，F(xiàn)有企業(yè)憑借個(gè)性化的服務(wù)建立起忠誠(chéng)的客戶群,從而為其他新的服務(wù)企業(yè)設(shè)置了進(jìn)入壁壘。通常,客戶在創(chuàng)造這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的過程中會(huì)積極參與。改變服務(wù)生產(chǎn)過程的性質(zhì)通常會(huì)影響客戶在該過程中發(fā)揮的作用。

　　二、成功運(yùn)作服務(wù)管理的對(duì)策

　　1.發(fā)展和維系良好、持久的客戶關(guān)系

　　不僅客戶關(guān)系中服務(wù)要素的重要性在增加,而且客戶要求從服務(wù)提供者中獲得靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)的要求也在日益提高。如果服務(wù)企業(yè)的員工掌握必要的知識(shí),而且對(duì)工作和客戶具有服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度,再加上企業(yè)在其他方面也具有競(jìng)爭(zhēng)力的話,那么獲得市場(chǎng)成功則是水到渠成的事。

　　2.有效地管理服務(wù)需求

　　服務(wù)是直接向人(或組織)提供幫助,或者向人(或組織)所有的設(shè)備提供服務(wù)。在生產(chǎn)和交易服務(wù)時(shí),一線員工和客戶直接面對(duì)面地接觸,沒有其他人可以對(duì)客戶需求和愿望突然的變化作出反應(yīng)。這種情況下,一線員工必須立即作出決策;或者根據(jù)客戶行為所透露的信息,改變自己的工作方式。

　　當(dāng)然,采用市場(chǎng)調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)方法能夠事先測(cè)算出市場(chǎng)需求,這一點(diǎn)仍然要繼續(xù)做。但是,在服務(wù)產(chǎn)和消費(fèi)的那個(gè)時(shí)點(diǎn)上,客戶需求和意愿的變化有時(shí)很難事先測(cè)量到。即使有人事后用市場(chǎng)調(diào)研的方法發(fā)現(xiàn)了這種變化,所有一切也不可能重新來一遍。

　　3.控制服務(wù)質(zhì)量

　　與客戶直接接觸的一線員工,必須在其提供服務(wù)的同時(shí),控制服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)很大程度上是合作的結(jié)果或者是交易雙方互動(dòng)的結(jié)果,這使得質(zhì)量管理要比制造業(yè)復(fù)雜得多。在服務(wù)生產(chǎn)中,客戶會(huì)改變他的想法或者有了與原先不同的愿望。此時(shí),與客戶接觸并提供服務(wù)的一線員工,必須在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的那一瞬間當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量。

　　4.做好服務(wù)營(yíng)銷工作

　　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中,市場(chǎng)營(yíng)銷的性質(zhì)也在發(fā)生變化。盡管傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),諸如市場(chǎng)調(diào)研、廣告和促銷活動(dòng),仍然像以往那樣重要,但是它們已經(jīng)不是市場(chǎng)營(yíng)銷開展的惟一活動(dòng)了。營(yíng)銷職能比以往更加廣泛,貫穿于整個(gè)組織之中。

　　一線員工與客戶構(gòu)成的每一種關(guān)系都包含了一個(gè)營(yíng)銷的要素。這些關(guān)系就是真實(shí)的瞬間或機(jī)遇,服務(wù)供應(yīng)者的成功就取決于此。如果這些真實(shí)的瞬間使得客戶對(duì)一線員工、經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和物質(zhì)資源以及整個(gè)組織留下了美好的印象,那么客戶關(guān)系就會(huì)得到強(qiáng)化。它有可能持續(xù)更長(zhǎng)的時(shí)間并得到更多的業(yè)務(wù)。

　　5.構(gòu)建組織、技術(shù)和管理支持

　　許多企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)并不支持客戶導(dǎo)向和高質(zhì)量服務(wù)的經(jīng)營(yíng)。那些必須相互配合才能創(chuàng)造服務(wù)的一線員工或部門,在組織中卻各自為政。為了把服務(wù)發(fā)展成為一種有力的競(jìng)爭(zhēng)手段,企業(yè)必須對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,以便使組織――無(wú)論是正式還是非正式的,支持員工盡力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。組織結(jié)構(gòu)的支持必不可少。

　　應(yīng)該指出的是,服務(wù)經(jīng)濟(jì)中技術(shù)的重要性并沒有比以前降低。相反,它甚至是更為重要了。一項(xiàng)技術(shù)措施或物質(zhì)資源如果符合使用者的需求和愿望,或者適合所使用的環(huán)境,它會(huì)大大提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),它也能提高經(jīng)營(yíng)效率和利潤(rùn)率。此外,強(qiáng)有力的管理支持,也是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。眾所周知,管理人員應(yīng)該讓員工得到應(yīng)有的東西;而且,他們對(duì)指導(dǎo)整個(gè)組織的思考和行為方式的規(guī)范和價(jià)值觀有著重要的影響。在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中,由于一線員工對(duì)需求分析、質(zhì)量控制和市場(chǎng)營(yíng)銷有著大量、即時(shí)的影響,管理支持比以往任何時(shí)候都顯得重要。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1]衛(wèi)越男 林德煌:論真實(shí)瞬間的服務(wù)質(zhì)量控制[J].昆明理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2001

　　[2]羅榮桂 黃敏鎂:企業(yè)服務(wù)運(yùn)作管理預(yù)警系統(tǒng)的建立[J]. 武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程版), 2005

　　[3]劉英姿 胡青松:基于灰聚類的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作管理評(píng)價(jià)模型及應(yīng)用[J]. 廈門大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版), 2003

　　[4]楊素瓊:從生產(chǎn)到運(yùn)作透析服務(wù)管理的變化[J]. 四川理工學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版), 2009

　　[5]王文博:服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同計(jì)劃運(yùn)作模式及決策模型研究[D]. 廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué), 2009

點(diǎn)擊下頁(yè)還有更多>>>服務(wù)運(yùn)作管理論文