海爾客戶關系管理論文(2)
海爾客戶關系管理論文
海爾客戶關系管理論文篇二
解讀客戶關系管理
摘 要：隨著客戶經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)間的競爭在不斷的加劇，企業(yè)也都在努力的尋找客戶，企圖建立客戶關系，企業(yè)與客戶之間的關系也在逐漸增強，客戶關系管理就成為了企業(yè)研究的熱點，也成為企業(yè)的核心競爭力。針對客戶關系管理對企業(yè)的重要性認識，對客戶關系管理的相關概念的界定進行梳理，并對客戶關系管理的意義和研究內(nèi)容進行解讀和探討。
關鍵詞：客戶;客戶關系;客戶關系管理
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198(2013)24-0084-01
1 客戶關系管理相關概念的界定
客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，重點在客戶信息的管理，而現(xiàn)如今已成為企業(yè)聚焦的焦點，其意義與價值也在不斷的拓寬，因此對其相關概念的把握是非常重要的。
1.1 客戶關系
客戶關系管理簡而言之就是管理企業(yè)的客戶關系，而企業(yè)的客戶關系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P系是客戶關系管理的管理對象和研究內(nèi)容，是一個企業(yè)客戶關系管理的核心起點，企業(yè)必然會努力營造資源，積極建立客戶關系，繼而通過管理和維護，獲得長期穩(wěn)定的客戶關系，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標和管理目標。
1.2 客戶關系管理
關于客戶關系管理的定義目前缺乏完整的定義，但無論是從營銷人員或者是管理人員的角度去理解，都會以客戶為中心。本文認為，客戶關系管理就是企業(yè)以客戶關系為研究核心，系統(tǒng)規(guī)范的研究客戶關系，不斷完善并優(yōu)化企業(yè)客戶管理體系，提高企業(yè)與客戶之間的關系質(zhì)量，從而實現(xiàn)企業(yè)的效率和利潤水平的提升。
客戶關系管理是通過企業(yè)各職能部門通過以客戶關系為中心來收集客戶信息，利用客戶信息建立客戶關系，通過建立的客戶關系，實施相關的服務與維護的手段，從而優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關系，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。
2 企業(yè)管理客戶關系的作用
2.1 降低與客戶的交易成本
通過企業(yè)規(guī)范的進行客戶關系管理，企業(yè)能以更專業(yè)，更有針對性的方案去尋找自己的客戶，建立客戶關系，從而節(jié)省了與客戶交易當中的大量交易成本。
2.2 減少維護成本
通過企業(yè)的客戶關系管理平臺，我們的業(yè)務人員及客戶服務人員能夠通過這個平臺互相交流與客戶打交道的經(jīng)驗，因而在維護過程中更有利于節(jié)約資源。而通過這個平臺，客戶維護人員也可以更有效的取得與客戶的聯(lián)系，大大降低了客戶的維護成本。
2.3 有利于提高客戶忠誠度
通過企業(yè)的客戶關系管理平臺，我們企業(yè)可以更有針對性的設計服務方案，滿足客戶個性化的需求，有利于獲得客戶滿意度和忠誠度。
2.4 有利于整合企業(yè)的客戶資源
通過企業(yè)的客戶關系管理平臺，可以充分調(diào)動任何一個與客戶接觸的員工和部門，通過大家的工作執(zhí)行過程中對客戶信息的收集和共享，從而豐富企業(yè)的客戶關系管理平臺，實現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化。
3 客戶關系管理的研究內(nèi)容
第一，研究客戶關系的構(gòu)建。構(gòu)建客戶關系，才能讓企業(yè)有客戶關系可以去管理，因而這是最關鍵的一步。這個任務就要通過四個環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對象，了解客戶群體的大致構(gòu)成;其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構(gòu)成對象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對象的相關資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對象中做出選擇，這個環(huán)節(jié)必須通過評估客戶價值，做客戶細分，然后再選擇企業(yè)的目標客戶;再者，通過獲得客戶細分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標開發(fā)客戶對象，繼而企業(yè)便會更有針對性的實施具體的客戶開發(fā)行為，對目標客戶對象進行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關系;最后，通過成功的開發(fā)目標客戶對象，建立了與客戶的初步交易關系，我們便應加強對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理平臺，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護和信息挖掘。
第二，研究客戶關系的維護。企業(yè)實施客戶關系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復購買行為，而要實現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關系的維護，這一任務主要通過三個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)：首先，做好常規(guī)的客戶服務?？蛻舻闹艺\是基于長期的滿意基礎之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務項目，及時發(fā)現(xiàn)客戶關系破裂和客戶流失的痕跡，做好預警處理，挽回關系破裂和流失的客戶，恢復企業(yè)與客戶之間的關系。最后，在客戶滿意的基礎上，通過長期的客戶關懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)客戶關系管理的目標。
總而言之，客戶關系管理是保證企業(yè)核心競爭力的一項重大任務，這也促使我們不斷的去研究客戶關系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關系管理的根本性目標。而客戶關系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價值，實現(xiàn)客戶關系管理的目標。因此，客戶關系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發(fā)點，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關系管理平臺，實施客戶關系管理，實現(xiàn)企業(yè)的客戶價值。
參考文獻
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