會(huì)計(jì)銷售管理論文范文(2)
會(huì)計(jì)銷售管理論文范文
會(huì)計(jì)銷售管理論文范文篇二
淺析銷售管理技巧
摘要：本文試通過對(duì)銷售人員與客戶接觸的七個(gè)購(gòu)買過程分析，包括接近客戶，需求鑒別，需求確認(rèn)，呈現(xiàn)公司，滿足需求，諾獲取承，鞏固需求。探究杰出的銷售人員是如何把顧客變成客戶的。通過對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)銷售技巧的歸納，總結(jié)出一套完整的成功銷售攻略，對(duì)以后的銷售工作的進(jìn)行有指導(dǎo)作用。
關(guān)鍵詞：銷售技巧 呈現(xiàn)公司 滿足需求 銷售人員
《現(xiàn)代漢語詞典》中：顧客的“顧”是拜訪、光顧的意思，“客”是指來賓、客人。“顧客”是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購(gòu)買東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。
顧客的特點(diǎn)是不具有唯一性，比如你可以去任何一個(gè)商場(chǎng)買衣服。客戶的特點(diǎn)是具有唯一性，即購(gòu)買商品時(shí)，固定在一家商場(chǎng)購(gòu)買。在銷售的過程中，每一個(gè)銷售人員都希望自己的顧客是固定的，忠實(shí)的，即成為客戶。
一、接近客戶――信息獲取
每一個(gè)銷售過程都是從接近客戶開始的。接近客戶是銷售員在了解客戶資料的基礎(chǔ)上，用技巧輕松地激發(fā)客戶對(duì)公司、產(chǎn)品或其他方面的興趣的過程。接近客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
(1)接近客戶的目的
引起客戶的注意，使他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣;了解客戶信息，為需求鑒別打基礎(chǔ);同時(shí)，它也是銷售過程中基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，最終目的和其他環(huán)節(jié)一樣都是為了完成交易。
(2)如何了解客戶信息
了解客戶信息可以有多種途徑。1.通過企業(yè)內(nèi)部搜索法，即從老客戶中發(fā)現(xiàn)潛在客戶。2.運(yùn)用人際連鎖效應(yīng)法，介紹法和交換法(與其他產(chǎn)品銷售人員交換客戶名單)。3.市場(chǎng)調(diào)研走訪法，就是所謂的“掃街”。除此之外，還有郵寄、電話、舉行新聞發(fā)布會(huì)等其它方式。隨著信息時(shí)代的到來，通過網(wǎng)絡(luò)了解客戶信息，是一種更為快捷、簡(jiǎn)單的方法。銷售人員可利用營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如趕集網(wǎng)、58同城、淘寶網(wǎng)等，拓寬自己的銷售渠道。
(3)如何接近客戶
成功的銷售離不開三個(gè)要素，即贊美、傾聽、讓客戶感到自己很重要。贊美并不是為了完全迎合客戶，而是來自內(nèi)心真誠(chéng)的贊美;傾聽是尊重客戶的表現(xiàn)，也是彼此增加信任的過程，即人有愛和歸屬1的需要，當(dāng)被別人重視的時(shí)候，態(tài)度會(huì)更積極，更愿意配合。
1.向客戶推銷自己
向客戶推銷自己，即如何進(jìn)行自我介紹。接近客戶的時(shí)候，首先要主動(dòng)向客戶打招呼，要注意自己的態(tài)度是否熱情，目光是否專注，笑容給人的感覺是否真誠(chéng)，體態(tài)是否得體。其次，稱呼客戶的姓名，讓對(duì)方感覺到自己很重要。再次，介紹自己的公司，讓客戶知道你的平臺(tái)和能夠?yàn)樗麄兲峁┑姆?wù)。最后，問一些開放式的問題并建立親善。不要?jiǎng)偱c客戶接觸時(shí)，就問一些敏感的問題，如年齡，婚姻狀況等，避免讓客戶反感。
2.在對(duì)客戶有充分了解的情況下選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。
了解客戶情況，鎖定目標(biāo)，分析他是決策者還是影響者。談?wù)摽蛻舾信d趣的話題，捕捉客戶需求的信息點(diǎn)，說好第一句話，避免分散注意力，保持目光接觸。在對(duì)客戶有充分了解的情況下，進(jìn)行銷售。
3.預(yù)約客戶時(shí)所運(yùn)用的銷售技巧
預(yù)約客戶時(shí)所運(yùn)用的銷售技巧有多種。主要有利益預(yù)約法，即介紹產(chǎn)品的利益;問題預(yù)約法，即直接向客戶提問。贊美預(yù)約法，即贊美客戶;還有求教預(yù)約法、好奇預(yù)約法、饋贈(zèng)預(yù)約法、調(diào)查預(yù)約法、連續(xù)預(yù)約法等等。有時(shí)候也需要多有方法一起使用。
二、需求鑒別與需求確認(rèn)
需求鑒別是銷售人員對(duì)目標(biāo)的判斷，需求確認(rèn)則是對(duì)客戶是否為目標(biāo)客戶的確定。這兩個(gè)步驟在整個(gè)營(yíng)銷過程中起到了戰(zhàn)略性的作用。
銷售人員和客戶的關(guān)系是最為緊密的?？蛻粲腥魏涡枨髸r(shí)，他們首先想到的就是銷售人員，所以銷售人員要時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)，尤其是合作成功后更應(yīng)如此。從傳播學(xué)的角度分析需求鑒別與需求確認(rèn)，即要遵守“5W”原則。
1. When――時(shí)間，鑒別客戶是否在有效時(shí)間內(nèi)，有購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。同時(shí)，根據(jù)自己的銷售計(jì)劃，確認(rèn)該客戶的需求時(shí)間是否在銷售時(shí)間范圍內(nèi)，從而確認(rèn)需求。
2. Where――地點(diǎn)，看地點(diǎn)是否合適。比如銷售人員的公司在上海，而客戶在北京，產(chǎn)品價(jià)格大概為幾十塊錢。運(yùn)輸成本和人力成本已經(jīng)超出了所獲得的利潤(rùn)。沒有再繼續(xù)銷售的必要。
3. Who――誰，即做事選對(duì)人，選定的客戶是做什么的，在銷售時(shí)有什么要注意的地方，他是決策者?影響者?購(gòu)買者?使用者?等。很大程度上決定了他購(gòu)買時(shí)的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、需要，進(jìn)而影響銷售是否能順利進(jìn)行。
4. What――什么，即自己要做什么。是一次性把產(chǎn)品銷售給客戶，還是與客戶保持長(zhǎng)期持久的聯(lián)系?這是一個(gè)不容忽視的問題。前者更注重短期效益，即利潤(rùn)最大化，從客戶爭(zhēng)取更多的利潤(rùn)。而后者更注重長(zhǎng)期效益，遇到矛盾和問題，往往會(huì)采取以退為進(jìn)的方式，來獲取利潤(rùn)。
5. Why――為什么，即為什么要這個(gè)客戶銷售產(chǎn)品。在銷售的過程中，不妨多問問自己為什么要把產(chǎn)品銷售給這個(gè)客戶?他有什么特點(diǎn)和規(guī)律?把產(chǎn)品和客戶對(duì)應(yīng)起來，為以后的銷售建立關(guān)聯(lián)，做到精確定義客戶。
需求鑒別是需求確認(rèn)的基礎(chǔ)。而需求確認(rèn)又是對(duì)需求鑒別的反饋。既不能只對(duì)客戶進(jìn)行需求鑒別而不做出確認(rèn)的決定，又不能隨意做出需求確認(rèn)而不去鑒別。在過去的銷售過程中，上門推銷就是一種沒有進(jìn)行需求鑒別和需求確認(rèn)的銷售方式。它的盲目性、隨機(jī)性使得銷售成功率很低。
三、呈現(xiàn)公司――針對(duì)性原則
呈現(xiàn)公司，是銷售人員在銷售過程中所經(jīng)歷的重要環(huán)節(jié)。可以先從客戶的角度發(fā)問，如“某先生，如果我是您的話，我會(huì)希望了解公司的一些具體情況。某先生，我想問一下您對(duì)我們公司了解多少?”值得注意的是即使客戶很了解你公司，這些語句也可以用來補(bǔ)充那些客戶不知道的資料。如果客戶對(duì)你的公司有一個(gè)負(fù)面的印象，你可以用它全面了解客戶的意見，發(fā)掘原因。誠(chéng)實(shí)地告訴客戶，公司是如何應(yīng)對(duì)負(fù)面消息。切不能故意掩蓋事實(shí)，欺騙客戶。因?yàn)橐坏┛蛻糁滥闫垓_了它，他可能會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)買你的產(chǎn)品，甚至是詆毀、到處宣傳該事件，給公司造成不好的影響。
(1)針對(duì)不同類型的客戶呈現(xiàn)公司
根據(jù)客戶需求的不同，在呈現(xiàn)公司的時(shí)候，可以把客戶大致分為三類，即
1.老客戶――對(duì)公司很了解的客戶
認(rèn)真地聽取客戶講話的內(nèi)容，分析他的潛在需求，并適時(shí)對(duì)他所遺漏的信息進(jìn)行補(bǔ)充。信息一般是最新、與交易最大的信息。同時(shí)，送點(diǎn)新產(chǎn)品的試用樣本或者小禮物給客戶，增加客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
2.新客戶――對(duì)公司一點(diǎn)都不了解的客戶
對(duì)待新客戶，要尋找切入點(diǎn)，從本公司的廣告入手、推銷產(chǎn)品，或者把新的產(chǎn)品介紹給客戶，總之，要抓住客戶的興趣點(diǎn)。用循序漸進(jìn)地方式一點(diǎn)點(diǎn)讓新客戶接受公司的產(chǎn)品，目的同樣也是為了完成交易。
3.不確定類型的客戶――對(duì)公司持懷疑態(tài)度的客戶
對(duì)公司持懷疑態(tài)度的人可分為驚弓之鳥型和先入為主型。通過鼓勵(lì)他們說出對(duì)公司的負(fù)面觀點(diǎn)，以“我明白”，“我了解”等中性詞回應(yīng)客戶的抱怨，盡量避免使用“哦，我很抱歉!”或者極力否認(rèn)“絕不可能，怎么會(huì)有這種事?”要盡量把客戶的負(fù)面意見做一些歸納總結(jié)，從客戶的抱怨中找到問題的淵源，提出解決的方案。
(2)針對(duì)性地回答客戶問題
針對(duì)性地回答客戶問題，能夠更有效率地處理客戶的疑問，使得銷售進(jìn)度加快，滿足客戶的需求。如果銷售人員以自我為中心，盲目地回答問題，甚至是不去理會(huì)客戶所提出的問題，只會(huì)讓客戶感到無所適從，甚至是反感。
為客戶介紹公司的經(jīng)營(yíng)歷史，傳播公司文化，讓客戶感受到公司獨(dú)特而有價(jià)值的企業(yè)文化和品牌。把公司在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的好評(píng)傳遞給客戶，既提升了企業(yè)的影響力，又為成功營(yíng)銷奠定了基礎(chǔ)。讓客戶增加對(duì)公司的信任感的同時(shí)，做到“人際傳播2”的效果。有些公司還有獨(dú)特的運(yùn)作方式，如為客戶量身訂做產(chǎn)品，提供專門的服務(wù)等。
(3)呈現(xiàn)公司的注意事項(xiàng)
呈現(xiàn)公司的時(shí)候，注意要實(shí)話實(shí)說，切不可欺騙客戶，也不能過分夸大自己的公司和貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其實(shí)，與客戶交談的時(shí)候，可以結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)來談，比如可以談?wù)勗谶@個(gè)領(lǐng)域，你曾就職于多家公司，但是最終選擇這家公司的原因。
作為一名杰出的銷售人員，要無時(shí)無刻地想著把公司最新動(dòng)態(tài)展示給客戶，重視客戶的潛在需求。據(jù)研究表明，77%的注意力來源于視覺。14%的注意力來源于聽覺(如上圖所示)。所以，在呈現(xiàn)公司時(shí)，銷售人員最好把新產(chǎn)品的樣本給客戶看，引起客戶的注意。切記不要盲目損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的形象，過分夸大自身企業(yè)的影響力，給客戶留下不好的印象。明確自身定位，如果是領(lǐng)跑型公司的話，要給客戶呈現(xiàn)公司的發(fā)展前景。如果是龍頭型公司，則勿“店大欺店”，或不把客戶放在眼里。
四、滿足客戶需求――產(chǎn)品特征利益
產(chǎn)品3是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西。產(chǎn)品一般可分為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給購(gòu)買者的直接利益和效用;形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形，包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、商標(biāo)和包裝等;延伸產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運(yùn)送、安裝、維修等在消費(fèi)領(lǐng)域給予消費(fèi)者的好處4。
(1)總結(jié)產(chǎn)品、特性、利益
總結(jié)產(chǎn)品、特性、利益，目的是找出為滿足客戶特殊需求的產(chǎn)品特性和特殊利益，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)樹立競(jìng)爭(zhēng)壁壘。同時(shí)，也可以總結(jié)出企業(yè)自身的產(chǎn)品特征，通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的分析，來確定企業(yè)的戰(zhàn)略決策和銷售模式，提高銷售人員的全局性意識(shí)。
(2)如何介紹產(chǎn)品
如何介紹產(chǎn)品?即產(chǎn)品說明。產(chǎn)品的介紹在銷售環(huán)節(jié)中起到了過渡的作用中。只有結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶的需求，才能提高成功銷售的可能性。
陳述事實(shí)，即真實(shí)地呈現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格以及所用原材料。在陳述的過程中，可能會(huì)遇到知識(shí)忙點(diǎn)，此時(shí)應(yīng)該坦誠(chéng)相告，并承諾事后盡快為客戶解決問題。
揭示產(chǎn)品，即如何讓客戶得到最大收益。首先要描述產(chǎn)品特征，概括產(chǎn)品特性。重點(diǎn)是闡明關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)。其次，為產(chǎn)品的利益，畫一幅生動(dòng)的語言圖。最后，用開放型問題詢問客戶，盡量讓客戶說出自己的想法。
滿足利益。利益能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何改變生活的，揭示客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并以誠(chéng)懇的態(tài)度，建立信任?？刂瓶蛻舻淖⒁恻c(diǎn)，打消客戶關(guān)于成本的疑慮。
同時(shí)，介紹產(chǎn)品的同時(shí)要注意一些產(chǎn)品的禁忌。
另外，客戶有時(shí)會(huì)有擔(dān)心和懷疑的心理，所以在報(bào)價(jià)上要掌握銷售技巧。要適時(shí)詢問，如“你有沒有任何問題?”來總結(jié)自己的推銷。在報(bào)價(jià)的過程中，應(yīng)避免使用“成本”，“花費(fèi)”等負(fù)面詞匯，努力使用如“投資”，“價(jià)格”，“服務(wù)費(fèi)”等詞。并告知客戶投資后的預(yù)期收益，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望。
(3)處理異議
客戶的不贊同、反對(duì)、質(zhì)疑、拒絕等都統(tǒng)稱為客戶的異議。
客戶異議產(chǎn)生的原因可能有多種。①情有獨(dú)鐘，拒絕改變。②情緒處于低潮，此時(shí)應(yīng)與客戶改善關(guān)系，在預(yù)約時(shí)間。③客戶自身的原因，如沒有意愿、無法滿足客戶的需要、預(yù)算不足、借口、推托等。④銷售人員自身的原因，如夸大不實(shí)的陳述，過多的專門術(shù)語、需求鑒別不清等，讓客戶感到不愉快，拒絕合作。
如何看待異議。通過異議能判斷客戶是否需要。能夠了解客戶對(duì)銷售建議所能接受的程度，并獲得更多的信息。同時(shí)，異議也是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。沒有爭(zhēng)議的客戶才是最難處理的客戶，異議表示你給他的利益仍然不滿足他的需求。
如何處理異議。無法確認(rèn)的事情，首銷人員應(yīng)承認(rèn)自己無法回答，并向客戶保證能夠迅速找到答案?？蛻暨€沒有了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問題，則延期再談。對(duì)待異議，作為一名接觸的銷售人員，要正確對(duì)待，避免爭(zhēng)論，避開枝節(jié)，選擇時(shí)機(jī)。不要反駁客戶，先了解反對(duì)或懷疑的原因，保持積極的態(tài)度，表示理解和認(rèn)同，把客戶焦慮轉(zhuǎn)移到總體利益上或之前注意客戶同意的利益。
五、獲取承諾――邀約問題
獲取承諾，是決定是否能夠銷售成功的關(guān)鍵。它實(shí)際也是邀約問題。當(dāng)客戶發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的時(shí)候，就是銷售人員應(yīng)該主動(dòng)出擊的時(shí)候。購(gòu)買信號(hào)大致分為三種：一是語言信號(hào)，如客戶詢問開始詢問產(chǎn)品的使用方法、售后服務(wù)等。二是動(dòng)作信號(hào)，如客戶頻頻點(diǎn)頭，細(xì)看說明書，用手觸及訂單等。三是表情信號(hào)，如表情開朗，自然微笑等。
(1)“三個(gè)準(zhǔn)則”和“七個(gè)方法”
“三個(gè)準(zhǔn)則”是指經(jīng)常性準(zhǔn)則，即經(jīng)常向客戶提出邀約。增加你的賠率，在嘗試過一次或兩次以后。對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)的原則，即在每個(gè)環(huán)節(jié)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出邀約。重大意義解決后的準(zhǔn)則，如“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧。”掌握這三個(gè)準(zhǔn)則，邀約時(shí)更容易被客戶所接受。
“七個(gè)方法”指的是利益匯總法、本杰明・富蘭克林法、前提條件法、直接詢問法、價(jià)值成本法、哀兵策略法、緊縮成交法。
(2)如何獲取承諾
如何獲取承諾?首先，態(tài)度要誠(chéng)懇，做出請(qǐng)托狀。然后，感謝客戶花時(shí)間給你銷售。如果獲取承諾失敗，則盡量讓客戶說出不買的原因。解釋原因或者說明產(chǎn)品的利大于弊，最后，對(duì)客戶進(jìn)行再次銷售。在獲取承諾的時(shí)候，最忌諱說“今天”、“馬上”、“現(xiàn)在”，給客戶太大壓力，更不能用“簽約”，給人感覺一種無形的責(zé)任。如果潛在客戶遲疑(如我需要和我的員工討論)或者表現(xiàn)出目標(biāo)不明確的反對(duì)(如我不太確定這樣做有何意義)，提出能夠搞清楚形勢(shì)的問題，這樣你才會(huì)知道該如何處理。[4]可在處理異議時(shí)，列舉客戶不購(gòu)買與現(xiàn)在就購(gòu)買的弊端和益處，進(jìn)行再次邀約。
(3)獲取承諾應(yīng)注意的事項(xiàng)
獲取承諾應(yīng)注意的事項(xiàng)有1.讓潛在客戶清楚明白你的表述。2.要完整地為潛在客戶提供信息，以便確保其充分理解。3.針對(duì)不同客戶采用不同成交技巧和建議。4.從客戶角度考慮。5.絕不要聽到第一個(gè)“不”字時(shí)就停下來。6.學(xué)會(huì)識(shí)別購(gòu)買信號(hào)。7.在成交前嘗試試探性成交。8.要求訂貨后保持沉默。9.為自己確定一個(gè)高的目標(biāo)，給自己設(shè)定高目標(biāo)計(jì)劃。10.保持自信熱情的態(tài)度。
六、鞏固銷售
鞏固銷售是為了打消客戶購(gòu)買的疑慮，并理出購(gòu)買的理由，讓客戶清楚獲得的利益。主要方式有①上門拜訪②書信、電話聯(lián)絡(luò)③定時(shí)向客戶贈(zèng)送紀(jì)念品④通過各種途徑調(diào)查背景，挖掘潛在客戶，進(jìn)行連鎖銷售等。
鞏固銷售是維持客戶關(guān)系重要的途徑。維持一個(gè)老客戶比挖掘新客戶能創(chuàng)造更大的價(jià)值。在客戶決定購(gòu)買，并達(dá)成成交協(xié)議后，作為銷售人員，此時(shí)千萬不要有大功告成的心態(tài)，一定不能放松警惕，而應(yīng)該對(duì)成交結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，只有在雙方確認(rèn)的情況下才意味著交易的真正成功。所以，銷售員一定要鞏固銷售成果，避免客戶反悔。這就需要讓對(duì)方確認(rèn)成交結(jié)果，即鞏固銷售。
避免引起顧客反感。引起顧客反感的因素有很多種，比如說銷售人員虛偽冷漠、反應(yīng)慢、損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)，客戶經(jīng)理不夠?qū)I(yè)，對(duì)自己的客戶想當(dāng)然，話說得太滿，思想消極懈怠，解釋為什么不能的借口太爛等等。
根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，我們可以把客戶分為四類，即抱怨型、被動(dòng)型、行動(dòng)型、憤怒型。
總結(jié)
杰出的銷售人員具有強(qiáng)烈做成每一筆交易的欲望，對(duì)自己的產(chǎn)品能使?jié)撛陬櫩褪找娴哪芰Ρв袌?jiān)定的信念。他們靈活處理各種異議，遭到拒絕時(shí)仍然積極應(yīng)對(duì)。通過對(duì)客戶購(gòu)買過程中七個(gè)環(huán)節(jié)的探究，并揣摩銷售人員在銷售時(shí)所運(yùn)用成功技巧，總結(jié)出一套完整的成功銷售攻略，即真誠(chéng)尊重是前提，需求對(duì)應(yīng)是關(guān)鍵，銷售技巧是羽翼，滿足需求是重點(diǎn)，鞏固銷售是后盾。
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注釋：
1 馬斯洛需求層次理論中的社交需要，通過進(jìn)一步完善，形成愛與歸屬的需要。
2人際傳播是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的直接的面對(duì)面的信息溝通和情感交流活動(dòng)。
3在本文中，簡(jiǎn)單分為無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品。
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