機械質(zhì)量管理論文

　　質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進來使其實現(xiàn)的全部活動，小編整理了機械質(zhì)量管理論文，歡迎閱讀!

　　機械質(zhì)量管理論文篇一

　　機械電器行業(yè)服務質(zhì)量管理探討

　　摘要:基于顧客滿意的服務質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的一個重要課題。通過研究分析機械電器業(yè)服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及其存在的問題,結合國外企業(yè)服務質(zhì)量管理的特點,提出了加強機械電器行業(yè)服務質(zhì)量管理的方法和途徑。

　　關鍵詞:服務質(zhì)量;顧客滿意;機械電器行業(yè)

　　中圖分類號:F719文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)19004802

　　機械電器行業(yè)大致可分為電機、鍛鑄造、軸承制造、小家電制造、銅鋁鐵加工、塑料機械制造、電氣機械及器材制造、傳動零部件制造等產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)的水泵、閥門、軸承等老三樣產(chǎn)品市場份額逐漸萎縮,而以各類電機、小家電、發(fā)電機等為主的機電產(chǎn)品逐漸成為行業(yè)產(chǎn)品的代表。

　　1機械電器行業(yè)服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

　　服務質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。若前者達到或超過后者,顧客就滿意,從而認為該企業(yè)(產(chǎn)品)的服務質(zhì)量較高;相反,顧客就會認為服務質(zhì)量較低。服務質(zhì)量管理即通過對服務過程的監(jiān)督、改善使消費者對服務質(zhì)量持滿意的態(tài)度,目標是使消費者從服務中獲得的實際效用大于或等于消費者對服務的期望效用。

　　目前我國機械電器行業(yè)服務質(zhì)量表現(xiàn)出以下三個特征:

　　(1)初步建立起服務管理體系。目前機械電器行業(yè)在售后服務體系上基本上做到了一城一點的服務,有的企業(yè)的服務體系已經(jīng)從城市延伸到鎮(zhèn)甚至村,從上到下的建立了相對完善的服務系統(tǒng),并且做到了從反應速度到服務程度的完善配合,努力提高顧客滿意度。

　　(2)服務質(zhì)量逐步提升。結合知識經(jīng)濟的特點,該行業(yè)的發(fā)展處于一個上升階段,在服務質(zhì)量管理方面尚處于逐步提升階段。除了少數(shù)優(yōu)秀的大企業(yè)邁向了國際標準,大多數(shù)企業(yè)特別是中小企業(yè)還在起步和發(fā)展階段,還需要在反應速度和處理顧客滿意等方面作出更大的改進。

　　(3)中小企業(yè)的服務管理意識提高。一些實力較差的中小企業(yè)在服務上目前只限于需要服務時被動的派遣維修服務人員到場,還不能提供完善的一套服務體系,其對顧客意見的反應速度也相應地較慢,但在其顧客滿意度的處理上做的還相當不錯,這些企業(yè)都能重視顧客的需求,看到了服務的重要性,努力整改以增加自己的服務管理所帶來的效益。

　　中國機械電器行業(yè)在服務上,正在向好的方向發(fā)展,趨向完善的一整套服務體系正在被大多數(shù)企業(yè)所建立,特別是在大企業(yè)更為明顯,與國際接軌的像海爾,其服務不得不叫人信服,其服務已經(jīng)延伸到售后服務店為小區(qū)居民看護孩子上,如此貼心,能不為海爾創(chuàng)造出大量的用戶?

　　2機械電器行業(yè)服務質(zhì)量管理中存在的問題

　　中國機械電器行業(yè)正處于發(fā)展的高速階段,無論在制造技術水平上還是國內(nèi)對機械電器的需求上,都表現(xiàn)出了空前的發(fā)展勢態(tài)。與該行業(yè)較快的發(fā)展速度相比,服務質(zhì)量尚存在不少問題,在一定程度上影響了該行業(yè)的快速發(fā)展。

　　(1)服務目標的制定脫離實際。在售后服務目標的制定上,許多企業(yè)往往更趨向于定性化的目標,缺乏定量化的目標,在員工看來多是一種沒有實際內(nèi)容的口號式目標,工作動力不足,使制造商或售后服務代理商對自身售后服務體系的運作、管理、考核也產(chǎn)生一定難度。因此,制造商或代理商應該對階段性的售后服務目標盡量量化一方面便于自身的管理與考核,同時也提升了用戶對制造商或售后服務代理商服務的滿意度。

　　(2)售后服務不能完全滿足客戶需求。目前機械電器制造商或售后代理商大多都比較重視質(zhì)量保證期內(nèi)的是售后服務,然而,對售后服務的延伸――質(zhì)量保質(zhì)期外的服務重視的不多。這是基于以下兩個方面的原因:一是制造商或售后服務代理商重視不夠,認為質(zhì)量保證期外的維修服務是用戶自己的事情,不屬于售后服務的范疇;二是制造商或售后服務代理商實力有限,缺乏相應的維修技術人員、維護場地及維修設備。

　　(3)全程服務中的人力、物力、財力投入不足。售前服務主要體現(xiàn)在與顧客在有效信息的交流上,顧客關心的是產(chǎn)品各方面的信息的了解,在這些方面,多數(shù)制造商或者銷售商做的較到位,顧客滿意程度較高,提高了交易成功率。在售后服務上,大多數(shù)商家都對售后服務的反應速度作出了承諾,但在實際運行中售后服務的及時性受到了種種因素的制約。一方面表現(xiàn)在服務隊伍的硬件水平落后和網(wǎng)絡建設不完善,造成售后服務人員、服務車輛、檢測及維修工具等數(shù)量的不足,從而影響了售后服務的及時性,或因為售后服務體系的不健全,沒有對售后服務系統(tǒng)進行及時調(diào)整,或者調(diào)整的力度不夠,造成售后服務及時性差;另一方面取決于備件供應的及時性,在售后服務過程當中,經(jīng)常出現(xiàn)整機制造商或者其售后服務代理商在售后服務過程中,因為零部件配套廠家服務的不及時,或者雙方在故障責任、質(zhì)量保證期的期限上產(chǎn)生分歧,造成相互推諉兒影響設備售后服務及時性的現(xiàn)象,處理好零部件配套廠家的售后服務問題對于提高自身服務及時性和效率具有至關重要的作用。

　　(4)全員性的服務意識和管理缺乏。在管理層上,只有專門的服務部門如售后服務部具體工作人員才足夠重視服務,而其他管理層人員認為服務就是這些部門成員的職責,自己的本職工作與服務關聯(lián)不大,從心理上不夠重視。很多管理層有的只重視質(zhì)量,有的只重視銷售,服務質(zhì)量的管理在整個管理體系中地位嚴重失衡,其他部門只重視本部門的工作,沒有結合服務來開展工作。參與服務質(zhì)量管理的人員很多也錯誤的認為服務只在售后,在售前和出售的過程中沒有看到服務的重要性。

　　3提升機械電器業(yè)服務質(zhì)量管理水平的對策

　　(1)牢固樹立以顧客需求為導向的經(jīng)營理念。

　　企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā),以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務為企業(yè)的責任和義務,以滿足顧客需要,使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。目前全球共20多個國家設立了全國性的顧客滿意度指數(shù)(ACSI)。世界零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務的基本原則是:顧客永遠是對的、超出顧客的希望。服務質(zhì)量管理的基礎是充分了解消費者的需求,只有在此基礎上提供的服務才可能是優(yōu)質(zhì)的。企業(yè)從高層到一線員工都牢固樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念,從企業(yè)的整體經(jīng)營管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以顧客為本的理念,通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務,有效地吸引更多的顧客,從而提高自身盈利能力。

　　(2)健全服務質(zhì)量管理制度體系。

　　①制定服務工作標準。制定各項服務工作標準,如接待顧客工作標準、訪問顧客工作標準、檢修、安裝、調(diào)試服務工作標準、質(zhì)量三包服務工作標準、技術培訓工作標準等,使員工的工作有明確的目標和依據(jù),提高工作的規(guī)范化水平。②服務決策科學化。服務決策是整個服務工作的基礎。服務項目、服務水平、服務形式?jīng)Q策的優(yōu)劣決定著服務質(zhì)量的高低。企業(yè)領導者必須在顧客意見和本企業(yè)服務質(zhì)量與競爭者的服務質(zhì)量相比較的基礎上作出最佳決策。在服務項目決策中,既要滿足顧客需求,又要考慮到經(jīng)濟性,在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調(diào)試、人員培訓、維修保養(yǎng)、事故處理、零配件供應、產(chǎn)品退換等售后服務項目。③把服務質(zhì)量納入績效評價指標體系。完善現(xiàn)有的績效評價機制,把服務質(zhì)量作為考核企業(yè)各部門、各崗位和個人全面工作績效的指標之一,推行全面質(zhì)量管理,根據(jù)服務標準和顧客意見來檢查、考核服務工作質(zhì)量,根據(jù)工作質(zhì)量來決定員工的獎酬。既可調(diào)動員工的積極性,又形成嚴密的質(zhì)量體系,保證服務質(zhì)量的提高。

　　(3)建立顧客信息數(shù)據(jù)庫,完善客戶關系管理系統(tǒng)。

　　顧客信息的收集和反饋,對提高產(chǎn)品質(zhì)量,發(fā)展新產(chǎn)品,提高服務質(zhì)量有重要作用。顧客信息數(shù)據(jù)庫是一個匯集、存儲和分析與公司顧客有關的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過對數(shù)據(jù)庫資料進行適當?shù)恼?、分析和?shù)據(jù)挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費需求、偏好、購買習慣以及對產(chǎn)品或服務的滿意度等重要信息,發(fā)現(xiàn)關鍵顧客,確定顧客類型,進而對不同的顧客類型進行相應的營銷選擇;同時公司還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料,采用定期提供產(chǎn)品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,以及企業(yè)對顧客抱怨所做的分析等其他形式,加強與顧客之間的信息溝通,重視顧客的問題,促使企業(yè)不斷改善服務質(zhì)量。

　　因此,要建立服務信息管理制度,如顧客檔案制度、產(chǎn)品檔案制度、顧客服務信息傳遞等,以利于實現(xiàn)服務工作的連續(xù)性并為營銷決策提供依據(jù)。

　　(4)建立一支強有力的一線營銷隊伍。

　　服務在現(xiàn)代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性,要求企業(yè)必須建立建立一支強有力的一線營銷隊伍。一般要求配備知識水平較高、技能精熟、經(jīng)驗豐富并善于交際的營銷服務人員。他們能及時、準確地回答顧客的各種疑難問題;能迅速、熟練地為顧客進行技術服務;能認真聽取和收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求,具有及時處理問題和反饋信息的能力。通過他們與顧客面對面的交流,更加直接地影響著顧客對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。

　　參考文獻

　　[1]曹禮和,桂美榮.顧客滿意的服務質(zhì)量管理探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2008,(10).

　　[2]劉璐.外國零售業(yè)服務質(zhì)量管理對我國的啟示[J].商場現(xiàn)代化,2008,(7).

　　[3]常秀蓮.基于顧客忠誠的服務質(zhì)量管理[J].現(xiàn)代經(jīng)濟,2008,(2).

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