在開發(fā)新的軟件系統(tǒng)過程中，由于存在許多不確定因素，軟件開發(fā)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的。因此，風(fēng)險(xiǎn)分析對(duì)于軟件項(xiàng)目管理是決定性的。風(fēng)險(xiǎn)分析實(shí)際上就是貫穿在軟件工程過程中的一系列風(fēng)險(xiǎn)管理步驟，其中包括：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)解決和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督等。以下是學(xué)習(xí)啦小編今天為大家精心準(zhǔn)備的：快遞末端物流配送的風(fēng)險(xiǎn)分析與防范措施研究相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!

　　快遞末端物流配送的風(fēng)險(xiǎn)分析與防范措施研究全文如下：

　　【摘 要】隨著我國經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流行業(yè)迎來了發(fā)展的黃金時(shí)期。隨之而來的是客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量提出的更高要求，末端物流作為整個(gè)物流過程的最后一個(gè)階段，是與客戶直接接觸溝通的環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶對(duì)配送服務(wù)的體驗(yàn)，影響著快遞公司的品牌形象和信譽(yù)。做好末端物流配送環(huán)節(jié)對(duì)于滿足客戶期望，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。文中利用文獻(xiàn)分析的方法，對(duì)申通快遞末端物流的概念進(jìn)行界定，業(yè)務(wù)中面臨的風(fēng)險(xiǎn)并針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范措施研究。

　　【關(guān)鍵詞】快遞物流;末端配送;風(fēng)險(xiǎn)管理.
【論文正文】

　快遞末端物流配送的風(fēng)險(xiǎn)分析與防范措施研究——以申通快遞為例

　　1 引言.

　　2012 年，中國貨物運(yùn)輸總量達(dá)到了 412 億噸，社會(huì)物流總額 125 萬億人民幣 ，物流成本占 GDP 的 18%，比發(fā)達(dá)國家高將近一倍。2011 年 5 月，央視的推出的《聚焦物流頑癥》系列報(bào)道，深入分析了我國物流成本過高的原因，其中最重要的一個(gè)原因就是我國的物流環(huán)節(jié)過多，貨物需要經(jīng)過好幾次的裝卸才能運(yùn)達(dá)。值得留意的是其中整個(gè)物流陪送過程的成本的 30%在于末端配送的環(huán)節(jié)。末端物流配送的過程繁雜、成本過高、效率低下成為廣大電商企業(yè)與物流企業(yè)共同的難題，這個(gè)問題產(chǎn)生的最主要的原因是物流需要控制成本和電商要求客戶體驗(yàn)，在降低物流成本的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)于物流行業(yè)來說，是相當(dāng)不容易的。物流企業(yè)特別是快遞行業(yè)，利潤(rùn)本來就不高，因此總想方設(shè)法的降低成本，而對(duì)于電商企業(yè)，客戶滿意度是其銷售的關(guān)鍵因素。

　　提供多樣、高質(zhì)的客戶體驗(yàn)成為其追求。其中的矛盾確實(shí)難以解決，即使這樣，末端物流配送服務(wù)背后蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)，仍然使得物流與電商企業(yè)虎視眈眈，垂涎不已。因?yàn)槟┒宋锪髋渌铜h(huán)節(jié)可以說是電子商務(wù)企業(yè)直接面對(duì)客戶的唯一環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)，體現(xiàn)的客戶習(xí)慣和收集到的客戶反饋意見等信息，對(duì)于電商企業(yè)的采購計(jì)劃、營業(yè)額，組織管理等的有很大的參考價(jià)值，同時(shí)這也對(duì)于預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)和管理供應(yīng)鏈有著非常重要的作用。隨著電商時(shí)代的來臨，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，物流行業(yè)對(duì)信息的愈加依賴，末端物流具備的商業(yè)價(jià)值的也越來越明顯。也正因?yàn)槿绱?，我國快遞企業(yè)都在嘗試掌控末端物流這一環(huán)節(jié)。然而國內(nèi)末端物流配送還存在很多問題，在發(fā)展過程中面臨著許多風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，末端配送的各個(gè)參與者在利益分配上也很難達(dá)成共識(shí)，因此，相互合作與經(jīng)營模式的創(chuàng)新任重而道遠(yuǎn)。

　　現(xiàn)在消費(fèi)者的需要已逐漸成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重心，“客戶至上”的觀念深入人心，而這種觀念在物流活動(dòng)中也得到充分反映，因此，末端物流受到越來越多的人的重視。如今，“網(wǎng)購”逐漸被廣大消費(fèi)者認(rèn)可，成為了一種主流的消費(fèi)方式，然而，不少的問題也相繼涌現(xiàn)。近年來出現(xiàn)許多諸如網(wǎng)購“爆倉”、貴重物品被掉包、快遞變“慢遞”、粗暴作業(yè)導(dǎo)致貨物損壞、快遞人員代簽快件、理賠難、服務(wù)不熱情等問題，都是快遞行業(yè)的本身出現(xiàn)的問題。如何才能降低快遞末端配送的風(fēng)險(xiǎn)，提高投遞效率與服務(wù)質(zhì)量，這些都是行業(yè)人員所必須重視的問題，也是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展亟待解決的問題。“人不在家，快遞到了”;“重大節(jié)日，快遞變龜速”;“直接入戶，安全有隱患”等等，是人們經(jīng)常遇到也是有所顧慮的地方。因此，如何讓快遞“最后一公里”走的順暢，走的安全，已成為現(xiàn)今物流企業(yè)所關(guān)注的熱點(diǎn)話題。本文通過了解申通物流配送的運(yùn)作現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理的方法，從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度，對(duì)快遞物流配送發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，研究對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)的防范措施。這對(duì)正確識(shí)別末端物流配送業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促進(jìn)快企業(yè)快速發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。

　　2 申通快遞末端物流配送現(xiàn)狀分析.

　　2.1 申通公司概況.

　　申通快遞有限公司在 2007 年成立，注冊(cè)商標(biāo)為“STO申通快遞”，注冊(cè)資本 5000 萬，申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部位于上海。申通快遞總部主要負(fù)責(zé)對(duì)分散覆蓋在全國各地的加盟商的進(jìn)行授權(quán)許可使用申通品牌、指導(dǎo)申通快遞網(wǎng)絡(luò)中的加盟商經(jīng)營管理、對(duì)申通品牌價(jià)值進(jìn)行管理。申通物流主要提供跨區(qū)域物流業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過百分之十，是國內(nèi)物流行業(yè)的龍頭企業(yè)四通一達(dá)之一。在全國各省市申通快遞擁有超過 2600 個(gè)加盟商，獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司 950 多家，5000多個(gè)門店網(wǎng)店，50 多個(gè)分撥中心，申通快遞從業(yè)人員超過12 萬人，2011 年全年業(yè)務(wù)量達(dá)到 7.5 億票，年?duì)I業(yè)額為 95億元，全網(wǎng)總投資額在 10 億元左右，作為全國運(yùn)量最大，快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋率最高、規(guī)模最大的民營快遞物流公司，申通一直發(fā)揮著巨大的作用。

　　2.2 末端物流配送的含義及其特點(diǎn).

　　末端物流配送是一種服務(wù)，對(duì)于整個(gè)物流環(huán)節(jié)來說，末端物流是配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。指的是送達(dá)給客戶手中的物流，是以滿足配送環(huán)節(jié)終端消費(fèi)者為直接目的物流活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)“門到門”服務(wù)。具有使得客戶簡(jiǎn)單方便領(lǐng)取貨物，提高客戶對(duì)快遞公司滿意度，擴(kuò)大消費(fèi)者群體的優(yōu)勢(shì)。末端配送作為公司最終直接面對(duì)客戶的一種服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到客戶的滿意度，因此末端配送具有以下特點(diǎn)：

　　①時(shí)效性。時(shí)效性就是使貨物在規(guī)定的時(shí)間送達(dá)消費(fèi)者的手中，這也是末端配送服務(wù)的最基本要求。末端配送的時(shí)效性可以說是客戶最重視的因素，只有按時(shí)將貨物送達(dá)，無需客戶等待，才能體現(xiàn)快遞公司的實(shí)力與信譽(yù)?？爝f公司安排的貨物配送車輛出現(xiàn)故障、惡劣天氣、管理人員安排配送線路不當(dāng)、客戶沒有及時(shí)提貨等都會(huì)造成不能及時(shí)交付，延誤配送時(shí)間的情況，從而影響末端配送的時(shí)效性，因此在送貨前的準(zhǔn)備階段，快遞公司的各個(gè)部門都需要同心協(xié)力，互相溝通交流，讓企業(yè)的所有客戶能在準(zhǔn)時(shí)收到自己的貨物。

　　②可靠性。末端配送的任務(wù)要求快遞企業(yè)能將貨物完好無損的送到客戶手中。貨物在裝卸作業(yè)環(huán)節(jié)操作不當(dāng)、包裝材料或包裝方式不當(dāng)、潮濕的天氣氣候、快遞共識(shí)配送人員的素質(zhì)等都會(huì)影響到末端配送的可靠性?？爝f公司需要警惕影響可靠性的風(fēng)險(xiǎn)。

　　③溝通性。末端配送是直接與客戶接觸的服務(wù)，是快遞企業(yè)與客戶最直接溝通渠道，這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著快遞公司的品牌形象和信譽(yù)，在與客戶的溝通交流中快遞公司能都積累客戶信息，了解客戶習(xí)慣，等到意見反饋，對(duì)公司的管理經(jīng)營具有重要的作用。因此，快遞公司必須充分利用這個(gè)與客戶溝通的最重要渠道，以良好的態(tài)度于客戶溝通交流，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升鞏固公司的信譽(yù)。

　?、鼙憷浴Ｄ┒伺渌偷姆?wù)理念是最大限度地滿足客戶要求。只有良好的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶享受到方便快捷的服務(wù)才能吸引客戶。如果出現(xiàn)提貨地點(diǎn)遠(yuǎn)，交通不方便，提貨時(shí)間不適合等情況客戶需要付出更大代價(jià)才能得到自己的貨物，客戶必然選擇更加便捷的方式來傳遞自己的貨物。

　?、菀?guī)模經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)具備一定的規(guī)模后，由于覆蓋規(guī)模高，能夠帶來更大的便利性與可靠性，吸引更多的客戶。

　　因此其業(yè)務(wù)量也會(huì)隨著規(guī)模的增加而提高。

　　2.3 申通物流配送業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀.

　　隨著現(xiàn)代快遞高速發(fā)展，對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)提出來更高的要求，申通也在不斷擴(kuò)展自身的業(yè)務(wù)，例如申通與阿里巴巴集團(tuán)達(dá)成合作聯(lián)盟，為其提供消費(fèi)者之間與商對(duì)客的電子商務(wù)物流配送服務(wù)、提供第三方物流代理業(yè)務(wù)、為客戶代收貨款、開展貴重物品通道服務(wù)，倉儲(chǔ)租賃業(yè)務(wù)等。

　　申通通過加盟授權(quán)品牌的形式，在全國個(gè)省市建立了龐大的快遞物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，其業(yè)務(wù)內(nèi)容包括信息采集與傳遞、市場(chǎng)需求研究與市場(chǎng)開發(fā)、企業(yè)委托的第三方物流配送、快遞包裹投遞配送等。此外，申通還將不斷完善信息系統(tǒng)與信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完成網(wǎng)絡(luò)化與信心化改造，在鞏固傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)軍電子商務(wù)物流與 3PL 物流領(lǐng)域。

　　與此同時(shí)，申通快遞也遭遇到了一些問題。隨著近年來電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易的大力發(fā)展，客戶對(duì)申通快遞的送貨速度以及服務(wù)要求越來越高，而申通快遞因其在管理信息化還不成熟，為客戶提供專業(yè)化的快遞服務(wù)的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)不能保證在第一時(shí)間使所有該業(yè)務(wù)相關(guān)部門同步迅速地行動(dòng)起來，這就無法最快最好地滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)需求，也無法保證貨物能按客戶的需求快速送到指定地點(diǎn)。出于安全考慮，中高檔社區(qū)與高校一般都不讓快遞員進(jìn)入其內(nèi)部送件，申通一般只能把快件送到校門口或社區(qū)保安室。但由于沒有專人管理，收件人取件時(shí)間不固定，造成快件安全無法保證?；蛘呱晖爝f人員到達(dá)門口再把快件堆放在在校園社區(qū)周邊的空地上，集中發(fā)短信通知客戶在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)自提。大量快件包裹散亂堆放在人行路或草地上，嚴(yán)重影響了市容市貌，客戶提貨時(shí)的秩序也相當(dāng)?shù)幕靵y，時(shí)常出現(xiàn)由于收件人無法在快遞服務(wù)人員規(guī)定時(shí)間內(nèi)提貨而需要二次配送，嚴(yán)重影響了快遞服務(wù)的效率和質(zhì)量。 申通的快遞人員服務(wù)態(tài)度也存在很大的問題，今年來不斷收到客戶對(duì)申通的投訴。網(wǎng)上也充滿了客戶對(duì)申通服務(wù)態(tài)度的抱怨。

　　日前，為了緩解末端配送的問題，為客戶提供更好的服務(wù)，申通快遞準(zhǔn)備支出 3000 萬元來用于建設(shè)末端物流配送體系。根據(jù)申通的規(guī)劃，今年將在全國各省市的主要高校、城市住戶規(guī)模在 700 至 1000 戶的中等小區(qū)、地鐵出入口等人流量大，客戶集中的地方設(shè)立 3 萬多個(gè)包裹快遞自提服務(wù)點(diǎn)。申通的快件自提點(diǎn)將以與第三方合作的形式來開展。合作對(duì)象不僅包括超市、社區(qū)保安室、便利店等，還與學(xué)校復(fù)印店、連鎖酒店、洗衣店等客戶出入較多的店鋪，這將使快遞配送終端更加貼近客戶，方便客戶自提快遞包裹。

　　3 申通末端物流配送業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估.

　　3.1 企業(yè)外部風(fēng)險(xiǎn).

　　3.1.1 自然風(fēng)險(xiǎn).

　　自然風(fēng)險(xiǎn)指的是由于自然災(zāi)害如地震、暴風(fēng)雨、火災(zāi)等不可抗力因素所引起的風(fēng)險(xiǎn)，自然風(fēng)險(xiǎn)一般來說是無法控制，難以預(yù)測(cè)與避免的。而且自然風(fēng)險(xiǎn)具有傳遞性，即使對(duì)于申通公司末端物流配送業(yè)務(wù)過程沒有受到直接的影響，如果上游供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)受到影響，其配送也會(huì)受到間接的影響。而且由于申通末端物流配送業(yè)務(wù)的范圍十分的廣闊，客戶地域分布也非常的廣，因此遇到自然災(zāi)害的概率是比較高的，主要運(yùn)輸工具汽車受天氣的影響較大，當(dāng)遇到惡劣天氣時(shí)，運(yùn)輸作業(yè)難以按時(shí)完成，影響了配送服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性，同時(shí)接受包裹的地點(diǎn)可能需要變動(dòng)到能夠遮風(fēng)擋雨的地方，甚至提供提貨作業(yè)，對(duì)貨物造成一定的損害，降低了服務(wù)的質(zhì)量。

　　3.1.2 政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn).

　　雖然快遞行業(yè)經(jīng)過了 20 多年的發(fā)展，但其相應(yīng)的法律法規(guī)還很不完善，法律法規(guī)中對(duì)于快遞企業(yè)的規(guī)定比較少，這導(dǎo)致了很多時(shí)候企業(yè)與客戶發(fā)生糾紛后不能找到切實(shí)可靠的法律依據(jù)來解決。大大的增加了申通末端配送業(yè)務(wù)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，政府由于宏觀調(diào)控、體制改革而對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)整也會(huì)給申通來風(fēng)險(xiǎn)。如日前，由國家財(cái)政局與郵政局組織的，進(jìn)入征求意見階段的《郵政普遍服務(wù)基金征收使用管理暫行辦法》已經(jīng)起草完畢，根據(jù)的《辦法》顯示，在其頒發(fā)后在我國民營快遞企業(yè)需要繳納郵政普遍服務(wù)基金。這樣的法律法規(guī)增加了申通快遞業(yè)務(wù)的運(yùn)營成本，降低企業(yè)的利潤(rùn)從而提高了風(fēng)險(xiǎn)。

　　3.1.3 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn).

　　快遞行業(yè)隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展而壯大起來，對(duì)于末端物流的重視也是響應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化和網(wǎng)絡(luò)購物興起的結(jié)果。對(duì)于申通快遞來說，自身并不生產(chǎn)實(shí)體產(chǎn)品，它的價(jià)值體現(xiàn)在于對(duì)客戶的服務(wù)過程中，其業(yè)務(wù)量和客戶需求息息相關(guān)。因此在整個(gè)供應(yīng)鏈上在客戶方面產(chǎn)生問題時(shí)，它也必將受到影響，由于處于末端，在這個(gè)供應(yīng)鏈而言申通遇到的風(fēng)險(xiǎn)與承擔(dān)的責(zé)任比其他企業(yè)要大?？焖僭鲩L(zhǎng)的業(yè)務(wù)量對(duì)申通配送服務(wù)提出了更高的要求，申通配送業(yè)務(wù)的發(fā)展必須跟上客戶需求的快速增長(zhǎng)，同時(shí)也需要保證服務(wù)的質(zhì)量。而一旦滿足不了客戶需求的發(fā)展，會(huì)導(dǎo)致顧客滿意程度降低，甚至使客戶的流向其他快遞服務(wù)企業(yè)，降低市場(chǎng)份額和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3.2 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).

　　3.2.1 信息風(fēng)險(xiǎn).

　　對(duì)于快遞行業(yè)來說，要根本上保證貨物能安全、準(zhǔn)確、便捷的送到客戶手中，就需要在信息方面做到準(zhǔn)確、安全、及時(shí)。因此信息在整個(gè)配送業(yè)務(wù)中起著指導(dǎo)控制作用。在申通末端物流配送中我們主要關(guān)注的是包裹跟蹤信息傳遞及時(shí)率,準(zhǔn)確率和用戶信息安全。目前申通建設(shè)了訂單信息服務(wù)平臺(tái)為終端客戶提供包裹的跟蹤服務(wù)，但由于買家操作不規(guī)范，賣家的推脫等，包裹的跟蹤信息不能準(zhǔn)確及時(shí)的傳遞。許多客戶在網(wǎng)上也不能及時(shí)查詢自己包裹的信息，使得客戶對(duì)申通的服務(wù)產(chǎn)生懷疑與不滿，影響公司形象。信息傳遞不通暢、不及時(shí)，也會(huì)使得管理人員決策制定上出現(xiàn)問題，下達(dá)的相關(guān)任務(wù)也難以施行。此外信息風(fēng)險(xiǎn)包含客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　客戶信息主要是指客戶聯(lián)系方式、家庭住址等個(gè)人信息。但與貨物運(yùn)輸不同的是，申通快遞服務(wù)相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)屬于信件。因此，用戶信息還應(yīng)該包括快遞信件所載用戶的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等信息。據(jù)媒體報(bào)道，申通的快遞單號(hào)信息的泄露情況十分嚴(yán)重，只要在淘寶網(wǎng)很隨意就能找到售賣快遞單號(hào)信息的地方，而且價(jià)格只要 5 毛左右，大批量購買還有優(yōu)惠。根據(jù)出售記錄顯示已有數(shù)十萬的快遞單號(hào)被購買。申通出現(xiàn)泄露用戶信息的情況，當(dāng)客戶利益因此受到損害時(shí)將構(gòu)成侵權(quán)行為，需要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

　　3.2.2 貨物風(fēng)險(xiǎn).

　　申通進(jìn)行末端配送業(yè)務(wù)時(shí)貨物主要面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括貨物丟失，貨損貨差，貨不對(duì)板，退貨風(fēng)險(xiǎn)。例如各種自然災(zāi)害，連綿潮濕天氣引起貨物受潮損壞，不恰當(dāng)包裝如劣質(zhì)包裝材料，包裝材料受損等造成的貨物損壞。由于申通的員工素質(zhì)不高，有時(shí)業(yè)務(wù)量繁重，為了工作業(yè)績(jī)多的獎(jiǎng)金而趕時(shí)間，甚至是發(fā)泄工作中的不良情緒而采取野蠻裝卸，不服責(zé)任的任意貨物亂堆亂放也很可能造成貨物的損壞與丟失。由于天氣與交通狀況不良等不能做到及時(shí)送貨;由于信息傳遞過程中出現(xiàn)差錯(cuò)、工作人員疏忽、部門共同合作不夠而造成貨物的錯(cuò)發(fā)錯(cuò)送。給客戶辦理退貨服務(wù)的時(shí)候，商家在貨物配送過程中的服務(wù)就浪費(fèi)了，也需要為此付出更多的人力時(shí)間成本辦理退貨手續(xù)，回收貨物過程也需承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。如果處理退貨手續(xù)繁瑣，頻繁出現(xiàn)退貨行為，也多引起與客戶的糾紛，對(duì)品牌形象造成負(fù)面影響。

　　3.2.3 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn).

　　服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的形成原因是復(fù)雜的，主要表現(xiàn)送貨及時(shí)率，提貨及時(shí)率，快遞人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)投訴處理及時(shí)率。通過加盟制，申通得以迅速占領(lǐng)快遞市場(chǎng)，但隨之而來的是服務(wù)質(zhì)量的下降而導(dǎo)致的客戶投訴數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，客戶普遍反映申通的送貨速度不理想，沒有達(dá)到公司所承諾的速度。這是由于申通快遞的送貨期限與配送能力是有限的，一般來說，當(dāng)貨物送達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn)后也需要 1 到 2 天才能送到客戶手中。但申通快遞公司考慮到對(duì)成本的控制，提高利潤(rùn)。快遞網(wǎng)點(diǎn)只安排幾個(gè)員工進(jìn)行配送服務(wù)，即使消費(fèi)者承諾的能都快速送達(dá)，但由于人手緊張，配送能力有限，根本無法及時(shí)將貨物送到消費(fèi)者手中，所謂的快遞就只能是個(gè)笑話。申通快遞客服部門在接到快件包裹延損壞、丟失、沒有及時(shí)到達(dá)等投訴之后，如果服務(wù)工作人員對(duì)業(yè)務(wù)流程不了解，缺乏責(zé)任心，沒有處理好與客戶的糾紛，就很可能引起客戶的不滿。當(dāng)服務(wù)失誤責(zé)任在申通方面時(shí)，客戶沒有得到及時(shí)的解釋或補(bǔ)償，使得客戶對(duì)申通服務(wù)產(chǎn)生懷疑。客戶的期望沒有得到滿足，客戶難以對(duì)申通忠誠，會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

　　3.3 企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn).

　　3.3.1 人員風(fēng)險(xiǎn).

　　人員風(fēng)險(xiǎn)包括快遞公司管理者素質(zhì)，快遞服務(wù)人員素質(zhì)，快遞人員流動(dòng)性?？爝f公司管理者素質(zhì)對(duì)企業(yè)管理水平和管理效率有直接影響，隨著申通的快速發(fā)展，專業(yè)人才的缺乏成為申通發(fā)展的瓶頸。缺乏高素質(zhì)的人才直接導(dǎo)致申通快遞業(yè)的管理水平、技術(shù)水平落后。目前,由于申通采取加盟制發(fā)展，旗下的加盟商在發(fā)展的過程中沒有重視對(duì)員工的培訓(xùn)，其很大部分快遞員工沒有經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在招聘完成后就開始崗位工作。員工只能在工作中摸索學(xué)習(xí)，這樣難免浪費(fèi)許多時(shí)間和精力,降低了勞動(dòng)效率。同時(shí)也使的申通員工的專業(yè)技能不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度惡劣。低素質(zhì)的員工難以提供高水平的服務(wù)，長(zhǎng)此以后，嚴(yán)重影響了申通快遞的信譽(yù)與品牌形象。

　　2009 年 315 消費(fèi)電子投訴網(wǎng)顯示民營快遞服務(wù)質(zhì)量問題投訴在企業(yè)總投訴量中所占比例很大。作為民營快遞企業(yè)龍頭老大的申通，在由從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式所引起的快遞服務(wù)質(zhì)量方面的投訴比例超過總投訴量的 40%。低素質(zhì)的員工難以提供高水平的服務(wù)，長(zhǎng)此以后，申通企業(yè)形象和信譽(yù)也難以提升。在當(dāng)今這個(gè)講求品牌價(jià)值的市場(chǎng)，申通也將處于下風(fēng)。目前申通快遞可以說勞動(dòng)密集型企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就在于覆蓋范圍廣，從業(yè)人員多。同時(shí)快遞是一個(gè)比較辛苦的行業(yè)，工作地點(diǎn)經(jīng)常需要變動(dòng)，因此行業(yè)特性決定了申通的人員流動(dòng)性都是比較高的，尤其是基層工作人員基本上是青年人，下崗工人和進(jìn)城農(nóng)民工，他們受教育水平不高，他們做的大都是一些非腦力勞動(dòng)。申通的所給出的工資薪酬并不高，其他的工作待遇、休假時(shí)間、福利保險(xiǎn)制度、工作環(huán)境等與外資和國有快遞企業(yè)差距較大，因此從業(yè)思想不穩(wěn)定，快遞人員流動(dòng)性很大。如果流動(dòng)率過高，人員會(huì)難以管理，導(dǎo)致企業(yè)的效率很難提高，在人員招聘與培訓(xùn)方面就需要付出更多，并且影響到企業(yè)工作有序進(jìn)行，使得員工隊(duì)伍的凝聚力與對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感的下降。員工缺乏經(jīng)驗(yàn)與責(zé)任感，必然會(huì)導(dǎo)致工作效率的降低。除此之外，經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉客戶的員工能更好的為客戶服務(wù)，員工流動(dòng)行過高將會(huì)影響客戶對(duì)公司的看法。低素質(zhì)的員工往往缺乏良好的服務(wù)意識(shí)，必能在配送中與客戶很好的溝通交流，差勁的服務(wù)態(tài)度必然會(huì)影響客戶對(duì)申通配送服務(wù)的看法。

　　3.3.2 企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).

　　隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物等新型服務(wù)模式的快速發(fā)展,申通快遞推出了代收貨款等增值服務(wù)。但由于相關(guān)制度不健全、申通對(duì)代收貨款業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)沒有太多經(jīng)驗(yàn)。作為加盟企業(yè)，申通的內(nèi)部管理較為松散，內(nèi)部機(jī)制不健全，代收貨款業(yè)務(wù)操作流程并不規(guī)范，缺乏對(duì)客戶的信用評(píng)估等原因，造成了申通應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)很大。申通由于長(zhǎng)期對(duì)應(yīng)收賬款的疏于管理，造成應(yīng)收賬款總額大、結(jié)算周期長(zhǎng)、異常應(yīng)收賬款多的情況，加之市場(chǎng)需求不穩(wěn)定行，給企業(yè)帶來了很大的管控風(fēng)險(xiǎn)，有的嚴(yán)重影響了企業(yè)正常的運(yùn)營。從現(xiàn)實(shí)來看，應(yīng)收賬款給申通帶來的直接影響就是其資金流入的延時(shí)性，使得大量流動(dòng)資金被占用。申通的資金使用效率也會(huì)隨之降低，這樣就增加了資金流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。

　　在代收貨款環(huán)節(jié)，由于涉及到大量現(xiàn)金的管理，素質(zhì)不高的員工很可能難以抵受誘惑而發(fā)生欺騙盜竊等不良行為。

　　當(dāng)快件商品價(jià)值較高且收貨人普遍采用現(xiàn)金方式結(jié)算時(shí)，如果申通又做不到當(dāng)日結(jié)算，就很容易誘發(fā)一些不良雇員攜款潛逃的事件。

　　3.3.3 組織風(fēng)險(xiǎn).

　　在快遞行業(yè)，快遞企業(yè)大多選擇與加盟商深入合作從而擴(kuò)大規(guī)模提高網(wǎng)店覆蓋率。通過觀察申通快遞發(fā)展，正式由于采用特許加盟連鎖的形式，申通實(shí)現(xiàn)從上海幾個(gè)人幾輛車的快遞配送快速擴(kuò)張覆蓋全國的奇跡，但也正因如此，上海申通總部除了對(duì)各加盟公司進(jìn)行授權(quán)指導(dǎo)，主要是金錢的維系，當(dāng)加盟店交納承諾的品牌使用費(fèi)用等后，基本上沒有其它共同的奮斗目標(biāo)。申通連鎖加盟的擴(kuò)張，是建立在松散的業(yè)務(wù)合作基礎(chǔ)上，這導(dǎo)致申通各加盟公司之間缺乏共同的信念和責(zé)任。當(dāng)加盟企業(yè)出現(xiàn)問題，申通總部一般是通過罰款來約束加盟企業(yè)。這樣一種通過罰款來管理的方式，明顯難以從根本上解決問題。由于加盟體制現(xiàn)在并不完善成熟，申通網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不協(xié)調(diào)、與加盟商利益分配的不均衡，監(jiān)督管理不到位等原因，申通在與加盟商合作中不可避免地產(chǎn)生了由于快遞服務(wù)不達(dá)標(biāo)而產(chǎn)生的客戶投訴索賠風(fēng)險(xiǎn)。甚至發(fā)生加盟商經(jīng)營不善而擅自停業(yè)歇業(yè)、分包商違反合同約定等重大風(fēng)險(xiǎn)。

　　4 申通快遞末端物流配送風(fēng)險(xiǎn)防范措施.

　　4.1 加強(qiáng)應(yīng)急措施,完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè).

　　首先申通需要設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在授權(quán)加盟商使用品牌時(shí)，在合同上要求其執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督檢查。如：快件包裹的包裝材料、包裝技術(shù)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)發(fā)生包裹丟失或損壞時(shí)的賠償標(biāo)準(zhǔn)、員工的著裝、用語采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、明確糾紛解決的程序等等。其次，做好準(zhǔn)備措施以應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的快件量季節(jié)性高峰時(shí),如在光棍節(jié)淘寶網(wǎng)舉行了大量的購物優(yōu)惠活動(dòng)以提升成交量和成交額，甚至?xí)肀绕綍r(shí)高幾倍的快遞包裹量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過快遞公司的配送能力，因此導(dǎo)致包裹堆積如山不能及時(shí)發(fā)運(yùn)出去，出現(xiàn)爆倉的情況。對(duì)此申通公司可以整合社會(huì)閑散運(yùn)輸車輛與人員，雇傭其中一部分來協(xié)助運(yùn)輸配送，并在節(jié)假日的包裹量高峰時(shí)期，雇傭一定的臨時(shí)工或兼職人員進(jìn)行投遞送貨。為了滿足客戶需求，保證服務(wù)質(zhì)量，申通需要對(duì)其進(jìn)行定期的管理，對(duì)于兼職快遞員也需提前做好相關(guān)的培訓(xùn)工作。同時(shí)申通需要加快末端配送體系的建立，設(shè)立更多的包裹快遞自提服務(wù)點(diǎn)，盡量覆蓋主要的客戶集中地。另一方面申通可以參考國外大型快遞行業(yè)建設(shè)推廣自助快遞機(jī)器設(shè)備，自助快遞站能夠 24小時(shí)服務(wù)，節(jié)約快遞人員配送時(shí)間，方便因白天上班不能收取快遞包裹的客戶。從而緩解末端配送的問題，為客戶提供更好的服務(wù)。

　　4.2 完善信息管理.

　　包裹信息在傳遞過程中延誤或出錯(cuò)，貨物配送也會(huì)受其影響而遲延或出錯(cuò)。由于申通的配送信息體系非常復(fù)雜，通過手工處理的話，難免出現(xiàn)差錯(cuò)，其效率也會(huì)非常低下。因此申通需要先進(jìn)的系統(tǒng)化的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施來管理信息。申通目前的末端配送服務(wù)信息化程度還不夠高。申通快遞要做好末端配送業(yè)務(wù)就必須加大對(duì)信息化的建設(shè)，只有建立一套完善高效的信息系統(tǒng)，對(duì)配送業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的監(jiān)督管理。使得公司能及時(shí)、準(zhǔn)確地接收包裹信息，高效完成人員調(diào)度，向客戶提供貨品跟蹤服務(wù)、確保配送服務(wù)的時(shí)限，提供投訴與理賠信息服務(wù)，隨時(shí)解決客戶疑難糾紛等。使用信息系統(tǒng)后可以減少客戶對(duì)公司的誤解和加強(qiáng)對(duì)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)認(rèn)識(shí)，從而提高顧客滿意度，提高配送業(yè)務(wù)的質(zhì)量，減少投訴理賠，合理規(guī)避運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)。

　　4.3 加強(qiáng)代收貨款管理.

　　申通需要嚴(yán)格制定內(nèi)部管理程序，加強(qiáng)代收貨款的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。申通公司的內(nèi)部管理內(nèi)容包括提高企業(yè)的增強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)范員工管理和加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理力度。

　　①增強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)。申通公司應(yīng)該優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，在其內(nèi)部信息管理系統(tǒng)中加入對(duì)代收貨款信息監(jiān)控，跟蹤監(jiān)管代收貨款過程的全部信息，使得代收貨款款項(xiàng)在流轉(zhuǎn)的各環(huán)節(jié)都處于可控范圍，明確其主要的負(fù)責(zé)人，從而減少挪用、侵占貨款情況的發(fā)生。

　?、谝?guī)范員工管理。申通應(yīng)加強(qiáng)員工誠信教育，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)，并建立業(yè)務(wù)績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，把代收貨款業(yè)務(wù)的情況納入員工考核制度，對(duì)于表現(xiàn)良好的員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和對(duì)其行為在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣傳贊揚(yáng)。從而降低由于員工欺詐和隱瞞等不良行為而導(dǎo)致的信用風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理人才的培養(yǎng)，組織財(cái)務(wù)人員參加關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理的培訓(xùn)課程，以便于識(shí)別與控制公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　③申通公司總部需要加強(qiáng)對(duì)加盟商經(jīng)營代收貨款的管理，嚴(yán)格規(guī)范代收款項(xiàng)流轉(zhuǎn)程序，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各加盟公司代收貨款資金的監(jiān)督控制，確保代收貨款的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，申通可以要求其加盟公司提供更高的押金，向其收取部分預(yù)付款項(xiàng)，用于對(duì)貨物價(jià)值的擔(dān)保。除此之外，申通也應(yīng)加強(qiáng)會(huì)計(jì)規(guī)范，采取信息化手段加強(qiáng)對(duì)各加盟商網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)監(jiān)控，盡量縮短“浮存現(xiàn)金”在公司賬面的停留時(shí)間，完善財(cái)務(wù)控制與內(nèi)部流程。

　　4.4 提高員工歸屬感和人員素質(zhì).

　　鑒于申通的加盟制度，申通可以采用管理團(tuán)隊(duì)本土化的策略，也就是在網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)卣衅附M建管理團(tuán)隊(duì)，因?yàn)楣芾韴F(tuán)隊(duì)對(duì)本地市場(chǎng)和文化有著充分的認(rèn)知，縮短了與業(yè)務(wù)的適應(yīng)時(shí)間，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)應(yīng)完善管理制度，重視員工的價(jià)值，尊重每個(gè)員工意愿，引導(dǎo)員工將個(gè)人發(fā)展意愿凝聚在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感，推行有效的績(jī)效考核辦法，大力組織開展員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化物流企業(yè)員工的思想教育，培養(yǎng)員工良好的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。尤其是要通過規(guī)范的工作要求，健全內(nèi)部管理制度，采用服務(wù)年限加薪，優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)金等途徑降低快遞服務(wù)人員的流動(dòng)性，穩(wěn)定網(wǎng)點(diǎn)員工隊(duì)伍。

　　4.5 采用直營模式.

　　近年來快遞行業(yè)暴力分揀、延時(shí)晚點(diǎn)送達(dá)、違法操作、拆包掉包等亂象頻現(xiàn)。加盟制度可以說是快遞行業(yè)亂象產(chǎn)生的罪魁禍?zhǔn)祝晖ㄊ堑湫偷拿駹I加盟快遞企業(yè)，其加盟商遍布全國各地，甚至在西藏等邊遠(yuǎn)地區(qū)，申通都有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布。過大的快遞規(guī)模，難以管理組織控制對(duì)分散在全國各地的加盟網(wǎng)點(diǎn)，快遞黑幕屢次發(fā)生于申通快遞中，這些現(xiàn)象嚴(yán)重的影響了申通的形象。因此申通應(yīng)該對(duì)加盟制進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的控制進(jìn)行改善，收購旗下加盟網(wǎng)店的控股權(quán)，拿出部分總部股份與加盟網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行換股，增大直營，加大總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管控和利益統(tǒng)籌。以此來細(xì)分市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。盡管直營模式需要申通投入大量的資金，對(duì)其財(cái)務(wù)造成壓力。但其能有效降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，有利于統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于管理控制調(diào)整等優(yōu)點(diǎn)。因此，直營模式是快遞行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

　　4.6 參與末端共同配送.

　　來自末端物流配送的風(fēng)險(xiǎn)給申通快遞的發(fā)展帶來了極大的阻礙，為此申通可以考慮參與末端共同配送。共同配送是指企業(yè)采取多種方式進(jìn)行聯(lián)合協(xié)助、求同存異和效益共享。

　　共同配送的基本思路是，各家物流公司聯(lián)合起來，建立共同的配送末端，使得貨物能直接到達(dá)配送終端再去配送給客戶，這一模式減少了物流的環(huán)節(jié)，減少了物流企業(yè)開發(fā)配送網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用，有效防止由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)致的配送范圍的重復(fù)和物流資源的浪費(fèi)。申通可直接與“城市 100”這樣的主營末端物流配送網(wǎng)店的企業(yè)進(jìn)行合作，將由于業(yè)務(wù)量過高，沒有辦法及時(shí)處理的快件包裹直接送到的“城市 100”社區(qū)門店，這時(shí)申通的快遞人員即可離開，快件包裹最終由門店的服務(wù)人員的上門配送。此外申通也可以與其他民營物流快遞企業(yè)建立合作聯(lián)盟。企業(yè)聯(lián)盟有助于降低聯(lián)盟中各個(gè)企業(yè)的成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)造成的利潤(rùn)下降與資源浪費(fèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。共同配送理念的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)業(yè)務(wù)量過大或配送不方便時(shí)通過可以這個(gè)平臺(tái)分擔(dān)配送壓力。同時(shí)申通可以提高配送作業(yè)的效率，降低企業(yè)營運(yùn)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，可以節(jié)省企業(yè)的資源。此外對(duì)于社會(huì)環(huán)境而言，共同配送還可以優(yōu)化物流配送資源，降低車輛空載率和避免了多余的交錯(cuò)運(yùn)輸從而減少道路上的貨運(yùn)車輛數(shù)，保護(hù)環(huán)境。

　　5 結(jié)束語.

　　物流配送行業(yè)是 21 世紀(jì)中國的朝陽產(chǎn)業(yè)，伴隨著我國國民經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的發(fā)展，末端物流配送的潛力不可估量。面對(duì)這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，申通在末端物流配送環(huán)節(jié)，企業(yè)外部面臨著自然風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。在企業(yè)內(nèi)部也面臨業(yè)務(wù)與管理風(fēng)險(xiǎn)。只有加強(qiáng)應(yīng)急措施，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、完善信息管理、加強(qiáng)代收貨款管理、采用直營模式、參與末端共同配送。才能減少風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失，在充滿不確定性的市場(chǎng)環(huán)境中尋得生存與發(fā)展。