CRM視域下教師遠(yuǎn)教滿意度探索論文

　　現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育可以有效地發(fā)揮遠(yuǎn)程教育的特點，是一種相對于面授教育、師生分離、非面對面組織的教學(xué)活動，它是一種跨學(xué)校、跨地區(qū)的教育體制和教學(xué)模式，它的特點是：學(xué)生與教師分離;采用特定的傳輸系統(tǒng)和傳播媒體進行教學(xué);信息的傳輸方式多種多樣;學(xué)習(xí)的場所和形式靈活多變。以下是學(xué)習(xí)啦小編今天為大家精心準(zhǔn)備的：CRM視域下教師遠(yuǎn)教滿意度探索相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!

　　CRM視域下教師遠(yuǎn)教滿意度探索全文如下：

　　一、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的概念及其特征

　　網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育又稱為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，它是綜合運用現(xiàn)代通信技術(shù)、多媒體計算機技術(shù)和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是因特網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)交互式學(xué)習(xí)的新型教育模式。這種教育方式是一種教與學(xué)在物理時空位置上相互分離的教育方式?！緇】當(dāng)前，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，遠(yuǎn)程教育已不僅僅是原來意義上的遠(yuǎn)程教育，而是融現(xiàn)代多種信息技術(shù)為一體的教育。首先，資源利用最大化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育突破了傳統(tǒng)教育的時空距離限制，把學(xué)校的優(yōu)勢教育資源通過網(wǎng)絡(luò)傳播到四面八方。其次，學(xué)習(xí)行為自主化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育通過各種先進的信息技術(shù)的運用，打破了傳統(tǒng)教育的約束，即任何人、任何時間、任何地點、從任何章節(jié)開始、學(xué)習(xí)任何課程。第三，學(xué)習(xí)形式交互化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育之間的老師與學(xué)生以及學(xué)生之間的關(guān)系是通過網(wǎng)絡(luò)進行交流的，這樣的交流方式不僅拉近了教師與學(xué)生的心理距離，而且也增加了老師和學(xué)生之間的交流。第四，培訓(xùn)管理自動化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育利用計算機網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)管理平臺具有自動管理和遠(yuǎn)程互動處理功能，進行大部分培訓(xùn)管理活動。

　　二、海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的現(xiàn)狀和學(xué)員滿意度調(diào)查

　　(一)海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育現(xiàn)狀

　　海西教育網(wǎng)是由福建電大推出的基于互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星通訊網(wǎng)和有線寬帶網(wǎng)的遠(yuǎn)程管理教育培訓(xùn)平臺。海西教育網(wǎng)是福建電大遠(yuǎn)程教育的執(zhí)行機構(gòu)之一。通過福建電大海西教育網(wǎng)學(xué)習(xí)資源，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“跨時空、促交流、利成長”的優(yōu)勢，開展福建省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)，既方便了基層教師，也解決了工學(xué)矛盾。作為教師在線學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)程培訓(xùn)平臺和新課程深化推廣的網(wǎng)絡(luò)教研平臺，該網(wǎng)站整合匯聚全省中小學(xué)各學(xué)科特級教師、省級學(xué)科帶頭人組成服務(wù)團隊，建設(shè)覆蓋小學(xué)、初中、高中三個學(xué)段的名師課堂、精品課件、優(yōu)秀教案、多媒體素材、習(xí)題庫等多媒體培訓(xùn)參考資料。利用該網(wǎng)絡(luò)可滿足10萬名教師同時在線學(xué)習(xí)。目前該網(wǎng)站共有264個班級，學(xué)員人數(shù)達(dá)到39226個(詳見表1)。

　　(二)海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育學(xué)員滿意度調(diào)查

　　1.調(diào)查的設(shè)計與實施

　　本次調(diào)查研究的對象為海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育的在培訓(xùn)教師?；跐M意度理論，問卷的設(shè)計主要圍繞培訓(xùn)學(xué)員滿意度開展設(shè)計，在征求多方的修改意見后，對問卷進行了充分的完善，并開展了正式調(diào)查，正式調(diào)查的同時海西教育網(wǎng)的相關(guān)工作人員設(shè)置了相關(guān)問題不滿意的深度訪談。在滿意度指標(biāo)體系設(shè)置中，遵循了實用性、完備性、關(guān)鍵性和可測性的原則，最終形成指導(dǎo)教師工作態(tài)度的滿意度指標(biāo)，遠(yuǎn)程培訓(xùn)模式與方法的滿意度指標(biāo)，相關(guān)配備設(shè)施的滿意度指標(biāo)，學(xué)習(xí)資源的滿意度調(diào)查指標(biāo)，教師遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)氛圍的滿意度調(diào)查。問卷還設(shè)計了海西教育網(wǎng)頁面美觀改進意見調(diào)查表、海西教育網(wǎng)欄目設(shè)置改進意見調(diào)查表、海西教育網(wǎng)功能改進意見調(diào)查表，針對網(wǎng)絡(luò)的功能進行了改進的調(diào)查。

　　(三)滿意度指數(shù)分析

　　1.對指導(dǎo)老師工作滿意度的分析

　　通過對海西教育網(wǎng)學(xué)員對培訓(xùn)平臺指導(dǎo)教師的工作態(tài)度的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有26%的學(xué)員對指導(dǎo)教師的工作態(tài)度非常滿意，54%的學(xué)員比較滿意，只有11%的學(xué)員一般滿意，而不滿意和非常不滿意的比例只有6%和3%(詳見圖1)。綜合分析可以發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)老師的工作態(tài)度良好。

　　2.對培訓(xùn)模式的滿意度的調(diào)查

　　筆者對于海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)的模式的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分的學(xué)員認(rèn)為通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的模式不錯，具體的結(jié)論如表2所示。

　　3.對學(xué)習(xí)資源滿意度調(diào)查

　　在對海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)資源的滿意度調(diào)查中，只有10%的學(xué)員對平臺提供的學(xué)習(xí)資源非常滿意，比較滿意的比例也只有13%，一般滿意的比例占33%，而不滿意的比例高達(dá)31%，非常不滿意的比例也有13%(詳見圖2)。因此，分析結(jié)論：海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)資源的豐富性和有效性還有較大的改進空間。通過深度的訪談還發(fā)現(xiàn)，學(xué)員提出學(xué)習(xí)資源的豐富程度可以通過更加廣泛的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺學(xué)員的互動與原創(chuàng)來彌補。

　　4.對學(xué)習(xí)氛圍的滿意度調(diào)查在對教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍的滿意度的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)福州地區(qū)的學(xué)員的對網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的氛圍的滿意度最高，約為87.34%，而滿意度最低的地區(qū)為三明，約為80.97%，各地區(qū)的綜合平均滿意程度約為83.45%(詳見表3)。

　　5.對學(xué)習(xí)價值的滿意度的調(diào)查

　　關(guān)于海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)價值評價滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示：有55.1%的學(xué)生認(rèn)為“非常值得”，認(rèn)為“還可以”的比例為42.2%，“不值得”的比例為1.4%~i-Y-見圖3)。通過學(xué)校管理人員的深入訪談還發(fā)現(xiàn)，在對1.4%的價值不認(rèn)同的學(xué)員中的訪談中，筆者發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾個問題：首先，社會認(rèn)可程度還可以提高：其次，實踐的應(yīng)用效果不好;第三，部分學(xué)員認(rèn)為遠(yuǎn)程教育的面授機會少或?qū)W習(xí)關(guān)懷程度低。

　　6.對海西教育網(wǎng)整體評價的調(diào)查在針對海西教育網(wǎng)的評價方面，根據(jù)問卷設(shè)計的海西教育網(wǎng)頁面美觀改進意見調(diào)查表、海西教育網(wǎng)欄目設(shè)置改進意見調(diào)查表、海西教育網(wǎng)功能改進意見調(diào)查表，學(xué)員提出了一些改進意見，主要有：提高網(wǎng)站下載的穩(wěn)定性，評論形式更簡化些，視頻需清晰些，要有已觀看視頻的時間記錄，增加網(wǎng)絡(luò)教育的素材，提高登錄速度等。

　　7.海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的改進意見

　　通過調(diào)查和訪談總結(jié)得出改進海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的一些相關(guān)的措施：首先，進一步建立和深化學(xué)生、培訓(xùn)教師和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的三維目標(biāo)的有機融合，選擇合適的組織素材，提高課程整體設(shè)計水平。其次，加大對網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的投入。綜合研究接受培訓(xùn)的老師的滿意程度不高的地方可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)校的培訓(xùn)投入還有待提高，可以從多方面籌集資金，用更多的投入來滿足廣大培訓(xùn)學(xué)員的需求。第三，在培訓(xùn)的方法與方法設(shè)計的過程中，盡量融入比較豐富的情感態(tài)度，通過情感和態(tài)度的個性化表達(dá)，提高培訓(xùn)教學(xué)的生動性和活潑性，提升培訓(xùn)的效果。第四，培訓(xùn)過程應(yīng)盡量避免孤立的知識教學(xué)，應(yīng)該多結(jié)合情景教學(xué)，使培訓(xùn)具有更深的實際操作性。第五，提高網(wǎng)站的管理水平，提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，進一步提高培訓(xùn)平臺、備課平臺和信息管理平臺的建設(shè)。

　　三、CRM的理念及其在提高學(xué)員滿意度上的運用

　　(一)CRM的概念

　　CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來，而最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。圈CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。這個過程是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。CRM通過“以接受者為中心”思想，有助于在客戶關(guān)系管理中進一步理解經(jīng)濟學(xué)“以客戶為中心”的概念。

　　(二)CRM理念在提高海西教育網(wǎng)學(xué)員滿意度上的運用

　　1.建立基于CRM的海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理體系

　　CRM理念下的海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理體系的構(gòu)建，主要有以下幾點。一是學(xué)員管理理念的變革。根據(jù)CRM的指導(dǎo)思想下，從客戶管理的理念上來提供學(xué)員需要的課程。例如海西教育網(wǎng)聘請了省內(nèi)外教育學(xué)者、名師擔(dān)任課程專家，開發(fā)課程資源并承擔(dān)課程網(wǎng)絡(luò)實施工作;聘請優(yōu)秀教研員、優(yōu)秀教師擔(dān)任遠(yuǎn)程培訓(xùn)的指導(dǎo)教師，輔助課程實施工作;并由各地區(qū)師訓(xùn)主管部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任遠(yuǎn)程培訓(xùn)的班主任，對遠(yuǎn)程培訓(xùn)工作進行有效的管理。二是改變學(xué)員管理的方法。通過建立學(xué)員數(shù)據(jù)庫，運用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等工具對學(xué)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)程度、專業(yè)的選擇以及學(xué)員滿意度的情況進行統(tǒng)計與分析，為學(xué)校的管理和決策提供支持建議。三是學(xué)員管理軟件的改變。建立基于CRM的海西教育網(wǎng)學(xué)員軟件管理系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)學(xué)員的管理過程中引入學(xué)員的數(shù)據(jù)處理、輔助決策系統(tǒng)的開發(fā)，進一步挖掘信息技術(shù)的潛力，增強學(xué)員管理軟件中的分析與預(yù)測功能。

　　2.提高海西教育網(wǎng)學(xué)員的忠誠度

　　通過CRM即客戶關(guān)系管理詳盡地了解每個學(xué)員的關(guān)注點與訴求點，使海西教育網(wǎng)能及時把握學(xué)員的切實需求，然后根據(jù)相應(yīng)的需求推出最合適的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者對相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)進行改進。例如通過CRM管理系統(tǒng)可以了解海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員在什么情況下改變了對于產(chǎn)品或者服務(wù)的需求：是海西教育網(wǎng)提供的產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了改變?還是海西教育網(wǎng)提供的服務(wù)無法滿足學(xué)員的要求?或者是其他的競爭對手提供了更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)?在分析完學(xué)員的忠誠度和滿意度數(shù)據(jù)后可以采取相應(yīng)的管理對策。通過CRM的管理研究，我們可以了解影響海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育學(xué)員忠誠度的其他因素，同時在改變客戶行為的管理上下功夫，這對管理學(xué)員資源非常有幫助。建立這樣的管理體系，我們能在滿足顧客需求過程中最大程度地提高學(xué)員的忠誠度。

　　第三，增加學(xué)員的滿意度。貫徹CRM理念的一個重要目的就是增強學(xué)員的滿意度。要增加學(xué)員的滿意度，首先要了解學(xué)員滿意度的構(gòu)成因素。筆者通過研究認(rèn)為，影響學(xué)員滿意度的因素主要有5個層次，分別為核心教育產(chǎn)品，服務(wù)與支持系統(tǒng)，技術(shù)表現(xiàn)，學(xué)員的互動因素，情感因素。學(xué)員的滿意度的控制影響因素隨著核心產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)與技術(shù)支持系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)向更高一級的學(xué)員互動因素，最后到學(xué)校與學(xué)員情感的轉(zhuǎn)移。問在這轉(zhuǎn)移過程中學(xué)員的需求層次也越來越高(詳見圖4所示)。CRM理念下的海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育重點關(guān)注影響客戶滿意因素，以提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量來達(dá)到提高學(xué)員滿意度的目的。例如，海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的評價模式，摒棄了傳統(tǒng)以結(jié)業(yè)考試或單一的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)時間為唯一衡量指標(biāo)的做法，關(guān)注的是參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)過程，注重過程對學(xué)員發(fā)展的促進作用。

　　第四，建立以學(xué)員需求為向?qū)У臓I銷策略。CRM的客戶關(guān)系管理理論要求一切以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為準(zhǔn)則。對于海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育而言，首先，必須弄清楚學(xué)員需要什么，站在他們的立場去思考，去發(fā)現(xiàn)問題，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計出合適的產(chǎn)品。例如，學(xué)員都對提高自身課件的制作水平提出預(yù)期，因此，海西教育網(wǎng)可以進一步豐富和提高學(xué)員培訓(xùn)的課件制作。其次，海西教育網(wǎng)的目標(biāo)是提供學(xué)員需要的各類進修培訓(xùn)的教育產(chǎn)品，因此，在運作上我們也應(yīng)遵守“顧客需要什么樣的產(chǎn)品和質(zhì)量，我們就提供什么樣的教育”的規(guī)律。

　　第五，降低培訓(xùn)成本。培訓(xùn)經(jīng)費向來是制約教師培訓(xùn)的瓶頸，經(jīng)費的緊張挫傷了教師繼續(xù)教育的積極性。而通過網(wǎng)絡(luò)課程資源共享的優(yōu)勢，任何學(xué)員在任何時間都可以根據(jù)自己的需要隨時隨地學(xué)習(xí)。這樣的學(xué)習(xí)可以最大程度降低學(xué)員的學(xué)習(xí)成本，可以節(jié)省許多培訓(xùn)的資料費、路費、住宿費用等，因此也就節(jié)約了培訓(xùn)成本，提高了學(xué)習(xí)效益。，從深層次分析“以學(xué)員的需求為導(dǎo)向”的策略，實際是海西教育網(wǎng)長期發(fā)展和短期發(fā)展眼光一種綜合體現(xiàn)。只有這樣，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育才能越做越強。