酒店管理論文范文精選
酒店管理論文范文精選
酒店管理專業(yè)復(fù)合型、應(yīng)用型人才的欠缺已成為制約酒店業(yè)快速發(fā)展的瓶頸，這就對(duì)我國高等院校的酒店教育提出了更高的要求。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店管理論文，供大家參考。
酒店管理論文范文一：首問責(zé)任制在酒店管理中的應(yīng)用
一、酒店首問責(zé)任制的定義
首問責(zé)任制這個(gè)概念，它最早是在我國政府部門中創(chuàng)生與實(shí)行的，是針對(duì)群眾對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問題而采取的一項(xiàng)便民工作制度。對(duì)于服務(wù)行業(yè)中的龍頭行業(yè)———酒店行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定酒店的興亡。酒店要求所有員工了解酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及周邊的吃住游購?qiáng)实刃畔?，以便為顧客提供更及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，不允許員工對(duì)本崗位以外的正常問詢進(jìn)行回絕，此為酒店行業(yè)的首問責(zé)任制。其實(shí)在顧客的第一接觸人是你的時(shí)候，你就必須盡自己所能，給賓客明確的答復(fù)或者將問題最終解決，不允許回答“不知道、不清楚、不確定”等無效答復(fù)。最理想的服務(wù)效果是酒店每位員工均能就賓客提出的任何問題給予一次性答復(fù)和滿足。這項(xiàng)制度不局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)，首問責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此，因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。
二、酒店“首問責(zé)任制”典型案例分析
酒店“首問責(zé)任制”這一理念，中國單體酒店聯(lián)盟智庫曾收錄過一個(gè)很有代表性的案例:如果你是酒店員工，有位顧客向你問路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦?綜合不同酒店員工的實(shí)際情況，有四個(gè)有代表性的方法:你可能會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問其它相關(guān)部門;你也可能會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店?duì)I銷部有電腦，他可以去網(wǎng)上查一下;第三種可能是你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給知道的人，請(qǐng)他過來向賓客說明;還或者你會(huì)馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客?；蚺阃腿艘黄鸬较嚓P(guān)網(wǎng)站查詢。很顯然方法一與方法二明顯是一種“推諉行為”，看似客人沒有受到冷落，卻像球一樣被踢來踢去，也有可能被拒絕的客人壓根兒就不會(huì)自己進(jìn)行電腦查詢。方法三和四算得上是“主動(dòng)服務(wù)”，但并不是最佳解決方法。因?yàn)槟芊裾业胶线m的人還是一個(gè)問題，而且復(fù)述一遍問題既花時(shí)間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。既然以上四種方法都不是最佳方法，是因?yàn)閱T工沒有本著“服務(wù)賓客，到我為止”的服務(wù)理念去解決問題。最好的解決辦法是這位被顧客詢問的員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，并且由他直接告訴客人(這當(dāng)然需要酒店管理者平時(shí)加強(qiáng)資料的收集，對(duì)員工進(jìn)行一定的培訓(xùn))，找到解決問題最好的方法。這是能讓賓客感覺到酒店高效、實(shí)際，受到尊重的解決方式。
三、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的主要問題
1、酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識(shí)，但是酒店行業(yè)普遍存在著整體服務(wù)意識(shí)淡薄的問題。酒店一個(gè)部門對(duì)另一個(gè)部門的相關(guān)知識(shí)如服務(wù)流程和操作細(xì)節(jié)等知識(shí)欠缺。因?yàn)樗麄內(nèi)狈F(tuán)隊(duì)協(xié)作的企業(yè)文化和意識(shí)。
2、缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系從目前來看，我國很多酒店仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法，管理效率低下，會(huì)引起顧客的不滿，影響酒店產(chǎn)品二次銷售。有些酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系較為完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態(tài)。
3、酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差酒店是集多個(gè)部門服務(wù)于一體的綜合性企業(yè)，各部門顧的顧客和首次顧客顧客再次光臨的真正原因主要是各部門之間是否能夠協(xié)調(diào)和配合。但我國絕大多數(shù)酒店都很難做到，各部門主管也而只把工作的重點(diǎn)放在本部門的業(yè)績(jī)，一旦出現(xiàn)服務(wù)投訴、事故，各個(gè)部門會(huì)相會(huì)推諉，這是酒店服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重降低。
4、酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊目前國內(nèi)外很多中小規(guī)模的酒店由于員工薪酬較低，缺乏規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入及勞動(dòng)力水平認(rèn)證，高素質(zhì)的管理人才不愿意加入，無法建立專業(yè)人才體系。雖然大多數(shù)酒店雖然對(duì)員工進(jìn)行了崗位技能培訓(xùn)，但是沒有建立完善的持久培訓(xùn)體系，也不能進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)，很難大幅提高服務(wù)人員的素質(zhì)。
四、如何有效地在酒店實(shí)施首問責(zé)任制
首先，服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和制度的保障。“意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)”，提倡首問服務(wù)不僅僅是改變服務(wù)方法問題，而應(yīng)看作是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的一次飛躍，應(yīng)從思想上引起重視。酒店應(yīng)多開展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)等活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)輸入，使我們的服務(wù)觀念與國際上的服務(wù)要求接軌，才能自上而下地帶動(dòng)首問服務(wù)的推行。然而，任何一項(xiàng)服務(wù)措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相應(yīng)的制度措施是也十分必要的。比如員工和管理者的獎(jiǎng)勵(lì)制度(包括物質(zhì)和精神上的)，還有相適應(yīng)的懲罰制度、客人反饋、投訴制度等，并且酒店在實(shí)施首任責(zé)任制后還需要逐崗落實(shí)，不留死角，特別是要加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)。其次，通暢快捷的信息傳遞。酒店要在優(yōu)化酒店里的電話和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓消息能夠及時(shí)在酒店內(nèi)外部都能安全快速地傳達(dá)的同時(shí)也要加強(qiáng)酒店各部門的交流，比如組織一些聯(lián)誼會(huì)，服務(wù)交流會(huì)等，從而讓員工之間更熟悉，對(duì)各部門的職能更加熟悉，消除對(duì)其他部門的偏見，不在追責(zé)時(shí)相互推諉，從而加快服務(wù)信息的傳遞速度。最后，酒店全體員工素質(zhì)的提高。酒店首問服務(wù)制追求的是酒店整體的服務(wù)效果和質(zhì)量，抓住任何一個(gè)為企業(yè)贏的客人贊譽(yù)的機(jī)會(huì)，酒店在推行首任責(zé)任制的時(shí)候是全員的、全方位的、全過程的，并要求員工在答復(fù)問題時(shí)，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。首先，在招聘的時(shí)候就要嚴(yán)格把關(guān)其次，相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)也很重要，比如加大人力資源部門的投入，聘用專業(yè)人才進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)定人才培養(yǎng)計(jì)劃。最后，如果條件允許可以經(jīng)常舉辦各種競(jìng)賽，增加員工不斷提升自己的進(jìn)取心。
五、結(jié)論
酒店管理實(shí)踐中，能否提供令賓客滿意的服務(wù)，能否即時(shí)幫助客人解決問題，能否避免酒店管理與服務(wù)過程中責(zé)任示明、相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，“首問責(zé)任制”都有著非常積極的意義。酒店“首任責(zé)任制”把更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客更加享受和滿意的同時(shí)，酒店也能創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。
酒店管理論文范文二：酒店管理專業(yè)教學(xué)改革思考
0前言
近年來，旅游行業(yè)持續(xù)升溫，社會(huì)關(guān)注度也越來越高，酒店管理行業(yè)人才需求持續(xù)增加，酒店管理專業(yè)也成為眾多學(xué)生的首選。但在長(zhǎng)期的酒店管理專業(yè)教學(xué)改革工作當(dāng)中，也暴露出了許多的問題，下面我們就酒店管理專業(yè)教學(xué)改革問題進(jìn)行簡(jiǎn)要的敘述。
1優(yōu)化課程體系結(jié)構(gòu)問題
據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國大部分高校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)為：培養(yǎng)德智體美全方面發(fā)展、熟練掌握酒店管理相關(guān)理論知識(shí)、英語語言應(yīng)用能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力等相關(guān)技能知識(shí)，能夠滿足大中型企業(yè)前廳、客房及餐飲等崗位要求、具有較強(qiáng)實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神的高技能應(yīng)用人才。因此，在對(duì)酒店管理專業(yè)課程體系進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，就必須要將學(xué)生所能具備的酒店管理知識(shí)、酒店管理能力、酒店管理素質(zhì)作為主要內(nèi)容，并結(jié)合當(dāng)前酒店管理行業(yè)現(xiàn)狀，有計(jì)劃、有目的的培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、自學(xué)能力以及實(shí)踐能力，進(jìn)而最大最大限度的發(fā)揮酒店管理專業(yè)技能的職業(yè)優(yōu)勢(shì)與專業(yè)特色。然而，傳統(tǒng)的酒店管理專業(yè)課程設(shè)計(jì)，其主要將課程劃分為：文化基礎(chǔ)課程、專業(yè)基礎(chǔ)課程、專業(yè)實(shí)踐課程和專業(yè)理論課程，這樣細(xì)致的專業(yè)課程劃分難免會(huì)出現(xiàn)課程重復(fù)現(xiàn)象，這不僅僅會(huì)造成教學(xué)資源的極大浪費(fèi)，也嚴(yán)重影響了管理專業(yè)課題教學(xué)質(zhì)量。特別是，傳統(tǒng)理論灌輸式教學(xué)模式，已經(jīng)很難被學(xué)生所接受，不僅教學(xué)成效不高，而且也不利于學(xué)生積極性的發(fā)揮。傳統(tǒng)酒店管理教學(xué)模式雖然為學(xué)生打下了扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)，但由于綜合技能訓(xùn)練方面的不足，致使學(xué)生很難適應(yīng)實(shí)際工作需要。因此，進(jìn)一步優(yōu)化酒店管理類專業(yè)課程設(shè)計(jì)，并以實(shí)際酒店工作需求為基礎(chǔ)，開展以實(shí)際技能訓(xùn)練為主的課程訓(xùn)練，圍繞酒店崗位工作任務(wù)設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目，使學(xué)生能夠全面了解和掌握酒店生產(chǎn)、管理到經(jīng)營、服務(wù)一系列過程。
2酒店管理專業(yè)課程設(shè)計(jì)
在對(duì)酒店管理專業(yè)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)時(shí)，我們應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)課程設(shè)計(jì)劣勢(shì)，吸取優(yōu)秀的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，徹底改變以教師為主的教學(xué)模式，盡可能的激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)想法，自學(xué)學(xué)習(xí)積極性，從而改變以知識(shí)傳授為目標(biāo)導(dǎo)向的職業(yè)技能訓(xùn)練不足的問題，讓教學(xué)模式更加貼近酒店的實(shí)際崗位需求。所以，在現(xiàn)今在酒店管理專業(yè)課程設(shè)計(jì)中，我們應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前酒店管理工作的實(shí)際情況，酒店的社會(huì)發(fā)展情況，以酒店管理工作任務(wù)為課程核心，以完成工作任務(wù)為學(xué)習(xí)成果目標(biāo)，設(shè)計(jì)為一種基于工作任務(wù)的項(xiàng)目課程體系，并選擇典型的工作任務(wù)與工作項(xiàng)目作為酒店管理專業(yè)課程內(nèi)容，使其能夠與酒店管理師的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)接，進(jìn)而在學(xué)習(xí)中使更多的學(xué)生能夠獲得充足的酒店職業(yè)知識(shí)與職業(yè)能力。在酒店管理專業(yè)實(shí)施基于工作過程的課程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注意以下五個(gè)方面：第一，必須深入到酒店之中，進(jìn)行實(shí)際的調(diào)研工作。實(shí)施調(diào)研工作的根本目的，在于深入了解酒店的實(shí)際用人需求與人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而為酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置提供有力的依據(jù)。而清楚的掌握了這些需求，不僅能夠更好的優(yōu)化酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置，還能夠?yàn)閷W(xué)生日后的就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)，提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第二，對(duì)酒店的實(shí)際工作任務(wù)要做好分析。做好酒店實(shí)際工作任務(wù)的分析，不僅有利于酒店管理專業(yè)課程的整理與設(shè)定，還有利于酒店管理專業(yè)課程之間的交叉劃分，進(jìn)而在教學(xué)中，可以根據(jù)酒店的實(shí)際工作內(nèi)容，重要、難以程度，有針對(duì)性的劃分專業(yè)課時(shí)。在此階段，我們可以邀請(qǐng)酒店的專業(yè)管理人士共同參與到酒店管理專業(yè)的課程設(shè)計(jì)之中，對(duì)酒店管理專業(yè)課程內(nèi)容進(jìn)行整合與規(guī)劃。第三，做好酒店管理專業(yè)的課程結(jié)構(gòu)開發(fā)。只有做好酒店管理專業(yè)的課程結(jié)構(gòu)開發(fā)，才能夠使各個(gè)專業(yè)之間的課程相互融合到一起，形成一門完整的課程。尤其是在，各專業(yè)課程學(xué)時(shí)的分配工作上方面，更要以酒店的實(shí)際工作任務(wù)的重要性和難易程度為依據(jù)進(jìn)行課時(shí)分配，而不能以知識(shí)的難易程度為依據(jù)，切忌要做到貼近實(shí)際工作需求，滿足實(shí)際工作需求。第四，進(jìn)一步完善酒店管理專業(yè)的課程內(nèi)容。在明確酒店管理專業(yè)科目課程教學(xué)目標(biāo)的同時(shí)，還必須進(jìn)一步組織課程內(nèi)容，構(gòu)建行動(dòng)化學(xué)習(xí)項(xiàng)目。在項(xiàng)目下設(shè)置若干模塊，項(xiàng)目和模塊均有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)和具體的學(xué)習(xí)任務(wù)，然后依次是相關(guān)實(shí)踐性知識(shí)、相關(guān)理論知識(shí)、拓展性知識(shí)、練習(xí)。第五，加強(qiáng)對(duì)酒店管理專業(yè)課程的規(guī)劃與實(shí)施工作。而要想做到此點(diǎn)，就必須不斷的提升專業(yè)教師的自身職業(yè)素質(zhì)能力。因此，各大院校，應(yīng)該充分支持教師參與到企業(yè)崗位工作之中，提高其自身的專業(yè)能力。并且，加強(qiáng)各大專業(yè)院校之間的學(xué)習(xí)和交流，邀請(qǐng)成功的企業(yè)高層管理人員到學(xué)校為同學(xué)們做專題講座等，進(jìn)而有計(jì)劃、有針對(duì)性地提高教師的職業(yè)素質(zhì)能力。
3結(jié)語
綜上所述，我們必須要加強(qiáng)酒店管理專業(yè)教學(xué)改革，更新專業(yè)教育課程觀、理論聯(lián)系實(shí)際，加強(qiáng)學(xué)生知識(shí)實(shí)踐應(yīng)用能力，更好的挖掘?qū)W生自身潛力，落實(shí)實(shí)踐教學(xué)任務(wù)和目標(biāo)，堅(jiān)持以能力培養(yǎng)和實(shí)踐操作為主原則，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，提高其崗位適應(yīng)能力。
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