關(guān)于客戶關(guān)系管理論文范文
隨著電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，客戶變得越來(lái)越重要，誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的，供大家參考。
范文一：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理分析
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與日益多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，企業(yè)不得不嘗試在產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)領(lǐng)域之外尋找能夠建立自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法與路徑。在此過(guò)程中，于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中展開(kāi)對(duì)客戶關(guān)系的管理開(kāi)始逐漸被廣大企業(yè)所接受，并逐漸成為企業(yè)構(gòu)建自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。但是仍有諸多企業(yè)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中未能意識(shí)到對(duì)客戶關(guān)系展開(kāi)管理的重要性。與此同時(shí)也存在有一些企業(yè)，雖然意識(shí)到了在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，但卻缺乏實(shí)施手段與方式，甚至于實(shí)施了錯(cuò)誤的方法與策略。
一、客戶關(guān)系管理的概念界定與內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并非是企業(yè)對(duì)自身客戶進(jìn)行管理，而是企業(yè)對(duì)于客戶所需服務(wù)信息的管理。在概念定義上來(lái)講，我們可以將客戶關(guān)系管理定義為企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，通過(guò)建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機(jī)制，進(jìn)而了解客戶對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的需求，從而在自身產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、推廣的過(guò)程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所必須予以構(gòu)建的商業(yè)戰(zhàn)略。運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)手段，統(tǒng)籌整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為，構(gòu)建以客戶為核心的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)體系，已經(jīng)成為了企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)不再是一道選答題，而是一道關(guān)乎企業(yè)發(fā)展成敗的必答題。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理概念的界定，我們不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過(guò)程中，主要包含以下幾個(gè)部分。首先是客戶信息交流機(jī)制的構(gòu)建。自由市場(chǎng)狀態(tài)下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關(guān)于客戶思想與需求的揣摩，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中無(wú)疑應(yīng)率先予以解答。企業(yè)建立客戶信息交流機(jī)制的目的也正在于此。其次，對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，企業(yè)還需對(duì)客戶市場(chǎng)反饋的信息進(jìn)行一定程度的處理。通過(guò)對(duì)信息的篩選、分辨，企業(yè)需明確哪些是有價(jià)值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散步的惡意干擾信息。再次，企業(yè)需要進(jìn)一步對(duì)市場(chǎng)反饋的有用信息進(jìn)行研究，提煉出有助于改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的關(guān)鍵性信息，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。最后，企業(yè)通過(guò)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在參與到一段時(shí)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，還需對(duì)自身戰(zhàn)略進(jìn)行一定的分析與評(píng)估，研判其與預(yù)想效果的差距，從而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
二、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中客戶關(guān)系管理的重要意義
通過(guò)前文對(duì)客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過(guò)程貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，同時(shí)也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要組成部分?？梢哉f(shuō)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來(lái)講，企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.有助于企業(yè)獲得自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件與環(huán)境下，企業(yè)開(kāi)展對(duì)自身客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為了獲得自身核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與能力的關(guān)鍵所在。在傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展模式與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模式中，我國(guó)企業(yè)往往是按照國(guó)家相關(guān)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃或預(yù)判一定程度的市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。這種模式下，企業(yè)的生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變往往相對(duì)緩慢，對(duì)于市場(chǎng)信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業(yè)如果想建立在市場(chǎng)條件下的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，往往需要依靠于技術(shù)研發(fā)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發(fā)展時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品在技術(shù)與質(zhì)量領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先。面對(duì)克隆技術(shù)與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業(yè)能夠維持自身在產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域的科技領(lǐng)先，往往也無(wú)法取得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理，企業(yè)無(wú)疑能夠?qū)崿F(xiàn)自身發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)信息與市場(chǎng)需求的進(jìn)一步的把握，明確市場(chǎng)需求的方向與內(nèi)容。對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的準(zhǔn)確把握，相當(dāng)于為企業(yè)指明了前進(jìn)與發(fā)展的方向，必將更加有助于企業(yè)獲得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.有助于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略的科學(xué)轉(zhuǎn)變
在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程中，傳統(tǒng)發(fā)展模式下的企業(yè)往往是根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。而在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)已經(jīng)成為了企業(yè)能否得到發(fā)展的最關(guān)鍵性因素。脫離市場(chǎng)進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理是毫無(wú)意義的，在客戶關(guān)系管理的范疇之外統(tǒng)籌安排企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必然是不科學(xué)的。企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系的管理過(guò)程中，其行為往往包含多方面因素，既有對(duì)市場(chǎng)信息的收集，也有對(duì)客戶反饋信息的收集。既有對(duì)信息的篩選整理，也有對(duì)信息的匯總分析。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以更加明確的掌握自身產(chǎn)品的推廣銷(xiāo)售信息，進(jìn)而及時(shí)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略做出調(diào)整。通過(guò)良好有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的決策過(guò)程當(dāng)中，必然能夠獲得極大助力。
三、我國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
1.企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂的成因分析
基于歷史與現(xiàn)實(shí)原因，我國(guó)企業(yè)目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理存在整體滯后的現(xiàn)象，客戶關(guān)系管理的水平相對(duì)低下，覆蓋率水平較低。與此同時(shí)，一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，往往也缺乏一定的實(shí)施步驟與發(fā)展規(guī)劃。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。一方面，受我國(guó)歷史發(fā)展軌跡的影響，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)并不很強(qiáng)，也未能建立起先進(jìn)的發(fā)展理念。建國(guó)以來(lái)，受制于我國(guó)遭受到的長(zhǎng)期戰(zhàn)爭(zhēng)傷害，為實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速恢復(fù)與發(fā)展，我國(guó)在政府的主導(dǎo)下構(gòu)建了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。在這一體制內(nèi)，我國(guó)企業(yè)幾乎不受市場(chǎng)需求的影響，單純的在國(guó)家經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的指導(dǎo)之下進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)。因此可以說(shuō)在我國(guó)相當(dāng)一部分企業(yè)當(dāng)中，其市場(chǎng)化意識(shí)并不強(qiáng)。與西方國(guó)家自創(chuàng)立就于自由市場(chǎng)中摸爬滾打的企業(yè)相比較，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)層次還十分低下。另一方面，我國(guó)企業(yè)相比較于西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)而言，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念十分匱乏，企業(yè)管理也十分不科學(xué)。這主要是由于我國(guó)企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程過(guò)于滯后造成的。我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展進(jìn)程大多開(kāi)始于改革開(kāi)放之后，距今不過(guò)三十余年。對(duì)于摸索建立現(xiàn)代企業(yè)制度以及構(gòu)建完善合理的客戶關(guān)系體制而言，時(shí)間無(wú)疑過(guò)為短暫。通過(guò)上文對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結(jié)出我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)一系列問(wèn)題的原因。但是綜合而言，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的不足之處，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。
2.客戶信息分享管理機(jī)制缺失
伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念也在逐漸建立。我國(guó)一些企業(yè)率先認(rèn)識(shí)到了在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶信息進(jìn)行管理的必要性與重要性，并率先開(kāi)始嘗試進(jìn)行客戶關(guān)系管理。在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的過(guò)程中，諸多企業(yè)建立了對(duì)客戶信息的收集機(jī)制。例如客戶信息意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)。與此同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，一些企業(yè)也開(kāi)始有意識(shí)的對(duì)客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時(shí)采取問(wèn)卷調(diào)查、上門(mén)走訪的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行收集。應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對(duì)于所收集信息的處理與應(yīng)用而言，我國(guó)企業(yè)還存在有相當(dāng)大的問(wèn)題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業(yè)往往沒(méi)有對(duì)花費(fèi)大量資源收集的信息進(jìn)行有效的處理與應(yīng)用。信息收集的過(guò)程往往是企業(yè)員工與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)展示自身工作的過(guò)程，更多的情況下，信息收集的過(guò)程只是一種走過(guò)場(chǎng)式的行為。在信息收集之后，企業(yè)中即沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員對(duì)信息進(jìn)行處理，也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員對(duì)信息進(jìn)行分析。最終，企業(yè)因客戶信息的處理機(jī)制缺失，造成了自身在客戶關(guān)系管理過(guò)程中的巨大失誤。
四、建議與策略
1.建立客戶信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)
對(duì)于企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中出現(xiàn)的混亂現(xiàn)象而言，其主要原因就在于企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的缺失。因此，在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程中，必須率先建立客戶信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)。一些企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中建立了客戶信息收集系統(tǒng)，已經(jīng)可以較為輕易的對(duì)客戶信息進(jìn)行收集。面對(duì)收集過(guò)程中的信息處理與信息丟失問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)率先構(gòu)建自身的客戶信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)構(gòu)建自身的客戶信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)客戶信息收集的結(jié)果進(jìn)行匯總與整理。需要對(duì)客戶信息進(jìn)行使用時(shí)也可以迅速予以調(diào)用。更為重要的是，客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立過(guò)程，同時(shí)也是客戶個(gè)人專(zhuān)屬檔案的建立過(guò)程。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)工作，企業(yè)可以較為輕易的對(duì)客戶的個(gè)人信息予以掌握，對(duì)客戶在企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題、疑惑、不滿予以備案了解。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分析工作，企業(yè)也可以在決策過(guò)程中依托較為科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。有鑒于此，在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)為一切客戶關(guān)系管理工作的第一步。
2.構(gòu)建客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
企業(yè)必須構(gòu)建自身專(zhuān)業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中之所以會(huì)出現(xiàn)一系列混亂現(xiàn)象，主要是由于客戶關(guān)系管理缺乏專(zhuān)人負(fù)責(zé)，缺乏專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所導(dǎo)致。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)而言，客戶關(guān)系管理只是其工作的一部分內(nèi)容，而并非是全部?jī)?nèi)容。即便市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認(rèn)真負(fù)起了自身職責(zé)，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過(guò)程，而非是信息的分析整理過(guò)程。即便是信息經(jīng)過(guò)了整理，但是其可靠性與穩(wěn)定性基礎(chǔ)之上，信息的保障、分享、保密等問(wèn)題也仍需進(jìn)一步予以解決。因此唯有構(gòu)建客戶信息管理機(jī)構(gòu)才能真正意義上解決客戶關(guān)系管理問(wèn)題。通過(guò)客戶信息管理機(jī)構(gòu)，企業(yè)可以明確客戶關(guān)系管理方面的職權(quán)劃分，實(shí)現(xiàn)通過(guò)專(zhuān)人專(zhuān)科負(fù)責(zé)的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行匯總整理。與此同時(shí)，專(zhuān)業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)客戶信息采取問(wèn)卷調(diào)查形式的研究之后，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)就可以對(duì)客戶所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一方面，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)可以將所收集的信息進(jìn)行匯總，然后將信息分發(fā)至各個(gè)單獨(dú)企業(yè)部門(mén)，如將客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)發(fā)放給企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，將對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴送達(dá)至企業(yè)質(zhì)檢部，將對(duì)企業(yè)客服人員的投訴送達(dá)至人力資源管理部門(mén)。另一方面，企業(yè)可以針對(duì)客戶所反應(yīng)的信息及問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告與意見(jiàn)，進(jìn)而遞送于企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的決策層，幫助其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理方面的戰(zhàn)略決策，最終促成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。
五、結(jié)語(yǔ)
當(dāng)前我國(guó)部分企業(yè)已具備了一定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)，并將客戶關(guān)系管理做為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要一環(huán)。但是基于各種原因，一些企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理還存在有一些問(wèn)題。面對(duì)諸多問(wèn)題，我國(guó)企業(yè)唯有克服自身在發(fā)展過(guò)程中的惰性與慣性，構(gòu)建全新的客戶關(guān)系管理機(jī)制與體系，方能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今社會(huì)確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。對(duì)于我國(guó)企業(yè)而言，轉(zhuǎn)變自身意識(shí)，重視對(duì)客戶關(guān)系的管理與研究已經(jīng)成為了其發(fā)展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的核心要素，不斷滿足市場(chǎng)發(fā)展需求，構(gòu)建以市場(chǎng)需要為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)模式，企業(yè)才能真正的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的妥善管理。
范文二：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的運(yùn)用
摘要：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，財(cái)險(xiǎn)公司吸引客戶的不僅是企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)也是因?yàn)樨?cái)險(xiǎn)公司能為客戶提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、而非一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù);應(yīng)用
客戶關(guān)系管理，從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，它源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，是一種自在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。從解決方案的角度考察，它是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)?；诖耍?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司現(xiàn)階段怎樣應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，核心方法只有一個(gè)，那就是以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實(shí)施品牌制勝戰(zhàn)略。要想建立完善的客戶服務(wù)體系，就要整合內(nèi)外部資源，使經(jīng)營(yíng)模式向以客戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)移，體現(xiàn)出服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的差異化，客戶的滿意度逐步提高，才能達(dá)到提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題。
1財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容
1.1制定方案
防災(zāi)防損要以切實(shí)可行的防災(zāi)防損方案、周密詳實(shí)的實(shí)施計(jì)劃和具備技術(shù)特長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)人員為保障，并根據(jù)時(shí)間的推移和現(xiàn)實(shí)情況的變化，定期或不定期地調(diào)整防災(zāi)防損對(duì)策。
1.2重點(diǎn)落實(shí)
(1)定期對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶提出消除不安全因素和隱患的書(shū)面建議。(2)對(duì)重要客戶和大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，要根據(jù)實(shí)際需要開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)。
1.3特殊服務(wù)
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以主動(dòng)或應(yīng)客戶要求提供一些特殊的服務(wù)。例如，收集中長(zhǎng)期氣象、災(zāi)害預(yù)報(bào)及實(shí)時(shí)的天氣預(yù)報(bào)信息，協(xié)助客戶做好災(zāi)害防御工作。
2財(cái)險(xiǎn)提高客戶服務(wù)的方法
2.1建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
財(cái)險(xiǎn)公司通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，詳盡地了解客戶的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況、家庭組成、賠付和投保情況等，清楚地知道每位客戶的要求，以便更好的為之服務(wù)。根據(jù)多方面財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的需要，有必要對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)多方面入手。首先，找一個(gè)突破點(diǎn)，自動(dòng)區(qū)別劣質(zhì)客戶名單和優(yōu)質(zhì)客戶名單，達(dá)到細(xì)分客戶及服務(wù)的目的，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的不同化。其次，建立“黑名單”制度，絕不允許“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動(dòng)。對(duì)“多次索賠客戶”和“高賠付客戶”要建立預(yù)警系統(tǒng)。再次，對(duì)數(shù)據(jù)分析，同時(shí)借助客戶管理系統(tǒng)，對(duì)已有客戶進(jìn)行分析，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高財(cái)險(xiǎn)公司的智能水平。
2.2對(duì)已有的車(chē)險(xiǎn)客戶進(jìn)行分類(lèi)
從客戶滿意度和忠誠(chéng)度出發(fā)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。第一種是高滿意度、低忠誠(chéng)度的客戶，這類(lèi)客戶主要是投保后多次出險(xiǎn)，索賠后大多活動(dòng)賠償?shù)目蛻?。這類(lèi)客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會(huì)嘗試轉(zhuǎn)投其他公司，這類(lèi)客戶對(duì)于我公司來(lái)說(shuō)屬于無(wú)差異客戶，和其他保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有太大的損失。第二類(lèi)是高滿意度、高忠誠(chéng)度的客戶，主要是駕駛技術(shù)好，多次投保，出險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)小，因此，應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶關(guān)懷政策來(lái)爭(zhēng)取和留住客戶。第三類(lèi)客戶是低滿意度、低誠(chéng)度的客戶，我公司應(yīng)該對(duì)此類(lèi)客戶從實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩?。第四?lèi)是低滿意、高忠誠(chéng)度的客戶，這類(lèi)客戶主要是索賠記錄良好，續(xù)保次數(shù)較多的客戶。此類(lèi)客戶是質(zhì)量高、效益好的重要來(lái)源。
2.3對(duì)質(zhì)量高、效益好的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高我們的服務(wù)水平
從我公司的實(shí)際出發(fā)，建立客戶檔案，對(duì)于那些在保險(xiǎn)期間內(nèi)無(wú)賠款、無(wú)損失的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。例如召集他們到我公司參觀，體驗(yàn)我們的企業(yè)文化，或者進(jìn)行一些優(yōu)惠活動(dòng)，建立會(huì)員制等等。用以進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)的品牌影響力。
2.4建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)
要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門(mén)及其職責(zé)、權(quán)限。目前，有的保險(xiǎn)公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒(méi)有建立起來(lái)。大量對(duì)服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問(wèn)題的投訴，在服務(wù)專(zhuān)線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒(méi)有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)等問(wèn)題。為了提高客戶服務(wù)水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應(yīng)該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級(jí)公司，由客戶服務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營(yíng)業(yè)單位都必須在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴(yán)格投訴的接受、核實(shí)、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋等受理程序及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實(shí)表》、《客戶投訴轉(zhuǎn)接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時(shí)限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時(shí)進(jìn)行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時(shí)要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)中，以便每月填寫(xiě)《客戶投訴分析表》，對(duì)客戶投訴進(jìn)行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報(bào)告呈報(bào)公司經(jīng)營(yíng)決策層和有關(guān)部門(mén)。客戶服務(wù)中心要針對(duì)客戶的投訴，與有關(guān)部門(mén)和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。
3結(jié)論
在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來(lái)往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說(shuō)，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)工作的好壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動(dòng)作到規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和整體表現(xiàn)，因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)都沒(méi)有止境的!綜上所述，我公司為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)該更好地做好客戶服務(wù)工作，正確處理好客戶和我公司的關(guān)系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進(jìn)行有效的客戶管理，就會(huì)贏得更多客戶的認(rèn)可，提高我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)
[1]周金明，何一.基于客戶關(guān)系管理提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力[J].市場(chǎng)周刊(理論研究)，2010(2).
[2]陳瀅婷.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)問(wèn)題探討[J].科學(xué)咨詢(xún)(決策管理)，2009(1).
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