電話銷售畢業(yè)論文范文
電話銷售畢業(yè)論文范文
隨著互聯(lián)網(wǎng)的交易量逐步提升,溝通成為了企業(yè)訂單成交的一個(gè)影響,同時(shí)也是企業(yè)營銷中一個(gè)必不可少的營銷方式,電話營銷以其可操作性強(qiáng)、效率高、成本低等優(yōu)勢得到多家保險(xiǎn)公司的關(guān)注。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話銷售畢業(yè)論文，供大家參考。
電話銷售畢業(yè)論文范文一：廣電網(wǎng)絡(luò)公司電話營銷認(rèn)識
張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司在2007年組建了呼叫中心，隨著“模擬電視數(shù)字化、數(shù)字電視互動化、互動電視規(guī)模化、標(biāo)清電視高清化、業(yè)務(wù)應(yīng)用多元化、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營市場化”的公司戰(zhàn)略發(fā)展，呼叫中心的職能作用日趨完善，已經(jīng)從最初的簡單故障受理發(fā)展為一個(gè)重要的綜合服務(wù)部門，現(xiàn)在主要受理各種類型的故障報(bào)修、業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。如今，電話營銷已經(jīng)成為呼叫中心一個(gè)重要的工作，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心這幾年充分重視電話營銷，采取了一系列措施，取得了很好的成效，現(xiàn)將工作中的一些心得體會與同行進(jìn)行交流切磋。
1電話營銷方案的設(shè)計(jì)
為讓用戶體驗(yàn)數(shù)字電視付費(fèi)頻道的精彩節(jié)目，我廣電網(wǎng)絡(luò)公司推出了“隨心選，免費(fèi)看”付費(fèi)頻道免費(fèi)試看兩個(gè)月的活動。上海文廣、北京鼎視、中數(shù)傳媒等幾十套付費(fèi)頻道以組合打包成套餐的方式讓用戶隨心挑選，想看就看。呼叫中心把此免費(fèi)試看活動作為電話營銷的亮點(diǎn)，通過人工電話外撥向廣大用戶詳細(xì)宣傳推廣此活動，讓用戶自由選擇是否參與免費(fèi)體驗(yàn)活動，體驗(yàn)期滿，也是由用戶決定是否續(xù)看，如不需要續(xù)看，用戶自行到各廣電營業(yè)廳退訂體驗(yàn)的付費(fèi)頻道。
2電話營銷前準(zhǔn)備
(1)電話營銷方案確定后，呼叫中心對每一位客服人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，做到每一位客服人員明白公司營銷產(chǎn)品內(nèi)容，了解具體營銷渠道，熟悉營銷流程，掌握營銷技巧，在營銷過程中，樹立公司服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，取得營銷成效。通過培訓(xùn)，每一位客服人員必須全面熟悉和掌握付費(fèi)節(jié)目套餐的價(jià)格，每個(gè)套餐包含的節(jié)目頻道數(shù)量和頻道名稱，以及收看該套餐所包含的頻道對應(yīng)的節(jié)目序號。
(2)對于每一種付費(fèi)套餐歸納出相應(yīng)的頻道特色，對用戶消費(fèi)群按照年齡段進(jìn)行大致劃分：年輕人用戶群;家庭婦女用戶群;老年人用戶群等，不同的用戶群針對性地采取不同的節(jié)目套餐進(jìn)行推廣。
(3)電話營銷前還有一個(gè)很重要的工作就是營銷內(nèi)容的語言要點(diǎn)提煉，這樣才會在電話營銷過程中游刃有余，不遺漏任何需要交代的細(xì)節(jié)。呼叫中心電話營銷的內(nèi)容是付費(fèi)節(jié)目試看體驗(yàn)活動，所以營銷語言要點(diǎn)至少包括：付費(fèi)節(jié)目套餐價(jià)格、付費(fèi)節(jié)目套餐包含的頻道名稱和對應(yīng)的節(jié)目序號、節(jié)目特色、用戶資料的核對、2個(gè)月體驗(yàn)的具體時(shí)間段、體驗(yàn)期滿不需要續(xù)看的話用戶自行到營業(yè)廳退訂的提醒話語等。
3實(shí)施電話營銷
張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心現(xiàn)有座席人員16名，電話營銷工作分配到每一位客服人員。每月月底計(jì)劃排出下月外撥的區(qū)域，選擇區(qū)域的原則是用戶居住相對集中，對精神文化具有一定需求的小區(qū)。每天輪流安排2名客服人員，除了做好常規(guī)工作外，額外增加電話營銷的工作。每天在下午2點(diǎn)至4點(diǎn)進(jìn)行電話外撥，撥打電話數(shù)量為100個(gè)。在電話營銷時(shí)，根據(jù)不同的用戶群推廣不同的試看節(jié)目套餐。根據(jù)不斷總結(jié)的營銷經(jīng)驗(yàn)，電話營銷時(shí)，如果一下子介紹過多的試看節(jié)目套餐，用戶反而聽了模糊，不容易接受，降低了電話營銷成功率。在電話營銷過程中，為了提高客服人員的工作積極性，我公司實(shí)施一定的激勵(lì)措施。此激勵(lì)方案主要是綜合考慮通過電話營銷訂購的免費(fèi)試看節(jié)目包的數(shù)量以及試看期滿后沒有退訂的節(jié)目包數(shù)量，實(shí)施一定的提成獎(jiǎng)勵(lì)。2011年，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心充分重視了電話營銷工作，全年累計(jì)電話營銷試看節(jié)目包7355個(gè)，推廣試看活動的電話營銷成功率在20%左右，按照40%的續(xù)訂率，全年約3000個(gè)節(jié)目包被用戶續(xù)費(fèi)訂購收看。
4幾點(diǎn)體會
(1)電話營銷過程中一定要語言精煉不遺漏，如果交代不清楚，可能會導(dǎo)致用戶以后的投訴，影響用戶滿意度。
(2)在電話營銷介紹付費(fèi)節(jié)目包套餐時(shí)，盡量向用戶價(jià)格適中的節(jié)目包，一般建議推薦5-10元的節(jié)目包，如果推薦的節(jié)目包價(jià)格過高，試看期滿后，用戶退訂率一定會很高，續(xù)費(fèi)繼續(xù)收看的數(shù)量會大打折扣。
(3)客服人員電話營銷一段時(shí)間后，要相互交流營銷心得，取長補(bǔ)短，提高工作成效。
(4)網(wǎng)絡(luò)公司要經(jīng)常收集廣大用戶的需求，不斷出臺新的電話營銷方案，提高用戶對公司節(jié)目產(chǎn)品的認(rèn)知度和參與的積極性，促進(jìn)電話營銷工作更加深入開展，取得更大成效。
電話銷售畢業(yè)論文范文二：企業(yè)電話營銷員個(gè)人見習(xí)總結(jié)論文
面試電話銷售這個(gè)工作職位時(shí)，公司經(jīng)理對我說，不要小看銷售這個(gè)職位，任何都不能缺少的兩種職位就是，銷售和技術(shù)，而技術(shù)人員創(chuàng)造的財(cái)富是基于銷售人員把產(chǎn)品賣給客戶，然后從中創(chuàng)造價(jià)值。這位經(jīng)理告訴我，電話銷售不是好干的，要有充足的心理準(zhǔn)備，要帶著積極的心態(tài)去工作，否則，你會干不好這份工作。同時(shí)她也告訴我，在當(dāng)今的時(shí)代，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。
一、電話銷售工作介紹
我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個(gè)部門組成，電話營銷部：大約有一百人了，主要進(jìn)行銷售工作。技術(shù)部：主要做信息服務(wù)，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價(jià)格信息，國外各地大豆、糧油的市場價(jià)格變動，國內(nèi)各地市場價(jià)格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費(fèi)用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶賬號，并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會員。
二、具體工作情況
在公司，采取小組工作的形式，每個(gè)組有差不多十個(gè)人，設(shè)一個(gè)組長，每個(gè)人都分配了工作任務(wù)，每個(gè)月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按10%進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)我們這些新來的員工被分配到各個(gè)小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。
每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個(gè)拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個(gè)電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個(gè)試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶滿意的話，在進(jìn)行下一步的會員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
首先，進(jìn)行信息采集的同事在網(wǎng)上找了很多企業(yè)的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時(shí)，她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。
我的組長經(jīng)常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來，就會有收益了”。同時(shí)，她還讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐Ψ骄图毙枘愕漠a(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤ǎ善涫悄欣习澹瑢Ψ郊皶r(shí)不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機(jī)會就來了。同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會也就越多，因?yàn)樵谏鐣希辛艘环N產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
三、工作中出現(xiàn)的問題
在進(jìn)行一段時(shí)間的電話銷售工作后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到了一些小問題，比如，打電話的效率不高，不能按期完成要打的電話目標(biāo)，還有就是，有時(shí)連續(xù)打了好幾個(gè)電話，對方不是空號，就是直接拒絕你，要是碰上一個(gè)態(tài)度比較惡劣的人，可能還沒說上一句話，就被對方給罵回來了，那個(gè)時(shí)候我的心情會是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，很多同事都碰到過。
后來，我想出了解決問題的辦法，每天在打電話前，會先列出一個(gè)計(jì)劃表，比如，今天打多少電話，上午打多少，下午打多少，都詳細(xì)的列出來，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十個(gè)電話后，我都要停下來，調(diào)整一下自己的心情，如果碰上情緒低落的時(shí)候，會盡量激勵(lì)自己，這樣才能繼續(xù)以激昂的心情進(jìn)行工作。
四、工作心得
每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過100個(gè)電話，有時(shí)候會突然覺的好無聊，因?yàn)楦杏X電話單上的東西，很有點(diǎn)虛無縹緲的感覺，你不知道什么時(shí)候才能有客戶會與你合作，而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過的時(shí)期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造最大的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴，一個(gè)值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為自己增加了收入。
通過一段時(shí)期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時(shí)候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。
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