旅游管理之“霸王條款”與旅游示范合同的制定

　　近年來，隨著中國旅游業(yè)的不斷成熟和市場規(guī)模的擴(kuò)大，旅游服務(wù)活動中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調(diào)查，僅2011 年，四川旅游投訴問題竟高達(dá)70%是在霸王條款上面，表現(xiàn)為旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不對稱、不公平格式條款，達(dá)到減免旅游企業(yè)自身責(zé)任，增加消費(fèi)者義務(wù)的目的。

　　例如：(1 )“出現(xiàn)單身男女需自補(bǔ)房價(jià)差”;(2 )“以出團(tuán)確認(rèn)的行程為準(zhǔn)，本公司保留最終解釋”;(3 )“旅行社有權(quán)臨時(shí)改變旅游行程”;(4 )“旅客所住宿的是三星級標(biāo)準(zhǔn)酒店”或“準(zhǔn)三星級酒店”等等。

　　(一) 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。

　　何以在急速發(fā)展、競爭激烈的旅游業(yè)中會出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時(shí)成為整個(gè)行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，小編認(rèn)為有四個(gè)方面。

　　1.由于旅游行業(yè)的特點(diǎn)，使得旅游消費(fèi)者在對旅游信息的掌握方面，相對處于弱勢的地位。旅游者對于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對于旅行社所安排的具體景點(diǎn)、團(tuán)費(fèi)、食宿、購物、交通等究竟是否符合實(shí)際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費(fèi)者不知不覺就踏進(jìn)了霸王條款的陷阱。

　　2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式合同，并沒有一個(gè)統(tǒng)一的示范標(biāo)準(zhǔn)，這就使得旅游者根本沒有機(jī)會對于旅游合同中的每一條詳細(xì)磋商交涉。事實(shí)上，對于同一家旅游經(jīng)營者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒有任何討價(jià)還價(jià)的選擇余地。而很多時(shí)候，在競爭如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣使然，因此，對于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

　　3.中國旅游消費(fèi)者大多維權(quán)意識淡薄，受傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費(fèi)，不習(xí)慣通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺得多一事不如少一事，懶得花費(fèi)時(shí)間和精力去維權(quán)，再加上中國現(xiàn)行的旅游投訴機(jī)制確實(shí)成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

　　4.旅游合同中“霸王條款”問題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營過程的高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營者卻有成千上萬家，而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性，競爭十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問題，可見并不是某一個(gè)或某幾個(gè)企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個(gè)行業(yè)經(jīng)營過程中高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性的特點(diǎn)所帶來的。

　　(二) 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。

　　針對“霸王條款”的問題，中國立法曾經(jīng)多層次多方位地對格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(如二十四條)和《合同法》(如四十一條)中，但由于缺乏對旅游業(yè)的行業(yè)針對性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿足實(shí)際操作的需要。

　　小編認(rèn)為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)置于平等地位，達(dá)到社會示范和內(nèi)容控制的作用。事實(shí)上，早些年，國家旅游局亦曾出臺《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門沒有強(qiáng)制統(tǒng)一使用規(guī)范的國內(nèi)旅游組團(tuán)合同，加之旅游經(jīng)營者所提供的產(chǎn)品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進(jìn)行靈活組合和調(diào)整，一份《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》難以滿足旅游業(yè)千差萬別的需要，因此在實(shí)際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)為原則，同時(shí)也要適當(dāng)考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

　　(三) 旅游示范合同制定過程中的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

　　如何制定和完善旅游示范合同，使之在實(shí)際操作中真正切實(shí)可行，應(yīng)當(dāng)注意幾個(gè)方面：

　　1.編寫針對盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動千差萬別的需要，這就要求旅游行政管理部門組織力量，編寫針對盡可能多情況的合同條款，供消費(fèi)者同旅行社簽訂合同時(shí)作為參考，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)、公平公開、合理提示為原則。

　　2.充分利用標(biāo)準(zhǔn)合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一 致的，應(yīng)采用非格式條款。”因此，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力?？紤]到滿足旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求和切實(shí)維護(hù)其權(quán)益，在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補(bǔ)充約定”一欄，用以填寫旅游消費(fèi)者和旅行社達(dá)成的個(gè)性化約定，充分發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。

　　3.平衡和征求旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的意見。在合同雙方權(quán)利和義務(wù)上，應(yīng)力求平衡雙方當(dāng)事人的利益，在重視保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也要維護(hù)旅游營業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

　　可采用聽證會的方式廣泛征求廣大旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營者雙方的意見。

　　4.吸收借鑒國外旅游示范合同的成功經(jīng)驗(yàn)。中國旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗(yàn)，如日本的“旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，國外成熟的立法經(jīng)驗(yàn)為中國旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，而在中國的旅游市場日益與國外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價(jià)值。

　　中國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對還比較落后，無法滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題，這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實(shí)有效地保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，當(dāng)然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。