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有關(guān)汽車服務(wù)與營(yíng)銷論文

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  隨著汽車需求量的快速增長(zhǎng),汽車政策和汽車消費(fèi)觀念的變化,汽車銷售已經(jīng)不是一次簡(jiǎn)單性買賣,汽車營(yíng)銷正在走入服務(wù)時(shí)代??糠?wù)爭(zhēng)得市場(chǎng),通過售后帶動(dòng)售前,已經(jīng)成為全新的服務(wù)營(yíng)銷理念的重要內(nèi)容。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)汽車服務(wù)與營(yíng)銷論文,供大家參考。

  有關(guān)汽車服務(wù)與營(yíng)銷論文范文一:汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷問題探討

  摘要:隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展,4S店這個(gè)由歐洲引入的營(yíng)銷模式也取得迅速成長(zhǎng),本文通過詳細(xì)分析目前我國(guó)4S店的發(fā)展現(xiàn)狀,以及在發(fā)展中存在的問題,在理論研究的基礎(chǔ)上,找出影響4S店服務(wù)營(yíng)銷的因素,并提出相應(yīng)的解決對(duì)策,從而提高4S店的競(jìng)爭(zhēng)力。

  關(guān)鍵詞:4S店;服務(wù)營(yíng)銷;解決對(duì)策

  一、服務(wù)營(yíng)銷理論概述

  服務(wù)營(yíng)銷是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià),以口碑的方式吸引顧客,維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系,從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。它足現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)新領(lǐng)域。

  在傳統(tǒng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上,服務(wù)營(yíng)銷更注重三大理念:(1)關(guān)系營(yíng)銷理念。企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系,使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營(yíng)銷目的;(2)顧客滿意理念。企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā),使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的;(3)超值服務(wù)理念。用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

  二、國(guó)內(nèi)4S店的發(fā)展現(xiàn)狀分析

  通過對(duì)國(guó)內(nèi)外汽車4S店硬軟件設(shè)施的比較發(fā)現(xiàn)在4S店的建設(shè)上,國(guó)外的4S店大都沒有中國(guó)建設(shè)得豪華,硬件設(shè)施檔次相對(duì)不高,投資規(guī)模也沒有國(guó)內(nèi)4S店大。比如,在法國(guó)巴黎,雷諾汽車有近200家銷售網(wǎng)點(diǎn),唯一的4S店在巴黎郊區(qū),面積為9000平方米,而其他網(wǎng)點(diǎn)的面積都只有2000平方米左右。

  然而我們的硬件設(shè)施和國(guó)外相差不大,但是軟件建設(shè)缺相差懸殊,我們來分析4S店服務(wù)差距產(chǎn)生的原因:

  1 經(jīng)營(yíng)者需求理解的差距。指顧客的期望與企業(yè)對(duì)此期望的認(rèn)知所提供服務(wù)的差距。它首先取決于企業(yè)對(duì)顧客偏好的認(rèn)知能力;其次,取決于管理層與基層服務(wù)人員之間信息傳遞的權(quán)、有效性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性;最后,取決于客戶關(guān)系管理能力以及新客戶的開發(fā)能力。

  2 經(jīng)營(yíng)者標(biāo)準(zhǔn)制定的差距。指企業(yè)根據(jù)顧客期望的認(rèn)識(shí)程度與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。其大小取決于經(jīng)營(yíng)者需求理解的差距,但也存在即使企業(yè)掌握充分的市場(chǎng)信息,仍可能出現(xiàn)該差距。這是由于企業(yè)缺乏服務(wù)導(dǎo)向,或缺乏建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的能力;也可能由于不當(dāng)?shù)姆?wù)指導(dǎo),或存在經(jīng)營(yíng)的短期行為和低質(zhì)量的服務(wù)設(shè)計(jì)等。

  三、4S汽車專賣店服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策

  1 提高服務(wù)品質(zhì)

  提高服務(wù)品質(zhì)是指4S店在經(jīng)營(yíng)中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)領(lǐng)先地位,通過技術(shù)主導(dǎo)來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),通過產(chǎn)品或服務(wù)中卓越的技術(shù)品質(zhì)來占領(lǐng)市場(chǎng)。服務(wù)品質(zhì)是以顧客感知與期望之比較為基礎(chǔ)的整體性認(rèn)知評(píng)價(jià)。

  (1)完善服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷既包括生產(chǎn)性服務(wù),也包括生活性服務(wù)。生活性服務(wù)的項(xiàng)目包括信息服務(wù),如在產(chǎn)品銷售前,向消費(fèi)者征求產(chǎn)品功能的意見,為消費(fèi)者提供廣告服務(wù),向消費(fèi)者宣傳和介紹商品等。銷售服務(wù),包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

  (2)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。一些專家研究表明:服務(wù)人員若怠慢一個(gè)顧客,會(huì)影響30~40個(gè)潛在的顧客。服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者是否過分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在服務(wù)方法上,如針對(duì)不同的購買時(shí)機(jī),采用不同的服務(wù)方法。

  2 提升服務(wù)形象

  服務(wù)形象對(duì)任何一個(gè)4S店來講都是一筆寶貴的財(cái)富,能給其帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。它主要是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種形象上的輔助。實(shí)施服務(wù)形象策略即意味著競(jìng)爭(zhēng)方式與手段主要是圍繞著產(chǎn)品或服務(wù)形象方面展開的,如運(yùn)用廣告及其他促銷手段等。隨著世界經(jīng)濟(jì)日趨全球化,汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,各汽車廠商在產(chǎn)品和服務(wù)上的差異愈加不明顯,導(dǎo)致了企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從局部的品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、信息競(jìng)爭(zhēng)和資金競(jìng)爭(zhēng)等發(fā)展到企業(yè)整體性競(jìng)爭(zhēng)一企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)。每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分,都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。

  3 加強(qiáng)服務(wù)管理

  (1)加強(qiáng)服務(wù)管理,提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)管理是一種以服務(wù)為導(dǎo)向的全面的組織管理途徑,它能使顧客深刻地感知服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策最強(qiáng)大的推動(dòng)力。因此,企業(yè)必須把眼務(wù)當(dāng)做組織管理的核心去抓,加強(qiáng)眼務(wù)管理,創(chuàng)建精品服務(wù),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量水平。開展全面服務(wù)質(zhì)量管理,從產(chǎn)品或服務(wù)的構(gòu)思設(shè)計(jì)階段開始,充分考慮顧客的需求,并在各職能部門團(tuán)結(jié)協(xié)作的基礎(chǔ)上,從系統(tǒng)最優(yōu)的角度將顧客的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)特或標(biāo)準(zhǔn),從而在“源頭”處開始實(shí)施全過程的無縫隙質(zhì)量管理,以大幅度地提高企業(yè)的服務(wù)管理水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。

  (2)建立汽車服務(wù)理念。汽車服務(wù),是一種延伸服務(wù),始終保證車輛完好的使用狀態(tài),同時(shí),服務(wù)可以產(chǎn)生出價(jià)值。滿足客戶的需求和欲望是4S店考慮的主要的問題,為客戶提供滿意的服務(wù)是商家至高無上的準(zhǔn)則,這種服務(wù)意識(shí)必須不斷強(qiáng)化。服務(wù)不再是產(chǎn)品與品牌的附庸,也不再是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的副產(chǎn)品,而是產(chǎn)品經(jīng)銷活動(dòng)的本身。一種能滿足客戶購買欲的服務(wù)是提服務(wù)理念的體現(xiàn),反過來講,對(duì)客戶最好的服務(wù)就是提供能令他們滿意和認(rèn)同的產(chǎn)品。汽車服務(wù)不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,企業(yè)的每一位員工都有機(jī)會(huì)與顧客打交道,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”,重要的是,要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)理念,以服務(wù)為紐帶,創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程服務(wù)。

  4 塑造服務(wù)品牌

  品牌具有價(jià)值,可以使商品有更高的附加值,為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。一輛車的交易是一次性的,但是優(yōu)秀的品牌會(huì)獲得顧客一生信賴,這就是品牌的價(jià)值所在。因此,開發(fā)、塑造和管理品牌,是企業(yè)形象的根本,是產(chǎn)品價(jià)值人格化的體現(xiàn)。品牌形象來源于消費(fèi)者對(duì)它的認(rèn)同,受人們“口碑傳播”和“使用效果”雙重驅(qū)動(dòng)。品牌經(jīng)營(yíng)是一種藝術(shù)。品牌經(jīng)營(yíng)要求企業(yè)告別平庸,打動(dòng)顧客。品牌對(duì)經(jīng)營(yíng)者是一種耐心的考驗(yàn)。品牌如同一個(gè)精美的瓷花瓶,燒制不易,價(jià)值連城,但是失手打破卻是再簡(jiǎn)單不過的事。一個(gè)汽車公司或一家4S店,每天有成千上萬的接觸顧客的機(jī)會(huì),每次機(jī)會(huì)都可能發(fā)生重大的影響。

  有關(guān)汽車服務(wù)與營(yíng)銷論文范文二:淺析汽車服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施策略

  [摘要]汽車企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。本文通過對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷理論的分析,對(duì)企業(yè)如何開展服務(wù)營(yíng)銷提出了幾點(diǎn)建議。

  [關(guān)鍵詞] 服務(wù)營(yíng)銷 顧客滿意 策略

  汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,成為企業(yè)爭(zhēng)取差異化優(yōu)勢(shì)源泉?,F(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念。

  一、汽車服務(wù)營(yíng)銷理論

  服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。

  二、汽車服務(wù)營(yíng)銷的作用

  汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長(zhǎng)、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù),保險(xiǎn)服務(wù);購買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。

  1.汽車服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

  服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。

  2.汽車服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)

  汽車服務(wù)不但對(duì)消費(fèi)者重要,對(duì)企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機(jī)會(huì),新的利潤(rùn)增長(zhǎng)。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì),在充分競(jìng)爭(zhēng)的汽車市場(chǎng)中,汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右,零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右,而50%-60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生。

  三、 如何開展服務(wù)營(yíng)銷

  為提高我國(guó)汽車服務(wù)營(yíng)銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營(yíng)銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營(yíng)銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開始,到生產(chǎn)制造到營(yíng)銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

  1.建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念

  在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識(shí),對(duì)用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

  2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

  入世的成功標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識(shí)到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會(huì)贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。

  中國(guó)重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認(rèn)識(shí)到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感情色彩及鮮活的生命力。“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義。“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感情色彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。

  3.建立完善的售后服務(wù)體系

  良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段。汽車市場(chǎng)容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢(shì)必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的容量。這對(duì)汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。

  4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

  CRM即客戶關(guān)系管理,它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動(dòng)與交易。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個(gè)協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。

  四、結(jié)論

  本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本所在,并征對(duì)汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營(yíng)銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷。通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會(huì)有明顯的提升,公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)得到明顯加強(qiáng)。

  參考文獻(xiàn):

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