服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文
如何在大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的同時,切實提高該行業(yè)的整體質(zhì)量,讓其在促進經(jīng)濟增長、提高人民生活水平和生活質(zhì)量方面發(fā)揮更大的作用,不僅需要服務(wù)企業(yè)的努力,也需要政府承擔起相應(yīng)的職責(zé)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文，供大家參考。
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文篇一
淺談服務(wù)業(yè)宏觀質(zhì)量管理模式
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文摘要
淺談服務(wù)業(yè)宏觀質(zhì)量管理模式
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)，宏觀質(zhì)量，管理模式
中圖分類號： F253.3 文獻標識碼： A
服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。黨的明確指出要把推動發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來，形成以技術(shù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為核心的競爭新優(yōu)勢。國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》提出了全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標準化、規(guī)范化和品牌化，顯著提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標，對服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作做出了部署。
國外服務(wù)業(yè)巨頭之所以有強大的市場競爭力，一個主要的原因，是他們有自己“重要的技術(shù)標準”，這是一種游戲規(guī)則，一種在市場上說了算的規(guī)則;同時這也是企業(yè)發(fā)展中，跟合作伙伴、利益同盟對接的、兼容的話語系統(tǒng)、共同決策體系。
2005年12月17日，由科技部、國家質(zhì)檢總局和國家標準委組織的“重要技術(shù)標準研究”專項企業(yè)試點驗收會議在北京召開。會上，作為全國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)惟一試點單位—山東三聯(lián)集團承擔的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“重要技術(shù)標準”通過專家驗收。專家指出，這意味著中國服務(wù)業(yè)的“標準化時代”已經(jīng)來臨。“標準化時代”就是服務(wù)業(yè)高水平發(fā)展的時代。這對濟南、山東乃至全國服務(wù)性行業(yè)的發(fā)展都有標志意義。
宏觀管理模式是參考了國外的ISO9000質(zhì)量管理體系和六西格瑪管理(SixSigma)兩種理論方法，根據(jù)我國國情建立的符合中國特色的管理模式。
宏觀管理模式由五大要素構(gòu)成，分別是員工職業(yè)化、服務(wù)系統(tǒng)化、服務(wù)標準化、度量精細化和改進持續(xù)化。
1、員工職業(yè)化
宏觀質(zhì)量管理首要關(guān)鍵法寶之一是員工職業(yè)化。從企業(yè)與員工兩個方面提出要求，為求全面促進員工職業(yè)化水平的提升。員工職業(yè)化企業(yè)角度組成要素包括：文化理念、任職資格、組織管理、激勵機制、考評機制、職業(yè)發(fā)展。員工職業(yè)化員工角度組成要素包括：職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能。企業(yè)要素是促進員工職業(yè)化的外圍條件，包括人力資源管理的一些重點工作。員工要素是促進職業(yè)化的自身條件，主要靠自身的修煉和提高，外圍企業(yè)要素對其有重要影響。對服務(wù)系統(tǒng)而言，員工職業(yè)化包括服務(wù)人員的職業(yè)化，也包括主管以及更高層次人員的職業(yè)化。雖因角色不足，但都對服務(wù)質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度造成影響。
2、服務(wù)系統(tǒng)化
服務(wù)系統(tǒng)化是推行宏觀質(zhì)量管理的第二大法寶，是宏觀質(zhì)量管理的核心子系統(tǒng)，其研究對象是服務(wù)流程系統(tǒng)，系統(tǒng)化的涵義就要是從服務(wù)系統(tǒng)全局尋求影響質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度的全局性關(guān)鍵因素，采用系統(tǒng)化的方法尋求問題的根本解決，以達到服務(wù)流程質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度的綜合改善。
3、服務(wù)標準化服務(wù)標準化是推行宏觀質(zhì)量管理的第三大法寶，也是服務(wù)系統(tǒng)化的重要組成部分。將服務(wù)標準化列為宏觀質(zhì)量管理的第三大法寶，是基于服務(wù)標準在服務(wù)過程的重要地位。服務(wù)是產(chǎn)品形成過程的基本單位，服務(wù)標準直接決定著服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意度。服務(wù)標準受多方面因素影響，主要根據(jù)各服務(wù)業(yè)根據(jù)本行業(yè)實際情況制定。
4、度量精細化
度量精細化是宏觀質(zhì)量管理的第四大要素。度量是六西格瑪管理和ISO9000質(zhì)量體系特別強調(diào)的管理要求，在服務(wù)管理中以等級表達相關(guān)服務(wù)滿意度結(jié)果。度量精細化主要包括四類指標：等級水平、服務(wù)能力分級、滿意度、不滿意項。
度量精細化就是要將有必要度量的對象盡可能的納入度量評價體系中，通過度量比較發(fā)現(xiàn)問題和不足，通過度量樹立標桿或目標，通過度量促進改善。
5、改進持續(xù)化
改進持續(xù)化是精益質(zhì)量管理第五大要素。持續(xù)改進是六西格瑪和ISO9000體系共同強調(diào)的理念。改進持續(xù)化在宏觀質(zhì)量管理中起承前啟后作用，是度量精細化的延續(xù)和要求，缺少改進持續(xù)化則度量的作用將削減，而員工職業(yè)化、服務(wù)系統(tǒng)化、服務(wù)標準化則會缺少新的活力和要求，管理將止步不前甚至于倒退。
宏觀質(zhì)量管理強調(diào)改進持續(xù)化，除理念倡導(dǎo)外還包含具體的構(gòu)成要素和保障條件。改進持續(xù)化主要包括如下六類要素：市場意識、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、工具方法、測量評價、獎懲措施。這六類措施是改進持續(xù)化的保障條件。市場意識影響改進持續(xù)性的動力強弱，影響改進標桿的高與低;領(lǐng)導(dǎo)作用影響改進持續(xù)性的組織力度和資源配置;全員參與賦予改進持續(xù)性以群眾基礎(chǔ)和團隊力量;工具方法是改進持續(xù)性的方法體系，PDCA、QC小組、改進小組、六西格瑪項目等均是促進改進持續(xù)性的工具方法;測量評價是將改進持續(xù)性納入測量和管理中，讓改進持續(xù)性因測量和評價而煥發(fā)生機和活力;獎懲措施將改進持續(xù)性納入管理和激勵體系中，是測量評價的延續(xù)和要求，促進改進真正實現(xiàn)持續(xù)性。
改進持續(xù)性及構(gòu)成要素主要借鑒了ISO9000八項質(zhì)量管理原則，如以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、持續(xù)改進。改進持續(xù)性借鑒ISO9000理論精華，并借鑒精益生產(chǎn)、六格瑪?shù)壤碚摲椒ㄖ卸攘俊⒏纳?、激勵等理念方法，能促進改進持續(xù)性真正落到實處，收到實效。
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文文獻
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[4] 陳欣;王毅;零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究[J];中國商貿(mào);2012年22期
[5] 周會會;海南省旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進研究[D];天津大學(xué);2010年
[6] 呂曉麗;我國民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理研究[D];中國海洋大學(xué);2010年
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文篇二
外國零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理對我國的啟示
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文摘要
[摘要] 根據(jù)中國加入WTO的承諾，2004年12月后中國零售業(yè)已向外資全面開放。面對來自外資零售業(yè)的強大競爭，中國零售業(yè)面臨巨大的生存壓力。要提高零售業(yè)競爭力，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平是一條必須的路徑。服務(wù)質(zhì)量管理以提供達到或超過顧客期望的服務(wù)為目標，外資零售業(yè)憑借其在售前、售中、售后過程中差異化的服務(wù)具備了較強的競爭力。中國零售業(yè)可以從中學(xué)習(xí)有益的經(jīng)驗，以提高自身競爭力，在全球化的競爭中求得發(fā)展。
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文內(nèi)容
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)質(zhì)量管理 零售業(yè) 顧客滿意度
2004年12月，中國履行加入WTO的承諾，向外資全面開放零售業(yè)。此后，世界著名零售商紛紛進入中國市場，例如：沃爾瑪、家樂福、易初蓮花、宜家、百安居、百思買等。中國的零售商必須同外資零售商在同一個環(huán)境中進行競爭。盡管中國零售商經(jīng)過十幾年的發(fā)展壯大，已經(jīng)出現(xiàn)了像百聯(lián)、華潤、物美、國美、蘇寧等實力較強的零售商，但它們無論是在規(guī)模還是服務(wù)水平上都還與外資零售商有一段差距。
本文在介紹服務(wù)質(zhì)量管理對提高零售商競爭力重要性的基礎(chǔ)上給出了服務(wù)質(zhì)量的定義與內(nèi)涵，接下來文章通過分析國外零售商在售前、售中、售后過程中服務(wù)質(zhì)量管理的特點，并結(jié)合目前中國零售商服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，為中國零售商提高自身的服務(wù)質(zhì)量管理水平提供思路。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對零售企業(yè)的重要意義
傳統(tǒng)的理論認為，零售業(yè)承擔著為生產(chǎn)者銷售其產(chǎn)品的職能，其利潤由生產(chǎn)者轉(zhuǎn)讓的價值來形成。然而，隨著近年來零售業(yè)的發(fā)展，零售業(yè)除了承擔為生產(chǎn)者銷售其產(chǎn)品的職能外，還承擔著為消費者購買產(chǎn)品提供服務(wù)的職能。
零售企業(yè)承擔為消費者購買產(chǎn)品提供服務(wù)的職能在一個短缺經(jīng)濟中是不被重視的，因為短缺經(jīng)濟中矛盾的焦點集中在“短缺”即生產(chǎn)者上。只有在“過剩”經(jīng)濟中，當矛盾的焦點集中到消費者時，為消費者購買產(chǎn)品提供服務(wù)這一職能才受到重視，因為在過剩經(jīng)濟中，只有爭取到更多消費者的零售商才能更好的生存。
改革開放近30年來，中國已擺脫短缺經(jīng)濟的時代，許多商品出現(xiàn)了供過于求，市場環(huán)境由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。作為賣方的零售商競爭加劇，爭取顧客對零售商就顯得至關(guān)重要。在中國經(jīng)濟的這一轉(zhuǎn)變過程中，顧客購買商品的動機也發(fā)生了變化，由最先的“能買到商品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;物美價廉”，再轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;購有所值”。因此，零售商必須重視服務(wù)質(zhì)量管理，通過向顧客的購買行為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客，從而提高自身的競爭力。
為了說明服務(wù)是如何影響消費者決策的，可以構(gòu)造一個消費者選擇模型。在模型中，我們假設(shè)消費者購物的效用取決于消費者獲得的服務(wù)，并將服務(wù)按服務(wù)過程區(qū)分為售前服務(wù)(PreS)、售中服務(wù)(InS)、售后服務(wù)(AfterS)。從而消費者的效用函數(shù)為：
消費者在既定預(yù)算支出I下，最大化效用U。
消費者均衡的實現(xiàn)條件為
在這里，服務(wù)的價格除了收費服務(wù)本身的價格之外，還包括消費者為購物(從而實際上也就得到了相應(yīng)的服務(wù))所付出的時間、精力等成本。
若消費者在選擇是到零售商1還是到零售商2去購物時，發(fā)現(xiàn)到零售商1處購物，其獲得的邊際“售前”效用較大(假定兩零售商處的服務(wù)價格相同)，即
那么，根據(jù)效用最大化原則及邊際消費傾向遞減原則，消費者自然傾向于消費更多的“售前”服務(wù)，從而到零售商1處購物。
因此，零售商面對“用腳投票”的消費者，要想留住消費者就必須致力于提高消費者對于售前、售中、售后服務(wù)的邊際效用，從而吸引住消費者。也只有吸引住消費者才能提高零售商的盈利能力。
那么哪些價值是顧客最關(guān)心的呢?也就是上述效用函數(shù)U=U(PreS,InS,AfterS)中，售前、售中、售后服務(wù)中都具體包括哪些因素呢?我們認為至少包括以下因素：
(1)售前：咨詢服務(wù)、訂貨服務(wù)等;
(2)售中：免費停車、臨時幼兒托管、產(chǎn)品體驗式服務(wù)、休息服務(wù)、金融服務(wù)等;
(3)售后：包裝服務(wù)、送貨與安裝服務(wù)、維修服務(wù)、長期的跟蹤服務(wù)。
通過以上的分析，可以得出結(jié)論：零售商可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，有效地吸引更多的顧客，從而提高自身的盈利能力。
二、服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵
既然優(yōu)質(zhì)服務(wù)對零售企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義，那么如何衡量服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)?即服務(wù)的質(zhì)量如何度量?
消費者在接受到一項服務(wù)后，會產(chǎn)生對該項服務(wù)的主觀評價，即產(chǎn)生效用。這種獲得實際服務(wù)后的主觀評價與消費者獲得服務(wù)之前所形成的對服務(wù)的期望之間的差距可被定義為“服務(wù)質(zhì)量”。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇,取決于顧客對實際服務(wù)的評價(效用)與顧客對服務(wù)的期望(期望效用)之間的對比。若前者達到或超過后者，顧客就滿意，從而認為該商場的服務(wù)質(zhì)量較高;相反，顧客就會認為服務(wù)質(zhì)量較低。
據(jù)此，定義服務(wù)質(zhì)量QS為：
式中U的定義同上，EU為消費者的期望效用。當時，消費者對服務(wù)質(zhì)量持滿意的態(tài)度，當時，消費者對服務(wù)質(zhì)量持不滿意的態(tài)度。服務(wù)質(zhì)量管理即通過對服務(wù)過程的監(jiān)督、改善使消費者對服務(wù)質(zhì)量持滿意的態(tài)度。于是可將服務(wù)質(zhì)量管理的目標即為。
服務(wù)質(zhì)量管理如何達到這個目標呢?從服務(wù)質(zhì)量的定義式可以看到
要使，一方面可增大U，另一方面也可減小EU。然而，事實上EU是由消費者自身決定的，零售商無法控制，零售商只能做到盡可能地了解消費者的期望(EU)，在了解消費者期望的基礎(chǔ)上，提供消費者期望(或超過其期望)的服務(wù)，增加消費者從零售商提供的服務(wù)那里獲得的實際效用(U)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，為零售商贏得更多的顧客。
通過以上分析，我們明確了服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量管理的目標是使消費者從服務(wù)中獲得的實際效用大于或等于消費者對服務(wù)的期望效用，即;服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容包括兩方面，一是調(diào)查消費者對服務(wù)的期望效用，二是提供消費者所期望或超出消費者期望的服務(wù)。這兩方面，前者是基礎(chǔ)，后者是主要內(nèi)容。
三、外國零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理特點分析
外國零售商之所以有較強的競爭力，一個重要的原因是因為它們?yōu)橄M者提供了高質(zhì)量的服務(wù)，它們有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，具體來說，包括：
1.外國零售商在以為目標進行服務(wù)質(zhì)量管理時，緊緊抓住兩個方面的工作：第一，充分了解消費者的期望;第二，及時提供達到或超過消費者期望的服務(wù)。
世界頭號零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務(wù)的基本原則是：顧客永遠是對的、超出顧客的希望。“顧客永遠是對的”，也就是依照顧客的期望來提供服務(wù)，即QS=1，這顯然是顧客對服務(wù)質(zhì)量是“好”的評價的最低標準。而“超出顧客的期望”顯然是以QS>1為目標，提供超出顧客期望的服務(wù)。
2.在售前過程，外國零售商通常做好產(chǎn)品的展示、講解，讓消費者能夠充分體驗產(chǎn)品的特性，再由消費者決定是否購買。
例如在百安居(英國著名的建材零售商)購物，顧客可以先嘗試使用產(chǎn)品，然后再決定是否后買。顧客如果想要進一步學(xué)習(xí)如何某種產(chǎn)品，那么，顧客可以選擇到安居課堂，學(xué)習(xí)家裝的各個步驟。在日常時間里，百安居也通過舉辦一些活動，如兒童俱樂部等，向顧客傳遞自己產(chǎn)品的各種信息，使顧客能夠?qū)ψ约轰N售的產(chǎn)品有充分的了解。
3.在售中過程，外國零售商通常著力為顧客解決一切后顧之憂，讓顧客充分享受購物的樂趣。
宜家是瑞典著名的家居零售商，宜家的顧客以青年夫妻為主要群體，因此宜家特為青年夫妻提供了獨到的售中服務(wù)。帶小孩的夫妻可以讓孩子在由專人看護的兒童樂園中玩耍，也可以讓孩子可直接在商場內(nèi)自由玩耍，同時在宜家內(nèi)部的咖啡廳及餐廳內(nèi)，孩子可以選擇專設(shè)的兒童餐、坐專設(shè)的高腳凳。對于嬰兒，餐廳內(nèi)有奶瓶加溫設(shè)施，衛(wèi)生間內(nèi)也有嬰兒尿布更換設(shè)施。所有的這些服務(wù)均為青年夫妻購物解決了后顧之憂，可以讓他們從容地選購商品。
4.在售后方面，外國零售商除了通常的送貨、退貨、換貨服務(wù)還特別提供了配套服務(wù)。
例如，在宜家，顧客除了可以選購家居之外，還可以訂做指定式樣的窗簾、靠墊套。在百安居，顧客可參加定期舉辦的專家俱樂部，學(xué)習(xí)插花藝術(shù)、布藝選擇、時尚風(fēng)格等。百安居針對中國消費者喜歡“外包”裝飾、裝潢業(yè)務(wù)――即找人裝修，而推出了“裝潢中心”，提供從裝潢咨詢、設(shè)計、選材、施工到質(zhì)量監(jiān)理的一條龍專業(yè)服務(wù)。
總之外國零售商的服務(wù)質(zhì)量管理以提供達到或超過消費者期望的服務(wù)為目標(),在售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)，零售商都盡量拓展服務(wù)內(nèi)容，盡可能的滿足或超額滿足消費者的期望。
四、外國零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理對中國零售業(yè)的啟示
中國零售商與外國零售商已經(jīng)站在同一平臺上競爭，要想在激烈的競爭求生存、求發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平是一個可能的選擇。那么，以上總結(jié)的外國零售商服務(wù)質(zhì)量管理的特點對中國零售商有哪些啟示呢?
1.以提供達到或超過消費者期望的服務(wù)為目標的服務(wù)質(zhì)量管理的前提是必須充分了解消費者的期望(即EU)。
事實上百安居推出的“裝潢中心”在百安居的故鄉(xiāng)――英國并不存在。百安居充分地了解了中國消費者的消費習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上推出“裝潢中心”，其成功也就在情理之中了。許多中國的零售商并沒有花大力氣去了解中國消費者的需求，或者說在沒有充分了解消費者需求的基礎(chǔ)上去提供自己認為是“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)而常常得不到消費者的認可。服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是充分了解消費者的需求，只有在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)才可能是優(yōu)質(zhì)的。
2.在售前服務(wù)過程中，向消費者做好產(chǎn)品的演示，讓消費者充分體驗產(chǎn)品的特性。
中國零售商通常僅在顧客購買產(chǎn)品時由銷售員講解產(chǎn)品的性能，消費者很難在短時間內(nèi)系統(tǒng)地了解產(chǎn)品的特性。消費者是被導(dǎo)購員“說服式”地購買，而不是消費者在充分了解產(chǎn)品特性的基礎(chǔ)上自己決定是否購買。
中國的零售商可以向外國零售商學(xué)習(xí)，在可能的情況下，允許消費者試用產(chǎn)品。在日常時間，還可以通過對目標顧客群舉行各種活動來宣傳自己的產(chǎn)品，使顧客在平時就對產(chǎn)品有全面的了解，向潛在顧客群宣傳產(chǎn)品的特性。
3.在售中過程，全面解決消費者購物過程中碰到的困難，讓消費者享受“體驗式”購物。
宜家在為消費者解決后顧之憂上可以說細致到了每一個細節(jié)。中國的零售商可以嘗試在售中為消費者提供休息餐飲場所;為有特殊需求的消費者提供便利服務(wù)，如老年人、兒童、殘疾人等。
4.在售后過程中，不僅是提供退貨、換貨服務(wù)，更重要的是提供關(guān)于產(chǎn)品使用的咨詢服務(wù)、提供關(guān)于產(chǎn)品使用的配套服務(wù)。
消費者需要真正解決問題是購買產(chǎn)品滿足某種需要而不是換貨或退貨，換貨或退貨并不能真正解決問題，消費者需要的是質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，以及從消費這些產(chǎn)品中獲得滿足。
通過電話回訪、交流會等方式，了解消費者在使用產(chǎn)品的過程中遇到的困難，并安排人員對消費者進行培訓(xùn)，幫助他們解決困難。也可定期的舉辦關(guān)于產(chǎn)品知識的講座，使消費者更好地了解產(chǎn)品性能，在使用過程中能更好地滿足自己的需要。
在提供關(guān)于產(chǎn)品使用的配套服務(wù)方面，即提供產(chǎn)品使用的延伸服務(wù)方面，宜家提供訂做指定式樣的窗簾、靠墊套的服務(wù)即是一個例子。中國的零售商也可以提供關(guān)于產(chǎn)品使用的延伸服務(wù)，例如家電零售商可以提供家電擺設(shè)、家電裝飾的服務(wù)，藥品零售商可以提供如何正確保存藥品的服務(wù)等。
面對中國零售行業(yè)的全面開放，中國零售商在沒有完全準備好的情況下不得不“與狼共舞”。在與外國零售商的競爭中，中國零售商提高服務(wù)質(zhì)量管理水平是一個關(guān)鍵。只有以提供達到同時超過消費者期望的服務(wù)為目標，盡量拓展售前、售中、售后服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，中國零售商才能在激烈的全球化競爭中找到自己的一席之地。
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研究論文文獻
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