高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文
高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文
在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，中國(guó)餐飲業(yè)遇到了發(fā)展的瓶頸，尤其是高端餐飲更是進(jìn)入了嚴(yán)冬。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文，供大家參考。
高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文篇一
我國(guó)高檔飯店服務(wù)補(bǔ)救管理分析
高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文摘要
[摘 要]服務(wù)過(guò)程中不可避免地存在著服務(wù)失誤,影響著顧客對(duì)飯店的滿意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨作出的補(bǔ)救性反應(yīng)。這已經(jīng)為就成為高檔飯店?duì)幦☆櫩投螡M意的必要選擇。本文對(duì)于我國(guó)高檔飯店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上，提出了我國(guó)高檔飯店服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策
高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文內(nèi)容
[關(guān)鍵詞]服務(wù)補(bǔ)救 顧客滿意 投訴 授權(quán)
從20世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)飯店發(fā)展進(jìn)入了總量擴(kuò)張和產(chǎn)業(yè)升級(jí)階段，接待能力大幅度攀升。但隨著飯店數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，飯店整體的服務(wù)水平卻并沒(méi)有相應(yīng)程度的提高，飯店業(yè)的軟件建設(shè)明顯滯后于硬件設(shè)施的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如意，顧客投訴數(shù)量增加等問(wèn)題日益顯現(xiàn)。服務(wù)補(bǔ)救就成為現(xiàn)代飯店業(yè)，尤其是高檔飯店，爭(zhēng)取顧客二次滿意，重新贏得顧客忠誠(chéng)的必要選擇。
一、飯店服務(wù)補(bǔ)救的涵義及特征
服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，是服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。
正如Bell和Zemke所指出的:“服務(wù)失敗成為服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中最為熟悉的噠噠聲,每一次低于我們預(yù)期的服務(wù)經(jīng)歷,都意味著服務(wù)失敗的發(fā)生。”正因?yàn)橛蟹?wù)失敗的可能，飯店對(duì)服務(wù)補(bǔ)救就更加重視。
飯店服務(wù)補(bǔ)救是指飯店服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者對(duì)因此遭受損失的顧客所采取的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，并通過(guò)這種反應(yīng)重新贏得因服務(wù)失誤而造成不滿的顧客。故此，相比較一般的投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)具有以下兩個(gè)方面的特征：
1.飯店服務(wù)補(bǔ)救是一種即時(shí)性反應(yīng)，即在飯店服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，而不是等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束后再實(shí)施。
2.飯店服務(wù)補(bǔ)救是主動(dòng)性的。美國(guó)消費(fèi)者辦公室技術(shù)協(xié)助調(diào)查程序flARe進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：有問(wèn)題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行抱怨或投訴，另外96%的顧客不會(huì)抱怨，但他們會(huì)向9人~16人講述他們的不好的遭遇，而這9人~16人又會(huì)對(duì)另外的9人~16人散布對(duì)企業(yè)不利的消息，從而嚴(yán)重地影響了企業(yè)的聲譽(yù)。所以,服務(wù)補(bǔ)救要求服務(wù)提供者能夠?qū)磳l(fā)生的服務(wù)失誤有一種前瞻性的認(rèn)識(shí)，并在此基礎(chǔ)上避免服務(wù)失誤或者提前采取合適的補(bǔ)救措施。
二、我國(guó)高檔飯店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀
顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)與管理漏洞的信息來(lái)源，看作是改進(jìn)和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。目前在我國(guó)的高檔飯店中，投訴處理是服務(wù)補(bǔ)救的主要內(nèi)容，并且形成了比較完整的投訴處理系統(tǒng)。
1.高檔飯店服務(wù)補(bǔ)救的方式
服務(wù)補(bǔ)救對(duì)挽回酒店的聲譽(yù)有著舉足輕重的作用。不同的服務(wù)補(bǔ)救方式對(duì)不同的人群所體現(xiàn)出的效果也是不一樣的，比如要不同身份地位、年齡、性別的顧客群，需要的補(bǔ)償方式也不一樣。目前，我國(guó)高檔飯店飯店對(duì)于大多數(shù)客人的投訴，采取的補(bǔ)救方式主要有物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償兩種。
物質(zhì)補(bǔ)償可細(xì)分為贈(zèng)送禮物、打折、房間升級(jí)、優(yōu)惠券、免費(fèi)服務(wù)、退款。贈(zèng)送禮物是針對(duì)投訴顧客為其提供價(jià)格較低的額外的小禮品，水果籃等。精神安慰一般包括承認(rèn)錯(cuò)誤、道歉、解釋、緊急恢復(fù)、表示同情、追蹤等。在大量案例中發(fā)現(xiàn)對(duì)于顧客投訴，飯店都是同時(shí)采取以上兩種服務(wù)補(bǔ)救的方式。
2.服務(wù)補(bǔ)救的程序
在一些服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的飯店中，員工在面對(duì)客人投訴時(shí)，都秉承一個(gè)既定程序。一般性服務(wù)補(bǔ)救程序是：
(1)細(xì)心聆聽(tīng)，從客人的角度出發(fā)，真誠(chéng)地表示理解客人的感受。
(2)向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問(wèn)題，我們很在意。
(3)立刻采取補(bǔ)救措施，要有緊迫感。
(4)處理問(wèn)題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推給他人。
(5)根據(jù)情況給予客人適當(dāng)補(bǔ)償。
(6)必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門(mén)主管，求得更好的解決方法。
(7)做好跟進(jìn)工作，確保客人滿意而歸。
(8)事后必須向主管報(bào)告。
三、現(xiàn)有高檔飯店的服務(wù)補(bǔ)救中存在的問(wèn)題
1.諱疾忌醫(yī)，不能及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
一方面，酒店人員對(duì)服務(wù)失敗和抱怨持有恐懼態(tài)度，特別是那些與顧客直接接觸的員工，應(yīng)當(dāng)有能力控制服務(wù)失誤的局勢(shì)，讓飯店自身實(shí)現(xiàn)意識(shí)到服務(wù)失誤的嚴(yán)重性，即使顧客沒(méi)有提出這樣的要求也應(yīng)當(dāng)如此。“諱疾忌醫(yī)”是飯店的大忌，正確的做法是一旦出現(xiàn)了失誤，要以最快的速度進(jìn)行補(bǔ)救，避免事態(tài)擴(kuò)大。
2.把服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客投訴處理
顧客投訴處理的一個(gè)明顯特點(diǎn)是：只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，飯店才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客直至顧客理解、滿意。而服務(wù)補(bǔ)救不同，它的主動(dòng)性特點(diǎn)要求服務(wù)提供者提早地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)采取措施解決失誤。
3.把服務(wù)補(bǔ)救作視為短期行為
很多飯店把服務(wù)補(bǔ)救視為以短期行為。有在服務(wù)過(guò)程中，建立起及時(shí)失誤預(yù)警機(jī)制，及時(shí)補(bǔ)救，等到投訴后才進(jìn)行處理，對(duì)客人進(jìn)行一定補(bǔ)償。同時(shí)，飯店在投訴顧客離店后，少部分飯店會(huì)進(jìn)行跟蹤，但是很少有飯店對(duì)投訴整理，編入顧客檔案庫(kù)，以備以后的工作中分析總結(jié)，提高飯店服務(wù)水平。飯店對(duì)顧客投訴的重視還是停留在表層，只要求把一個(gè)投訴解決好，而沒(méi)有進(jìn)一步將其作為提高飯店服務(wù)質(zhì)量的手段。
四、高檔飯店業(yè)中服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策
1.樹(shù)立正確的服務(wù)補(bǔ)救觀念
(1)樹(shù)立員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的正確認(rèn)識(shí)
正確認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救的重要性是每位酒店服務(wù)人員所必須具備的品質(zhì)。在香格里拉飯店中有這么一條原則。“勇于承擔(dān)責(zé)任，恪守承諾”。這也就是說(shuō)在為客人提供超常服務(wù)時(shí)，不畏懼因犯錯(cuò)誤而受到處罰。這就要求員工能夠在服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)作出果斷的決定。
(2)認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救的誤區(qū)
在服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題上，員工往往存在以下誤區(qū)，在以后的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)于以下幾個(gè)方面的問(wèn)題予以充分重視。
在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，切忌逃避責(zé)任。在工作中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不畏懼因錯(cuò)誤而受到懲罰。
切忌對(duì)客人說(shuō)“不”。在最服務(wù)要求高的高檔飯店中，“不”對(duì)于酒店來(lái)講，是缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的表現(xiàn)。所以飯店人要學(xué)會(huì)靈活機(jī)動(dòng)，“找出解決問(wèn)題的方法”。
不要錯(cuò)過(guò)服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)間。出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，最好的時(shí)機(jī)是在現(xiàn)場(chǎng)，這足以證明對(duì)客人的重視，以達(dá)到補(bǔ)救的效果。
2.把握顧客心理
心理學(xué)有關(guān)研究表明，個(gè)體在成功時(shí)會(huì)體驗(yàn)到足以勝任，感激和積極地情感;而出現(xiàn)失敗時(shí)，占支配地位的是憤怒，內(nèi)疚，驚愕和普遍的消極情感。所以服務(wù)失敗不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不滿和不便，更會(huì)引發(fā)顧客的消極情緒。
(1)對(duì)不同顧客人群進(jìn)行分析
對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在發(fā)生服務(wù)失敗時(shí)不僅要視服務(wù)失敗的類型和嚴(yán)重程度等來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題，而且還要進(jìn)行“補(bǔ)救市場(chǎng)細(xì)分”，根據(jù)不同顧客的個(gè)性、情緒及與企業(yè)的關(guān)系提供適當(dāng)、有效的補(bǔ)救措施。
(2)注重客人感知公平的管理
顧客感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度有極大的影響。主動(dòng)補(bǔ)救、真誠(chéng)道歉、積極響應(yīng)、有形補(bǔ)償是影響顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救公平感知的核心要素，飯店應(yīng)該根據(jù)影響顧客感知服務(wù)補(bǔ)救公平性的要素，有針對(duì)性地實(shí)施培訓(xùn)，以提高飯店提高服務(wù)補(bǔ)救公平性的能力。相應(yīng)采取何種有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，要充分體現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救的柔性，提高顧客感知服務(wù)公平性，提高顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿意度，從而增進(jìn)飯店與顧客的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)。
3.重視顧客投訴，為顧客投訴建立暢通的渠道
盡管投訴處理不等于服務(wù)補(bǔ)救，但是無(wú)可否認(rèn)，投訴處理是服務(wù)補(bǔ)救的一個(gè)主要組成部分，必須對(duì)之高度重視。
比如，在許多高檔飯店中，每位顧客都擁有一張服務(wù)意見(jiàn)表，可以將所經(jīng)歷的服務(wù)不滿或滿意的地方寫(xiě)在意見(jiàn)表上，如果有補(bǔ)充說(shuō)明的地方，可在建議欄里標(biāo)注。顧客也可以通過(guò)郵件，發(fā)送至經(jīng)理意見(jiàn)箱，由經(jīng)理查閱，解決問(wèn)題。有些外資飯店深諳服務(wù)補(bǔ)救的重要性，他們邀請(qǐng)顧客幫助飯店改善服務(wù)，鼓勵(lì)顧客提供反饋信息，如在每個(gè)客房的電腦上安裝問(wèn)卷調(diào)查，當(dāng)顧客打開(kāi)電腦時(shí)，就可以看見(jiàn)這個(gè)窗口，為酒店的服務(wù)提些意見(jiàn)。這樣，飯店不但不會(huì)因服務(wù)失敗失去顧客，誠(chéng)懇坦然的態(tài)度也讓飯店在第一時(shí)間獲取改進(jìn)的目標(biāo)和方向，樹(shù)立良好的顧客口碑。這些做法也值得我國(guó)飯店也的借鑒。
4.充分重視員工在服務(wù)補(bǔ)救中的作用
(1)注重酒店員工的培訓(xùn)教育
對(duì)一線員工相關(guān)工作技能和行為技能的培訓(xùn)，可以提高他們滿足各類顧客需求，特別是個(gè)性化需求以及在特定情景下的適應(yīng)能力，這是向顧客傳遞卓越服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。公司通過(guò)各種形式對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技巧，語(yǔ)言及管理等各方面進(jìn)行培訓(xùn)。不斷提高員工的素質(zhì)，使員工不僅能在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個(gè)人的才能，同時(shí)也可以設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，從而使員工不斷發(fā)掘自己的潛能，在與公司穩(wěn)步前進(jìn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
(2)注重對(duì)酒店員工的授權(quán)
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，飯店受理的顧客抱怨中65%是由一線員工接到的。如果在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，沒(méi)有及時(shí)對(duì)一線員工進(jìn)行授權(quán)，而是事事需要向上級(jí)請(qǐng)示，那這樣就會(huì)增加顧客的時(shí)間成本，顧客不滿感便會(huì)增加。沒(méi)有完善的授權(quán)制度，相對(duì)的管理秩序上也會(huì)出現(xiàn)混亂。
在飯店的授權(quán)的內(nèi)容中，不僅要求包括授予員工對(duì)某些事務(wù)進(jìn)行自主決策的權(quán)力，而且還包括要為員工提供相關(guān)的信息和知識(shí)的支持，即既要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工具備自主決策的知識(shí)和能力，又要建立完整的授權(quán)包括制度建設(shè)并落實(shí)員工培訓(xùn)兩個(gè)方面。
5.建立完備的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)
飯店投服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)可以從以下幾個(gè)方面著手：
(1)重視顧客問(wèn)題
顧客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是企業(yè)一線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問(wèn)題的存在，向顧客道歉(在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以解釋)，并將問(wèn)題當(dāng)面解決。
(2)確認(rèn)服務(wù)過(guò)失
通常，飯店在對(duì)于顧客的投訴中會(huì)親自去現(xiàn)場(chǎng)查看，這是對(duì)顧客及酒店負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。同時(shí)，如有其事，可以和顧客產(chǎn)生共鳴，站在顧客的角度，安撫顧客情緒。
(3)解決顧客問(wèn)題
主要解決方式就是如上文所述，通過(guò)物質(zhì)和精神兩個(gè)方式對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償，贏得客人滿意。
(4)通報(bào)和分析服務(wù)過(guò)失
通報(bào)就是指將較嚴(yán)重的問(wèn)題通報(bào)給上級(jí)，引起管理層的足夠重視，然后分析自身原因，以及管理層分析在制度上的實(shí)施過(guò)程中有否缺陷，并加以改進(jìn)。最后歸納總結(jié)，飯店可采取分類匯總的方式，對(duì)顧客群采取有效分類，制定方案，存檔。
(5)整理分析數(shù)據(jù)，建立客史檔案
過(guò)去每一次的服務(wù)失誤與補(bǔ)救，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。為了更好地建立起服務(wù)失誤的預(yù)警機(jī)制，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)歷史檔案，總結(jié)過(guò)去迄今發(fā)生過(guò)的所以服務(wù)失誤案例，對(duì)各種服務(wù)失誤和修復(fù)進(jìn)行分類，并分析失誤發(fā)生的原因及當(dāng)時(shí)采用何種修復(fù)方式來(lái)作為企業(yè)進(jìn)行預(yù)警機(jī)制建立的參考。比如飯店所使用Opera系統(tǒng)，記錄了每一位客人的歷史數(shù)據(jù)，工作人員可以快速查閱每位客人的歷史資料，以便預(yù)防失誤的發(fā)生。即使在失誤已經(jīng)發(fā)生的情況下，也可根據(jù)該記錄進(jìn)行有效的彌補(bǔ)。
(6)建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)
飯店需要建立一個(gè)服務(wù)失誤、跟蹤、識(shí)別系統(tǒng)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要飯店不僅能通過(guò)顧客的抱怨和投訴來(lái)確定飯店服務(wù)失誤之所在，還要主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤。在某些情形下，還需要員工能預(yù)測(cè)補(bǔ)救需求，即在問(wèn)題出現(xiàn)前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。有效的實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救程序，可使服務(wù)失誤對(duì)飯店的傷害率降到最低。但不可照本宣科，應(yīng)視情況隨機(jī)應(yīng)變。
高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文文獻(xiàn)
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高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文篇二
新形勢(shì)下高檔餐飲業(yè)的發(fā)展思路
高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文摘要
摘 要：自政府轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)反對(duì)鋪張浪費(fèi)政策出臺(tái)后，我國(guó)高檔餐飲業(yè)受到的沖擊較大，整體收入明顯下降，而且面臨經(jīng)濟(jì)效益低下、經(jīng)營(yíng)范圍狹小、服務(wù)質(zhì)量不高的困境，所以當(dāng)務(wù)之急是控制經(jīng)營(yíng)成本、拓寬經(jīng)營(yíng)范圍、提升服務(wù)質(zhì)量，并且不斷創(chuàng)新菜品，滿足顧客的需求，最終提高餐飲業(yè)的收入。
高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：高檔餐飲業(yè);成本控制;服務(wù)質(zhì)量
面對(duì)新形勢(shì)下的沖擊，湘鄂情正在著手調(diào)整產(chǎn)業(yè)布局，取消高端餐飲，大力進(jìn)軍低端餐飲市場(chǎng)，但是高檔餐飲業(yè)的高價(jià)位形象已經(jīng)深入人心，品牌效應(yīng)的存在使得高檔餐飲業(yè)難以放下架子轉(zhuǎn)向普通的消費(fèi)群體，所以我認(rèn)為高檔餐飲業(yè)如果想繼續(xù)走高端市場(chǎng)開(kāi)源和節(jié)流是至關(guān)重要的。本文根據(jù)高檔餐飲業(yè)的成本與收入的特點(diǎn)，分析高檔餐飲業(yè)受到政策的沖擊及存在的困境，最后提出開(kāi)源節(jié)流的對(duì)策，對(duì)高檔餐飲業(yè)未來(lái)的發(fā)展具有一定的意義。
一、高檔餐飲業(yè)成本與收入的特點(diǎn)
1.經(jīng)營(yíng)成本
(1)原材料成本
高檔餐飲業(yè)每天需要依靠大量的原材料來(lái)維持運(yùn)營(yíng)，從原材料的定制、采購(gòu)到入庫(kù)都會(huì)發(fā)生很多的作業(yè)，就直接或者間接的構(gòu)成了餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。與一般的餐飲業(yè)不同，高檔餐飲業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中，必須要有稀缺的原材料資源，來(lái)加工成非常名貴的菜品，比如鮑魚(yú)、魚(yú)翅等，這些高的成本，就決定了高的價(jià)格。
(2)人力資源成本
餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，需要很多的人員來(lái)為顧客提供服務(wù)，人力的成本占總支出的比例很大，部分餐飲業(yè)的人力成本甚至占到了80%左右，而且近幾年來(lái)，人工成本不斷在上升，造成了酒店成本高位運(yùn)行。
(3)能耗成本及其他營(yíng)運(yùn)費(fèi)用
有資料顯示，高檔餐飲業(yè)能源的碳排放量非常大，一家三星級(jí)酒店一年大約要消耗1400噸煤的能量，每平方米面積的年用電量達(dá)200度左右，是普通城市居民住宅樓用電水平的10多倍，高昂的能耗成本降低了高檔餐飲業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲業(yè)還會(huì)發(fā)生很多其他的費(fèi)用，比如設(shè)備的維護(hù)成本、更新菜單的成本等等。
2.經(jīng)營(yíng)收入
高檔餐飲業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)收入來(lái)自于餐飲收入，其余來(lái)自于其他服務(wù)業(yè)務(wù)，比如會(huì)議、婚宴慶典等等，而公款消費(fèi)是高檔餐飲業(yè)收入的主要來(lái)源，高檔餐飲業(yè)以往都是緊緊抱著公款消費(fèi)這棵高額利潤(rùn)的大樹(shù)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)不合理、經(jīng)營(yíng)范圍狹小，以致公款消費(fèi)禁止后，高檔餐飲業(yè)受到的沖擊較大。
二、高檔餐飲業(yè)受到的沖擊及面臨的困境
1.受到的沖擊
在中央提出的“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”后，各類政府部門(mén)、企事業(yè)單位的工作會(huì)議明顯壓縮，大會(huì)開(kāi)小了，小會(huì)不開(kāi)了。原來(lái)的高檔菜肴、酒水、禮品、鮮花云集的場(chǎng)面開(kāi)始減少。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局就當(dāng)前的全國(guó)高端餐飲業(yè)數(shù)據(jù)分析，2013年全國(guó)高端餐飲業(yè)的收入為7890億元，全年回落了3.7個(gè)百分點(diǎn)?？梢?jiàn)，新形勢(shì)下對(duì)高檔餐飲業(yè)的沖擊較大。
2.面臨的困境
(1)經(jīng)濟(jì)效益低
由于受到新的沖擊，高檔餐飲業(yè)的收入明顯下降，加上高價(jià)位的成本運(yùn)營(yíng)，使得高檔餐飲業(yè)資金回籠的難度增加，延長(zhǎng)了資金回收期并大大增加了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這說(shuō)明怎樣有效的控制成本是高檔餐飲業(yè)發(fā)展思路的關(guān)鍵之一，高昂的租金、奢華的裝修成本、人力成本、原材料的成本等造成了高檔餐飲業(yè)巨大的成本費(fèi)用，而在價(jià)格等因素一定的條件下，成本的高低直接影響到高檔餐飲業(yè)盈利的多少，高的成本會(huì)大大拉低高檔餐飲業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
(2)經(jīng)營(yíng)范圍狹小
高檔餐飲業(yè)的品牌效應(yīng)，無(wú)形之中限制了經(jīng)營(yíng)對(duì)象，高價(jià)位的形象已深入人心，大部分消費(fèi)者只能被“擋”在門(mén)外。但是高檔餐飲業(yè)的定位就是追求高端市場(chǎng)，看重是高端市場(chǎng)高回報(bào)的利潤(rùn)，這個(gè)定位本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題在與高檔餐飲業(yè)過(guò)度的看中公款消費(fèi)市場(chǎng)，坐享這塊經(jīng)營(yíng)的高額利潤(rùn)，這是“不健康”的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，使得高檔餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍狹小，致使其損失了有消費(fèi)潛力的客源。
(3)服務(wù)質(zhì)量不高
高檔餐飲業(yè)的服務(wù)上也存在很多的問(wèn)題，服務(wù)人員的服務(wù)工作沒(méi)有做到位，沒(méi)有依據(jù)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)來(lái)要求自己的工作，會(huì)讓顧客留下餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄和服務(wù)管理水平不高的印象，另外，餐飲業(yè)的菜品創(chuàng)新能力不強(qiáng)，滿足不了顧客日益增長(zhǎng)的需求，這也反映出高檔餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高的現(xiàn)狀。
三、高檔餐飲業(yè)開(kāi)源節(jié)流的策略
1.面臨高成本的困境，要控制成本，做好節(jié)流的措施
(1)原材料成本控制
首先高檔餐飲業(yè)要確定原材料采購(gòu)的數(shù)量，聘請(qǐng)專門(mén)的采購(gòu)員降低采購(gòu)成本，尤其是那些需要大量購(gòu)買(mǎi)的原材料，應(yīng)該貨比三家大致估計(jì)出市場(chǎng)價(jià)格。其次做好庫(kù)存的管理，將管理責(zé)任具體化、明確化，減少原材料的浪費(fèi)。最后建立嚴(yán)格的加工環(huán)節(jié)成本控制，尤其是對(duì)名貴食材的成本控制，烹調(diào)環(huán)節(jié)控制不好，會(huì)增加原材料的浪費(fèi)，從而增加不必要的成本，而控制得當(dāng)，可以制作出更多的菜品，使原材料得到充分使用，大大節(jié)約了成本。
(2)人力成本的控制
在高檔餐飲業(yè)中，人力成本占據(jù)總開(kāi)支的一半以上，不得不說(shuō)這筆開(kāi)支對(duì)經(jīng)營(yíng)不景氣的高檔餐飲業(yè)而言是非常巨大的負(fù)擔(dān)，在不影響高檔餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量下，可以適當(dāng)減員來(lái)減少人力成本，通過(guò)合理的配置來(lái)優(yōu)化餐飲業(yè)人力資源的整體布局，讓人力資源的需求和供給達(dá)到平衡。另外可以根據(jù)餐飲業(yè)的利潤(rùn)發(fā)放領(lǐng)導(dǎo)層工資及獎(jiǎng)金，以維持餐飲業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。如果在減少人力資源開(kāi)支的同時(shí)又能保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一件兩全其美的事。
(3)其他成本控制
高檔餐飲業(yè)每做一個(gè)菜單都需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作，每當(dāng)菜品需要進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，就會(huì)造成成本浪費(fèi)，因此可以借助電腦軟件將創(chuàng)新的菜品制作成相片并簡(jiǎn)單介紹，然后上傳到平板電腦，擺放在大堂，電梯等地方，這樣能快速的更新菜單，同時(shí)降低成本。對(duì)于高耗能的設(shè)備應(yīng)予以更換，改造為像節(jié)能灶具、節(jié)水閥、LED燈等節(jié)能的設(shè)備，能夠降低高檔餐飲業(yè)的能耗，從而變相增加營(yíng)業(yè)收入。 2.為了增加收入，不僅要節(jié)流，還要做好廣開(kāi)源的措施
(1)拓寬經(jīng)營(yíng)范圍
面對(duì)著利潤(rùn)空間逐步的被縮小，高檔餐飲業(yè)需要積極尋求賣(mài)點(diǎn)贏得高端市場(chǎng)的認(rèn)可。①利用電子商務(wù)資源，擴(kuò)大廣告營(yíng)銷(xiāo)范圍，高檔餐飲業(yè)可以采用微信、微博和團(tuán)購(gòu)等模式作為宣傳點(diǎn)，通過(guò)分享美食資訊、招牌美食等吸引客源的關(guān)注，還可以推進(jìn)旅游網(wǎng)站的建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中憑借著信息化的發(fā)展為自己打廣告，開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)的方式開(kāi)拓客源市場(chǎng)。②打造個(gè)性化的婚宴和品質(zhì)化商務(wù)宴會(huì)，追求個(gè)性化的顧客和商務(wù)客人都有共同點(diǎn)，他們需要高檔餐飲業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)，餐飲業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與此類顧客的關(guān)系，不僅是鞏固了客源，還有可能通過(guò)其關(guān)系拓展新的合作途徑。
(2)提升服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)是餐飲業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，為此高檔餐飲業(yè)要制定崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)，告訴員工工作的職責(zé)和權(quán)限，并且要嚴(yán)格按照職責(zé)說(shuō)明書(shū)要求員工，同時(shí)制定合理的員工報(bào)酬制度和有效的績(jī)效考核制度，合理的獎(jiǎng)懲能促使員工做好服務(wù)工作。此外餐飲業(yè)要定期的對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)創(chuàng)新能力，從而為顧客進(jìn)行個(gè)性服務(wù)，提高餐飲業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。另外，高檔餐飲業(yè)要做好菜品創(chuàng)新，高檔特色菜品的創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)是首要的。高檔特色菜品開(kāi)發(fā)思路是對(duì)高檔食材進(jìn)行深人開(kāi)發(fā)，打造高檔特色菜，一是原料要特別，可以使用口味獨(dú)特的食材，走出高檔食材的局限;二是烹調(diào)方法要獨(dú)特，可以嘗試民間傳統(tǒng)的做法，走出高檔菜品城市化的烹調(diào)模式。特色菜品的創(chuàng)新目的在于讓顧客感受到物有所值，能夠提高顧客消費(fèi)的滿意度，增加消費(fèi)的次數(shù)，最終提高餐飲業(yè)的收入。
(3)把握目標(biāo)顧客的需求
高檔餐飲業(yè)只是適合高檔消費(fèi)的人群，這些目標(biāo)顧客需要高層次環(huán)境和產(chǎn)品需求，追求的是精神需求和價(jià)值需求，根據(jù)顧客盈利性分析，這一部分群體能夠創(chuàng)造大部分的利潤(rùn)。因此，深入研究目標(biāo)顧客的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為、消費(fèi)個(gè)性，是高檔餐飲業(yè)開(kāi)源過(guò)程中需要做好的一件事，這樣才能夠有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新菜品。
四、結(jié)語(yǔ)
高檔餐飲業(yè)是一個(gè)盈利機(jī)構(gòu)，不盈利和低盈利都會(huì)威脅到生存，要想提高盈利能力，一是嚴(yán)格控制成本;二是增加經(jīng)營(yíng)收入，這兩點(diǎn)都能提高經(jīng)濟(jì)效益，從而有利于實(shí)現(xiàn)高檔餐飲業(yè)在高端市場(chǎng)上的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。
高檔餐飲服務(wù)管理研究畢業(yè)論文文獻(xiàn)
[1]鄭偉，童光森.新形勢(shì)下高端餐飲業(yè)發(fā)展思路研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2014(2)：84-85
[2]任宇子.餐飲業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代[J].中國(guó)連鎖，2013.
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