代發(fā)表酒店管理畢業(yè)論文

　　代發(fā)表酒店管理畢業(yè)論文篇2

　　淺析酒店顧客抱怨管理

　　【摘要】酒店在經(jīng)營過程中，經(jīng)常會遇到顧客的投訴或批評，人們習(xí)慣上將這些概括為顧客抱怨，它是顧客的一種心理行為的表現(xiàn)。從眾多的實踐和學(xué)者們的研究中發(fā)現(xiàn)，消除顧客抱怨是提高顧客滿意度、培養(yǎng)忠誠顧客的有效途徑。如何正確對待顧客的不滿意、批評和投訴，制定合理的顧客抱怨處理制度是目前各酒店都必須面對的一個現(xiàn)實性問題。

　　本文分析了酒店行業(yè)顧客抱怨的類型，并深入分析了影響顧客抱怨的因素，在此基礎(chǔ)上提出處理顧客抱怨的對策和建議。

　　【關(guān)鍵詞】酒店;顧客抱怨;抱怨管理

　　一、酒店顧客抱怨

　　(一)酒店顧客抱怨的定義

　　所謂酒店顧客抱怨就是指顧客在接受酒店服務(wù)的過程中，對其要求已被滿足程度的感受比較差，顧客滿意度很低時，產(chǎn)生的心理感受及作出的反應(yīng)。它的動機主要表現(xiàn)在：發(fā)泄不滿情緒，澄清問題和責任所在，維護自己的權(quán)益并得到某種補償，促使服務(wù)提供者改進其服務(wù)質(zhì)量。從中筆者發(fā)現(xiàn)：顧客抱怨直接反應(yīng)了他們對酒店所提供的服務(wù)的滿意度。

　　(二)酒店顧客抱怨的分類

　　1.非投訴型顧客抱怨

　　這類抱怨是指顧客在接受服務(wù)的過程中雖然產(chǎn)生了抱怨，但他們并不是直接向酒店投訴，采取當時不聲張的辦法，但是他們以后可能不會再去該酒店消費或向他人傳遞不滿信息，在社會上宣傳擴大。據(jù)調(diào)查，一般在25個不滿意的顧客中，會有一個人去投訴，只占了不滿意顧客的4%。這樣一種抱怨方式使其他顧客也對該酒店產(chǎn)生不信任，同時也使酒店因為無法了解顧客的不滿意原因而失去進一步改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的機會，酒店的形象就有可能在不知不覺中產(chǎn)生比較大的損失。因此，酒店應(yīng)給予非投訴型抱怨足夠的重視，并建立一套完善的處理顧客抱怨的管理體系，采取積極主動的措施對這些抱怨進行分析和處理，預(yù)防顧客抱怨心理的產(chǎn)生，借此來改進酒店的生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量。

　　2.投訴型顧客抱怨

　　與非投訴型顧客抱怨相反的是投訴型顧客抱怨，它是指顧客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生了不滿意，會通過一定的渠道向酒店、消費者協(xié)會等機構(gòu)來直接表示自己的不滿和相應(yīng)的要求。這一投訴方式往往使顧客的不滿意得到化解而改變滿意程度，同時酒店也可以采取行之有效的補救措施來改變顧客的滿意度，增加顧客對酒店的信任度和忠誠度。與前一種抱怨相比，投訴型顧客抱怨所產(chǎn)生的負面影響比較小。對于這一類抱怨酒店行業(yè)必須進行及時的處理，而且酒店需要創(chuàng)造條件鼓勵顧客對酒店的直接投訴，如設(shè)立投訴箱、開通投訴熱線，以此來防止類似的事情再次發(fā)生。

　　二、影響酒店顧客抱怨的因素分析

　　顧客抱怨產(chǎn)生的原因很多，不同的事情、不同的場所、不同的對象會產(chǎn)生不同類型的抱怨。酒店在經(jīng)營過程中遇到的顧客抱怨主要由菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩大因素引起的。事實上，對于這些不滿，大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給酒店解決問題的機會來留住他們對酒店的忠誠。因此，酒店經(jīng)營的當務(wù)之急就是開通各種渠道讓顧客更加容易地投訴。下面具體分析了這兩種因素。

　　(一)菜肴質(zhì)量不合格引起的顧客抱怨

　　因為菜肴質(zhì)量而引起的顧客抱怨是在酒店經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象。引起菜肴質(zhì)量不合格的因素很多，包括：菜肴中發(fā)現(xiàn)異物、菜肴口味不符合顧客要求、菜肴的份量不足、菜肴的用料不新鮮、上菜速度不及時等等。而導(dǎo)致菜肴質(zhì)量不合格的責任，總結(jié)一下主要有以下兩方面：一是菜肴生產(chǎn)者的責任，由于菜肴生產(chǎn)者在菜肴制作過程中的疏忽而導(dǎo)致上述某種質(zhì)量問題，比如在菜肴中發(fā)現(xiàn)蒼蠅、頭發(fā)等。二是消費者的責任，消費者可能出于自己的某種原因(比如要打折，獲得一些經(jīng)濟利益等)而故意找茬，在接受服務(wù)的過程中，人為制造上述某種質(zhì)量問題，并將責任推給酒店。雖然這不是酒店自身的原因，但是在很大程度也影響了酒店形象的樹立，因此也應(yīng)給予重視。

　　(二)服務(wù)水平不到位引起的顧客抱怨

　　現(xiàn)代企業(yè)都強調(diào)“顧客是上帝”、“讓顧客滿意”，但在酒店的日常經(jīng)營中，由于服務(wù)質(zhì)量引起顧客抱怨的現(xiàn)象卻屢見不鮮。當服務(wù)質(zhì)量不能給客人以“物有所值”，即客人享受到的服務(wù)與其所期望的服務(wù)有差距的時候就引發(fā)了顧客抱怨。顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價是一個復(fù)雜的過程，它主要受兩個因素的影響，即顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量(顧客感知服務(wù))和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量(顧客預(yù)期服務(wù))。這是專家們總結(jié)出來的觀點，筆者個人理解為：顧客進入酒店之前希望能得到的服務(wù)和他們在酒店逗留期間酒店真正給予的服務(wù)。從眾多的實例中，由服務(wù)質(zhì)量引起的顧客抱怨主要包括：顧客入坐后沒有服務(wù)生及時遞送茶水、顧客點菜后不能及時將菜肴上桌同時又缺少有效的溝通、服務(wù)程序不規(guī)范、服務(wù)語言不規(guī)范、服務(wù)技能不熟練、服務(wù)態(tài)度生硬、上菜時不小心將菜肴湯汁潑到顧客身上、服務(wù)時動作幅度過大等等。類似這樣一些由服務(wù)質(zhì)量引起的顧客抱怨，主要責任在服務(wù)者。服務(wù)質(zhì)量問題存在于服務(wù)過程中，顧客在接受服務(wù)的過程中感受到服務(wù)所存在的質(zhì)量問題時，不滿和抱怨也就隨之產(chǎn)生。

　　三、酒店顧客抱怨管理

　　針對影響顧客抱的因素分析，筆者主要從以下三個方面進行顧客抱怨管理。

　　(一)提高員工服務(wù)水平，強化微笑服務(wù)

　　廚房是制作菜肴的場所，廚師是制作菜肴的主體。提高廚師的菜肴制作水平，是確保菜肴質(zhì)量的前提。然而現(xiàn)在很多的酒店廚師并未具有相應(yīng)的職業(yè)能力，因此，在酒店人員的培訓(xùn)中，應(yīng)加強廚師的職業(yè)培訓(xùn)，使廚師從原料的選擇鑒別、原料的初步加工、原料的刀工處理和具體的烹調(diào)方法方面來加深對烹飪的了解，提高菜肴制作技術(shù)。諸如對于不干凈的原料或腐敗的原料不應(yīng)選用;原料的初加工應(yīng)符合菜肴的制作要求等;另外，廚師在制作過程中也應(yīng)注意防止不潔物品的掉入，服務(wù)員在菜肴的配送中也要強化衛(wèi)生意識，不可將手或衣袖浸到菜湯中等。這樣才能確保菜肴質(zhì)量，并能始終保持一個穩(wěn)定的狀態(tài)。

　　微笑服務(wù)是酒店服務(wù)的基本內(nèi)容，是良好服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)。在生產(chǎn)經(jīng)營過程中實行員工的微笑服務(wù)，已成為酒店加強競爭力的慣招。因為微笑服務(wù)是一種無聲語言，可以滿足顧客的精神需求，融洽酒店和顧客的關(guān)系，并能夠充分展示酒店服務(wù)員的良好素質(zhì)。微笑服務(wù)強調(diào)的是發(fā)自內(nèi)心，并要求微笑得當，恰到好處，防止微笑服務(wù)停留在表面。如果微笑服務(wù)的時機和效果掌握得不好，則有可能物極必反。因此，酒店應(yīng)該采取措施強化員工的微笑等優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，全力營造微笑服務(wù)的良好氛圍，把微笑服務(wù)當作一個永恒的主題，為酒店爭取更大的績效，并最大程度地消除顧客可能產(chǎn)生的不滿。 　　(二)強化溝通意識，掌握對客交流的技巧

　　顧客抱怨管理工作經(jīng)常需要與顧客直接打交道或是直接為其提供一定的服務(wù)，同時在酒店內(nèi)部也需要不同部門的人員協(xié)同工作，所以掌握如何與人進行溝通的技巧對員工而言也是非常重要的。所謂溝通就是兩方面的意見交換。好的溝通可以使雙方形成一致的意見或是達成相互的理解，從而使雙方關(guān)系融洽。反之，失敗的溝通則會使得雙方關(guān)系的緊張，問題進一步復(fù)雜化。如遇到顧客投訴，好的溝通技巧可以使顧客的怨氣得到平息和控制，也就有助于問題的解決。對有些不直接面對顧客的員工，也可以憑借溝通技巧和顧客對話，這不但可以使他們工作做得更好，同時還能夠提高酒店的形象。事實上，在酒店內(nèi)部溝通也同樣重要。從管理人員的管理思想和工作要求的傳遞到一項工作的多部門合作都離不開溝通。溝通可以避免工作中相互意見的曲解，可以讓員工相互借鑒和學(xué)習(xí)，提高工作效率。

　　掌握出色的溝通技巧需要進行多方面的培訓(xùn)，基本上有這幾個方面：有效的表達能力;有效的聆聽技能;有效的電話應(yīng)對技能;有效接待訪客的技能及人類行為科學(xué)。例如進行有效的自我表達時需要注意這幾點：首先進行內(nèi)容的準備、在說之前先引起對方注意、表達時要注意保持對方的興趣并且表達的內(nèi)容要條理清晰、最后要重復(fù)自己所說內(nèi)容的要點。溝通技巧的內(nèi)容非常豐富，真正掌握之后不論是對工作還是對人自身的為人處事都是有益處的。

　　(三)建立、健全顧客投訴處理的流程

　　根據(jù)過程的層次性的特征，投訴處理流程可以劃分為這樣幾個子過程：投訴的受理和傳達，投訴的分析，制定解決對策，將最后的結(jié)果反饋給顧客。

　　1.投訴的受理

　　投訴的受理指的就是對投訴內(nèi)容進行記錄或認真聽取顧客投訴，因此，如何讓顧客的投訴順暢到達酒店是非常重要的一個問題，因為顧客投訴渠道本身即反映了酒店對待顧客投訴的態(tài)度，同時也是獲得與投訴顧客有效溝通的重要環(huán)節(jié)。一般而言，顧客投訴的渠道有以下幾種：一是顧客投訴電話。電話是目前最為普及的通訊工具，也是廣大群眾都比較熟悉的工具。因此，很多酒店都已經(jīng)建立了24小時的服務(wù)中心，顧客的投訴可以隨時進行。二是制作投訴表格。這是比較傳統(tǒng)的聯(lián)系方式。雖然速度比較慢，但它可以有足夠的空間和時間讓顧客詳細描述其意見和抱怨。三是國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。顧客通過瀏覽酒店的網(wǎng)頁，在相應(yīng)的欄目下留言或發(fā)送E-mail。這些都可以達到快速溝通的目的。

　　2.投訴分析

　　酒店在接到顧客的投訴之后，就要依據(jù)顧客的投訴內(nèi)容，將投訴進行分類，是屬于菜品質(zhì)量問題還是屬于服務(wù)質(zhì)量問題，同時對造成顧客投訴的原因進行深入細致的分析，找出癥結(jié)，然后和顧客一起商討解決的辦法，爭取顧客的諒解。為了保證各部門處理投訴時能保持一致，通力配合，圓滿解決顧客投訴，酒店應(yīng)明確規(guī)定處理顧客投訴的規(guī)范和管理制度。要分清投訴問題的責任，包括分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任和權(quán)利限制。

　　3.制定對策

　　根據(jù)顧客投訴的問題，制定處理方案。如果是菜肴質(zhì)量問題的話，就要考慮是為顧客消費的菜肴打折，還是奉送一道菜肴，或是其他理賠方法。如果是服務(wù)質(zhì)量問題，首先要明確問題的出處，如果是由于員工的服務(wù)程序、服務(wù)語言、服務(wù)技能和態(tài)度不規(guī)范(即責任是在酒店一方)的話，就要由當事人和上級出面，向顧客誠心得道歉，聽取他們的意見，雙方協(xié)商出一個合適的處理方法。比如給予優(yōu)惠。當然也要對責任人給予一定的處罰，比如扣工資、會上批評等等。倘若是顧客故意找茬，酒店也要耐心聽取顧客的抱怨，委婉得向顧客解釋，請求他們的諒解。對于這些投訴處理，在獲得顧客的認可后，再將處理結(jié)果通報各相關(guān)部門，并備案。

　　4.及時跟進及反饋

　　對于投訴，在受理后都應(yīng)及時地告知顧客處理進展及處理結(jié)果。事實上，反饋不光是在酒店有了處理對策之后，在處理的過程中也同樣重要，尤其是對重大投訴而言，因為一般這類投訴的處理都會有持續(xù)比較長的時間。比如一些關(guān)系到顧客重大利益和嚴重響到酒店的聲譽的投訴，從采取應(yīng)急措施到最后成熟的解決方案出臺，往往要經(jīng)歷一段較長的時間，所以在處理過程中注重與顧客的溝通就顯得尤為重要。對于顧客來說，如果在投訴發(fā)生之后酒店不僅能表示歉意、采取迅速的彌補措施，還能從根本上制定解決方案，這一切都能充分反映酒店的良好素質(zhì)，也將幫助酒店最終贏得顧客的信任和忠誠。

　　四、總結(jié)

　　長期以來，國內(nèi)酒店行業(yè)對顧客投訴相當重視，但是其出發(fā)點僅僅停留在“解決麻煩”的基礎(chǔ)上，很少酒店具有比較全面的顧客抱怨管理系統(tǒng)。酒店管理的理論研究也很少涉及到顧客抱怨管理。本文以追求顧客滿意的思想為指導(dǎo)，對顧客抱怨管理這一能夠提高顧客滿意度有重大影響的問題，進行了初步的探討。本文的著重點在于介紹酒店行業(yè)對顧客抱怨的處理對策，其中包括提高員工服務(wù)水平，強化微笑服務(wù)，強化溝通意識，提高對客服務(wù)技巧以及完善酒店處理顧客抱怨的流程。