酒店管理類畢業(yè)論文樣本

　　酒店管理類畢業(yè)論文樣本篇2

　　淺談酒店消費卡的結(jié)算管理

　　摘要:現(xiàn)代結(jié)算方式之一的消費卡在酒店中使用本質(zhì)的分析，酒店消費卡濫用根源，酒店消費卡使用上的問題，加強消費卡的管理與解決方式。

　　關(guān)健詞:酒店 消費結(jié)算方式 消費卡 管理

　　隨著信息經(jīng)濟的大力發(fā)展，消費卡已經(jīng)成為了一種新的結(jié)算工具踏上了歷史舞臺，開創(chuàng)了一種新的支付結(jié)算方法，同時也開啟了無紙消費的新紀元。消費卡消費在為消費者提供一種新型消費模式的同時，也成為了商家招攬顧客、獲得穩(wěn)定客源和獲取利潤的一種方式。本文基于委托代理理論，對酒店消費卡在結(jié)算管理方面存在的問題進行了深入的分析，并提出了相應(yīng)的解決建議。

　　一、酒店消費卡的本質(zhì)分析

　　20世紀30年代，美國經(jīng)濟學家伯利和米恩斯在發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)，所有者與經(jīng)營者并未徹底分離開來，這種做法存在著極大的弊端，基于此他們提出了委托代理理論，倡導所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離，企業(yè)將經(jīng)營權(quán)利讓渡出去，而使得所有者保留剩余索取權(quán)。委托代理理論對于公司結(jié)構(gòu)具有重要意義，因此成為了現(xiàn)代公司治理的邏輯起點。

　　將酒店經(jīng)營者視為代理人，酒店經(jīng)營者發(fā)行消費卡,消費者購卡并持有, 可以將購卡消費者作為委托人。

　　酒店發(fā)行消費卡給顧客是一個典型的“買賣合同”, 在這一合同關(guān)系中,消費卡是作為消費者提前為將來一段時間在酒店的消費付費的憑證并非合同的標的。消費卡其本質(zhì)上是一種為方便交易行為而集中儲值、分散消費的支付結(jié)算工具。

　　作為一種結(jié)算工具,消費卡的用途主要表現(xiàn)為兩種形式：一是作為一種賬戶證件，用以記錄和授權(quán)傳遞支付指令和信息;二是體現(xiàn)為由發(fā)起者簽署，可用于清算和結(jié)算的酒店各項服務(wù)的所認可的一種資金憑證。它具有以下幾個基本要素:第一,具有社會性, 消費卡能夠得到酒店或者相關(guān)聯(lián)合單位的認可，因此發(fā)行支付工具的主體一定要具有較強的信譽;第二,具有清償債權(quán)和債務(wù)的職能,是價值的載體和消費的通行證;第三,在信譽適用的范圍內(nèi)發(fā)行,在該范圍內(nèi)行使支付職能的工具。例如某酒店發(fā)行的消費卡則只能是在該酒店或者是酒店集團默認的某些特許消費的地方進行消費。

　　二、酒店消費卡的種類

　　(一)充值卡

　　充值卡是指用現(xiàn)金或者轉(zhuǎn)帳款項充值的酒店消費卡。客戶可以實現(xiàn)預先支付，從而享受到未來一段時間內(nèi)的服務(wù)，包括了餐飲、住房、娛樂、休閑、運動等等服務(wù)。同時酒店可以視充值的多少來給予顧客一定得折扣。

　　(二)酒店招待卡

　　酒店招待卡是各部門因酒店工作需要對外贈送給客戶的招待卡。酒店招待卡使得顧客能夠免費的享有某些特定服務(wù)。

　　(三)其他

　　此處是酒店與某些相關(guān)單位簽署了一定的協(xié)議或合同，為實現(xiàn)互利共贏而將本酒店的一定數(shù)量的消費卡以某種形式提供給相關(guān)合作單位。例如業(yè)主免費一卡通，此卡是專門提供給與酒店簽署過協(xié)議的某樓盤的客戶的，該樓盤的客戶持有此卡來酒店消費可以享受一定的酒店客房免費服務(wù)。另外還有一種酒店抵廣告費消費卡，顧名思義，即是酒店與相關(guān)媒體所簽訂的為互抵廣告費而發(fā)行的消費卡，具體還可以細分為客房消費卡、餐飲消費卡、客房餐飲通卡。

　　三、酒店消費卡濫用的根源

　　酒店營銷是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。

　　酒店消費卡具有攜帶安全，結(jié)算簡單，交易方便的特點，其作為酒店營銷的一種方式，能夠幫助酒店吸引和穩(wěn)定一批顧客，有效的培養(yǎng)顧客忠誠度，同時通過不同類型的消費卡可以相應(yīng)實現(xiàn)酒店資產(chǎn)的增加或者費用的減少。例如充值卡作為酒店消費卡的一種，酒店可以視顧客充值的金額或者顧客是否為預先支付來規(guī)定相應(yīng)折扣的多少，充值金額如果達到一定數(shù)額以上則可以享有更多的折扣?；蛘哳櫩筒扇×祟A先支付的形式，用于享受未來期間酒店所提供的服務(wù)，在這種情況下酒店可以提供一定得折扣給予顧客，這樣也能夠保證酒店及時回籠資金，同時消費者也能夠從中獲得一定得好處，從而實現(xiàn)雙方的互惠互利。而對于另外一種形式的消費卡，如酒店抵消廣告費消費卡，酒店可以通過此卡抵消掉一部分廣告費，如此酒店可以通過減少費用的形式實現(xiàn)利潤無形的增加。正因為酒店消費卡存在著種種便捷之處，酒店消費卡的使用相當?shù)钠毡?，但是對其管理卻有所欠缺。究其根源，有以下幾項原因：

　　(一)酒店經(jīng)營者的利益驅(qū)動

　　發(fā)行酒店消費卡的行為在性質(zhì)上屬于商業(yè)行為,主要性質(zhì)是歸屬于營利性。具體而言,酒店經(jīng)營者銷售酒店消費卡的原因主要如下:第一,吸納資金,成功融資。消費者購買酒店消費卡(僅指充值卡)的行為就等同于提前為自己將來一段時間所享受的服務(wù)消費買了單,提前墊付了資金;而對于酒店而言, 相當于借用了一種合理的社會融資方式來為酒店爭取了資金的時間價值，酒店可以借用此資金來提前彌補前期投入的不足或提前收回投資,。第二,可以獲取卡內(nèi)的剩余資金做為酒店營業(yè)外收益。一般酒店經(jīng)營者會在卡后面明確規(guī)定消費卡的有效期限,并規(guī)定一旦到期,則消費卡作廢，此種強勢做法的結(jié)果便是當消費卡到期時,卡內(nèi)的余額將直接歸經(jīng)營者所有,也就在無形中提高了經(jīng)營者的盈利水平。另外有些酒店會選擇以嚴重損害顧客利益的形式來增加酒店的收益，例如顧客某些酒店可能會在電腦設(shè)置上動手腳，當顧客消費時系統(tǒng)將多克扣消費卡內(nèi)的金額，從而增加酒店收益。

　　(二)消費者一方的特定需求

　　對于獲得了酒店消費卡的消費者而言,其購卡行為主要基于以下利益誘因:第一,可以獲得酒店的某些優(yōu)惠或折扣。酒店一般會以某些優(yōu)惠或折扣來吸引消費者辦理預付型消費卡。第二,對一些單位來說,酒店消費卡可以有效繞過有關(guān)財務(wù)制度的監(jiān)督與管理,這也成為發(fā)放職工福利的一種較好形式。第三,作為一種特殊的禮品。無論購卡者是何動機,酒店消費卡不僅能發(fā)揮現(xiàn)金的功能,更能消除用現(xiàn)金送禮所帶來的“心理影響”，因此它能是一種較好的禮品選擇。第四, 在結(jié)算時方便快捷，避免了攜帶大量現(xiàn)金的苦惱。

　　綜合以上,酒店消費卡的濫用,既有來自于酒店管理者的原因,也有來自消費者的因素,是二者的不同動機造就了目前酒店消費卡的濫用局面。 　　四、酒店消費卡結(jié)算管理存在的問題

　　在市場中，無論是顧客還是作為酒店經(jīng)營者，都是理性的“經(jīng)濟人”，所有的行為都是效用趨向，最終的結(jié)果顧客和酒店都會選擇效用最大化的行為。對于利益分配，每個人都更趨向于選擇較大的份額而非較小的份額,這樣也就導致在酒店和顧客間產(chǎn)生了一種利益的沖突。

　　(一)酒店管理存在漏洞

　　酒店消費卡結(jié)算是對于顧客在酒店所使用的每一項服務(wù)進行刷卡消費，當前卻有不少顧客反映在某些酒店內(nèi)消費后發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)余額往往小于實際應(yīng)有余額的情況。這種情況的出現(xiàn)主要是源于酒店自身管理存在漏洞的結(jié)果，一般酒店消費卡的管理往往是實行的密碼管理，在每筆消費時應(yīng)該實現(xiàn)刷卡和輸密碼同時進行，而某些企業(yè)卻可以不必刷卡，只需報出卡號和密碼即可，這樣便給了非法分子有機可乘，從而造成了酒店和顧客雙方的損失。

　　酒店管理漏洞的另一項表現(xiàn)是對于顧客的隱私權(quán)保護不夠。在顧客購買酒店消費卡的時候，大部分都要求登記自己的個人信息，其中包括姓名、聯(lián)系方式、地址、身份證號碼等等，而酒店如果沒有采取有效地合法的方式保護顧客的信息安全，將嚴重侵犯顧客的隱私權(quán)。

　　(二)產(chǎn)生信用危機

　　酒店消費卡結(jié)算得以在酒店營銷中取得成功并被認同主要歸功于經(jīng)營者的信譽, 主要有兩個潛在風險:一是存在信用風險。當酒店因經(jīng)營管理不善倒閉時,卡內(nèi)剩余金額將無法使用,并且難以實現(xiàn)清退;甚至于某些不法經(jīng)營者會利用消費卡實現(xiàn)惡意融資或者來實施詐騙,再攜款潛逃,致顧客利益于不顧，將公眾利益致于高度危險當中。二是存在清算風險。如果酒店的清算系統(tǒng)不完善,安全性不高,那么消費者將面臨著潛在的清算風險，對于顧客利益造成不利影響。

　　(三)合同條款問題

　　顧客辦理消費卡的流程一般都是在酒店簡單的登記個人信息，然后繳費領(lǐng)卡，很少有顧客會在意自己辦卡應(yīng)享有哪些權(quán)利并應(yīng)承擔怎樣的相應(yīng)義務(wù)。而在實際意義上，酒店在顧客購買消費卡之后就與顧客間已經(jīng)形成了一種相應(yīng)的合同關(guān)系，那么在這份合同中就應(yīng)明確規(guī)定雙方當事人的相應(yīng)權(quán)利和相關(guān)義務(wù)。但是，實際上酒店往往對于顧客設(shè)定了很多所謂的霸王條款，比如在消費卡上可能會標記出如下項目:使用期間顧客不能退卡，不能將消費卡折換成現(xiàn)金，以及顧客在約定的時間內(nèi)沒有消費完的卡內(nèi)金額將直接歸為酒店所有。這些條款對顧客的權(quán)益進行了嚴格的限制，從法律上講，是嚴重侵犯了消費者的權(quán)益的，是不符合法律要求的。

　　五、完善酒店消費卡結(jié)算管理的相關(guān)建議

　　酒店消費卡結(jié)算的產(chǎn)生和發(fā)展,順應(yīng)了市場經(jīng)濟對高效便捷交易結(jié)算工具發(fā)展的客觀需求,具有內(nèi)在必然性。但是由于酒店管理者基于利益最大化要求而對酒店消費卡結(jié)算功能產(chǎn)生了相應(yīng)的變異，這應(yīng)引起足夠的重視。筆者認為,對于以上問題應(yīng)該要予以及時解決，“宜疏不宜堵”,具體可采取以下措施:

　　(一)加強酒店管理，制定合理的制度

　　一是酒店應(yīng)加強自身的制度建設(shè)，規(guī)范酒店消費卡的發(fā)行使用管理，二是及時進行系統(tǒng)更新，減少清算性風險，三是酒店應(yīng)注重對于消費者隱私信息的保護，不得將客戶的信息泄漏出去，四是加強酒店員工服務(wù)技能培訓與思想素質(zhì)管理。

　　(二)加大對使用酒店消費卡后出現(xiàn)的失信問題的處罰力度

　　顧客利益在受到損失后可以與酒店方進行相關(guān)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成顧客可以訴諸政府或者用法律武器。同時應(yīng)提高酒店的處罰成本，處罰成本必須是足夠大，處罰可以由政府，顧客以及行業(yè)內(nèi)部三方共同合作，能夠?qū)ζ髽I(yè)起到較強的約束作用，使得酒店在發(fā)行消費卡后不會也不敢選擇失信，致力于提高企業(yè)信譽，從而爭取到更多的顧客資源。

　　(三)加大對發(fā)行酒店消費卡后出現(xiàn)的失信問題的監(jiān)管力度

　　除了酒店自身的監(jiān)管之外，還應(yīng)該要發(fā)揮政府監(jiān)管部門、消費者聯(lián)盟以及行業(yè)內(nèi)部的監(jiān)管作用，這樣才可以使得監(jiān)管更加全面。酒店自身要在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上嚴格自身監(jiān)管，減少失信行為的發(fā)生。政府監(jiān)管部門則應(yīng)該提高市場內(nèi)酒店企業(yè)的公信力，在市場上還應(yīng)該成立行業(yè)性的監(jiān)督機構(gòu)及消費者聯(lián)盟，讓消費者可以有個地方能夠?qū)k理消費卡的酒店和其他類似企業(yè)所提供的服務(wù)進行一定的評價和投訴，這樣也可以對酒店起到一個評估和監(jiān)督的作用，有利于維護顧客的合法權(quán)益。

　　六、結(jié)束語

　　當前，消費卡這種模式現(xiàn)在已經(jīng)逐漸取代了傳統(tǒng)的即時性的現(xiàn)金交易，不僅僅在酒店行業(yè)，其余服務(wù)業(yè)也采取了消費卡的形式來招攬顧客。酒店采用消費卡結(jié)算，給予了顧客相應(yīng)的折扣，采取這種形式有利于企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度。本文重點對于酒店消費卡結(jié)算所存在的問題進行了深入探討，諸如管理不嚴謹、失信、泄漏顧客信息等，并提出了相應(yīng)的建議。

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