酒店服務管理類畢業(yè)論文參考范文

　　酒店服務管理類畢業(yè)論文參考范文篇2

　　淺議提升我國酒店服務管理之路

　　[摘要] 服務的質量與管理水平如何，關系到酒店的生存和發(fā)展，本文就目前我國酒店的服務質量及管理存在的問題進行了深入的分析，并在此基礎上提出了相應的改進措施。

　　[關鍵詞] 酒店服務 質量管理 責任意識 現(xiàn)狀 對策

　　一、前言

　　所謂酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規(guī)定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質量設施質量，產(chǎn)品質量和服務水平構成。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高。當今酒店之間的競爭，形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務質量有關。優(yōu)質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益。反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響,如何保證酒店服務質量，是擺在許多酒店面前的問題。

　　二、我國酒店服務質量管理的現(xiàn)狀

　　與國外酒店業(yè)相比，我國酒店業(yè)起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務質量方面，還存在一些問題。

　　1.文明素質，服務態(tài)度的差距

　　我國一些酒店在員工的文明素質方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降。服務人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業(yè)”來干。國外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換。在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對性服務“主動性服務”下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分的準備。

　　2.工作效率的差距

　　在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘，叫出租車是幾分鐘內(nèi)到，客房內(nèi)設施壞了，多長時間內(nèi)維修好，總臺結賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則，而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人的不滿意。尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關系。國內(nèi)的酒店一般以月計工資，以季度計獎，還有年度獎，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應的時間報酬中扣除。

　　3.服務規(guī)范的差距

　　服務規(guī)范是企業(yè)服務質量應達到的規(guī)格和標準，是企業(yè)員工必須共同遵守的準則。國外酒店業(yè)把服務規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國一些酒店尚未建立完整的服務規(guī)范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務質量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當天供應不上，服務員斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若無人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風差，汗味“煙味”油味濃，不嚴格執(zhí)行營業(yè)時間。有些酒店甚至沒到時間就開始翻桌面、倒垃圾、明顯是在攆客人走，這在國外簡直是不可思議的，客房服務員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品。客房必備品不齊，一次性客用品質量太差，無法滿足客人的需求。個性化服務不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等，

　　4.衛(wèi)生與環(huán)境的差距

　　賓客對酒店的各項衛(wèi)生狀況是十分關注的，尤其是外國客，他們對衛(wèi)生的要求特別嚴格。根據(jù)抽樣調查60%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求。涉外酒店、星級酒店往往給人一種永遠锃亮、整潔、舒適的感覺。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地,地毯上污跡斑斑,茶幾前煙灰飄揚，餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例，國外游客來到中國，幾乎很少有人對公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的。在國外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國一般的社會餐館里，其衛(wèi)生間寫上“RESTROM，化妝室”的字樣，絕不是語言表達上要委婉高雅，事實上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進行，所以國外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評價，而國內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個大小便的場所”。

　　從以上的分析可以看出，酒店服務質量的構成要素中(包括環(huán)境質量、設施質量、產(chǎn)品質量和服務水平)任何一方面出了問題，都會影響酒店整體的服務質量，如果不提高服務質量，縮短中外酒店服務質量上的差距，將會阻礙我國酒店業(yè)的發(fā)展。

　　三、新型全面質量管理之路

　　在分析和總結了我國酒店服務質量管理的現(xiàn)狀和問題后，筆者提出酒店新型全面質量管理得解決方案之路

　　1.滿足顧客需求, 提高顧客感知價值

　　面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求, 只有及時了解顧客的需求變化, 才能在目標中有的放矢, 針對顧客的需求, 開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡設備, 以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同, 要求有更多個性化的服務, 在滿足顧客多層次的需求的基礎上, 提高顧客感知價值, 提高顧客滿意度。針對酒店服務, 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望, 在接收服務之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務做比較, 只有當感知的服務達到或超過期望的服務時, 顧客才會滿意。

　　2.加強員工質量教育, 培養(yǎng)員工忠誠

　　要想提高員工的價值, 就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育, 主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育, 讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務的深層知識, 以更好地提供個性化、多樣化服務, 使顧客對服務質量形成正確的期望, 甚至可以幫助顧客購買和消費服務, 指導顧客配合服務工作, 同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強, 可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務, 隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果, 很多酒店服務也需要專業(yè)的技術人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價值, 讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。

　　3.采用目標管理, 實行團隊合作

　　目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃, 實現(xiàn)自我控制, 圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力, 使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限,嚴格規(guī)定了標準的操作程序, 餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭, 傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力, 利用團隊合作, 如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等, 打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制, 能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應, 制定出有效的績效目標, 并達成目標。

　　4.控制關鍵時刻, 持續(xù)改進

　　“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡・卡爾萊首次提出,而后卡爾・奧爾布雷克特和羅恩・澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足,酒店的服務得分就會大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤,林恩.舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決。“服務藍圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻,如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟,現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進,日臻完善。

　　四、結語

　　酒店服務質量是酒店管理綜合素質的表現(xiàn),維持一個顧客滿意的酒店是一個持續(xù)不斷的過程。全面質量管理正是以持續(xù)改進的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法, 保證酒店服務的全面改進和不斷改進。

　　參考文獻:

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