酒店服務(wù)管理方面的論文篇2

　　論高職酒店管理專業(yè)服務(wù)語言溝通技巧

　　摘 要：酒店作為服務(wù)行業(yè)，能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，服務(wù)非常重要，提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。本文就是通過大量的情景案例來說明酒店的服務(wù)如何使用語言技巧讓客人在享受消費的同時，感受服務(wù)的魅力。

　　關(guān)鍵詞：語言技巧;超值服務(wù);溝通

　　現(xiàn)代酒店服務(wù)員肩負(fù)著服務(wù)和銷售的雙重責(zé)任，直接影響著酒店的經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展前途。酒店為顧客所提供的服務(wù)項目較多，每一項酒店服務(wù)語言都有其規(guī)范化的語言，通常情況下，都是通過共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服務(wù)。作為服務(wù)人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的個體，作為服務(wù)員，我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好，通過個性化的表達(dá)溝通，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)語言的素質(zhì)，做一個有心人，學(xué)習(xí)研究酒店服務(wù)語言的藝術(shù)技巧。

　　一、服務(wù)不同類型客人要用不同類型語言

　　客人走進(jìn)飯店，我們可以通過客人的年齡、眼神、服飾、神情、語言、動作、態(tài)度等，來分析和判斷客人的類型及心理需求，這就需要飯店服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力的判斷力，通過觀察和接觸，收集有效信息，判斷客人的類型，了解客人的消費心理，從而運(yùn)用各種服務(wù)策略和靈活的接待方式滿足客人的消費需求。例如，急躁型客人的特點是：提出要求時，喜歡以定性的語言，如“這樣可以了吧”，有時還喜歡用手勢加強(qiáng)語氣，討厭服務(wù)員的漫不經(jīng)心、動作遲緩、不講究效率。當(dāng)對服務(wù)不滿意時，會表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責(zé)，同時還具有心直口快、處事大意、事過就忘的特點。

　　服務(wù)急躁型客人時，說“先生，快好了”、“先生，您別著急”、“先生，我們今天比較忙”等，無疑是火上澆油，因為他們對服務(wù)的任何項目都要求快捷、迅速、尤其是以他們自己心里的時間尺度為準(zhǔn)的情況下，服務(wù)員要有問必答。急躁型客人一般從他們的語言和行為中能察覺他們對時間的要求，他們會說“快一點啊”，這是他們的口頭語。因此，服務(wù)員要行動迅速，語言簡練，對客人提出的任何要求均給予準(zhǔn)確回答，同時提供時間信息，如客人點了一道菜，我們應(yīng)能告知客人這道菜所需要的時間。當(dāng)然，言而有信更重要，如果對急躁型客人使用欺騙性語言，他們會立即爆發(fā)不滿的情緒，為了讓急躁型客人滿意，還可以額外做點事，如協(xié)助客人掛放衣物，候餐時為客人提供雜志和報紙，若酒店允許可以贈送一件小禮物，以消除客人急躁心理?？腿苏勆鈺r需要記錄信息，立即遞上備用的客用紙張，酒水喝掉三分之一時，立即為客人添加等。諸如此類，附加主動服務(wù)，會讓這類客人很滿意，并成為回頭客。

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　　小誠：先生，您好，您點的這道菜需要十分鐘的制作時間，可以嗎?

　　小誠：先生，請您放心，我們會盡最大努力，祝您愉快!

　　活潑型客人在初次相識時，就會給人一種好相處的感覺，并創(chuàng)造出一種輕松氛圍。他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗;他們對服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般的相處，有時也會開一些玩笑。所以當(dāng)他們與我們交流時，客人也許話比較多，我們應(yīng)多聽客人說，并適當(dāng)根據(jù)客人的需求提供相關(guān)服務(wù)，不要讓客人感覺我們不樂意與他們交流，如說“先生，我在忙，沒有時間和您交流，請見諒”、“先生，不好意思，我在忙，不能陪你聊了”，千萬不要因為客人話多就煩躁，或聽了不愛聽的話就與客人爭辯，如“先生，您怎么這么說呢?這個其實就是這樣的啊”、“我們酒店的規(guī)矩就是這么定的呀”。

　　由于活潑型客人較善于表達(dá)自己的觀點，他們會將好與壞的感受告訴他們的親朋好友，因此，他們對飯店的聲譽(yù)有著極大的影響力。當(dāng)他們對飯店非常滿意時，會成為飯店的義務(wù)宣傳員，而對服務(wù)不滿意時，他們也會毫不保留地告訴其他人。所以服務(wù)員在為活潑型客人提供服務(wù)時，要確?？腿穗x開飯店之前，所有服務(wù)中出現(xiàn)的問題都已得到了妥善的解決，否則，將是飯店的重大損失。對于此類客人，服務(wù)員要表現(xiàn)出樂于助人，并以此贏得客人的好感。對活潑型的客人可以采用積極的推銷方法，例如，主動介紹酒店的不同反響之處，通常能得到客人的贊同，使客人感覺到服務(wù)員確實在設(shè)身處地地為他著想，從而使客人對飯店有好感。也正因為活潑型客人很健談，善于談吐，這也給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機(jī)會，可以對前來旅游的活潑型客人談及此地的觀賞景點、民俗及交通等方面的內(nèi)容，服務(wù)員的熱情好客，貨真價實的人性化服務(wù)會給客人留下深刻的印象。

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　　小誠：您真幽默，和您交流是我的榮幸。

　　小誠：先生，您真風(fēng)趣，我們真希望能天天見到您，經(jīng)常為您服務(wù)，我們一定能很快樂!

　　小誠：先生，一看您就是美食家，對菜肴的做法都很了解啊，我們這道菜確實像您說的那樣，而且我們在此基礎(chǔ)上還加了一些我們大廚的創(chuàng)意，請您不妨嘗一嘗!

　　當(dāng)看見客人拿到消費指南后反復(fù)翻閱，拿不定主意點什么或點了又推翻，并提出較多問題時，一定要有耐心，這樣的客人屬于猶豫不決型。“先生，要不您先看著，我一會過來”和“先生，您先看看吧，選擇好了招呼我”，這兩種說法都讓客人感覺到服務(wù)員的心不在這里，會讓客人感覺很不舒服，有被怠慢的感覺。“先生，不用再考慮了，這個真的很不錯”和“先生，您到底想要什么樣的呢”，這兩種說法又都讓客人感覺服務(wù)員沒有耐心，這都無疑會傷害客人的自尊。面對此類客人，一定要耐心介紹，特別是要針對客人的提問耐心解釋，并做相關(guān)文章。要注意客人在點單過程中，千萬不要催促客人，可以先詢問客人喜歡什么特色的服務(wù)，然后根據(jù)客戶的品味給予推薦;也可以適當(dāng)贊美客人所點的單以示鼓勵，從而按客人點單的方式和思路給予推薦。面對此類客人，一定要建立彼此的信任關(guān)系，在介紹服務(wù)時，要能讓客人感覺實實在在，時刻站在客人的角度考慮，是他們的參謀，最終贏得此類客人的信任。

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　　小誠：先生，您比較喜歡什么特色的呢，方便讓我?guī)湍扑]一下嗎?

　　小誠：先生，您真有眼光，您剛問的這道菜是我們的暢銷菜，來店的客人幾乎都會點，因為這道菜味道鮮美，而且價格又實惠，吃過的客人都說好，要不您也品嘗一下?

　　電話是信息溝通的重要工具，電話總機(jī)房是酒店與客人進(jìn)行內(nèi)外聯(lián)系的樞紐，電話總機(jī)服務(wù)往往是酒店對外的無形門面，話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、語言藝術(shù)和操作水平直接影響了話務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

　　二、超值服務(wù)意識需要超值服務(wù)技巧

　　一天早晨向同一位客人問候了三次“您好，先生”而遭到投訴，你一定想不通。原來，那位客人這天早起散步，出門時服務(wù)員問候一聲“您好，先生”，散步回來，服務(wù)員又問候一句“您好，先生”，進(jìn)電梯又是“您好，先生”，這位客人就因為服務(wù)員問候刻板，缺少情感，千人一面而感覺不舒服，進(jìn)而向酒店總經(jīng)理投訴。如果說，服務(wù)員講三次“您好，先生”而被投訴有一點點冤枉的話，那么“請慢走”的用語被投訴，酒店應(yīng)引起重視——

　　一位客人，因為聽到服務(wù)員說“您慢走”而非常不快，“我趕飛機(jī)，你請我慢走到什么時候?”

　　在酒店服務(wù)過程中，彬彬有禮的程式化服務(wù)常常讓人沒有感覺，客人往往會因刻板拘束而反感。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)應(yīng)該是一種“情緒化”的服務(wù)，因此，因人、因地、因境、因情、因事揣摩、運(yùn)用、仔細(xì)研究語言的表述，會產(chǎn)生截然不同的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量不會因為顧客的一般需求得到滿足而穩(wěn)定，而是需要我們不斷的從服務(wù)過程中汲取、發(fā)展和創(chuàng)造，為賓客提供更多方便和超值享受。

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　　小誠：不要用“幫”字，而改用“我來吧”

　　小誠：不要說“對不起，沒辦法”，而改為“您能否選擇……”、“這樣可以嗎”

　　小誠：“您好，先生”能應(yīng)景地變?yōu)?ldquo;端午節(jié)好”，或許會讓端午小長假入住酒店的客人感覺更有如家的體貼。

　　小誠：“張先生，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興的事情了”，帶著情感交流的問候語讓客人更親切。

　　在酒店服務(wù)中，語言是服務(wù)員提供良好服務(wù)的主要手段，然而眾多酒店企業(yè)熱衷于對服務(wù)員進(jìn)行各種專業(yè)技能的培訓(xùn)，卻忽視了說話這一基本能力技巧的訓(xùn)練。殊不知，一句話使人笑，一句話使人跳，服務(wù)員不正確的應(yīng)對將多少人拒之門外。從細(xì)微處入手，提供超值服務(wù)，讓賓客感受到我們對他的服務(wù)自始自終都是真誠地為他而做，他是最重要的，廣大賓客一定會對我們的服務(wù)滿意。

　　參考文獻(xiàn)：

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