酒店服務管理論文免費
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酒店作為服務行業(yè)，能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，服務非常重要。下文是學習啦小編為大家搜集整理的關(guān)于酒店服務管理論文免費下載的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!
酒店服務管理論文免費下載篇1
淺析“酒店服務質(zhì)量管理”
摘要：由于社會的日益開放,人民經(jīng)濟水平的提高，高星級酒店日漸增多。但是許多酒店為了吸引更多的顧客，追求更高的經(jīng)濟效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店商品最根本的內(nèi)涵――服務。在這形勢下許多管理者及研究者不斷探討和研究，例舉了大量具有實效性的方案，以爭取為酒店行業(yè)提升“酒店服務質(zhì)量管理水平”提供很好的參考依據(jù)。
關(guān)鍵詞：酒店;管理;服務
1“酒店服務質(zhì)量管理”的概述
1.1 “酒店服務質(zhì)量管理”的含義大家都知道，服務是飯店出售的主要商品。我們所說的服務質(zhì)量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產(chǎn)品所引起的客人的滿意度。飯店服務質(zhì)量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內(nèi)部活動的過程及產(chǎn)生的結(jié)果。
1.2 “酒店服務質(zhì)量管理”的特點現(xiàn)代化飯店服務質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個完整的概念，它具有系統(tǒng)性，全面性的特征。飯店抓服務質(zhì)量，不能僅限于結(jié)果，而要全面抓過程控制，以保證服務產(chǎn)品質(zhì)量，飯店的質(zhì)量管理不僅是進行質(zhì)量把關(guān)，防止向客人提供不合格的服務，而是要做好質(zhì)量的過程控制，力爭使服務的每一個環(huán)節(jié)都確保無差錯，預防不合格的服務產(chǎn)生。飯店服務質(zhì)量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應該成為整個企業(yè)全員的整體行為。
1.2.1 飯店服務質(zhì)量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產(chǎn)品具有多樣性的特征。飯店產(chǎn)品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。
1.2.2 賓客對服務質(zhì)量認識的主觀性?？腿藢︼埖攴召|(zhì)量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務質(zhì)量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應該去指責客人對飯店的服務質(zhì)量的評價存在偏見?？腿藢︼埖攴召|(zhì)量主觀性往往來源于其對飯店服務質(zhì)量認定的一次性，而這種一次性更多地表現(xiàn)為初次性，即第一次的印象，所以我們應該努力做好，讓客人對我們的服務做出正面的評價。
1.2.3 服務質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性。飯店服務質(zhì)量表現(xiàn)出的一個突出特點是每個項目之間都有著很強的關(guān)聯(lián)性。一個良好的服務質(zhì)量，是由眾多因素構(gòu)成的，缺一不可。
1.2.4 熱情有度。飯店的服務是人對人的服務，高明的服務者并不是一味地、不分對象地表現(xiàn)自己的熱情，而不對這種熱情在服務對象那里產(chǎn)生的效果加以考慮。熱情是服務的基本要求，但自然才是服務所達到的更高境界。
1.3 “酒店服務質(zhì)量管理”的意義服務質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎設施建設。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務。在行業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。
良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長?？梢哉f，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質(zhì)量的高與底的唯一標準?？腿说臐M意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質(zhì)量的管理在酒店管理中的意義非常重大。
2如何提高“酒店服務質(zhì)量管理”
2.1 “加強員工培訓，提高員工服務意識”
一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店應該利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務意識是指從總經(jīng)理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉(zhuǎn)化為服務客人的實際行動。服務意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務質(zhì)量的基礎。一個有良好服務意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力為客人提供方便快捷的服務。
2.2 制訂有效的管理制度
制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運行的基礎保障。所以制度對提高服務質(zhì)量起著舉足輕重的作用。
酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質(zhì)量的重要手段。督導者要現(xiàn)場觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質(zhì)量。
2.3 有效的激勵
美國哈佛大學的一位學者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們?nèi)磕芰Φ?0%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動力。酒店管理者應該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務、提高服務質(zhì)量。比如正確處理與員工的關(guān)系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經(jīng)濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒;懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。
3總結(jié)
隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務要求以無法達到現(xiàn)代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開放的經(jīng)濟環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。
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