酒店管理研究生畢業(yè)論文(2)
酒店管理研究生畢業(yè)論文
酒店管理研究生畢業(yè)論文篇2
談酒店的中國(guó)化管理
伴隨著中國(guó)旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展,酒店的中國(guó)化管理日益成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。談中國(guó)化管理,必然離不開(kāi)中國(guó)的傳統(tǒng)文化,本文從中國(guó)酒店服務(wù)與管理的發(fā)展歷程入手,分別探討了儒家、道家、法家的管理思想在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用,希望對(duì)中國(guó)特色的酒店管理有所啟發(fā)。
曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)這樣一個(gè)例子:一個(gè)位列美國(guó)500強(qiáng)公司的總裁,剛來(lái)中國(guó)的時(shí)候,作為一個(gè)純粹的美國(guó)人,他完全采用了美國(guó)人的思維和方式管理企業(yè)――與員工刻意保持距離,由秘書(shū)傳達(dá)所有的指示,員工只要把事情做好,一切都OK。他對(duì)員工只用金錢(qián)和升職進(jìn)行鼓勵(lì),公司年會(huì)、聚餐時(shí),只致辭,從不喝員工敬的酒。可是,他逐漸發(fā)現(xiàn),員工與自己的關(guān)系越來(lái)越淡漠、疏遠(yuǎn),員工與客戶(hù)的關(guān)系,比與自己的關(guān)系還要親密,甚至不斷出現(xiàn)因?yàn)槿饲殛P(guān)系跳槽到其他公司的現(xiàn)象。這迫使他進(jìn)行反思,并且終于意識(shí)到,自己置身的是不僅要講求辦事效率與成果,更要講人情世故的中國(guó)。于是,他主動(dòng)改善與員工的關(guān)系,不時(shí)與員工一起聚餐、打球、聊天,除了加薪升職外,對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)還有真誠(chéng)的口頭表?yè)P(yáng)。一段時(shí)間后,員工對(duì)公司都有了一種歸屬感,工作效率大增。
這個(gè)例子完美詮釋了全球華人中國(guó)式管理第一人曾仕強(qiáng)所寫(xiě)的《中國(guó)式管理》中的一句話:“持經(jīng)達(dá)變是最有效的管理方式,有原則,卻必須因人、因時(shí)、因事、因地而應(yīng)變,以求制宜。”所以說(shuō)雖然西方的酒店業(yè)發(fā)展歷史漫長(zhǎng),中國(guó)初期的酒店管理更多的是對(duì)西方管理模式的模仿與借鑒,但是隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的崛起,國(guó)民消費(fèi)能力的顯著提高,酒店客源結(jié)構(gòu)的變化,在中國(guó)這樣一個(gè)擁有幾千年傳統(tǒng)文化積淀的文明大國(guó),研究酒店的中國(guó)化管理,無(wú)論是對(duì)于國(guó)內(nèi)民族品牌還是國(guó)際酒店集團(tuán),都是十分必要和極其重要的。
一、中國(guó)酒店服務(wù)與管理的發(fā)展歷程
中國(guó)酒店業(yè)是伴隨著改革開(kāi)放的進(jìn)程而發(fā)展的,其真正發(fā)端于1978年,距今已經(jīng)歷了近40年的發(fā)展。中國(guó)酒店的服務(wù)與管理,經(jīng)歷了從經(jīng)驗(yàn)型到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化加個(gè)性化的轉(zhuǎn)變,一步步從政治色彩很強(qiáng)的招待所轉(zhuǎn)型到合資酒店、旅游涉外酒店、集團(tuán)化酒店,管理上則逐步由事業(yè)單位向企業(yè)轉(zhuǎn)變,并努力向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)。中國(guó)酒店的服務(wù)與質(zhì)量,經(jīng)過(guò)近40年的發(fā)展,基本達(dá)到了國(guó)際水平。其發(fā)展歷程大致可以分為三個(gè)階段:
(一)招待所服務(wù)
中國(guó)的飯店在1978年以前,基本屬于旅館、招待所性質(zhì),設(shè)施簡(jiǎn)陋、質(zhì)量差、規(guī)模小。當(dāng)時(shí),招待所的服務(wù)模式是政治化、自由式、經(jīng)驗(yàn)型的,其基本特征是:行政管理,隨心所欲,因人而異。常常因?yàn)榉?wù)對(duì)象的不同,以及服務(wù)人員情緒、經(jīng)驗(yàn)等差異而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量極不穩(wěn)定,服務(wù)結(jié)果差別很大。
(二)標(biāo)準(zhǔn)化管理
隨著中國(guó)的改革開(kāi)放,1978年以后,旅游飯店應(yīng)運(yùn)而生,酒店服務(wù)的模式開(kāi)始從招待所服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化管理模式,這是中國(guó)飯店管理的一次革命,致使中國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。其主要表現(xiàn)在:1、服務(wù)理念從一句“全心全意為人民服務(wù)”的政治口號(hào),升華為確立以客人為中心的服務(wù)理念體系。2、服務(wù)方式從以我為主變化到從客人需要出發(fā)。3、管理準(zhǔn)則實(shí)現(xiàn)了從基本無(wú)規(guī)則、無(wú)標(biāo)準(zhǔn),到一整套以崗位責(zé)任制和服務(wù)規(guī)程為中心的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與制度體系的突破。4、管理手段實(shí)現(xiàn)了從人工手段到電子計(jì)算機(jī)的管理的提升。5、管理方法實(shí)現(xiàn)了從簡(jiǎn)單的行政命令、低級(jí)原始的經(jīng)驗(yàn)管理到全面質(zhì)量管理、星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系的飛躍。
(三)規(guī)范化加個(gè)性化服務(wù)
為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,迎合消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)需求,從20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始,一部分高星級(jí)飯店嘗試探索新的服務(wù)方式,在強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí),開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。嘗試在常規(guī)服務(wù)中捕捉客人個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求,同時(shí)把握住個(gè)性化服務(wù)的核心――人性化,強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù),使客人感受到一種真摯的人文關(guān)懷。在服務(wù)的結(jié)果上,追求的是精益求精,竭盡全力,盡量完美。讓客人感受到物質(zhì)上的舒適和精神上的舒心。
二、酒店的中國(guó)化管理的根基――中國(guó)傳統(tǒng)文化
一位學(xué)者說(shuō)過(guò),“世界上大凡有生命力的管理思想,都是基于本土文化之上的”。任何一種管理制度或體系要起作用,必須要與其文化載體相適應(yīng)。各個(gè)國(guó)家管理風(fēng)格與模式之所以千姿百態(tài),其中一個(gè)重要因素就是深受其傳統(tǒng)文化的定向影響,而管理上越是能利用本社會(huì)的傳統(tǒng)、價(jià)值和信念,則管理的成效就越大。
因此在中國(guó)談酒店管理,就離不開(kāi)中國(guó)的傳統(tǒng)文化。以儒家思想為主干的中國(guó)傳統(tǒng)文化,博采了道、法、兵、墨等各家之言,蘊(yùn)含了無(wú)數(shù)具有現(xiàn)代價(jià)值的管理思想。酒店成功的中國(guó)化管理,應(yīng)深入挖掘中國(guó)傳統(tǒng)文化的精髓,將別國(guó)先進(jìn)的管理理念與方法深深地根植于中國(guó)傳統(tǒng)文化的土壤里,與傳統(tǒng)文化的精華相結(jié)合,在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出適合中國(guó)國(guó)情的、民族性的、先進(jìn)的、具有中國(guó)特色的管理模式。
三、中國(guó)傳統(tǒng)文化思想在酒店管理中的運(yùn)用
(一)孔子“仁學(xué)”思想在酒店管理中的應(yīng)用
孔子講“仁”為“愛(ài)人”,也教導(dǎo)其弟子“克己復(fù)禮為仁”,所以我們?cè)谔幚砣伺c人之間的關(guān)系時(shí),可以把“仁”理解為約束自己, 講究禮貌和禮節(jié), 相互尊重, 相互愛(ài)護(hù)、相互關(guān)心??鬃右?ldquo;仁”為核心的管理思想具有普遍適應(yīng)性,深刻影響了中華民族五千年, 并始終貫穿于中國(guó)管理文化發(fā)展的全部過(guò)程, 因此對(duì)于現(xiàn)代酒店管理,具有重要的指導(dǎo)作用和借鑒價(jià)值。
1、重視人的價(jià)值, “以人為本”
孔子“仁”學(xué)的特征之一就是重視人,重視人格。孔子的管理,就是“治人”,即對(duì)人進(jìn)行管理,這一將人作為管理主體的思想與“以人為本”的現(xiàn)代管理理論基本精神是一致的。在現(xiàn)代酒店管理中,酒店的管理者不能用“馴化”的方式壓制員工, 而應(yīng)該借鑒孔子的思想, 尊重員工的自身價(jià)值, 肯定員工在社會(huì)生活中的重要性, 并營(yíng)造一個(gè)能夠發(fā)揮其長(zhǎng)處的組織環(huán)境和心理環(huán)境給員工, 使其在工作收獲一種歡樂(lè)感和滿(mǎn)足感, 幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值, 從而最終實(shí)現(xiàn)酒店的組織目標(biāo)。 2、創(chuàng)造和諧發(fā)展的人際關(guān)系,以“和為貴”
“禮之用,和為貴”也是孔子的經(jīng)典名言。他認(rèn)為,管理活動(dòng)的最佳境界就是“和”。君民關(guān)系和諧, 老百姓樂(lè)業(yè)安居,其他國(guó)家的百姓就會(huì)紛紛前來(lái)歸附,國(guó)家就會(huì)越來(lái)越興旺。所以,孔子主張?jiān)诤椭C的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短, 縮小分歧, 團(tuán)結(jié)大眾,不附和盲從,合群而不營(yíng)私結(jié)黨。
孔子這種把管理當(dāng)作一種協(xié)調(diào)的過(guò)程,以“和為貴”的管理思想,與現(xiàn)代管理理論的本質(zhì)是一致的,在酒店管理中,應(yīng)該借鑒和吸收這種管理思想, 協(xié)調(diào)員工以及上下級(jí)之間的關(guān)系,使之和諧發(fā)展, 為酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
3、有機(jī)結(jié)合“德治”與“法制”
孔子認(rèn)為對(duì)百姓要進(jìn)行禮儀教化,主張“以德為政”,強(qiáng)調(diào)統(tǒng)治者的自我修養(yǎng), 反對(duì)法制、刑罰。他認(rèn)為只有統(tǒng)治者以禮儀道德教化規(guī)范民眾,民眾才會(huì)以做不道德的事為恥,并自覺(jué)地改正錯(cuò)誤。但在現(xiàn)實(shí)生活中,在道德修養(yǎng)上像圣人一樣能達(dá)到至高境界的人畢竟是少數(shù)。因此管理者不能一味依賴(lài)道德教育,而應(yīng)有機(jī)結(jié)合“德治”與“法制”,將道德與法律相輔而行。酒店的管理也應(yīng)如此,除了對(duì)員工進(jìn)行道德感化,制定相應(yīng)的規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲機(jī)制也是必需的,要將二者有機(jī)結(jié)合起來(lái),從而維持組織的秩序,保障酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利運(yùn)行。
(二)老子哲學(xué)在酒店管理中的應(yīng)用
1、無(wú)為而無(wú)不為
老子哲學(xué)含有豐富的管理思想,其管理思想本質(zhì)是“無(wú)為而治”,他提出:“人法地,地法天,天法道,道法自然”, 主張統(tǒng)治者通過(guò)無(wú)為的策略來(lái)獲取民心 。老子認(rèn)為統(tǒng)治者如果能用“無(wú)為而治”的理念管理國(guó)家,必將收到“治大國(guó)若烹小鮮”(《老子》六十章)的效果。老子的核心管理思想蘊(yùn)含兩層意思:第一層意思強(qiáng)調(diào)管理者勿違反客觀規(guī)律,胡亂作為;第二層意思是管理者應(yīng)舉重若輕,不能事必躬親,要給下屬充分發(fā)揮潛能的機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)自我約束、自我管理、自我發(fā)展的最高理想。“無(wú)為”的本質(zhì)體現(xiàn)了現(xiàn)代酒店的管理追求,在現(xiàn)代社會(huì),面對(duì)蕪雜的信息,要學(xué)會(huì)取舍、放棄。酒店管理者要在“大事”上有所為,“小事”上有所不為。面對(duì)各種投資機(jī)會(huì),組織決策時(shí)務(wù)必要服從于自己的核心能力,防止掉入“事事欲有為,事事不可為”的泥淖。酒店管理者要抓住管理的關(guān)鍵,即明確自己的角色定位,做自己職責(zé)范圍內(nèi)的事,不越權(quán)、越級(jí)管理,要透過(guò)復(fù)雜的表象洞悉問(wèn)題的實(shí)質(zhì),化繁為簡(jiǎn)。
2、矛盾轉(zhuǎn)化的辯證管理思想
“禍兮,福之所倚;福兮,禍之所伏”揭示了禍福相互貫通,彼此依存,我中有你,你中有我的辯證關(guān)系。老子“禍福相倚”的思想對(duì)現(xiàn)代酒店管理有重要的借鑒意義,尤其是告誡管理者要居安思危,具有危機(jī)意識(shí)。
“合抱之木,生于毫末;九層之臺(tái),起于累土;千里之行,始于足下”, 這一形象的論述,深刻揭示了量變引起質(zhì)變的道理,激勵(lì)人們勇于嘗試,不要沉溺于空想,要從開(kāi)始、從現(xiàn)在、從小做起,不斷積累才能獲得成功。
(三)酒店管理中法家思想的應(yīng)用
法家的思想主要有:“法治”說(shuō)。即所謂的“依法治國(guó)”,為了保證法治的預(yù)期目的的實(shí)現(xiàn),韓非提出了刑法的實(shí)施原則。“術(shù)治”說(shuō)。“術(shù)”指權(quán)術(shù),是指必須有一套駕馭臣下的“君人南面之術(shù)”才能維護(hù)君主專(zhuān)治,才能使臣下恪盡職守。“術(shù)”大致有兩方面的內(nèi)容:一是任免、監(jiān)督、考核臣下之術(shù);二是駕馭臣下之術(shù)。“勢(shì)治”說(shuō)。“勢(shì)”即權(quán)勢(shì),勢(shì)需依法,法需借勢(shì),法與勢(shì)相互依托,沒(méi)有法則不能保證勢(shì),沒(méi)有權(quán)勢(shì),法亦不能順利貫徹執(zhí)行。
1、法家思想對(duì)酒店體制方面的啟示
一個(gè)酒店必須要有一套完整的規(guī)章制度,包括經(jīng)營(yíng)責(zé)任制度、人事管理制度、財(cái)務(wù)制度、技術(shù)管理制度、分配制度、勞動(dòng)制度、物資管理制度等,才能生存發(fā)展,只有依靠明確、規(guī)范、嚴(yán)格的制度管理,才能使酒店成為一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)整的組織。
2、法家思想對(duì)人力資源管理的啟示
現(xiàn)代企業(yè)最為重要的資源就是人力資源?,F(xiàn)代管理大師彼得・德魯克曾說(shuō):“企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源――人,管理就是充分開(kāi)發(fā)人力資源以做好工作。”“循名責(zé)實(shí)”是法家思想中對(duì)人才的主要考核方法,即根據(jù)下屬的職務(wù)去追究其應(yīng)有的業(yè)績(jī)和功效,根據(jù)下屬的言論去衡量其所做、所得是否與其言論相一致。現(xiàn)代酒店管理的實(shí)踐中亦存在對(duì)員工的工作考核,雖然內(nèi)容和手段不斷革新、完善,但實(shí)質(zhì)仍未變,法家思想所發(fā)揮的“擇優(yōu)選能”、“獎(jiǎng)勤罰懶”的激勵(lì)效在當(dāng)今人力資源管理實(shí)踐中仍扮演重要的角色。
3、法家思想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的啟示
無(wú)為而治是成功領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),看似無(wú)為,但權(quán)勢(shì)盡在掌握中。在管理酒店時(shí),領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)依據(jù)法度,不逞強(qiáng)好勝,不過(guò)分展露才華,這樣才能使下級(jí)各展其能,達(dá)到組織的目標(biāo)。否則下級(jí)可能利用領(lǐng)導(dǎo)者這一弱點(diǎn)進(jìn)行欺騙,從而導(dǎo)致酒店難以管理。因此,優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的作用在于無(wú)為,不輕易表現(xiàn)自己的好惡,而下級(jí)的作用在于依法辦事,即“上有所長(zhǎng),事乃不方”。
四、結(jié)語(yǔ)
中國(guó)的傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng),博大精深。中國(guó)化的酒店管理要擅于挖掘傳統(tǒng)文化所蘊(yùn)含的深刻管理思想,將酒店的發(fā)展置于中國(guó)的文化背景之下,同時(shí)借鑒別國(guó)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出具有中國(guó)特色的酒店管理模式。