酒店管理研究生畢業(yè)論文

　　酒店管理研究生畢業(yè)論文篇2

　　談酒店的中國化管理

　　伴隨著中國旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展，酒店的中國化管理日益成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。談中國化管理，必然離不開中國的傳統(tǒng)文化，本文從中國酒店服務(wù)與管理的發(fā)展歷程入手，分別探討了儒家、道家、法家的管理思想在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用，希望對中國特色的酒店管理有所啟發(fā)。

　　曾經(jīng)聽到過這樣一個(gè)例子：一個(gè)位列美國500強(qiáng)公司的總裁，剛來中國的時(shí)候，作為一個(gè)純粹的美國人，他完全采用了美國人的思維和方式管理企業(yè)――與員工刻意保持距離，由秘書傳達(dá)所有的指示，員工只要把事情做好，一切都OK。他對員工只用金錢和升職進(jìn)行鼓勵(lì)，公司年會、聚餐時(shí)，只致辭，從不喝員工敬的酒?？墒?，他逐漸發(fā)現(xiàn)，員工與自己的關(guān)系越來越淡漠、疏遠(yuǎn)，員工與客戶的關(guān)系，比與自己的關(guān)系還要親密，甚至不斷出現(xiàn)因?yàn)槿饲殛P(guān)系跳槽到其他公司的現(xiàn)象。這迫使他進(jìn)行反思，并且終于意識到，自己置身的是不僅要講求辦事效率與成果，更要講人情世故的中國。于是，他主動改善與員工的關(guān)系，不時(shí)與員工一起聚餐、打球、聊天，除了加薪升職外，對員工的獎勵(lì)還有真誠的口頭表揚(yáng)。一段時(shí)間后，員工對公司都有了一種歸屬感，工作效率大增。

　　這個(gè)例子完美詮釋了全球華人中國式管理第一人曾仕強(qiáng)所寫的《中國式管理》中的一句話：“持經(jīng)達(dá)變是最有效的管理方式，有原則，卻必須因人、因時(shí)、因事、因地而應(yīng)變，以求制宜。”所以說雖然西方的酒店業(yè)發(fā)展歷史漫長，中國初期的酒店管理更多的是對西方管理模式的模仿與借鑒，但是隨著中國經(jīng)濟(jì)的崛起，國民消費(fèi)能力的顯著提高，酒店客源結(jié)構(gòu)的變化，在中國這樣一個(gè)擁有幾千年傳統(tǒng)文化積淀的文明大國，研究酒店的中國化管理，無論是對于國內(nèi)民族品牌還是國際酒店集團(tuán)，都是十分必要和極其重要的。

　　一、中國酒店服務(wù)與管理的發(fā)展歷程

　　中國酒店業(yè)是伴隨著改革開放的進(jìn)程而發(fā)展的，其真正發(fā)端于1978年，距今已經(jīng)歷了近40年的發(fā)展。中國酒店的服務(wù)與管理，經(jīng)歷了從經(jīng)驗(yàn)型到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化加個(gè)性化的轉(zhuǎn)變，一步步從政治色彩很強(qiáng)的招待所轉(zhuǎn)型到合資酒店、旅游涉外酒店、集團(tuán)化酒店，管理上則逐步由事業(yè)單位向企業(yè)轉(zhuǎn)變，并努力向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營管理邁進(jìn)。中國酒店的服務(wù)與質(zhì)量，經(jīng)過近40年的發(fā)展，基本達(dá)到了國際水平。其發(fā)展歷程大致可以分為三個(gè)階段：

　　(一)招待所服務(wù)

　　中國的飯店在1978年以前，基本屬于旅館、招待所性質(zhì)，設(shè)施簡陋、質(zhì)量差、規(guī)模小。當(dāng)時(shí)，招待所的服務(wù)模式是政治化、自由式、經(jīng)驗(yàn)型的，其基本特征是：行政管理，隨心所欲，因人而異。常常因?yàn)榉?wù)對象的不同，以及服務(wù)人員情緒、經(jīng)驗(yàn)等差異而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量極不穩(wěn)定，服務(wù)結(jié)果差別很大。

　　(二)標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　隨著中國的改革開放，1978年以后，旅游飯店應(yīng)運(yùn)而生，酒店服務(wù)的模式開始從招待所服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化管理模式，這是中國飯店管理的一次革命，致使中國飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。其主要表現(xiàn)在：1、服務(wù)理念從一句“全心全意為人民服務(wù)”的政治口號，升華為確立以客人為中心的服務(wù)理念體系。2、服務(wù)方式從以我為主變化到從客人需要出發(fā)。3、管理準(zhǔn)則實(shí)現(xiàn)了從基本無規(guī)則、無標(biāo)準(zhǔn)，到一整套以崗位責(zé)任制和服務(wù)規(guī)程為中心的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與制度體系的突破。4、管理手段實(shí)現(xiàn)了從人工手段到電子計(jì)算機(jī)的管理的提升。5、管理方法實(shí)現(xiàn)了從簡單的行政命令、低級原始的經(jīng)驗(yàn)管理到全面質(zhì)量管理、星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系的飛躍。

　　(三)規(guī)范化加個(gè)性化服務(wù)

　　為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，迎合消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)需求，從20世紀(jì)90年代中期開始，一部分高星級飯店嘗試探索新的服務(wù)方式，在強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，開展個(gè)性化服務(wù)。嘗試在常規(guī)服務(wù)中捕捉客人個(gè)性的、特殊的、動態(tài)的和隱性的需求，同時(shí)把握住個(gè)性化服務(wù)的核心――人性化，強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù)，使客人感受到一種真摯的人文關(guān)懷。在服務(wù)的結(jié)果上，追求的是精益求精，竭盡全力，盡量完美。讓客人感受到物質(zhì)上的舒適和精神上的舒心。

　　二、酒店的中國化管理的根基――中國傳統(tǒng)文化

　　一位學(xué)者說過，“世界上大凡有生命力的管理思想，都是基于本土文化之上的”。任何一種管理制度或體系要起作用，必須要與其文化載體相適應(yīng)。各個(gè)國家管理風(fēng)格與模式之所以千姿百態(tài)，其中一個(gè)重要因素就是深受其傳統(tǒng)文化的定向影響，而管理上越是能利用本社會的傳統(tǒng)、價(jià)值和信念，則管理的成效就越大。

　　因此在中國談酒店管理，就離不開中國的傳統(tǒng)文化。以儒家思想為主干的中國傳統(tǒng)文化，博采了道、法、兵、墨等各家之言，蘊(yùn)含了無數(shù)具有現(xiàn)代價(jià)值的管理思想。酒店成功的中國化管理，應(yīng)深入挖掘中國傳統(tǒng)文化的精髓，將別國先進(jìn)的管理理念與方法深深地根植于中國傳統(tǒng)文化的土壤里，與傳統(tǒng)文化的精華相結(jié)合，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出適合中國國情的、民族性的、先進(jìn)的、具有中國特色的管理模式。

　　三、中國傳統(tǒng)文化思想在酒店管理中的運(yùn)用

　　(一)孔子“仁學(xué)”思想在酒店管理中的應(yīng)用

　　孔子講“仁”為“愛人”，也教導(dǎo)其弟子“克己復(fù)禮為仁”，所以我們在處理人與人之間的關(guān)系時(shí)，可以把“仁”理解為約束自己， 講究禮貌和禮節(jié)， 相互尊重， 相互愛護(hù)、相互關(guān)心?？鬃右?ldquo;仁”為核心的管理思想具有普遍適應(yīng)性，深刻影響了中華民族五千年， 并始終貫穿于中國管理文化發(fā)展的全部過程， 因此對于現(xiàn)代酒店管理，具有重要的指導(dǎo)作用和借鑒價(jià)值。

　　1、重視人的價(jià)值， “以人為本”

　　孔子“仁”學(xué)的特征之一就是重視人，重視人格。孔子的管理，就是“治人”，即對人進(jìn)行管理，這一將人作為管理主體的思想與“以人為本”的現(xiàn)代管理理論基本精神是一致的。在現(xiàn)代酒店管理中，酒店的管理者不能用“馴化”的方式壓制員工， 而應(yīng)該借鑒孔子的思想， 尊重員工的自身價(jià)值， 肯定員工在社會生活中的重要性， 并營造一個(gè)能夠發(fā)揮其長處的組織環(huán)境和心理環(huán)境給員工， 使其在工作收獲一種歡樂感和滿足感， 幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和社會價(jià)值， 從而最終實(shí)現(xiàn)酒店的組織目標(biāo)。 　　2、創(chuàng)造和諧發(fā)展的人際關(guān)系，以“和為貴”

　　“禮之用，和為貴”也是孔子的經(jīng)典名言。他認(rèn)為，管理活動的最佳境界就是“和”。君民關(guān)系和諧， 老百姓樂業(yè)安居，其他國家的百姓就會紛紛前來歸附，國家就會越來越興旺。所以，孔子主張?jiān)诤椭C的基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短， 縮小分歧， 團(tuán)結(jié)大眾，不附和盲從，合群而不營私結(jié)黨。

　　孔子這種把管理當(dāng)作一種協(xié)調(diào)的過程，以“和為貴”的管理思想，與現(xiàn)代管理理論的本質(zhì)是一致的，在酒店管理中，應(yīng)該借鑒和吸收這種管理思想， 協(xié)調(diào)員工以及上下級之間的關(guān)系，使之和諧發(fā)展， 為酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

　　3、有機(jī)結(jié)合“德治”與“法制”

　　孔子認(rèn)為對百姓要進(jìn)行禮儀教化，主張“以德為政”，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)治者的自我修養(yǎng)， 反對法制、刑罰。他認(rèn)為只有統(tǒng)治者以禮儀道德教化規(guī)范民眾，民眾才會以做不道德的事為恥，并自覺地改正錯(cuò)誤。但在現(xiàn)實(shí)生活中，在道德修養(yǎng)上像圣人一樣能達(dá)到至高境界的人畢竟是少數(shù)。因此管理者不能一味依賴道德教育，而應(yīng)有機(jī)結(jié)合“德治”與“法制”，將道德與法律相輔而行。酒店的管理也應(yīng)如此，除了對員工進(jìn)行道德感化，制定相應(yīng)的規(guī)章制度和獎懲機(jī)制也是必需的，要將二者有機(jī)結(jié)合起來，從而維持組織的秩序，保障酒店經(jīng)營活動的順利運(yùn)行。

　　(二)老子哲學(xué)在酒店管理中的應(yīng)用

　　1、無為而無不為

　　老子哲學(xué)含有豐富的管理思想，其管理思想本質(zhì)是“無為而治”，他提出：“人法地，地法天，天法道，道法自然”， 主張統(tǒng)治者通過無為的策略來獲取民心 。老子認(rèn)為統(tǒng)治者如果能用“無為而治”的理念管理國家，必將收到“治大國若烹小鮮”(《老子》六十章)的效果。老子的核心管理思想蘊(yùn)含兩層意思：第一層意思強(qiáng)調(diào)管理者勿違反客觀規(guī)律，胡亂作為;第二層意思是管理者應(yīng)舉重若輕，不能事必躬親，要給下屬充分發(fā)揮潛能的機(jī)會，實(shí)現(xiàn)自我約束、自我管理、自我發(fā)展的最高理想。“無為”的本質(zhì)體現(xiàn)了現(xiàn)代酒店的管理追求，在現(xiàn)代社會，面對蕪雜的信息，要學(xué)會取舍、放棄。酒店管理者要在“大事”上有所為，“小事”上有所不為。面對各種投資機(jī)會，組織決策時(shí)務(wù)必要服從于自己的核心能力，防止掉入“事事欲有為，事事不可為”的泥淖。酒店管理者要抓住管理的關(guān)鍵，即明確自己的角色定位，做自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，不越權(quán)、越級管理，要透過復(fù)雜的表象洞悉問題的實(shí)質(zhì)，化繁為簡。

　　2、矛盾轉(zhuǎn)化的辯證管理思想

　　“禍兮，福之所倚;福兮，禍之所伏”揭示了禍福相互貫通，彼此依存，我中有你，你中有我的辯證關(guān)系。老子“禍福相倚”的思想對現(xiàn)代酒店管理有重要的借鑒意義，尤其是告誡管理者要居安思危，具有危機(jī)意識。

　　“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于累土;千里之行，始于足下”， 這一形象的論述，深刻揭示了量變引起質(zhì)變的道理，激勵(lì)人們勇于嘗試，不要沉溺于空想，要從開始、從現(xiàn)在、從小做起，不斷積累才能獲得成功。

　　(三)酒店管理中法家思想的應(yīng)用

　　法家的思想主要有：“法治”說。即所謂的“依法治國”，為了保證法治的預(yù)期目的的實(shí)現(xiàn)，韓非提出了刑法的實(shí)施原則。“術(shù)治”說。“術(shù)”指權(quán)術(shù)，是指必須有一套駕馭臣下的“君人南面之術(shù)”才能維護(hù)君主專治，才能使臣下恪盡職守。“術(shù)”大致有兩方面的內(nèi)容：一是任免、監(jiān)督、考核臣下之術(shù);二是駕馭臣下之術(shù)。“勢治”說。“勢”即權(quán)勢，勢需依法，法需借勢，法與勢相互依托，沒有法則不能保證勢，沒有權(quán)勢，法亦不能順利貫徹執(zhí)行。

　　1、法家思想對酒店體制方面的啟示

　　一個(gè)酒店必須要有一套完整的規(guī)章制度，包括經(jīng)營責(zé)任制度、人事管理制度、財(cái)務(wù)制度、技術(shù)管理制度、分配制度、勞動制度、物資管理制度等，才能生存發(fā)展，只有依靠明確、規(guī)范、嚴(yán)格的制度管理，才能使酒店成為一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)整的組織。

　　2、法家思想對人力資源管理的啟示

　　現(xiàn)代企業(yè)最為重要的資源就是人力資源?，F(xiàn)代管理大師彼得・德魯克曾說：“企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源――人，管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作。”“循名責(zé)實(shí)”是法家思想中對人才的主要考核方法，即根據(jù)下屬的職務(wù)去追究其應(yīng)有的業(yè)績和功效，根據(jù)下屬的言論去衡量其所做、所得是否與其言論相一致?，F(xiàn)代酒店管理的實(shí)踐中亦存在對員工的工作考核，雖然內(nèi)容和手段不斷革新、完善，但實(shí)質(zhì)仍未變，法家思想所發(fā)揮的“擇優(yōu)選能”、“獎勤罰懶”的激勵(lì)效在當(dāng)今人力資源管理實(shí)踐中仍扮演重要的角色。

　　3、法家思想對領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的啟示

　　無為而治是成功領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，看似無為，但權(quán)勢盡在掌握中。在管理酒店時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)依據(jù)法度，不逞強(qiáng)好勝，不過分展露才華，這樣才能使下級各展其能，達(dá)到組織的目標(biāo)。否則下級可能利用領(lǐng)導(dǎo)者這一弱點(diǎn)進(jìn)行欺騙，從而導(dǎo)致酒店難以管理。因此，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的作用在于無為，不輕易表現(xiàn)自己的好惡，而下級的作用在于依法辦事，即“上有所長，事乃不方”。

　　四、結(jié)語

　　中國的傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長，博大精深。中國化的酒店管理要擅于挖掘傳統(tǒng)文化所蘊(yùn)含的深刻管理思想，將酒店的發(fā)展置于中國的文化背景之下，同時(shí)借鑒別國先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出具有中國特色的酒店管理模式。