秘書工作碩士論文

　　秘書工作碩士論文篇2

　　淺析現(xiàn)代秘書工作中的溝通問題

　　秘書，是在上司身邊協(xié)助處理各類文字工作和日常事務(wù)工作并帶有些保密性質(zhì)的助手。秘書從最早漢朝意指秘藏于皇宮內(nèi)的各類書籍到后來演變成一種職稱和工作;從開始的書籍管理員到現(xiàn)在的上司秘書，秘書的內(nèi)涵和性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了一系列根本性的變化。現(xiàn)在多指在國家機關(guān)與企事業(yè)單位里從事各項事務(wù)性工作的專業(yè)人士。

　　隨著時代的進步，秘書這個職業(yè)越來越受到社會各界的重視，因為好的秘書是一個單位的潤滑劑，秘書的工作對單位自身、單位與單位之間、甚至于國家的辦事效率都具有及其重要的作用。做一名合格的現(xiàn)代秘書需要具備很多方面的能力，其中包括扎實的語言應(yīng)用能力、邏輯思維與分析能力、熟練使用各種辦公自動化設(shè)備的能力等多方面能力，其中非常重要的一項能力則是溝通協(xié)調(diào)能力。因此，本文以“溝通”為切入點來探討現(xiàn)代秘書工作中如何來做好與各種類型的上司、同事、合作者、媒體、對手、社會公眾等多方的綜合協(xié)調(diào)問題。

　　一、有效地理解和傳達信息是與上司溝通的關(guān)鍵點

　　對于秘書來說，在工作中保持高度而準(zhǔn)確的敏感，是必須具備的職業(yè)素質(zhì)。在工作中，秘書必須準(zhǔn)確地接收和領(lǐng)會上司的意圖。有時候，因為信息發(fā)送者與接受者之間地知識和經(jīng)驗的差距，造成對問題看法不同，致使溝通雙方遇到障礙，這是秘書與上司溝通中無法避免的問題。這時候，需要秘書認真揣摩，同時注意平時的積累。

　　意圖也分為兩類，一種是正式的直接授意，一般是上次在會議講話、文件批示、工作部署和直接談話中就某一個問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等;另一種是間接授意，指上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話中就某一個問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等。對于這兩種情況，前者還好領(lǐng)會，但后者卻不好把握了，通常來說，每一位上司都有這樣的習(xí)慣，就是忽然之間會冒出一些想法，但這些想法持續(xù)的時間有多長，當(dāng)下交待給秘書去做的是不是下一刻自己都忘記了。這實在是對秘書敏感和把握能力的考驗。這當(dāng)然與經(jīng)驗有關(guān)，但通過留心觀察也能大大提高領(lǐng)會上司授意的效率。

　　1、備好記錄本，記錄上司交代的事情要點

　　做好記錄，關(guān)鍵在于不出現(xiàn)遺漏。除了上司直接授意的指示要記錄外，間接的指示和意圖也要事無巨細地記錄下來，對于已經(jīng)確定必須要遵照執(zhí)行的指示要認真完成;對需要與其他單位或部門溝通協(xié)調(diào)才能完成的工作最好自行進行聯(lián)系協(xié)調(diào)，不要事無巨細地去問詢上司，以免留給上司“婆婆媽媽”“辦事不利”的看法。

　　2、注意傾聽，用心判斷上司真正意圖

　　對于間接的指示靠秘書自己來把握的，將可以確定的完成，將那些似乎是上司還在醞釀中的，或是上司質(zhì)疑帶著設(shè)問語氣的列為需再度請示的范疇，經(jīng)過再次請示上司后再行落實。請示時可以提問，直至明了意圖為之，但切忌直接打斷上司講話。而不是自作聰明地去捕捉上司的“默許”和“暗示”，特別忌諱“拿著雞毛當(dāng)令箭”的假傳“圣旨”的情況出現(xiàn)。

　　3、有不同意見時，要注意提出的方式和場合

　　任何人都不可能犯錯，任何人也不可能將所有事情考慮得萬分周全，上司也一樣。盡管在相互的爭論中可能因為腦力激蕩而產(chǎn)生出頭腦風(fēng)暴，但無論如何，作為秘書，有一點是必須要切記的：與上司有不同意見時，要切記不要馬上講事實擺道理，尤其是有其他人在場的時候，秘書必須要考慮到上司的面子問題，再有如何難以接受的意見或者任務(wù)時，都需要耐著性子聽完，之后，再找合適的機會委婉地表達自己的不同意見和看法。

　　尤其是上司對其進行批評和責(zé)備的時候，秘書一定不能當(dāng)面頂撞，不能反復(fù)糾纏、爭辯，一副誓將問題弄清楚到底的架勢，是肯定不會得到上司的好評的?？傊词故怯欣碛袚?jù)也要注意方式和態(tài)度，盡量讓上司心平氣和地接受。

　　4、及時地傳達指示，按指示貫徹實施

　　比起頂撞，上司可能對將他的話當(dāng)成“耳邊風(fēng)”的下屬，更別說是秘書。對上司指示的秘書獨立完成的工作要按時按量按要求完成;需要與其他部門銜接合作的則需要準(zhǔn)確地傳達上級指示。對重要文件和口頭指示最好逐字逐句地傳達，即使是非正式通知或指示也要忠于傳達內(nèi)容，不可任意發(fā)揮。在傳達信息時需要注意的一點就在于一定要將上司的意圖準(zhǔn)確地領(lǐng)會，傳達上出現(xiàn)偏差有兩種情況，一種是秘書個人的工作態(tài)度問題，主觀上的懈怠是影響指示準(zhǔn)確及時傳達的因素之一，但不能忽視的另一個原因在于秘書人員如果是客觀上對信息分析能力較弱，不能很好領(lǐng)會上司指示精神，同時對自己發(fā)出的信息內(nèi)容都沒有做到真正了解，不清楚自己到底要向?qū)Ψ秸f明什么，這樣就會使溝通在第一步就受到阻礙，使得整個溝通過程變得愈加困難。

　　在工作和生活中，秘書要留心觀察上司的喜好，找出針對不同性格的上司的不同的溝通的方法。比如對冷靜型的領(lǐng)導(dǎo)相處時，秘書人員從領(lǐng)導(dǎo)日常的工作中去了解他。在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程中，多聆聽他的意見和建議，切勿自作主張;凡是領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)，務(wù)必要做到萬無一失，對一些細微之處做到一絲不茍。雷厲風(fēng)行、有魄力的領(lǐng)導(dǎo)通常性格爽快，很欣賞有才能的人。因此與他相處時，可以大膽地提出自己地想法和建議，恰到好處地施展自己各方面的才能。

　　二、有禮有度，和諧相處是與同事溝通的必要前提

　　在這個生活工作節(jié)奏加快，壓力日益加大的社會里，人們會驚奇地發(fā)現(xiàn)，一個人這一生相處時間最多的竟然是同事。與同事關(guān)系相處得好壞很多時候影響到一個人的工作的成效，因為畢竟工作不象學(xué)習(xí)是簡簡單單一個人的事。因此，學(xué)會如何更好地與同事相處是每個人必修的一門課程。

　　1、無論身份何如，要平等對待

　　金領(lǐng)、白領(lǐng)、藍領(lǐng)、粉領(lǐng)、白金領(lǐng)……這些名詞的后面是人與人之間區(qū)別的標(biāo)識，可能工作年限、職位、學(xué)歷、背景等等的原因使每個人在一個公司、單位、企業(yè)里有屬于自己的位置。但無論你是剛?cè)肼殘龅男氯?，還是職位高的“職場老手”，都應(yīng)該遵守平等交往溝通的原則。在秘書這個崗位上，因為作為上司的左右手，有些人或許有種“狐假虎威”居高臨下的優(yōu)越感，那其實是非常不明智的。因為那種自高自大、盛氣凌人、對人指手畫腳、不屑一顧的人只會招來別人的反感和抵觸，也許表面上不會說什么，但難保在關(guān)鍵時候心有芥蒂的同事會對你暗箭中傷。因此，為了建立良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系，就要學(xué)會和各式各樣的人相處，對每位同事都以平等的心態(tài)去對待。 　　2、重視寒暄在溝通中的重要作用

　　與和上司的相處不同，與同事的相處時是一種平等的身份，平等意味著能有一些更輕松的話題。同事相處，除了工作上的合作關(guān)系外，生活上要相互幫助，只有從各個方面逐漸地培養(yǎng)感情，才能逐漸營造起和諧融洽的氣氛。千萬不要忽視寒暄，寒暄有利于改變與同事之間相處的氣氛。因為盡管寒暄、招呼看起來似乎是微不足道，一句簡單的話語不過幾個字，脫口就可以說出，想都不用想，但實際上它又體現(xiàn)了同事之間是否相互尊重、禮貌、友好，是良好溝通的關(guān)鍵。有時候，主動寒暄是消除彼此身份職位不同帶來的隔閡感，會讓同事覺得你是一個平易近人的人，尤其是如果將自己的小快樂與同事分享，會給同事一個樂觀向上，能夠給人帶來歡樂的印象，會讓更多人愿意跟你交往和相處。

　　3、“面子問題”是同事相處中的大問題

　　與同事相處，一定要注意要學(xué)會成人之美。在同事成功的時候給予真誠的贊美，在合適的場合找合適的方式恰如其分地夸獎同事的特長和優(yōu)點，在集體中為他樹立威信贏得尊重;而當(dāng)發(fā)現(xiàn)同事有什么缺點或者有什么不對的時候，千萬不要當(dāng)眾指出來，在必要的時候，也要找合適的時間在單獨相處的時候以委婉的方式指出來。特別是對犯了錯誤錯誤，而收到上司批評的同事，千萬不要落井下石，出口傷人。因為每個人都會在工作和生活中遭遇一些困難和波折，不僅不能傷害同事，在同事遇到困難的時候更要主動幫助和關(guān)心他人才能夠贏得他人的關(guān)心和尊重，才能使今后的溝通更順利、使工作的開展和協(xié)作更愉快。不過需要注意的是，即使是安慰同事，也要尋找合適的機會，掌握分寸。

　　總之，與同事相處是一門單獨的學(xué)問，超長時間的相處，使得工作的環(huán)境成為一個敏感的環(huán)境，如果稍不留意就會給自己帶來不必要的麻煩，使溝通無法繼續(xù)，繼而影響工作的順利開展。為了避免這種情況的發(fā)生，我們一定要在工作中總結(jié)經(jīng)驗，不斷地去探索和發(fā)現(xiàn)和同事的相處之道。如果我們能夠在同事遇到困難時適時地送上幫助給予安慰;不忘將快樂與同事一同分享;外出時不忘與同事打招呼等等，我們就能更好地處理好同事間微妙的關(guān)系，保持與同事間的良好溝通。

　　三、積極而有效地與客戶溝通是效益的前提

　　與跟上司和同事相處不同，與客戶溝通凸顯的關(guān)鍵詞就是“積極”，秘書要主動擔(dān)當(dāng)起溝通先鋒的重任，主動為客戶提供服務(wù)，主動為本公司企業(yè)和客戶間建立起溝通的橋梁。與客戶溝通的時間有限，所以在與客戶的溝通方面首先要重視的就是效率問題，而影響到溝通效率的因素有很多，比如第一印象就很重要，一般來說，一個人想要別人對你是什么態(tài)度，自己也應(yīng)該是什么態(tài)度。作為秘書，很多時候代表著公司和上司，因此，更應(yīng)該注意留給客戶的第一印象，因為這很可能影響到最后合作生意是否能成功。要做到良好的溝通，必須要注意幾個方面的問題：

　　1、注意儀表和外在形象

　　對秘書的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)要求是：整潔、清爽、端莊、優(yōu)雅、成熟、敏捷，內(nèi)心修煉固然重要，但外表的精心裝飾絕對是很重要的，人往往用第一印象來判斷整個人甚至公司單位的整體狀況。因此，秘書應(yīng)該在發(fā)型、化妝、服飾搭配以及接人待物等方面注意自己的形象塑造。發(fā)型要以輕松、自然、不夸張為主;五官修飾要以自然親切為主，同樣不能夸張，要大方、端莊，眼要清晰明亮傳神，鼻要干凈挺拔，嘴有柔和、穩(wěn)重、干練等不同的類型，眉形設(shè)計主要根據(jù)臉型和原眉形以及五官的搭配來決定;服裝最好是簡單大方的套裝，顏色不能太出挑，因為那種優(yōu)雅大方、風(fēng)格明快的服裝能夠給人以信任感，能代表自己和單位公司的形象。

　　2、深諳迎來送往的禮儀

　　禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會認知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。人與人之間的溝通，首先就體現(xiàn)在介紹這方面，因為人與人之間只有進行了初步的必要的溝通，才能有進一步的增進了解，直至理解、尋求幫助和得到支持的深度。作為秘書，客觀上能夠有更多擴大自己交際面、有更多自我展示的機會，尤其是跟隨上司代表公司單位外出拜訪時，甚至還能認識更多層次高的人。在接待或拜訪客戶或相關(guān)單位部門時，要記住態(tài)度始終要不卑不亢，因為秘書代表的自己，是公司，沒有必要對下級單位飛揚跋扈，也沒有必要對投資單位阿諛逢迎;在社會飛速發(fā)展的今天，有了一門新興的學(xué)問，叫“陪同學(xué)”，陪同學(xué)涉及到信息論、社會學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)等學(xué)科，在很多時候，對重要客人“陪同”的好壞影響到自己、項目甚至公司的利益，所以要注意義不容辭地擔(dān)當(dāng)起照顧好客人的責(zé)任;盡最大努力為客人提供方便;堅守崗位;做好自己的本職工作，當(dāng)然這一切還是以自身良好的形象為前提的。

　　3、主動地解決問題為成功溝通打下良好伏筆

　　主動地提供資料、名片是樹立專業(yè)形象的必要前提，如果是去拜訪客戶，客戶需要的材料都不能準(zhǔn)備齊全，客戶需要名片，卻聲稱名片還在打印，那會大大地損害你的專業(yè)形象;同時，任何企業(yè)都會有遇到問題的時候，尤其是遇到問題客戶，直接打電話或者干脆找到上司辦公室，除了以委婉的方式第一時間“擋駕”之外，秘書要以替客戶考慮的方式與客戶交流，主動地為對方解決問題，移情用語通常有“我能明白你的感受”或“那一定非常難過”或“我對此感到遺憾”等誠懇地致歉，有意識的傾聽，確保在了解問題的前提下，主動提出解決問題的方法。并聯(lián)系相關(guān)部門為客戶解決問題，這是“危機公關(guān)”時秘書需要具備的基本素質(zhì)。尤其需要注意的是不能將所有問題都留給上司，更糟糕的是，有些的秘書萬事都“胳膊肘往外拐”地說是自己公司不好，使公司陷入“負面評價”，甚至唆使外人找麻煩。

　　總之，溝通是一種技巧也是一門學(xué)問，熟練地掌握這種技巧是做好合格秘書的基礎(chǔ)。溝通是一門“人學(xué)”，是人與人之間的相處之道，每個人有每個人不同的性格，溝通的是不同的個體，秘書只有在工作中多觀察、勤思考、常學(xué)習(xí)使用溝通的技巧，才能從容應(yīng)對各種溝通協(xié)調(diào)的工作，才能做好一名稱職的秘書。

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