服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文
服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文
近年來(lái),我國(guó)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在迅速崛起的同時(shí)也面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn),因此把握好時(shí)機(jī),改進(jìn)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略,對(duì)推動(dòng)我國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的全面提升具有重要的價(jià)值意義。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文，供大家參考。
服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文范文一：培訓(xùn)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)律論文
關(guān)鍵詞：培訓(xùn)服務(wù)有形展示過(guò)程中國(guó)論文職稱論文
摘要:培訓(xùn)市場(chǎng)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),在我國(guó)有巨大的發(fā)展?jié)摿?。就業(yè)壓力、傳統(tǒng)教育體系的理論與實(shí)踐脫節(jié)、資格認(rèn)證制度的實(shí)施、辦學(xué)政策的放寬等等因素為培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展提供了機(jī)會(huì)。培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性、易消失性和可變性。應(yīng)從市場(chǎng)細(xì)分與定位、“4P”、人員、有形展示和過(guò)程五個(gè)方面改善培訓(xùn)服務(wù)的營(yíng)銷組合策略。
培訓(xùn)在我國(guó)目前是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),發(fā)展前景廣闊,但也面臨不少問(wèn)題。研究該市場(chǎng)的特點(diǎn),并探討其中的營(yíng)銷規(guī)律,對(duì)我國(guó)培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展有十分重要的意義。
一、我國(guó)培訓(xùn)服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)與問(wèn)題
(一)培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)
1.就業(yè)壓力無(wú)論是高校畢業(yè)生為謀求好職位,還是下崗人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè),都希望通過(guò)社會(huì)培訓(xùn)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力,這個(gè)市場(chǎng)十分巨大。據(jù)新華社消息,截至2003年9月初,全國(guó)畢業(yè)生就業(yè)率僅有70%,高校畢業(yè)生就業(yè)工作面臨前所未有的壓力。另?yè)?jù)報(bào)道,到2003年底,全國(guó)城鎮(zhèn)登記失業(yè)人數(shù)為800萬(wàn)人,城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為413%,比上年底增加013個(gè)百分點(diǎn)。
2.傳統(tǒng)學(xué)歷教育體系的不足傳統(tǒng)學(xué)歷教育一貫強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)的學(xué)習(xí),學(xué)生動(dòng)手能力不強(qiáng),再加上教材老化、知識(shí)滯后等弊端使畢業(yè)生無(wú)法馬上上崗。同時(shí),企業(yè)也已經(jīng)不像過(guò)去那樣為新員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì),企業(yè)需要的是進(jìn)入企業(yè)就能工作的專業(yè)人才。社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在這兩個(gè)方面彌補(bǔ)了社會(huì)需求的不足。在教學(xué)方面,傳授當(dāng)前的新技術(shù)和新知識(shí),結(jié)合社會(huì)需求及時(shí)開(kāi)展培訓(xùn)。在實(shí)踐方面,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師或者制訂相對(duì)完善的實(shí)踐教學(xué)體系,保證學(xué)員掌握更多實(shí)際工作所需要的技能。
3.資格認(rèn)證制度的發(fā)展1994年3月,原勞動(dòng)部、人事部聯(lián)合頒發(fā)《職業(yè)資格證書規(guī)定》,職業(yè)資格證書制度自此開(kāi)始啟動(dòng)。經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展完善,職業(yè)資格制度正在對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。學(xué)歷文憑和職業(yè)資格兩種證書并重,學(xué)科性教育和職業(yè)性教育兩種教育并舉已經(jīng)成為社會(huì)共識(shí)。職業(yè)資格證書制度越來(lái)越受到社會(huì)的重視,證書成為勞動(dòng)力市場(chǎng)的通行證。在職業(yè)資格制度引導(dǎo)下,以能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)資格教育培訓(xùn)體系成為勞動(dòng)者職業(yè)生涯終身學(xué)習(xí)體系的重要組成部分,有巨大的市場(chǎng)前景。
4.辦學(xué)政策逐步放寬2002年7月國(guó)務(wù)院《關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》提出,“力爭(zhēng)在‘十五’期間初步建立起適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制,與市場(chǎng)需求和勞動(dòng)就業(yè)緊密結(jié)合,結(jié)構(gòu)合理、靈活開(kāi)放、特色鮮明、自主發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)教育體系”。2002年通過(guò)的《民辦教育促進(jìn)法》第35條和36條規(guī)定:“民辦學(xué)校對(duì)舉辦者投入民辦學(xué)校的資產(chǎn)、國(guó)有資產(chǎn)、受贈(zèng)的財(cái)產(chǎn)以及辦學(xué)積累,享有法人財(cái)產(chǎn)權(quán)”,“民辦學(xué)校存續(xù)期間,所有資產(chǎn)由民辦學(xué)校依法管理和使用,任何組織和個(gè)人不得侵占”。第51條規(guī)定:民辦學(xué)校在扣除辦學(xué)成本等費(fèi)用后,“出資人可以從辦學(xué)節(jié)余中取得合理回報(bào)。”民辦學(xué)校的出資人實(shí)際上擁有一種受管制的剩余索取權(quán)。
5.市場(chǎng)規(guī)模大培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)模巨大。IT、考研和英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的數(shù)字是很好的例證:2003年,IT培訓(xùn)市場(chǎng)受SARS影響,整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模有所下滑,總體市場(chǎng)規(guī)模仍達(dá)到19億元人民幣,同比增長(zhǎng)414%;據(jù)粗略統(tǒng)計(jì),全國(guó)研究生考試輔導(dǎo)培訓(xùn)市場(chǎng)總的市場(chǎng)容量每年超過(guò)十億元;僅上海一地的外語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng),每年的市場(chǎng)份額就高達(dá)10億元人民幣。如果再考慮企業(yè)管理培訓(xùn)、相關(guān)職業(yè)資格培訓(xùn)等,潛力更為可觀。
(二)培訓(xùn)市場(chǎng)面臨的問(wèn)題
1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈培訓(xùn)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低,利潤(rùn)豐厚,吸引眾多的進(jìn)入者,使培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為爭(zhēng)奪生源,一些沒(méi)有辦學(xué)條件的培訓(xùn)班使出種種招數(shù),以虛假承諾吸引學(xué)生、家長(zhǎng),造成了一定的混亂。國(guó)外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搶占中國(guó)市場(chǎng),使本土培訓(xùn)組織面臨更大的威脅。
2.缺乏合格的培訓(xùn)人才隨著中國(guó)培訓(xùn)行業(yè)迅猛發(fā)展,合格的培訓(xùn)教師十分缺乏。就拿企業(yè)培訓(xùn)來(lái)說(shuō),目前中國(guó)極其缺乏本土的優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn),因此許多從事企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)不得不從境外聘請(qǐng)專職培訓(xùn)教師。但是,他們對(duì)中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)缺乏了解,直接影響了培訓(xùn)的效果。企業(yè)培訓(xùn)對(duì)個(gè)人的綜合素質(zhì)和資歷要求很高,不僅要有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ),豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),還必須掌握高超的授課技巧。
3.培訓(xùn)市場(chǎng)秩序混亂從目前培訓(xùn)市場(chǎng)來(lái)看,依然存在著許多操作層面上的問(wèn)題。大街小巷的宣傳招貼、電線桿上的廣告、鬧市街頭分發(fā)的培訓(xùn)簡(jiǎn)章、馬路邊拉起的招生橫幅等等,給人們留下一種雜亂無(wú)章之感。在市場(chǎng)明顯缺乏規(guī)范化,行業(yè)缺少品牌企業(yè)的情況下,已經(jīng)造成了培訓(xùn)層次低、供需結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)化不夠等問(wèn)題。
4.缺乏營(yíng)銷理念培訓(xùn)市場(chǎng)雖然紅火,但培訓(xùn)組織普遍缺乏營(yíng)銷理念的指導(dǎo)。表現(xiàn)在定位不準(zhǔn)確,缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,追求短期利益,缺乏品牌意識(shí),競(jìng)爭(zhēng)手段單一等諸多問(wèn)題。缺乏以顧客為核心的服務(wù)意識(shí)。
二、培訓(xùn)市場(chǎng)的特征培訓(xùn)是由培訓(xùn)組織(如學(xué)校或者企業(yè)的某個(gè)部門)向另一方提供基本上是無(wú)形的產(chǎn)品或服務(wù)。培訓(xùn)過(guò)程可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。培訓(xùn)是一種服務(wù),具有服務(wù)市場(chǎng)的特征。
(一)無(wú)形性作為服務(wù)產(chǎn)品,培訓(xùn)是無(wú)形的。首先,培訓(xùn)與有形的消費(fèi)品或工業(yè)品比較,其特質(zhì)及組成服務(wù)的元素,很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)。在接受培訓(xùn)之前,幾乎無(wú)法感知。其次,在享受培訓(xùn)之后,個(gè)人素質(zhì)、能力的提高,以及由此帶來(lái)的其它利益,也很難被察覺(jué),或是要等一段時(shí)間后,享用服務(wù)的人才能感覺(jué)到“利益”的存在。所以,購(gòu)買者為了減少不確定性,他們會(huì)努力尋求培訓(xùn)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將會(huì)根據(jù)看到的地點(diǎn)、人員、設(shè)備、宣傳材料、象征和價(jià)格,作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。
(二)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性培訓(xùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,二者在時(shí)間上不可分離。由于培訓(xùn)服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品,而是一系列的活動(dòng)或過(guò)程,所以在培訓(xùn)的過(guò)程中消費(fèi)者(學(xué)員)和生產(chǎn)者(老師)必須直接發(fā)生聯(lián)系,生產(chǎn)的過(guò)程也就是消費(fèi)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,老師和學(xué)員都將對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量產(chǎn)生影響。顧客的直接參與及其在這一過(guò)程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為,無(wú)疑對(duì)傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理及營(yíng)銷理論提出了挑戰(zhàn)。一方面迫使培訓(xùn)組織管理人員既要有效地引導(dǎo)顧客正確演他們的角色,確保服務(wù)過(guò)程的和諧進(jìn)行,又要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督和激勵(lì)。另一方面,由于不同顧客的需求存在很大的差異性,負(fù)責(zé)提供服務(wù)的第一線老師是否具有足夠的應(yīng)變能力,以確保服務(wù)能達(dá)到每一個(gè)顧客所期望的質(zhì)量水平,也是個(gè)大問(wèn)題;學(xué)員與教職員工在溝通中的任何誤會(huì),都可能直接使顧客感到整個(gè)組織的服務(wù)水平不佳,甚至拂袖而去。所以,培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至包含在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客行為的管理。
(三)可變性培訓(xùn)產(chǎn)品具有極大的可變性。由于培訓(xùn)取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及什么地方提供,培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè),由于人類個(gè)性差異,使得對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面,由于服務(wù)人員自身因素(如知識(shí)能力和心理狀態(tài))的影響,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn);另一方面,由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程,顧客本身的因素(如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好)也會(huì)直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。
(四)易消失性基于培訓(xùn)服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,使得培訓(xùn)產(chǎn)品不可能像有形的消費(fèi)品和工業(yè)品一樣被貯存起來(lái),以備未來(lái)出售;而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下,亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。雖然,錄音(像)技術(shù)的發(fā)展能夠把培訓(xùn)服務(wù)記錄儲(chǔ)存下來(lái),但此產(chǎn)品已非彼產(chǎn)品,效果會(huì)有很大不同。如果顧客因個(gè)人原因中間缺課,這種損失表現(xiàn)為機(jī)會(huì)的喪失和折舊的發(fā)生,培訓(xùn)組織也不應(yīng)該退還培訓(xùn)費(fèi)。由于培訓(xùn)產(chǎn)品的不能貯存,容易造成供求在時(shí)間上的矛盾,從而可能使培訓(xùn)資源得不到合理的利用。
三、培訓(xùn)組織的營(yíng)銷組合策略
從廣義產(chǎn)品概念來(lái)看,培訓(xùn)服務(wù)也是一種產(chǎn)品,傳統(tǒng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和4p營(yíng)銷組合很大程度上仍然適用。但是,服務(wù)產(chǎn)品畢竟有自己的特點(diǎn),布恩斯和比特納建議對(duì)其還要加上三個(gè)“P”:人(people)、實(shí)體證明(physical)和過(guò)程(process)。
(一)市場(chǎng)細(xì)分與定位為了抓住機(jī)會(huì),在無(wú)序但競(jìng)爭(zhēng)激烈的培訓(xùn)市場(chǎng)上取得成功,培訓(xùn)組織首先應(yīng)在調(diào)研的基礎(chǔ)上按一定標(biāo)準(zhǔn)(如職業(yè)、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、科目等)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分(Segmentation);然后,根據(jù)自身情況、核心能力選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)(Target)(如新東方選擇想出國(guó)人員);最后,給自己的培訓(xùn)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的定位(Positioning)(高端或者低端,綜合還是單項(xiàng)等等)。
(二)4p組合的利用就產(chǎn)品(product)策略來(lái)說(shuō),要求要保證服務(wù)質(zhì)量、合理組織培訓(xùn)項(xiàng)目、塑造培訓(xùn)品牌、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)產(chǎn)品生命周期、不斷開(kāi)發(fā)新的培訓(xùn)產(chǎn)品。從價(jià)格(price)策略上,可以運(yùn)用價(jià)格差別策略平衡供求時(shí)間矛盾,解決培訓(xùn)服務(wù)易消失缺陷。另外,可以根據(jù)培訓(xùn)檔次合理運(yùn)用聲望定價(jià)、折扣定價(jià)等策略。在渠道(place)上,根據(jù)組織資源和市場(chǎng)特點(diǎn),合理選擇面授、函授或者網(wǎng)上培訓(xùn)等方式。促銷(promotion)在培訓(xùn)市場(chǎng)的運(yùn)用一直處于低水平階段,散發(fā)小廣告一直是促銷主流。其實(shí),在合適的媒體上發(fā)布新聞報(bào)道或宣傳文章,可能可信度更高、覆蓋面更廣,而且成本低。網(wǎng)絡(luò)廣告也是不錯(cuò)的選擇。有實(shí)力的培訓(xùn)組織也可以作一些平面廣告或電視廣告。關(guān)鍵是要做好產(chǎn)品、渠道與價(jià)格的整合,形成特色,傳遞一致的形象。
(三)人員(people)人是培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品的一部分,同樣的課程,不同教師提供,效果可能有天壤之別。同一個(gè)教師,由于服務(wù)對(duì)象的表現(xiàn)不同,或者個(gè)人情緒等原因,效果也可能差別巨大。所以,一個(gè)培訓(xùn)組織選擇高素質(zhì)的培訓(xùn)教師、培訓(xùn)員工、以及對(duì)員工的激勵(lì)與管理。格蘭魯斯曾主張服務(wù)營(yíng)銷不僅需要傳統(tǒng)的4p外部營(yíng)銷,還需要加上兩個(gè)營(yíng)銷要素,即內(nèi)部營(yíng)銷和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷。就培訓(xùn)而言,內(nèi)部營(yíng)銷指培訓(xùn)組織必須對(duì)直接面對(duì)學(xué)員的教師及輔助員工進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì),沒(méi)有滿意的員工,不會(huì)有滿意的顧客;交互作用的營(yíng)銷是員工與學(xué)員打交道的技能,尤其是教師與學(xué)員的互動(dòng)溝通直接關(guān)系培訓(xùn)質(zhì)量。
(四)有形展示(physical)培訓(xùn)服務(wù)的無(wú)形性要求培訓(xùn)組織要“管理證據(jù)”,“化無(wú)形為有形”。例如組織可以展示自己的辦公環(huán)境、先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備;用圖片介紹培訓(xùn)教師的教育背景和工作資歷;展示自己的教學(xué)成果,社會(huì)評(píng)價(jià)。目前流行的免費(fèi)課程試聽(tīng)是展示自我、吸引學(xué)員的很好方式。著名民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新東方在起步階段主要運(yùn)用了這種方式來(lái)展示高水平的師資力量。
(五)過(guò)程(process)人的行為在培訓(xùn)服務(wù)中很重要,而這種重要性體現(xiàn)在服務(wù)傳遞的過(guò)程中,即教學(xué)過(guò)程中。過(guò)程結(jié)束,服務(wù)也就中止。要在培訓(xùn)過(guò)程中讓學(xué)員滿意,而不是事后進(jìn)行補(bǔ)救。教學(xué)過(guò)程中教師表情的愉悅、專注和對(duì)學(xué)員的理解與關(guān)切,以及高超的課堂氣氛調(diào)節(jié)藝術(shù),都可以減輕學(xué)員不耐煩感,在一定程度上能平息因其它問(wèn)題造成的不滿。
參考文獻(xiàn):
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服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文范文二：增強(qiáng)顧客滿意度服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷
在信息爆炸的時(shí)代，企業(yè)要保持技術(shù)和生產(chǎn)率的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越不容易，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)必須將工作的重心轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，致力于提高顧客滿意度，顧客滿意的企業(yè)是市場(chǎng)上永遠(yuǎn)的贏家。而要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，需要從多方面開(kāi)展工作，絕不是簡(jiǎn)單的“只要價(jià)格低，則萬(wàn)事大吉”，事實(shí)上，消費(fèi)者真正重視的是“顧客讓渡價(jià)值”。
顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本的差額部分，其中整體顧客價(jià)值指顧客從購(gòu)買某產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值;整體顧客成本則是顧客在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的全部代價(jià)，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精力成本。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)很自然地將效用的價(jià)值進(jìn)行比較，決定取舍。
提高顧客讓渡價(jià)值是提升顧客滿意度的有效途徑，所謂顧客滿意度其實(shí)就是顧客的一種感覺(jué)狀態(tài)，是顧客通過(guò)對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與他的期望值相比較形成的感覺(jué)狀態(tài)，感知的效果大于期望值，顧客就滿意，否則就不滿意。消費(fèi)者形形色色、千差萬(wàn)別，同一種產(chǎn)品或服務(wù)可能令甲顧客滿意，而乙顧客卻極不滿意，誰(shuí)之錯(cuò)?———誰(shuí)都沒(méi)有錯(cuò)!感覺(jué)不同而已。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，必須從以下三方面著手：首先，滿足個(gè)性化需求;目前，消費(fèi)者的消費(fèi)愈來(lái)愈趨于理性和個(gè)性化，企業(yè)要滿足消費(fèi)者需求，就不能只把眼光盯在自己的產(chǎn)品上，而應(yīng)該關(guān)心消費(fèi)者期望的是什么?20世紀(jì)50年代之前，鐘表一直是有錢人消費(fèi)品，鐘表制造商的管理重心是產(chǎn)品的品質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)高，銷售渠道則是首飾店，在促銷中濃墨重彩地強(qiáng)調(diào)的是“分秒不差”。后來(lái)一些對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)敏捷的鐘表制造商通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：平民百姓也需要鐘表，并且市場(chǎng)需求很大，但苦于價(jià)格昂貴，購(gòu)買不起，而且，人們對(duì)鐘表的品質(zhì)并沒(méi)有過(guò)高的要求，在更多的場(chǎng)合，并不苛求鐘表“分秒不差”，于是開(kāi)始生產(chǎn)物美價(jià)廉的大眾化鐘表，這些鐘表一經(jīng)投放市場(chǎng)，便迅速掀起銷售高潮，消費(fèi)者趨之若鶩，而那些還在盯著自己產(chǎn)品孤芳自賞的鐘表制造商則因反應(yīng)滯后，逐漸丟掉了自己來(lái)之不易的市場(chǎng)份額。
企業(yè)及時(shí)了解顧客的個(gè)性化需求，據(jù)此向他們提供他們所期望的產(chǎn)品和勞務(wù)，這是贏得顧客滿意度的基礎(chǔ)。其次，創(chuàng)造差別優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨慘烈，一種產(chǎn)品一旦在市場(chǎng)上走紅，競(jìng)爭(zhēng)者、仿制者會(huì)立刻跟進(jìn)，在買方市場(chǎng)格局中，消費(fèi)者選擇的空間非常廣闊，如何在產(chǎn)品或勞務(wù)的特征相接近的情況下，創(chuàng)造差別優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)顧客利益最大化，是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。有一句話說(shuō)得好：“沒(méi)有最好，只有更好!”有一個(gè)故事講的是：兩個(gè)朋友正在森林里行走，對(duì)面來(lái)了一只兇猛的老虎，其中的一個(gè)朋友迅速蹲下去把鞋帶系緊，另一個(gè)朋友莫名其妙地問(wèn)：“你鞋帶系的再緊，你能比老虎跑得快嗎?”系鞋帶的朋友答道：“不需要比老虎跑得快，我只要比你跑得快就足夠了。”這個(gè)故事帶給我們的啟示是深刻的：在今天的市場(chǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的，因?yàn)楹芏嘣蚩赡芪覀冏霾坏阶詈?，但至少我們要比?jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好。
唯有如此，我們的企業(yè)才有生機(jī)。肯德基進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)后通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，拋棄了所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”，善于本土化和創(chuàng)新成為其優(yōu)勢(shì)。面對(duì)“垃圾食品”的聲討，肯德基強(qiáng)掉“：沒(méi)有不好的食品，只有不好的習(xí)慣。”，提倡“均衡飲食健康運(yùn)動(dòng)”。它迎合中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者的需求，推出了數(shù)不勝數(shù)的中國(guó)特色產(chǎn)品，諸如：芙蓉鮮蔬湯、嫩春雙筍沙拉、老北京雞肉卷、枸杞南瓜粥、番茄蛋花湯、雞蛋肉松卷和油條……。人力資源總監(jiān)朱駿說(shuō)得好：“中國(guó)是個(gè)大國(guó)，絕對(duì)值得我們拋棄任何束縛”。目前肯德基一年會(huì)推出20多個(gè)新品種，完全沒(méi)有遵從美國(guó)市場(chǎng)倡導(dǎo)的所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”。此舉，肯德基在贏得顧客滿意的同時(shí)，也打敗了無(wú)數(shù)的中式快餐品牌。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)創(chuàng)造差別優(yōu)勢(shì)，及時(shí)向消費(fèi)者提供各種附加利益，以贏得顧客好感和信任，提高顧客滿意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。再次，建立暢通的溝通渠道。
企業(yè)應(yīng)該建立與顧客之間暢通的、雙向的、有效的信息溝通渠道，以便及時(shí)獲取顧客的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)。在這方面，日本的松下就做得很成功。一次，在松下電器公司熨斗事業(yè)部召開(kāi)的顧客座談會(huì)上，一位家庭主婦賀美子在發(fā)言中說(shuō)道：“若是電熨斗沒(méi)有那根討厭的‘尾巴’，使用起來(lái)就更方便了。”話音剛落，會(huì)場(chǎng)上就爆發(fā)出一陣笑聲，多數(shù)與會(huì)者都認(rèn)為她在異想天開(kāi)。然而，熨斗事業(yè)部部長(zhǎng)卻對(duì)這種“婦人之見(jiàn)”十分贊賞，松下電器公司邀請(qǐng)賀美子參加了技術(shù)攻關(guān)小組，經(jīng)過(guò)多次試驗(yàn)，不斷改進(jìn)，終于發(fā)明了自動(dòng)充電的無(wú)線電熨斗，這種電熨斗投放市場(chǎng)后備受消費(fèi)者青睞。有效的溝通還可以增進(jìn)顧客與企業(yè)間的感情，有助于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品和服務(wù)最終要得到消費(fèi)者的認(rèn)可與接受，所以，企業(yè)萬(wàn)萬(wàn)不可閉門造車，迷戀于自己對(duì)服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)該通過(guò)有效地溝通了解自己的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望吻合的程度。
當(dāng)今時(shí)代是以服務(wù)取勝的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則應(yīng)該是使顧客感到滿意。顧客滿意可以使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的盈利能力;可以使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到很好的保護(hù)，可以使企業(yè)從容應(yīng)對(duì)顧客需求的變化。擁有源源不斷的忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)最大的財(cái)富，為了提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，留住顧客，企業(yè)必須想方設(shè)法滿足和超越顧客的要求，提高顧客滿意，服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷，應(yīng)該是企業(yè)永恒的、不懈的追求。
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