淺談服務市場營銷的相關論文
淺談服務市場營銷的相關論文
如今市場經(jīng)濟不斷發(fā)展,市場競爭日益激烈,如何使顧客成為產(chǎn)品忠誠的消費者,是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。下面是學習啦小編為大家整理的服務市場營銷的相關論文，供大家參考。
服務市場營銷的相關論文范文一：淺談移動通信市場的服務營銷一體化
[摘 要] 移動通信市場服務營銷一體化理念反映了時代進步的要求，體現(xiàn)了實踐發(fā)展的需要，是指導企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，加快推進社會主義現(xiàn)代化的強大思想武器。本文闡述了移動通信企業(yè)實施服務營銷一體化的實施背景，對移動通信市場的服務營銷存在問題進行了分析，并提出了提升客戶感知的移動通信市場服務營銷一體化的措施。
[關鍵詞] 移動通信市場;服務;營銷
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A
面對新時期的新形勢和新任務，樹立和落實移動通信市場服務營銷一體化理念是企業(yè)解決發(fā)展中諸多問題和矛盾所必須遵循的基本原則，對于企業(yè)積極適應內(nèi)外部環(huán)境的變化，妥善應對各種風險和挑戰(zhàn)，增強核心競爭力，實現(xiàn)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展具有重要指導意義。移動通信市場服務營銷一體化理念的核心思想就是以人為本，在我們的企業(yè)內(nèi)部，如何實現(xiàn)以人為本，我認為除了服務員工，保障員工利益外，我們更應該以“客戶為根、服務為本”，以改善客戶感知的角度出發(fā)，將移動通信市場服務營銷一體化為我們工作的核心。積極穩(wěn)妥的推進服務營銷一體化理念，讓服務能夠形成企業(yè)的價值引擎，從而能夠全面提升企業(yè)經(jīng)營及服務的綜合價值，為行業(yè)發(fā)展營造良好的氛圍。服務在運行過程中是個系統(tǒng)性工程，需要從多方面進行引導，確保服務能夠對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。讓企業(yè)能夠在發(fā)展過程中形成良好的服務意識，從而能夠全面推動服務理念工作不斷前進。
經(jīng)過認真調研和比對分析，筆者發(fā)現(xiàn)客戶對我國移動通信市場服務與產(chǎn)品滿意度并不高，有些地方存在不滿意。通信企業(yè)的服務流程有很多是為了我們內(nèi)部的管理方便而制定的，已經(jīng)有一些不適應市場發(fā)展的需要，不適應當前客戶的個性化需要，不適應將來全業(yè)務經(jīng)營系統(tǒng)服務的需要。近期應該以服務營銷一體化為核心，實現(xiàn)企業(yè)的流程再造。
1 移動通信企業(yè)實施服務營銷一體化實施背景
近年來，中國經(jīng)濟的持續(xù)增長和消費需求的不斷增加為中國通信企業(yè)的快速發(fā)展奠定堅實基礎，而中國移動、電信、聯(lián)通等企業(yè)提出的擴張戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等正確的營銷策略為中國移動的快速發(fā)展提供了重要保障。Amdocs公司全球市場營銷負責人MichaelCouture表示：“服務提供商必須想辦法不斷改善營銷服務體驗，以實現(xiàn)品牌的差異化，并增加收入。”目前，移動通信行業(yè)服務仍有較大的提升空間，在市場競爭的條件下，企業(yè)應該更加重視使用者體驗，把企業(yè)服務轉化為生產(chǎn)力。據(jù)了解，國內(nèi)的三家企運營商去年一年在通信服務方面都做了大量探索，并取得一定成效。
然而，當前我國正處于一個技術、經(jīng)濟、概念的發(fā)展、變化時代，隨著3G牌照發(fā)放后競爭格局的改變、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的日趨完善，產(chǎn)業(yè)政策的調整、政府管制等一系列問題，為移動通信企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，市場環(huán)境變量逐漸增加。雖然，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通等移動通信企業(yè)目前擁有龐大的營銷網(wǎng)絡，但由于營銷網(wǎng)絡長期處于行業(yè)領先地位，對市場變格的抗風險能力較弱。服務與營銷的增值業(yè)務已成為移動通信企業(yè)的主要業(yè)務增長點，使得服務質量成為核心競爭力的重要組成。在未來的行業(yè)競爭中，誰的服務領先，誰將占領市場。
面對這一系列的問題，我國的通信企業(yè)必須站在戰(zhàn)略發(fā)展的角度，認真的考慮，建立滿足客戶需求的服務與營銷體系，提高服務水平、提高消費者滿意度和忠誠度、才能夠滿足時代發(fā)展的要求。例如：2012年，中國移動積極響應中央"為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)"活動號召，秉承"客戶為根、服務為本"理念，針對客戶最關心的問題，分別于1月20日及5月17日分兩批次共推出20項為民服務舉措，力求為客戶帶來更好的服務體驗。近年來，中國移動積極采取有效措施，從2009年開始的“身邊的移動，心中的故事”便捷服務意見征集活動，到2012年“為民服務”客戶接待日活動，由“單向通過網(wǎng)站/短信向客戶征集意見”到“中國移動省市公司領導與客戶面對面，聽取客戶的意見與建議”，切實保障客戶投訴及時有效得以解決，切實維護了消費者的合法權益。某省移動公司開展七期客戶接待日活動，有86位公司和部門領導親自參與活動，活動共收集各類問題1890個;目前已解決1796個，解決率95%，回訪滿意度達96%。
2 移動通信市場服務營銷存在的問題分析
當前，各大移動通信企業(yè)在市場服務與營銷過程中主要存在以下問題：一是焦難點問題解決效率不高、協(xié)同性不足。從而致使客戶咨詢投訴過的熱點問題，長期未決或未制定有效措施從根本上解決。導致一線服務人員對客戶解釋造成一定難度，客戶滿意度不高，問題仍然存在。二是服務與營銷流程的優(yōu)化創(chuàng)新不夠。服務與營銷包括“售前、售中、售后”的全過程。當前，隨著市場競爭的加劇，市場瞬息萬變，消費者的需求也日益?zhèn)€性化，要想實現(xiàn)客戶服務質量的提升，就必須要注重流程的優(yōu)化及服務創(chuàng)新。在服務與營銷的實施過程中，流程不順暢等、環(huán)節(jié)過多、客戶等待時間過長等問題仍然存在。三是服務失誤補救管理不到位。不注重與客戶的互動。服務的失誤與補救又是客戶參與的互動過程?？蛻粼诜盏倪^程中是“主角”，而非被動的服務接受者，客戶的感知、行為、偏好時刻影響著移動通信公司的服務決策，讓客戶滿意，縮小感知期望與預測期望之間的差距，是每個移動通信公司的最終目標。而當前我國的許多通信公司并沒有意識到這一點，并成為一種“通病”。而一旦處理不好失誤的補救，就會產(chǎn)生不良的傳播效果。四是不注重品牌的塑造。品牌是消費者對某種產(chǎn)品、售后服務及文化價值的心理認知，是一種無形資產(chǎn)。近年來，隨著中國通信市場的不斷深化及競爭日益激烈，圍繞品牌而產(chǎn)生的各種經(jīng)營、運作手段也隨之產(chǎn)生。從移動通信公司自身的品牌宣傳與影響力的打造上看，還存在很多不足，如相關的宣傳告知不明確、或宣傳與實際不符等問題仍然存在。五是移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。通信企業(yè)不注重與客戶的溝通，導致其不知道客戶想的是什么，客戶的需求與期望的重點。在售前環(huán)節(jié)，客戶對企業(yè)服務質量的要求與期望主要在于手續(xù)辦理的是否方便、等待時間是否過長等快捷性問題;在售中環(huán)節(jié)，客戶的主要需求是產(chǎn)品價格的優(yōu)惠程度、產(chǎn)品質量的展現(xiàn);在售后環(huán)節(jié)，主要在于跟蹤服務是否到位。而由于移動通信企業(yè)缺少與客戶的聯(lián)系與溝通，使得在服務過程中本末倒置，最終使得整體的服務與營銷環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。 3 提升移動通信客戶感知的服務營銷一體化措施
3.1 以焦難點問題為突破，提升客戶感知
首先，為解決使用者關注的熱點難點問題，提升營銷服務滿意度，加強投訴協(xié)調管理，強化客服中心的內(nèi)部建設，實施了營銷服務越級投訴的集中管理，提高投訴處理質量，提高投訴處理一次解決率和滿意率;通過聘請“神秘客戶”和社會監(jiān)督員對服務進行監(jiān)督，加大服務檢查力度，對難點、重點工作進行提示、解決;對一些難以明確的問題，邀請市場、網(wǎng)絡、計費、支撐、增值等相關部門的人員進行“專家會診”，共同解決，全面提升移動通信市場業(yè)務服務產(chǎn)品質量。其次，從而提升客戶感知著手，努力使產(chǎn)品做到“實用、好用、易用”;從移動通信市場出發(fā)，設計全業(yè)務的惠民、便民方案，使通信技術的先進性、服務的優(yōu)越性與全業(yè)務服務的便捷性等充分融合，切切實實的將服務營銷一體化理念貫穿至企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的全過程。在售前、售中、售后環(huán)節(jié)，從時限、功能、回饋三個維度，在服務的快捷、便捷、關懷方面提出更具體明確的標準，不斷優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務處理流程，使營銷服務享受到更加舒心、貼心、放心的服務。
3.2 加強產(chǎn)品試商用和營銷測試環(huán)節(jié)，建立與客戶溝通反饋機制
一方面，通過測試和試商用，發(fā)現(xiàn)問題，并將問題苗頭、矛盾隱患都解決在這個環(huán)節(jié)，防患于未然。過去我們在推出新業(yè)務、新服務，周期太短，急于推向市場，急于獲得效益，以至于推出后出現(xiàn)這樣那樣的不足，嚴重影響客戶感知，嚴重影響了一線營銷積極性，也更嚴重的影響了該項業(yè)務的推廣。建立“客戶需求收集-分析-傳遞-形成解決方案-營銷執(zhí)行推廣-客戶需求再收集”的閉環(huán)服務工作流程，實現(xiàn)基于客戶需求的正向回饋和自我完善，并確立服務“價值引擎”，通過對信息收集、分析、回饋，通過建立客戶端友好性測試、客戶需求快速響應、服務優(yōu)化保障、固化閉環(huán)回饋、主動服務營銷、營銷服務離網(wǎng)預警等機制，變被動服務為主動服務，變事后服務為事前服務，實現(xiàn)服務營銷一體化，提升營銷服務滿意度、忠誠度，進而帶來企業(yè)價值的提升。
另一方面，建立、完善投訴處理的閉環(huán)管理體系和“以客戶感知為核心”的服務保障機制;建立投訴處理聯(lián)席會議和聯(lián)系人制度，重點解決跨部門的難點熱點問題，強化服務質量責任意識與服務監(jiān)督管理力度，細化各環(huán)節(jié)投訴處理流程;加強營銷一線人員服務意識的培訓，100%監(jiān)控投訴處理過程、100%將處理結果回饋營銷服務、100%杜絕因投訴處理不當或超時引起的營銷服務申訴，確?？蛻魴嘁娴玫奖Ｕ?。重點是以營銷服務一體化為工作風向標，促進服務流程再造。
3.3 制定跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務流程，實現(xiàn)服務營銷整體效率的提升
比如我們公開承諾的新裝寬帶在線路資源具備的條件下5個工作日完成。過去業(yè)務咨詢受理后，業(yè)務信息單線在各業(yè)務節(jié)點流動，像流水線一樣，資源調查、營業(yè)受理、前臺數(shù)據(jù)錄入、建立營銷服務資料、機房配線、現(xiàn)場線路安裝、調試開通、后臺錄入等等業(yè)務節(jié)點，客戶等待的時間太長，內(nèi)部運營環(huán)節(jié)多，服務效率不高，客戶滿意度低。如果修改流程，加大前臺的業(yè)務能力，在完成業(yè)務咨詢，業(yè)務正式受理后，信息流同時傳達到相關業(yè)務節(jié)點，各節(jié)點同時執(zhí)行又相互配合，統(tǒng)籌兼顧，各節(jié)點既做好執(zhí)行，完成信息流的傳遞，又為其他平行節(jié)點做好配合，這樣可以大大縮短開通時間，提高效率，縮短客戶等待時間，更提高客戶感知。我們需要轉變思想觀念，拓寬經(jīng)營思路，積極實施精確管理，不斷優(yōu)化資源配置，大力倡導共創(chuàng)價值理念，把業(yè)務與服務轉型作為企業(yè)整體轉型的突破口，制定市場、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡、服務、技術支撐等跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務流程，通過提升業(yè)務服務質量的同時，提升企業(yè)內(nèi)部整體運營效率，以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3.4 完善服務管控長效機制，實現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理
“打破雞蛋才能做蛋卷。”流程再造理論的創(chuàng)立者哈默博士這樣形象地闡釋流程再造，并將其定義為“重新開始”。建立一套新的管理機制變職能為流程，真正形成了流程再造、結構重組、資源組合，實現(xiàn)了以營銷服務貫穿始終的整個流程管理。要建立以客戶為導向的工作流程，將“滿足客戶需求、提升客戶感知和業(yè)務服務整體質量”視為各項工作的風向標和助推器。從客戶感知出發(fā)，以滿足客戶通信服務需求，提升通信客戶的滿意度、忠誠度和營銷服務價值為目標，建立和健全從外部客戶端評價向公司內(nèi)部運營反向倒推制定各項服務流程。從根本上對原來的業(yè)務流程做徹底的重新設計，把直線職能型的結構轉變成平行的流程網(wǎng)絡結構，以首尾相接的、完整連貫的整合性業(yè)務流程來取代過去被各種職能部門割裂的、不易看見也難于管理的松散的流程。
一方面，要建立以客戶為中心的標準化服務體系，制定并實施涵蓋全業(yè)務、彰顯差異化特色品牌服務的服務標準和各渠道服務規(guī)范體系和達標考核制度。加大服務質量監(jiān)督工作力度，將置服務質量監(jiān)督于各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，深度參與全業(yè)務產(chǎn)品設計和產(chǎn)品測試，預防產(chǎn)品缺陷;構建服務質量管控體系，實現(xiàn)服務工作由業(yè)務導向營銷服務導向、由應訴管理向服務管理的雙轉變。暢通投訴渠道，做好營銷服務投訴處理工作。營銷服務投訴是企業(yè)難能可貴的資源，通過挖掘投訴中“訴”的內(nèi)容，迅速發(fā)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過程中存在的問題，吸取其合理有益建議，建立跨部門聯(lián)席會議制度，深度分析解決營銷服務投訴問題，研究營銷服務消費需求，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供支撐，促進企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。根據(jù)客戶咨詢、投訴熱點問題，根據(jù)客戶關注點，梳理公司內(nèi)部運營各個環(huán)節(jié)中的問題，進行內(nèi)部流程優(yōu)化，優(yōu)化流程，使流程規(guī)范化標準化，最終得到客戶滿意。
另一方面，要實現(xiàn)流程再造應與規(guī)范管理相結合。因地區(qū)間經(jīng)濟、社會、消費習慣、客戶偏好等各方面的差異性，導致各地移動公司的管理水平不盡一致，管理模式不盡相同，各有所長，因此公司內(nèi)部持續(xù)開展貫穿始終的規(guī)范管理活動，規(guī)范管理的目的是為了規(guī)范統(tǒng)一，也是為了更好地提升企業(yè)的競爭力。兩者的根本目的相同，如果合理的與流程再造相結合，就能更好的推進規(guī)范管理，更好的適應發(fā)展的需要，解決發(fā)展中遇到的難點熱點問題。流程再造是為了更好更便捷的服務客戶，獲得客戶的滿意的同時提升企業(yè)運營質量與效率，實現(xiàn)企業(yè)的效益的最大化。在設計流程中應首先從客戶感知出發(fā)，客戶行為找到其相關的關鍵感知點，定位服務流程中的潛在失誤點和經(jīng)營風險點，優(yōu)化改善企業(yè)內(nèi)部運營的各個環(huán)節(jié)流程，杜絕各種管理漏洞，通過流程再造和規(guī)范管理，進一步實現(xiàn)移動通信市場服務營銷一體化。 3.5 員工培訓和員工體驗相結合，持續(xù)提升服務能力
服務營銷一體化理念的核心是以人為本，企業(yè)發(fā)展、營銷服務、企業(yè)改革、流程再造也應當以人為本。一方面，努力營造全員服務氛圍;開展了窗口人員技能大賽、政企營銷服務競賽、有效提升窗口服務水平;大力開展服務技能培訓，編寫一線人員應知應會手冊，制作服務管理人員、一線服務人員培訓課件，提高員工優(yōu)質服務技能。再之，投訴處理方面，落實“首問負責，限時辦結”的服務承諾。要通過大力開展員工培訓與再教育，全面提高服務與營銷的質量，使員工能夠把移動通信企業(yè)當作展示自我能力的平臺。要建立健全“員工職業(yè)規(guī)劃服務中心”，積極做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。幫助工作人員制定職業(yè)規(guī)劃。并將員工的服務目標與企業(yè)目標相結合，實現(xiàn)企業(yè)與員工的“互惠雙贏”。另一方面，開展熱點業(yè)務員工體驗的活動，通過業(yè)務體驗，進一步熟悉業(yè)務和產(chǎn)品，同時也通過業(yè)務體驗，更加了解客戶使用過程中的感知，從而提出業(yè)務產(chǎn)品流程等優(yōu)化建議，促進業(yè)務產(chǎn)品的良性循環(huán)，從而進一步提升服務能力。
總之，移動通信市場服務營銷一體化理念要求我們要以科學的方法去判斷和決策企業(yè)的發(fā)展，以科學的態(tài)度去推進企業(yè)的發(fā)展。近年來，隨著我國企業(yè)市場化程度的提高和新技術的發(fā)展，各通信運營企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)和困難。市場相對飽和、各通信運營商間產(chǎn)品業(yè)務服務的替代作用加劇、同質競爭和微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)新技術帶來的雙重挑戰(zhàn)也使傳統(tǒng)業(yè)務逐步低值化，企業(yè)尋求新的利潤空間迫在眉睫。當前，移動通信市場服務營銷普遍存在著：過于注重常規(guī)服務，不注重服務流程的優(yōu)化創(chuàng)新，服務失誤補救管理不到位，不注重品牌的塑造，移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通等問題。在未來的發(fā)展中，只有進一步以焦難點問題為突破，提升客戶感知，加強產(chǎn)品試商用和營銷測試環(huán)節(jié)，建立與客戶多渠道的溝通反饋機制，制定跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務流程，完善服務管控長效機制，實現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理，并加強員工培訓和員工體驗，才能更好的推進服務營銷的一體化進程，提升移動通信企業(yè)經(jīng)營效率和客戶滿意度，從而實現(xiàn)移動通信企業(yè)經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展。
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服務市場營銷的相關論文范文二：移動通信市場的服務營銷一體化分析
【摘要】：移動通信市場服務營銷一體化體現(xiàn)了時代的潮流，映射了社會發(fā)展的需要，是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，提高市場競爭力的有力武器。下面描述了移動通信企業(yè)實施服務營銷一體化的實施狀況，對移動通信市場的服務營銷面臨的一些問題作出相關探究，還給出了提高客戶感知的移動通信市場服務營銷一體化的手段。
【關鍵詞】：移動通信服務營銷一體化分析
中圖分類號：E271文獻標識碼： A
【正文】：
前言：
對于新時期的新趨勢與新任務，落實移動通信市場服務營銷一體化觀念為企業(yè)排除發(fā)展中眾多問題與矛盾一定要遵循的根本原則。積極地促進服務營銷一體化觀念，使服務可以變換成企業(yè)的價值引擎，進而可以全方位提高企業(yè)經(jīng)營和服務的綜合價值，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)良的氛圍。通信企業(yè)的服務過程是給我們內(nèi)部提供管理方便來制定的過程，但是其中有的部分還是不符合市場發(fā)展的要求、不符合目前客戶的個性化要求、不符合未來全業(yè)務經(jīng)營系統(tǒng)服務的要求。由此可見，目前當以服務營銷一體化理念為重心，再造企業(yè)的流程。
一 移動通信企業(yè)服務營銷一體化實施背景
最近幾年，我國經(jīng)濟的高速增長和消費需求的逐漸增加給中國通信企業(yè)的高速發(fā)展打下了良好的基礎?，F(xiàn)在，移動通信行業(yè)服務一直有非常大的提升空間，在市場競爭的狀況下，企業(yè)當更加關注應用者體驗，將企業(yè)服務變成生產(chǎn)力。相關數(shù)據(jù)顯示，我國的三家企業(yè)運營商 2012 年在通信服務方面都進行大量探索，并獲得一些效果。
但是，目前中國處于一個技術、經(jīng)濟、概念的發(fā)展、變化時代，由于4G牌照發(fā)放后格局的變化、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一步步地完善，產(chǎn)業(yè)政策的協(xié)調、政府管制等很多問題，使移動通信企業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)和機遇，市場環(huán)境變量日益增加。對于這些的問題，國內(nèi)的通信企業(yè)一定要從戰(zhàn)略發(fā)展的方向出發(fā)，仔細慎重的考慮，構建符合大眾化客戶要求的服務和營銷體系，提升服務水平、提升消費者滿意度，才可以符合時代發(fā)展的需要。最近幾年，我國移動積極實施相關有效措施，從 “單向通過網(wǎng)站/短信向客戶征集意見”向 “我國移動省市公司領導和客戶面對面，獲得客戶的意見和建議”轉變，切實保證客戶投訴快速及時獲得解決，從一定程度上保護了消費者的相關權益。
二 移動通信市場服務營銷存在的問題分析
現(xiàn)在，很多移動通信企業(yè)在市場服務和營銷期間一般具有以下問題:
首先是較難問題解決效率比較低、協(xié)同性不夠，造成客戶咨詢投訴的熱點問題，長期沒有擬制有效辦法從源頭上解決。造成一線服務人員對客戶解釋具有相當程度的難度，客戶滿意度欠缺，問題一直就存在著。其次是服務和營銷流程的優(yōu)化創(chuàng)新遠遠不足。在服務和營銷的實施期間，流程不順利、環(huán)節(jié)太多、客戶等待時間太長等問題一直都存在。第三是服務失誤補救管理的欠缺，不重視和客戶的溝通。服務出現(xiàn)的差錯和補救在一定程度上可以說是與客戶的又一次互動過程，服務人員在這個階段要耐心的聽取客戶的需求，對差錯及時的彌補，才能給客戶留下較好的印象?？蛻粼诜掌陂g為 “主角”，而不是被動的服務接受者，客戶的感知、行為、偏好時時左右著移動通信公司的服務策略，使客戶高興，減小感知期望和預測期望的差距，為很多移動通信公司的終極目的。但是現(xiàn)在國內(nèi)很多通信公司尚未意識到這一點，并且在行業(yè)中也較為普遍。而如果處理失誤的補救不當，將會出現(xiàn)不好的傳播效果。第四是不關注品牌的塑造。品牌為消費者對一種產(chǎn)品、售后服務和文化價值的心理感知，為一類無形資產(chǎn)。近年來，隨著中國通信市場的不斷深化及競爭日益激烈，圍繞品牌而產(chǎn)生的各種經(jīng)營、運作手段也隨之產(chǎn)生。從移動通信公司自身的品牌宣傳與影響力的打造上看，還存在很多不足，如相關的宣傳告知不明確，或宣傳與實際不符等問題仍然存在。第五是移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。在售前環(huán)節(jié)，客戶對企業(yè)服務質量的要求與期望主要在于手續(xù)辦理的是否方便、等待時間是否過長等快捷性問題; 在售中環(huán)節(jié)，客戶的主要需求是產(chǎn)品價格的優(yōu)惠程度、產(chǎn)品質量的展現(xiàn); 在售后環(huán)節(jié)，主要在于跟蹤服務是否到位。而由于移動通信企業(yè)缺少與客戶的聯(lián)系與溝通，使得在服務過程中本末倒置，最終使得整體的服務與營銷環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。
三 提升移動通信客戶感知的服務營銷一體化措施
1 以焦難點問題為突破，提升客戶感知
首先，為解決應用者關心的熱點難點問題，提高營銷服務質量，加大投訴協(xié)調管理力度，加強客服中心的內(nèi)部構建，實現(xiàn)營銷服務越級投訴的相關管理，提升投訴處理質量，提升投訴處理解決率與滿意率; 經(jīng)由聘請 “神秘客戶”與社會監(jiān)督員對服務作出相關監(jiān)督，增強服務檢查管理，對核心工作作出相關提示、解決; 對有些無法明確的問題，就請市場、網(wǎng)絡、計費、支撐、增值等有關部門的工作人員進行 “專家會診”，一起解決，全方位提高移動通信市場業(yè)務服務產(chǎn)品質量。其次，從提高客戶感知開始，盡最大程度地讓產(chǎn)品做到 “實用、好用、易用”; 由移動通信市場著手，實施全業(yè)務的便民措施，讓通信技術的優(yōu)良性、服務的高質量性與全業(yè)務服務的簡便性等完全融合，從根本上把服務營銷一體化觀念應用到企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的整個過程。在銷售的各個環(huán)節(jié)，從時間、性能、回饋三個角度，在服務的簡便、迅速、關懷方面給出更詳細清晰的標準，逐漸優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務處理流程，讓營銷服務獲得到更加舒心的服務。
2 加強產(chǎn)品試商用和營銷測試環(huán)節(jié)，建立與客戶溝通反饋機制
首先，經(jīng)由測試與試用，找到問題，并把問題苗頭、矛盾隱患均解決在此環(huán)節(jié)上，避免出現(xiàn)更大的問題。以前大家在推出新業(yè)務、新服務時，周期特別短，忙于推向市場，忙于獲得效益，造成推出后發(fā)現(xiàn)這樣那樣的缺點，在一定程度上影響客戶感覺，對一線營銷積極性造成一定程度的干擾，也對該項業(yè)務的推廣也造成了非常大的干擾。構建 “客戶需求收集―研究―傳遞―生成解決方案―營銷執(zhí)行推廣―客戶需求再收集”的工作流程，達到基于客戶需求的正向回饋和自我改善，并確保服務 “價值引擎”，達到服務營銷一體化，提高營銷服務質量，進而獲得企業(yè)價值的提高。
其次，構建、改善投訴處理的閉環(huán)管理體系與“以客戶感知為重點”的服務保障體制; 構建投訴處理聯(lián)席會議與聯(lián)系人體制，著重解決跨部門的相關難點問題，加大服務質量責任制與服務監(jiān)督力度，使各環(huán)節(jié)投訴處理流程詳細化; 加大對營銷一線工作人員服務意識的訓練，完全監(jiān)控投訴處理過程、完全把處理結果反饋到營銷服務、完全避免由于投訴處理不合適或超時造成的營銷服務申訴，保證客戶權益獲得保障。關鍵為以營銷服務一體化當作工作風向標，有助于服務流程再造。
3 制定跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務流程，實現(xiàn)服務營銷整體效率的提升
比如我們公開承諾的新裝寬帶在線路資源具備的條件下 5 個工作日完成。過去業(yè)務咨詢受理后，業(yè)務信息單線在各業(yè)務節(jié)點流動，像流水線一樣，資源調查、營業(yè)受理、前臺數(shù)據(jù)錄入、建立營銷服務資料、機房配線、現(xiàn)場線路安裝、調試開通、后臺錄入等業(yè)務節(jié)點，客戶等待的時間太長，內(nèi)部運營環(huán)節(jié)多，服務效率不高，客戶滿意度低。如果修改流程，加大前臺的業(yè)務能力，在完成業(yè)務咨詢，業(yè)務正式受理后，信息流同時傳達到相關業(yè)務節(jié)點，各節(jié)點同時執(zhí)行又相互配合，統(tǒng)籌兼顧，各節(jié)點既做好執(zhí)行，完成信息流的傳遞，又為其他平行節(jié)點做好配合，這樣可以大大縮短開通時間，提高效率，縮短客戶等待時間，更提高客戶感知。我們需要轉變思想觀念，拓寬經(jīng)營思路，積極實施精確管理，不斷優(yōu)化資源配置，大力倡導共創(chuàng)價值理念，把業(yè)務與服務轉型作為企業(yè)整體轉型的突破口，制定市場、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡、服務、技術支撐等跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務流程，在提升業(yè)務服務質量的同時，提升企業(yè)內(nèi)部整體運營效率，以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
【結語】：
綜上所述，在將來的發(fā)展中，提高客戶感知，增大產(chǎn)品試商用與營銷測試環(huán)節(jié)力度，構建和客戶多途徑的交流反饋機制，并增大員工訓練與員工體驗，才可以進一步地促進服務營銷的一體化進程，進而獲得移動通信企業(yè)經(jīng)營的穩(wěn)定發(fā)展。
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