論D移動(dòng)分公司的營銷策略論文

　　營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，即4P原則：產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。以下是學(xué)習(xí)啦小編今天為大家精心準(zhǔn)備的：論D移動(dòng)分公司的營銷策略相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!

　　論D移動(dòng)分公司的營銷策略全文如下：

　　一、D移動(dòng)分公司營銷現(xiàn)狀

　　D移動(dòng)近幾年客戶的高速發(fā)展，相對完備的體系規(guī)劃與發(fā)展起到了關(guān)鍵性的作用，自2002年起，用戶的年增長率都超過了25%,截止2011年上半年，全市客戶達(dá)250萬規(guī)模。D移動(dòng)分公司作為當(dāng)?shù)厥袌龅囊I(lǐng)者，要繼續(xù)保持高速發(fā)展，達(dá)到趕超電信的經(jīng)營績效，必須要做好營銷和服務(wù)的建設(shè)。同時(shí)，在網(wǎng)用戶對服務(wù)的要求不斷提升也要求公司做好建設(shè)。

　　(一)優(yōu)勢分析

　　政府及合作伙伴的支持D移動(dòng)分公司的發(fā)展和壯大除了自身的不懈努力外，一直離不開當(dāng)?shù)卣昂献骰锇榈闹С?，在這期間，隨著移動(dòng)企業(yè)成長的同時(shí)也造就了一批懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營的合作商的隊(duì)伍，這些合作伙伴支持移動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展，是建設(shè)合作的主力軍。

　　網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高、通話質(zhì)量好公司優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量“有口皆碑”,現(xiàn)有競爭對手的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和通話質(zhì)量與公司相比存在一定差距，如“小靈通”的網(wǎng)絡(luò)還沒有覆蓋到絕大部分的鄉(xiāng)村市場。鄉(xiāng)村消費(fèi)者在使用移動(dòng)電話時(shí)，絕大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)將中國移動(dòng)作為首選。“通話質(zhì)量好”的口碑效益是D移動(dòng)分公司擁有的最值得珍惜的資源，在鄉(xiāng)村市場中，網(wǎng)絡(luò)好的口碑是D移動(dòng)分公司能夠領(lǐng)先競爭對手的有力武器。經(jīng)過從郵電剝離后近10年的發(fā)展，當(dāng)?shù)匾苿?dòng)在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和傳輸網(wǎng)絡(luò)資源方面持續(xù)投入，在D當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商中具備了一定的實(shí)力，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)容量和覆蓋處于領(lǐng)先位置，網(wǎng)絡(luò)資源為公司建設(shè)營銷提供了可靠的保障和支持。

　　高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。與競爭對手相比，中國移動(dòng)的員工年齡結(jié)構(gòu)明顯呈現(xiàn)較年輕的態(tài)勢，加之中國移動(dòng)長期堅(jiān)持對員工進(jìn)行企業(yè)文化教育，造就了一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。開拓鄉(xiāng)村市場不僅需要大量資金投入，更需要有行動(dòng)力的員工隊(duì)伍，這是中國移動(dòng)開拓鄉(xiāng)村市場最寶貴的軟實(shí)力，也是中國移動(dòng)能夠開拓鄉(xiāng)村市場的前提。自1998年分營之后，D移動(dòng)分公司在激烈的市場競爭中不斷壯大，從1998年的200余人發(fā)展到目前2500余人的龐大隊(duì)伍，經(jīng)過近十年的風(fēng)雨，更鍛煉和造就出了一批敢于競爭、善于競爭、具有一定管理能力和營銷策劃水平的市場管理人員，這也為做好建設(shè)工作提供了人力資源保障。

　　(二)劣勢分析

　　1.面臨全業(yè)務(wù)的競爭，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)仍是移動(dòng)的短板。隨著2006年信息產(chǎn)業(yè)部408號文的出臺(tái)，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展就進(jìn)入了低速發(fā)展甚至停滯不前的局面，中移動(dòng)在本身互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與競爭對手存在差距的情況下，加之這幾年又失去了寶貴的發(fā)展時(shí)段，差距與競爭對手，特別與中國電信形成了不止一個(gè)數(shù)量級的差距。大家都知道，電信重組后，進(jìn)入了全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代，全業(yè)務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)上就是基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的競爭，中移動(dòng)雖然在話音業(yè)務(wù)上經(jīng)過這幾年的發(fā)展，取得了突破，但是在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)、有線寬帶仍然是軟肋。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，無論是在企業(yè)、單位、家庭都需要一個(gè)長期的發(fā)展過程，涉及到城市光纖分布，小區(qū)、樓宇的傳輸先期投入，線路的進(jìn)戶等等復(fù)雜的過程，在互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備規(guī)劃、技術(shù)維護(hù)人員的儲(chǔ)備同樣是一長期而浩大的工程，而近幾年來，中移動(dòng)由于國家對其業(yè)務(wù)的監(jiān)管與限制，錯(cuò)過了很好的發(fā)展時(shí)段，這在進(jìn)入全業(yè)務(wù)競爭的過程中，將對中移動(dòng)帶來很不利的因素。

　　2.合作的忠誠度有待進(jìn)一步提高。雖然，大多數(shù)合作自移動(dòng)成立以來就相繼加入了移動(dòng)的大家庭，但在長期的合作與磨合過程中仍然存在諸多的問題，對于移動(dòng)的嚴(yán)格、規(guī)范的管理，不是能很好接受與配合，對公司提出的雙贏觀念，不能在更高的層面予以認(rèn)可，只要是不利于其自身簡單盈利方式的規(guī)定出臺(tái)，對方就會(huì)加以反對與阻擾，特別在要求提升內(nèi)部管理、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、限期提升內(nèi)部人員素質(zhì)方面，不能欣然接受，有抵觸情緒。在面對競爭對手一時(shí)的利好，不能從長遠(yuǎn)上考慮自身的發(fā)展，會(huì)出現(xiàn)跳槽現(xiàn)象。

　　3.合作的綜合素質(zhì)不能滿足經(jīng)營需求。從事移動(dòng)業(yè)務(wù)不同于銷售一般的商品，承擔(dān)著在當(dāng)?shù)厥袌鲋笇?dǎo)顧客消費(fèi)，對顧客的消費(fèi)疑問進(jìn)行解答、指導(dǎo)的功能，這要求經(jīng)營戶具備一定的文化素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力。但具備較高素質(zhì)的不多，特別是鄉(xiāng)村級的經(jīng)營戶不好尋找。加之，D移動(dòng)分公司和鄉(xiāng)村級是一種極其松散的合作關(guān)系，公司對鄉(xiāng)村級的影響十分有限，組織其進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)的可能性較低。經(jīng)營戶的素質(zhì)不能滿足消費(fèi)者的需求，必然在以后的經(jīng)營中導(dǎo)致顧客的大量不滿，如何提高經(jīng)營戶的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急。

　　二、D移動(dòng)分公司營銷存在問題

　　伴隨著的擴(kuò)張和競爭的加劇，一方面，D移動(dòng)的建設(shè)維護(hù)成本不斷攀升，由壟斷經(jīng)營者委身成為了幫掙錢的“打工者”;另一方面，高額費(fèi)用的支出，并沒有帶來所期望和與所付出成本相匹配的客戶發(fā)展與收入提升，的穩(wěn)定性、執(zhí)行力差，唯利是圖，甚至為了自身利益，惡意損害運(yùn)營商和客戶的權(quán)益。運(yùn)營商對績效進(jìn)行科學(xué)合理的考核評價(jià)，制定行之有效的激勵(lì)策略與措施，保持控制力，有效控制成本，實(shí)現(xiàn)與的共同和諧發(fā)展。

　　(一)運(yùn)營成本在逐年增加

　　三年合計(jì)發(fā)展用戶 4991920戶，凈增用戶1046929戶，相當(dāng)于每發(fā)展的5個(gè)用戶中只有一個(gè)是真正存活的用戶。而如果月離網(wǎng)率能夠降低1%,則凈增用戶將增加50000戶，節(jié)約傭金成本將達(dá)到1000萬以上。

　　隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，在新增用戶發(fā)展方面，各運(yùn)營商都加大了投入。伴隨著高發(fā)展傭金、高補(bǔ)貼、高促銷的新增市場投入，用戶倒網(wǎng)現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。老用戶離網(wǎng)現(xiàn)象非常嚴(yán)重。而降低新增市場投入意味著新增占有率的下降，短期之內(nèi)離網(wǎng)率卻不會(huì)因此而下降，因此各運(yùn)營商均處于欲罷不能的困境中。

　　(二)手機(jī)銷售能力較差

　　從2004年起，D移動(dòng)公司加大了手機(jī)賣場建設(shè)的力度。目前主要存在問題是部分鄉(xiāng)村手機(jī)銷售能力比較差，僅限于移動(dòng)公司下達(dá)的定制終端銷售的任務(wù)，而具備終端銷售的營業(yè)廳在銷售能力提升上投入較少，基本上終端銷售面積不超過20平方米，銷售機(jī)型不超過80種，月銷量不超過100臺(tái)。而市區(qū)、縣城的手機(jī)銷售商因房租等成本的大幅提高，過度追求單機(jī)的高額利潤，手機(jī)銷售數(shù)量增長幅度也不大。因中國電信在其自有進(jìn)行銷售，價(jià)格差比較合理，因此在終端銷售上具備一定優(yōu)勢。

　　營銷能力不能符合公司發(fā)展需要。伴隨市場競爭的加劇，部分合作盈利能力下降。隨著銷售點(diǎn)的增加，蓋范圍減少，業(yè)務(wù)量下降。長期以來部分營業(yè)廳養(yǎng)成了等客上門的銷售模式。發(fā)生變化后，不能及時(shí)調(diào)整，沒有增加店堂的促銷活動(dòng)，沒有加大宣傳力度，出去主動(dòng)發(fā)展客戶，沒有尋找新的利潤增長點(diǎn)。

　　(三)服務(wù)能力沒有得到有效改進(jìn)

　　合作服務(wù)能力不足主要由老板娘加上1個(gè)營業(yè)員的人員配備模式導(dǎo)致。而移動(dòng)自辦廳主要原因在于擴(kuò)張?zhí)?，人員培訓(xùn)不足，內(nèi)部管理體系不清晰所導(dǎo)致，部分營業(yè)人員在招聘進(jìn)公司后一個(gè)月就己經(jīng)上崗。服務(wù)能力不足主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)用語不規(guī)范，導(dǎo)致不能開展增值業(yè)務(wù)營銷，辦錯(cuò)業(yè)務(wù)引起客戶投訴，乃至因業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致不能成功發(fā)展新客戶及導(dǎo)致老客戶流失等。

　　另外電子受理意識明顯不強(qiáng)，在3G即將來臨之際，增值業(yè)務(wù)的營銷意義重大。而通過電子辦理業(yè)務(wù)高是增值業(yè)務(wù)客戶群體的一個(gè)重要特征。目前電子存在的主要問題有電子宣傳不到位，客戶通過電子辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)的機(jī)會(huì)創(chuàng)造不多，能夠辦理的業(yè)務(wù)類型不夠豐富，客戶自身素質(zhì)不到位等。

　　三、D移動(dòng)分公司營銷的發(fā)展策略

　　2010年5月23日，國資委宣布中國鐵通并入中國移動(dòng)這天起，中國的通信業(yè)重組的實(shí)施就真正拉開了序幕，中國網(wǎng)通與聯(lián)通合并成立新聯(lián)通，中國電信收購聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)成立新電信，從此國內(nèi)電信業(yè)呈現(xiàn)了三足鼎立的態(tài)勢。三家公司同時(shí)具備了移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營能力，步入了全業(yè)務(wù)的競爭時(shí)代，既然是全業(yè)務(wù)的競爭，那不僅僅是業(yè)務(wù)的資金實(shí)力、品牌影響力、綜合管理力的競爭，作為經(jīng)營服務(wù)行業(yè)，營銷的發(fā)展策略仍是一個(gè)重要而關(guān)鍵的因素，“得者得天下”的理論在目前的移動(dòng)通信業(yè)仍是不爭的真理。

　　以下就D移動(dòng)分公司為例，提出地市級移動(dòng)分公司營銷的發(fā)展策略。

　　(一)降低營銷成本

　　隨著市場競爭加劇，用戶穩(wěn)定性降低，營銷費(fèi)用“靈活性”減弱，呈剛性增長態(tài)勢，“高投入、高增長、高盈利”的營銷增長模式逐漸演變成為“高投入、高離網(wǎng)、低增長”的市場發(fā)展現(xiàn)狀，營銷資源配置能力與效率面臨巨大的挑戰(zhàn)，營銷模式亟需轉(zhuǎn)變，營銷資源配置亟需優(yōu)化與改進(jìn)，營銷資源使用效率亟需提升。現(xiàn)針對D分公司營銷成本管理現(xiàn)狀提出以下改進(jìn)建議：

　　營銷資源的使用要有利于公司長遠(yuǎn)競爭力的培育和提升。重點(diǎn)營銷資源應(yīng)向老用戶維護(hù)、個(gè)人大客戶和集團(tuán)客戶的維護(hù)與拓展、3G業(yè)務(wù)等方面傾斜，同時(shí)加大多產(chǎn)品、多手段融合營銷力度。

　　大客戶維護(hù)與拓展。一方面，大客戶是公司主要的收入和利潤來源，應(yīng)優(yōu)先保障成本資源，并努力提升成本投入精確性和使業(yè)自身，可能對于部分客戶也會(huì)造成不好的影響。建議能否在披露這部分內(nèi)容時(shí)能夠考慮到企業(yè)的實(shí)際情況，盡可能規(guī)定得明確一點(diǎn)，以便企業(yè)人員在工作中便于操作。

　　關(guān)于應(yīng)用指引項(xiàng)目的控制措施設(shè)計(jì)。應(yīng)用指引項(xiàng)目的控制措施，分布于每個(gè)具體指引內(nèi)容，例如，在《資金》指引第八條“企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對投資項(xiàng)目的可行性研究，重點(diǎn)對投資項(xiàng)目的目標(biāo)、規(guī)模、投資方式、資金來源與籌措、投資的風(fēng)險(xiǎn)與收益等做出客觀評價(jià)”,進(jìn)行可行性研究，實(shí)際上就是控制措施的一種。論文格式又如，在《人力資源》指引第十條“企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置科學(xué)的業(yè)績考核指標(biāo)體系，對高級管理人員和中層以下員工的業(yè)績進(jìn)行考核與評價(jià)”,利用考核指標(biāo)體系進(jìn)行量化的考核與評價(jià)，是符合現(xiàn)在企業(yè)制度的辦法。因此，控制措施設(shè)計(jì)的比較科學(xué)，既有統(tǒng)一性，又具有獨(dú)特性。

　　另外，在企業(yè)內(nèi)部控制評價(jià)的結(jié)果的

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　　(二)手機(jī)銷售能力

　　1.采用適當(dāng)?shù)那滥Ｊ?/p>

　　(1)渠道適度扁平化，要注意渠道的扁平化和降低渠道運(yùn)營成本的平衡，渠道極度扁平化也同樣將增加廠家的管理成本。如渠道扁平化的倡導(dǎo)者波導(dǎo)，在2002年嘗到渠道扁平化帶來的好處之后，把銷售分公司從原來的28個(gè)增加到43個(gè)，在全國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市開設(shè)分公司，如在山東省，分公司從原來的山東分公司變?yōu)闈?jì)南分公司、青島分公司和煙臺(tái)分公司，以推進(jìn)渠道的更加扁平化。但結(jié)果并不像想象的那么樂觀，新開設(shè)的15個(gè)分公司多數(shù)虧本，整體銷售成本卻是居高不下。結(jié)果只能是撤銷新開設(shè)的15個(gè)分公司，保持渠道扁平化的適度規(guī)模。因此，手機(jī)銷售渠道既不會(huì)保持以前單純的垂直分銷體系，也不會(huì)極度扁平化，只能在二者之間取得平衡，即適度扁平化。

　　(2)渠道模式應(yīng)因地制宜。因區(qū)域市場特點(diǎn)的巨大差異，沒有一種模式可以通用，渠道模式應(yīng)因地制宜。

　　新興渠道其分銷規(guī)模大、效率高和影響大，在核心市場上逐步成為主要分銷渠道，代表未來發(fā)展方向，廠家必須積極進(jìn)入，及早占位，贏得未來市場競爭的渠道優(yōu)勢。另一方面因此類渠道交易條件苛刻、維護(hù)難度大，廠家對其掌控力度弱;同時(shí)新興渠道對國內(nèi)三、四級市場和一些細(xì)分市場覆蓋能力有限，還僅僅是輔助性渠道。所以如果一味依賴那些大型新興分銷渠道，不僅降低了目前的分銷主渠道———傳統(tǒng)渠道的忠誠度，導(dǎo)致短期銷售業(yè)績下降，而且容易導(dǎo)致廠家受制于分銷渠道，在未來失去戰(zhàn)略主動(dòng)性。在核心市場上以積極嫁接和進(jìn)入新興渠道為主，一方面加強(qiáng)廠家的產(chǎn)品力和品牌力，提高對此類渠道的掌控力;另一方面通過改進(jìn)管理水平提高效能，加強(qiáng)與新興渠道的協(xié)同能力;同時(shí)以傳統(tǒng)渠道為輔，覆蓋某些差異化細(xì)分市場和深入社區(qū)營銷等，不僅可以提高核心市場的占有率，還在一定程度上可以制衡某些大型新興渠道。

　　傳統(tǒng)分銷渠道目前還是大多數(shù)廠家的主渠道，尤其在三、四級市場上相當(dāng)長的歷史時(shí)期內(nèi)仍然會(huì)占有主導(dǎo)地位，同時(shí)廠家容易獲得較大的渠道掌控力。但廠家必須清醒地認(rèn)識到傳統(tǒng)渠道的弱點(diǎn)：規(guī)模實(shí)力有限，市場開拓維護(hù)能力低;經(jīng)營管理水平落后，分銷效率低;客戶增值服務(wù)功能弱;成分復(fù)雜，協(xié)調(diào)維護(hù)管理成本高等等，必然會(huì)在未來的競爭中處于相對弱勢，廠家在嫁接利用的同時(shí)，必須積極引導(dǎo)和幫助其提高分銷效率和改善增值服務(wù)功能。在三、四級市場上以傳統(tǒng)分銷渠道為主，廠家應(yīng)當(dāng)積極導(dǎo)入深度營銷的管理模式，構(gòu)建以廠家為主導(dǎo)的管理型營銷價(jià)值鏈，通過深層次的戰(zhàn)略協(xié)同以及運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)和手段，以提高整體的分銷效率和增值服務(wù)功能，增強(qiáng)與新興渠道的競爭力，同時(shí)又能更好地覆蓋國內(nèi)差異性巨大的三、四級區(qū)域市場。

　　對新興渠道與傳統(tǒng)渠道進(jìn)行有效細(xì)分和合理定位，充分發(fā)揮其互補(bǔ)性，通過基于多渠道協(xié)同思想的動(dòng)態(tài)組合市場營銷策略的運(yùn)作，增強(qiáng)廠家市場競爭的動(dòng)態(tài)領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　2.加強(qiáng)渠道的管理

　　(1)渠道成員的選擇上要求進(jìn)行嚴(yán)格的評估和審核，要按照經(jīng)濟(jì)性、適應(yīng)性、控制性和發(fā)展性的原則來選擇分銷渠道，保持廠家對分銷渠道的合理掌控和管理。

　　(2)維護(hù)價(jià)格及獎(jiǎng)勵(lì)體系的嚴(yán)肅性。廠家嚴(yán)守價(jià)格與獎(jiǎng)勵(lì)政策，盡量避免地區(qū)性價(jià)格差異，有條件盡可使用暗返利和模糊獎(jiǎng)勵(lì)。并加強(qiáng)渠道的日常監(jiān)控，了解和反饋各渠道之間的動(dòng)態(tài)和信息，確定引起沖突的主要根源和潛在隱患，及時(shí)識別真正具有破壞性的惡性沖突，相應(yīng)地調(diào)整渠道管理的策略和方法，在渠道沖突未發(fā)生之前予以控制，防患于未然。建立監(jiān)管體系，加強(qiáng)上下級經(jīng)銷商、不同區(qū)域的經(jīng)銷商間的監(jiān)管，以及締結(jié)經(jīng)銷商聯(lián)盟等來解決渠道沖突的問題。

　　(3)在各分銷渠道合理分工協(xié)同的基礎(chǔ)上，區(qū)分和定位各渠道的功能角色，使各類分銷渠道僅在價(jià)值傳遞體系中的特殊范圍內(nèi)開展各自的經(jīng)營活動(dòng)，如對核心市場上原有的代理性批發(fā)商，可以發(fā)育其物流配送的功能、市場管理、賣場維護(hù)和售后服務(wù)等功能，在為廠家進(jìn)入大型新興渠道提供區(qū)域性的綜合支持，這樣可以提高廠家對新興渠道的支持和服務(wù)水平，同時(shí)可以改善原有代理商的管理水平和服務(wù)功能，提高其忠誠度，平息沖突。

　　(4)加強(qiáng)與運(yùn)營商的合作。運(yùn)營商在整個(gè)移動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈中的主導(dǎo)作用越來越強(qiáng)，加大和運(yùn)營商的合作力度，利用運(yùn)營商對最終用戶的強(qiáng)大的影響力，無疑能夠提升擴(kuò)大品牌知名度和市場份額，降低渠道運(yùn)營成本。

　　總之，新興渠道的興起對傳統(tǒng)銷售渠道帶來了巨大的沖擊，未來廠家渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的方向?qū)?huì)是以強(qiáng)化終端建設(shè)和快速反應(yīng)能力為目的，國內(nèi)的手機(jī)分銷渠道的變革不可避免，而同時(shí)如何在家電賣場與傳統(tǒng)渠道間進(jìn)行動(dòng)態(tài)平衡，把握渠道控制力亦成為重點(diǎn)。

　　(三)搞好客戶滿意服務(wù)

　　1.樹立客戶滿意服務(wù)的經(jīng)營理念。

　　(1)“客戶第一、客戶至上”.企業(yè)沒有客戶就沒有市場。沒有客戶，再擁有多大規(guī)模的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、再強(qiáng)的業(yè)務(wù)也是沒有意義的。“客戶第一、客戶至上”的道理雖然簡單，但要其在企業(yè)經(jīng)營全過程的每一項(xiàng)活動(dòng)中、服務(wù)中及員工身上體現(xiàn)出來并不容易。因此，要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，理解客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的影響。對于企業(yè)的管理人員更應(yīng)使他們理解客戶滿意在企業(yè)戰(zhàn)略制定中的指導(dǎo)作用?？蛻魸M意服務(wù)是種戰(zhàn)略經(jīng)營思想，在公司內(nèi)部不僅窗口服務(wù)人員要樹立“客戶第一、客戶至上”的服務(wù)理念，每個(gè)部門的人員也必須以“客戶滿意不滿意”作為評價(jià)工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而使企業(yè)全體員工統(tǒng)一思想，做好各個(gè)層面上的服務(wù)支持和服務(wù)提供工作。

　　(2)“客戶永遠(yuǎn)是對的”.“客戶永遠(yuǎn)是對的”是實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意的“硬”道理，是客戶完全滿意經(jīng)營觀念的一個(gè)重要內(nèi)容，在競爭激烈的通信市場，沒有客戶的需求就沒有企業(yè)的存在，而且企業(yè)把爭奪客戶、爭奪市場作為生存和發(fā)展的唯一出路，只有客戶選擇企業(yè)時(shí)企業(yè)的價(jià)值才得以實(shí)現(xiàn)，所以，客戶的需求和滿意是最權(quán)威的選擇標(biāo)準(zhǔn)，客戶則是選擇標(biāo)準(zhǔn)的代表，企業(yè)應(yīng)無條件地將客戶的要求作為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客戶要求與企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生沖突時(shí)，堅(jiān)持按“客戶永遠(yuǎn)是對的”觀點(diǎn)處理，這是企業(yè)無條件的選擇，否則客戶將離企業(yè)而去。

　　2.提高服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶滿意度

　　(1)承諾應(yīng)體現(xiàn)客戶的真正需求，而不應(yīng)是企業(yè)的主觀臆想。應(yīng)深入市場調(diào)研，摸清客戶心理把握客戶的具體情況和層次需求，然后抓住關(guān)鍵點(diǎn)對癥下藥，做出令客戶滿意的承諾。比如服務(wù)時(shí)限、通信故障處理時(shí)限、業(yè)務(wù)咨詢的回復(fù)、投訴的答復(fù)及處理時(shí)限等。

　　(2)承諾應(yīng)真誠、嚴(yán)肅、保證兌現(xiàn)。就目前通信市場而言，由于資費(fèi)變動(dòng)頻繁，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)會(huì)受到天氣、自然因素等的影響。因此向客戶作出的承諾要以客戶的利益結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，承諾了就要兌現(xiàn)，即誠信服務(wù)，否則，承諾不僅沒有什么意義，還會(huì)進(jìn)一步損壞企業(yè)形象。企業(yè)如果出現(xiàn)自身差錯(cuò)而造成客戶資費(fèi)不合理、通信使用不便等投訴時(shí)，應(yīng)運(yùn)用“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的原則對用戶進(jìn)行補(bǔ)償。

　　3.盡可能地為客戶提供方便。現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，客戶每天要處理或應(yīng)付許多的事情?？蛻魶]有多少時(shí)間花費(fèi)在一些無聊的事情上，他們每分每秒都在想著什么事是最有生產(chǎn)力的，什么事是沒有價(jià)值的，所以，企業(yè)在為客戶服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)考慮的是如何節(jié)省客戶的時(shí)間及如何為客戶提供便利的服務(wù)。

　　(1)專注細(xì)節(jié)，服務(wù)可以做得更好。許多服務(wù)上的問題，往往不是技術(shù)上的問題，而是因?yàn)榧?xì)節(jié)上做得不夠或在服務(wù)的細(xì)節(jié)上不注意造成的。比如將不好的情緒帶到為客戶服務(wù)的窗口來，比如為客戶提供的服務(wù)熱線接通率不高，熱線帶給用戶的感覺是方便性和快捷性，用戶忍受等待的時(shí)間極短，如果在30秒內(nèi)熱線還沒有接通，用戶就會(huì)非常不滿;比如移動(dòng)通信運(yùn)營商之間的通話、短信的互聯(lián)互通問題，如果因?yàn)榛ヂ?lián)互通不暢，用戶就會(huì)感覺比較糟糕;再比如移動(dòng)通信營業(yè)廳的服務(wù)不專業(yè)，客戶到營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，不能給客戶肯定的答復(fù)。這樣會(huì)影響客戶的使用感覺，特別是一些營業(yè)員的理由是“由于網(wǎng)絡(luò)問題”之類的，但是客戶不愿意聽這樣的理由的，因?yàn)榭蛻糇钆戮W(wǎng)絡(luò)有問題;還比如移動(dòng)通信企業(yè)發(fā)送的短信廣告大多是些發(fā)送什么字母或數(shù)字到什么服務(wù)號就可以參加什么游戲、抽獎(jiǎng)啊之類沒有吸引力的信息，這樣客戶會(huì)很反感的。

　　客戶對移動(dòng)通信服務(wù)的要求是相當(dāng)高的，一旦客戶對某些服務(wù)的細(xì)節(jié)感到不滿，輕則投訴，重則離網(wǎng)，因此，注重細(xì)節(jié)，才會(huì)令客戶滿意，才能贏得更大的客戶忠誠。

　　(2)把客戶服務(wù)從營業(yè)廳窗口延伸?，F(xiàn)在的移動(dòng)通信企業(yè)市場，不再是坐著等客戶來的市場。不僅要在營業(yè)廳為客戶提供“一條龍”服務(wù)，還要為大客戶提供“綠色通道”,真正實(shí)現(xiàn)對大客戶的“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”“、快捷”的三優(yōu)一快服務(wù)。同時(shí)，搞好客戶定期上門拜訪、短信拜訪、電話拜訪及服務(wù)工作也是重中之重。在客戶服務(wù)方面，應(yīng)把業(yè)務(wù)辦理、咨詢服務(wù)從營業(yè)廳、合作營業(yè)廳延伸到普通代理店，延伸到電話營業(yè)廳及網(wǎng)上營業(yè)廳，讓客戶足不出戶就能辦理自己所需的業(yè)務(wù)，得到所需的服務(wù)。還應(yīng)提供多種交費(fèi)方式，如營業(yè)廳交費(fèi)、充值卡充值、銀行結(jié)算、上門收取等以滿足不同客戶的不同需要。

　　4.提供良好的服務(wù)場所，讓客戶感到舒適。客戶服務(wù)營業(yè)廳不僅要時(shí)時(shí)保持清潔，還要注意規(guī)范。這里所說的規(guī)范不僅是營業(yè)員的著裝、用語、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)包括營業(yè)廳的各種設(shè)備及柜臺(tái)的擺設(shè)、營業(yè)廳的綠化，還要為客戶提供休息室、業(yè)務(wù)辦理等候廳及投訴處理室，并提供相應(yīng)的飲水、便民傘、書寫工具(最好是免填單)等服務(wù)及業(yè)務(wù)宣傳資料架、舒適的音樂、手機(jī)充電等服務(wù)，只有一切從客戶的需要出發(fā)，客戶才會(huì)感到舒適，才會(huì)滿意。

　　5.擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。通信行業(yè)間業(yè)務(wù)較同質(zhì)化，因此，要想讓客戶忠誠于企業(yè)，要想讓企業(yè)在通信領(lǐng)域成為領(lǐng)跑者，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是關(guān)鍵。一方面要不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，不僅要搞好辦公區(qū)域、生活區(qū)、礦區(qū)、大型施工區(qū)的移動(dòng)通信覆蓋，還要搞好公路沿線、農(nóng)村的信號覆蓋。另一方面要不斷優(yōu)化、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。隨著客戶量的增加及客戶通信場所的變化，搞好移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)掉話、擁塞、回音、串音等十分必要，同時(shí)，根據(jù)需要臨時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)覆蓋方向，擴(kuò)大容量，解決室內(nèi)、電梯、地下商場等的覆蓋，以滿足客戶不斷變化的通信需求。只有這樣，才能讓客戶隨時(shí)隨地自由通話，才會(huì)讓客戶滿意。

　　6.處理客戶抱怨，解決客戶問題，提高客戶滿意度。服務(wù)的過程很大程度上就是不斷解決客戶問題的過程。再好的服務(wù)也難免讓有些客戶產(chǎn)生不滿。正確地對待客戶抱怨有助于建立客戶忠誠，獲得市場情報(bào)，提高企業(yè)服務(wù)水平。企業(yè)應(yīng)懷著感恩的心去欣然接受客戶的抱怨，并采取積極有效的態(tài)度和措施加以解決。

　　(1)客戶抱怨的原因。一方面是通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，引起通話過程中出現(xiàn)單通、回音、掉話、信號不穩(wěn)定等情況會(huì)使客戶產(chǎn)生抱怨。另一方面是服務(wù)方式引發(fā)客戶抱怨。如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)的主動(dòng)性、營業(yè)時(shí)間及環(huán)境、資費(fèi)、投訴問題的處理等。

　　(2)處理客戶抱怨應(yīng)注意的問題。a.只有道歉，沒有進(jìn)一步的行動(dòng);b.把錯(cuò)誤推到客戶身上;c.承諾未兌現(xiàn);d.粗魯無禮;e.非言語的排斥;f.質(zhì)問客戶等。如果處理客戶抱怨時(shí)無法避免這些問題，客戶就會(huì)很生氣，服務(wù)就失效。如果認(rèn)真、積極、及時(shí)、有效地處理好客戶抱怨，其滿意度就會(huì)提高，客戶就會(huì)對企業(yè)忠誠，因?yàn)橹挥袑ζ髽I(yè)懷有希望的客戶才會(huì)抱怨。

　　(3)認(rèn)真處理客戶抱怨。首先要認(rèn)真傾聽、認(rèn)真記錄、只有把客戶抱怨的問題搞清楚了，才能解決問題。首先應(yīng)搞清楚客戶抱怨的是企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還是資費(fèi)，是服務(wù)態(tài)度還是服務(wù)方式的問題。其次是交談，站在客戶的立場去思考是關(guān)鍵。再次是在弄清楚客戶抱怨問題后，仔細(xì)調(diào)查，弄清原因，之后積極采取應(yīng)急補(bǔ)救措施，并誠懇向客戶道歉，及時(shí)改正，并向客戶表示真誠的謝意，搞好后繼動(dòng)作的實(shí)施?？蛻舯г菇鉀Q好了，客戶滿意度就會(huì)提高，才會(huì)對企業(yè)忠誠。

　　當(dāng)然，要搞好客戶滿意服務(wù)，僅以上這些是不夠的，只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)觀念，不斷地改進(jìn)服務(wù)流程，不斷地提高服務(wù)水平和技能，才能提高客戶滿意度，才能進(jìn)一步搞好客戶滿意服務(wù)。