論市場(chǎng)營(yíng)銷策略中的顧客滿意營(yíng)銷
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隨著我國(guó)社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們的生活質(zhì)量得到很大的改善，人們對(duì)于產(chǎn)品的選擇也產(chǎn)生了變化，比如說(shuō)，在過(guò)去購(gòu)買衣服的時(shí)候，我們只會(huì)要求它是保暖的，然而現(xiàn)在這一需求人們基本上都能夠得到滿足，因此選擇的標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)的提升了，如今我們?cè)谫I衣服的過(guò)程中更重要的是選擇衣服的款式，看適不適合自己，穿上好不好看。這必然會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得更為激烈，如何更好的吸引消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買自己的產(chǎn)品已經(jīng)成為了企業(yè)所必須面對(duì)的一大問(wèn)題。因此，在現(xiàn)階段，各大企業(yè)為了吸引消費(fèi)者的注意，采取了許多方式，并且在這方面加大投資給企業(yè)吸引人才來(lái)參與市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定，除了傳統(tǒng)的價(jià)格優(yōu)惠以及促銷策略，還新融入了顧客滿意營(yíng)銷策略，當(dāng)前被不斷的應(yīng)用于各大企業(yè)當(dāng)中，成為了企業(yè)營(yíng)銷策略的一個(gè)新的發(fā)展趨勢(shì)。
一、顧客滿意
關(guān)于顧客滿意的概念，在其不斷發(fā)展的過(guò)程中也逐漸形成。它主要指的是顧客在進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的期望值以及自身需求上都得到了滿足，并且通過(guò)一定的方式來(lái)表達(dá)自己的滿意，對(duì)產(chǎn)品給予肯定，而滿意度則指的是顧客在實(shí)施消費(fèi)行為的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)所給出的具體評(píng)價(jià)。需要注意的是，不同的顧客對(duì)同一件產(chǎn)品可能給予不同的評(píng)價(jià)，這主要是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品本身的要求是不同的，有些消費(fèi)者在心里本身就設(shè)定一個(gè)較高的期望值，所以，他對(duì)產(chǎn)品的要求也比較高，而有些消費(fèi)者因?yàn)槠谕递^低的緣故則容易感到滿足，由此就會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)。除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)也會(huì)在很大程度上影響到顧客的滿意度。許多產(chǎn)品本身很好，但由于服務(wù)人員態(tài)度過(guò)差，反而影響了產(chǎn)品的銷售，這是企業(yè)管理人員所需要注意的，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度。
二、顧客滿意營(yíng)銷在市場(chǎng)中的作用
在當(dāng)前市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)能否獲得良好的、穩(wěn)定的發(fā)展，營(yíng)銷方式的選擇是其中的決定性和關(guān)鍵性因素，而顧客滿意度這一營(yíng)銷策略對(duì)如今企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，已經(jīng)成為一項(xiàng)必備因素，它對(duì)于企業(yè)的發(fā)展所起到的作用是十分之大的。在我們?nèi)粘＿M(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中，如果某件產(chǎn)品使我們感到滿意，我們通常就會(huì)再次實(shí)施消費(fèi)行為，并且如果一直感到滿意，就會(huì)將消費(fèi)行為持續(xù)下去，同時(shí)還會(huì)把這種產(chǎn)品介紹給身邊的朋友、親戚，從而不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)群體，最終使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不斷得到提升，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。而如果產(chǎn)品的質(zhì)量過(guò)差或服務(wù)人員的態(tài)度過(guò)差，我們也會(huì)將這一信息傳播給身邊的人，告知他們也不要去對(duì)此實(shí)施消費(fèi)行為，這會(huì)對(duì)產(chǎn)品以及企業(yè)的聲譽(yù)造成很大的影響，使產(chǎn)品失去二次銷售的機(jī)會(huì)，從而對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成制約。由此我們可以發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品最好的宣傳方式就是顧客的良好的口碑，它不但能夠使產(chǎn)品的銷量增加，還有助于企業(yè)品牌良好形象的確立，使企業(yè)能夠獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。但需要注意的是這是建立在產(chǎn)品的高質(zhì)量以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度之上的，企業(yè)必須在此方面不斷加強(qiáng)，才能不斷提升顧客的滿意度。
三、如何做到使顧客滿意
在企業(yè)實(shí)施滿意營(yíng)銷的過(guò)程中，一些方法的使用能促使其達(dá)到更好的效果，下面就對(duì)幾種提升顧客滿意度的方法進(jìn)行介紹，以促使顧客滿意營(yíng)銷這一策略能夠更好的運(yùn)用在實(shí)踐當(dāng)中。
1.及時(shí)了解顧客的訴求和傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)
許多企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷的過(guò)程中，往往在產(chǎn)品售出之后，就不做任何調(diào)查了，只有在顧客進(jìn)行投訴時(shí)才會(huì)了解到其對(duì)產(chǎn)品的具體評(píng)價(jià)，這樣是不利于了解顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度的，從而無(wú)法針對(duì)實(shí)際情況對(duì)產(chǎn)品做出及時(shí)的調(diào)整。因此，企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一系列的調(diào)查，了解顧客在具體的使用過(guò)程中對(duì)于產(chǎn)品的真實(shí)感受，當(dāng)顧客給出一定的意見(jiàn)或建議的時(shí)候，企業(yè)要耐心的進(jìn)行傾聽(tīng)，對(duì)于合理可行的意見(jiàn)或建議，企業(yè)要及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)顧客看到自己的提議被采納時(shí)，自然會(huì)對(duì)產(chǎn)品以及企業(yè)的好感度上升，在之后的消費(fèi)過(guò)程中，選擇此產(chǎn)品的幾率則更大，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是十分有利的。另外，企業(yè)善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)還能促使企業(yè)產(chǎn)品朝著更加完善的方向進(jìn)行改進(jìn)，這能夠有效的促使企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)，吸引更多的消費(fèi)人群，從而有助于企業(yè)的良好的形象品牌的建立和為企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，還應(yīng)當(dāng)做好后續(xù)的調(diào)查工作，及時(shí)了解顧客的訴求，認(rèn)真傾聽(tīng)其提出的意見(jiàn)，使企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)能夠更加完善。
2.提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)工作
在企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷的過(guò)程中，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)不要一味地站在自身的角度，維護(hù)自己的利益，對(duì)消費(fèi)者所提出的問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)烈的反駁，這樣只會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生反感，惡化其之間的關(guān)系，并且消費(fèi)者還會(huì)把這些信息告訴給身邊的人，從而使企業(yè)產(chǎn)品的銷售受到一定的影響。當(dāng)面對(duì)這種情況時(shí)，企業(yè)所應(yīng)該做的是認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者提出的質(zhì)疑，并以良好的服務(wù)態(tài)度使消費(fèi)者先冷靜下來(lái)，對(duì)于其提出的質(zhì)疑，企業(yè)在經(jīng)過(guò)調(diào)查之后，如果情況確實(shí)屬實(shí)，一定要采取相應(yīng)的解決措施對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，提升消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品以及企業(yè)的滿意度與信任度。因此，企業(yè)在服務(wù)方面一定要進(jìn)行加強(qiáng)，培訓(xùn)相關(guān)工作處理問(wèn)題的能力以及良好的服務(wù)態(tài)度。
3.對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行跟蹤反饋
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想良好、穩(wěn)定的發(fā)展下去，其對(duì)顧客滿意度的跟蹤反饋是十分重要的。企業(yè)中負(fù)責(zé)營(yíng)銷的人員在產(chǎn)品銷售以及售出以后，要對(duì)消費(fèi)者的滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查，及時(shí)了解消費(fèi)者的反饋信息，并將這些信息進(jìn)行整理，作為分析結(jié)果記錄下來(lái)，對(duì)其中的原因進(jìn)行分析，從而避免以后再出現(xiàn)類似的情況，這種對(duì)顧客滿意度的全方位的調(diào)查與分析對(duì)企業(yè)及時(shí)了解顧客的心理以及市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)是十分有利的，便于其及時(shí)針對(duì)不利現(xiàn)象做出相應(yīng)的調(diào)整，使企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更穩(wěn)定的發(fā)展。
四、結(jié)語(yǔ)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都實(shí)現(xiàn)了飛速的進(jìn)步，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，使得其生存面臨巨大的挑戰(zhàn)。目前，許多企業(yè)都逐漸認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷策略對(duì)產(chǎn)品銷售的巨大促進(jìn)作用，尤其是近年來(lái)，顧客滿意度這一營(yíng)銷策略已經(jīng)被逐漸運(yùn)用在各大企業(yè)當(dāng)中，不同的企業(yè)在實(shí)踐的過(guò)程中卻取得了不同的效果，這主要還是在對(duì)這一策略具體的運(yùn)用方法上有所區(qū)別，因?yàn)槿魏我患虑橐胧蛊浒l(fā)揮好的效果，必須對(duì)其進(jìn)行深入研究，認(rèn)真了解其中的細(xì)節(jié)和所應(yīng)注意的地方，這樣才對(duì)事情有整體的掌握，在實(shí)施的過(guò)程中也能使其更加有效。而不同的企業(yè)之所以運(yùn)用同一策略卻產(chǎn)生了不同的結(jié)果，原因可能也正在于此。本文就對(duì)實(shí)現(xiàn)顧客滿意營(yíng)銷的幾種具體方法進(jìn)行了說(shuō)明，具有一定的可行性，從而幫助企業(yè)在具體實(shí)施顧客滿意度這一營(yíng)銷策略時(shí)能夠有所借鑒，使其能夠獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，并且促使企業(yè)能夠獲得更好、更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
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