如何提升電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
如何提升電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
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【Abstract】Electric power marketing is the main way to realize the long-term healthy development of electric power enterprises in China， and also the main source of economic benefit for power enterprises. Customer satisfaction is the lifeline of the electric power enterprise future development， we must improve the electric power enterprise marketing of quality service， make customer satisfaction to achieve the requirement of the power supply enterprise and standards. This paper mainly analyzes the problems in the marketing process of the electric power enterprises in China， and puts forward the effective strategy of marketing quality service for electric power enterprises in China.
【Keywords】power enterprise marketing; quality service; strategy development; lifeline
1 引言
21世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)于電力的需求越來(lái)越多，對(duì)于電力的穩(wěn)定性要求也越來(lái)越高，針對(duì)這種情況，我國(guó)的電力事業(yè)進(jìn)行了一定的改革，使得很多技術(shù)和工作都變得越來(lái)越先進(jìn)，實(shí)際上我國(guó)的電力企業(yè)正在逐步面向市場(chǎng)，所面臨的挑戰(zhàn)和困難也越來(lái)越多。為了更好地應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，電力企業(yè)必須要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷提升，不斷增加顧客的滿意度，這是使電力企業(yè)獲得更好發(fā)展前景的重要保障，也是擴(kuò)展電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要通行證，我們必須在提高客戶滿意度的前提下，提高各項(xiàng)工作開(kāi)展的效率和質(zhì)量，這是電力企?I獲得更大經(jīng)濟(jì)利益的重要條件，因此，我們可以從解決電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及其優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略來(lái)進(jìn)行研究。
2 供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)存在的主要問(wèn)題
我國(guó)供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。
第一，我國(guó)目前的電力體系并不完善，很多營(yíng)銷(xiāo)工作并沒(méi)有做好，營(yíng)銷(xiāo)滯后狀態(tài)頻有發(fā)生，這嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)，很多電力體系的工作與客戶的實(shí)際需求并不相符，這就導(dǎo)致了客戶的滿意程度下降，從而降低了電力企業(yè)的發(fā)展空間，所謂不相符，主要就是指很多電力企業(yè)對(duì)于整個(gè)終端的用戶并沒(méi)有進(jìn)行全面特征分析，而且相關(guān)的售后配套服務(wù)也不健全，最終嚴(yán)重限制了整個(gè)供電事業(yè)的發(fā)展。21世紀(jì)是迅速發(fā)展的社會(huì)，為了適應(yīng)社會(huì)上的激烈競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)就必須要不斷拓展電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，不斷健全相關(guān)的規(guī)則和制度，從而更好地服務(wù)客戶。
第二，電力營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)途徑并沒(méi)有做到完全的科學(xué)化，很多電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段是比較單一的，這就使各項(xiàng)工作的開(kāi)展變得不太順利，很多客戶市場(chǎng)并沒(méi)有被挖掘出來(lái)。與此同時(shí)，很多電力企業(yè)在工作過(guò)程中，對(duì)于基礎(chǔ)工作缺乏重視，對(duì)于顧客的各種消費(fèi)需求不能夠進(jìn)行充分地研究和分析，也不能根據(jù)時(shí)代的變化做出綜合調(diào)查，對(duì)于整個(gè)電力需求不能夠有效地進(jìn)行研發(fā)，在市場(chǎng)不斷發(fā)展的今天，我們只有掌握住電力需求市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，并引進(jìn)一部分高新技術(shù)才能夠運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，滿足市場(chǎng)客戶的用電需求。
第三，缺乏客戶服務(wù)意識(shí)，由于受到賣(mài)方市場(chǎng)阻隔的影響，目前我國(guó)電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的問(wèn)題，而由于很多買(mǎi)方市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位，用戶在選擇過(guò)程中自主權(quán)較大，因此供電企業(yè)如果堅(jiān)守自己計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維，在服務(wù)過(guò)程中會(huì)總是處于被動(dòng)局面，只有在用戶出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候才能夠進(jìn)行維修，滿足客戶維修的需要，但是這種方法，不能夠有效提升客戶的滿意程度，供電企業(yè)極度缺乏主動(dòng)性和故障檢查意識(shí)等，相對(duì)來(lái)講，全員服務(wù)的觀念并不能落實(shí)到電力公司各個(gè)內(nèi)部工作上，這對(duì)于電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)講非常不利。
第四，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體綜合素質(zhì)不高。目前我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，占據(jù)著非常重要的位置，人才建設(shè)對(duì)于電力企業(yè)而言是一個(gè)極其重要的工作環(huán)節(jié)，必須要加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)。然而，就我國(guó)目前的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍而言，很多隊(duì)伍無(wú)法緊跟時(shí)代步伐，知識(shí)技能和服務(wù)理念相對(duì)落后，因此我們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶需求的過(guò)程中，必須不斷地提高營(yíng)銷(xiāo)人員的能力水平。就目前的實(shí)際情況來(lái)看，整個(gè)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)際能力并不能滿足現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)的需求，在內(nèi)部進(jìn)行協(xié)調(diào)的過(guò)程中缺乏溝通暢通性，這主要是指目前電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程常常以產(chǎn)品為中心，在流程業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，我們應(yīng)該將產(chǎn)品導(dǎo)向逐步地向市場(chǎng)導(dǎo)向進(jìn)行跨越，而現(xiàn)實(shí)工作中并沒(méi)有完成這一項(xiàng)轉(zhuǎn)變?nèi)蝿?wù)，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的主要原因是各個(gè)部門(mén)的溝通不順暢，使得電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，并不能成為整個(gè)電力企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間的共同任務(wù)，進(jìn)而導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平受限。
3 提升電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主要策略
目前，只有我們不斷地提高優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，才能保證電力企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的主要策略包括以下幾點(diǎn)。
第一，我們必須不斷完善電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體制。在電力企業(yè)不斷發(fā)展的今天，我們必須結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)電力市場(chǎng)需求狀況進(jìn)行分析，從而對(duì)整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制來(lái)進(jìn)行不斷完善，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)體制并不能符合當(dāng)前形勢(shì)下電力行業(yè)的需求，電力企業(yè)只有不斷建立較為健全的新的營(yíng)銷(xiāo)制度才能使得服務(wù)機(jī)制上升到新的層次，提高客戶的滿意度[1]。
第二，我們必須結(jié)合實(shí)際情況對(duì)顧客實(shí)際需要進(jìn)行掌握和了解。為了更好地開(kāi)展各項(xiàng)工作，供電企業(yè)必須要做到知己知彼，認(rèn)真嚴(yán)格地做好市場(chǎng)調(diào)查工作，充分了解客戶實(shí)際需求，并進(jìn)行科學(xué)合理的分析，才能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶更加滿意。對(duì)于實(shí)際生活中的用電問(wèn)題，首先要了解實(shí)際情況，從而充分發(fā)掘客戶的潛在需求，其次要樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)，從而最終獲得良好的企業(yè)聲譽(yù)，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。
第三，創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念和服務(wù)方式[2]，目前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，必須要緊跟時(shí)代的發(fā)展，我們只有在不斷地對(duì)電力需求變化規(guī)律進(jìn)行掌握的前提下，才能對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新和改變，打破原本傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，盡可能地向客戶提供更加完善的服務(wù)，提升顧客滿意度。只有做好各類(lèi)活動(dòng)的用電安排性，才能對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的渠道進(jìn)行擴(kuò)展，使得用戶滿意。
第四，必須不斷提高電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。在電力企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是整個(gè)電力企業(yè)發(fā)展的主干，我們必須要提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作人員的整體素質(zhì)，不斷提高他們的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并真正落實(shí)到工作中去。另外，要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的思想培訓(xùn)，使他們真正做到以顧客為中心。
第五，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理流程，保證電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的綜合服務(wù)質(zhì)量。我們必須不斷地對(duì)整個(gè)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理流程進(jìn)行完善和優(yōu)化，從而更加方便經(jīng)濟(jì)地掌握電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的狀態(tài)，首先我們應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程中員工和部門(mén)之間的關(guān)系進(jìn)行掌控，促進(jìn)人員和部門(mén)團(tuán)結(jié)[3]。除此之外，我們要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的各個(gè)流程進(jìn)行細(xì)化，真正做到以客戶為中心，最后我們必須要接受客戶的投訴、監(jiān)督和建議，聽(tīng)取社會(huì)客戶的意見(jiàn)，改進(jìn)工作中的不足之處，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4 結(jié)語(yǔ)
綜上所述，目前我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對(duì)電力企業(yè)的未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要，我們必須不斷完善電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，通過(guò)先進(jìn)客戶服務(wù)理念的不斷培訓(xùn)，提升電力工作人員的營(yíng)銷(xiāo)素養(yǎng)，進(jìn)而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，滿足客戶需要，提高客戶滿意度。只有在這樣的前提下，才能獲得客戶的一致好評(píng)，使電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。
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