試論市場(chǎng)營(yíng)銷之電話營(yíng)銷論文
在企業(yè)各種市場(chǎng)營(yíng)銷策略中,電話營(yíng)銷是一項(xiàng)非常重要的營(yíng)銷策略。為此,本文對(duì)電話營(yíng)銷開展過程中每個(gè)階段的任務(wù)、特點(diǎn)、策略做了深入研究分析。首先從準(zhǔn)備環(huán)節(jié)營(yíng)銷人員就應(yīng)當(dāng)做好對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解,而且還要設(shè)計(jì)良好開場(chǎng)白,迅速拉近與顧客情感距離。對(duì)于進(jìn)一步了解和提出異議的顧客,應(yīng)當(dāng)充分利用異議處理策略解答顧客疑問,并最終通過營(yíng)銷技術(shù)手段促成與顧客交易。 以下是學(xué)習(xí)啦小編今天為大家精心準(zhǔn)備的：試論市場(chǎng)營(yíng)銷之電話營(yíng)銷相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!
試論市場(chǎng)營(yíng)銷之電話營(yíng)銷全文如下：
摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況愈發(fā)激烈，在這樣的大背景下電話營(yíng)銷隨之受到越來越多企業(yè)的重視，并逐漸引入到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式中去。發(fā)展到目前為止，電話營(yíng)銷已經(jīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷中占據(jù)了一定地位。本文主要針對(duì)電話營(yíng)銷的相關(guān)問題展開論述，希望通過本文的研究可以進(jìn)一步優(yōu)化電話營(yíng)銷的效果。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷 電話營(yíng)銷 營(yíng)銷模式 企業(yè)
電話營(yíng)銷模式最早誕生于上個(gè)世紀(jì)80年代的美國(guó)，隨后在世界各地普遍開始使用。但是，我國(guó)的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)起步卻相對(duì)較晚。我國(guó)加入WTO之后，很多外國(guó)企業(yè)陸續(xù)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，這些國(guó)外企業(yè)的進(jìn)入不可避免的對(duì)我國(guó)陳舊的企業(yè)營(yíng)銷模式帶來沖擊。在國(guó)內(nèi)外企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，各大企業(yè)競(jìng)相優(yōu)化自己的營(yíng)銷手段。這其中電話營(yíng)銷也被逐步運(yùn)用。雖然如此，據(jù)筆者的研究和調(diào)查了解到：目前我國(guó)對(duì)電話營(yíng)銷的使用和研究還處于探索階段，仍然有待于進(jìn)行進(jìn)一步的推廣。發(fā)展到目前為止，我國(guó)已經(jīng)充分具備電話營(yíng)銷的市場(chǎng)環(huán)境。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著營(yíng)銷環(huán)境的變遷，手機(jī)和固定電話在我國(guó)已經(jīng)非常普及。再加上成本低、效率高的特點(diǎn)，電話營(yíng)銷已經(jīng)逐步成為我國(guó)企業(yè)的重要銷售手段和模式。
1電話營(yíng)銷的內(nèi)涵及特征
1.1電話營(yíng)銷的內(nèi)涵
關(guān)于電話營(yíng)銷的定義有很多，其中最具有代表性的當(dāng)屬營(yíng)銷大師科特勒給其所下的定義：“電話營(yíng)銷主要是通過電話、傳真等現(xiàn)代通信手段，有組織、有計(jì)劃的來實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大顧客群體的數(shù)量，提高顧客群體的滿意度的一種市場(chǎng)營(yíng)銷行為。”簡(jiǎn)單來說，電話營(yíng)銷就是一種通過電話網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)與顧客進(jìn)行雙向溝通的一種現(xiàn)代營(yíng)銷模式。在電話營(yíng)銷的過程中，營(yíng)銷人員主要運(yùn)用其語(yǔ)言對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)施一種人性化的促銷。筆者認(rèn)為，電話營(yíng)銷既是一種心理戰(zhàn)，也是一種語(yǔ)言戰(zhàn)。需要營(yíng)銷人員具備相當(dāng)強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，從而實(shí)現(xiàn)與顧客群體的有效溝通。到目前為止，隨著電話、傳真等現(xiàn)代通信手段的不斷普及，很多企業(yè)開始不斷嘗試采用這種新興的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，為企業(yè)獲取更大的市場(chǎng)份額。
1.2電話營(yíng)銷的特征
通過查閱相關(guān)的文獻(xiàn)資料并結(jié)合自身的研究，筆者總結(jié)電話營(yíng)銷的主要特征如下：
1.2.1電話是銷售場(chǎng)所的唯一雙向溝通工具
除了電話這種銷售工具之外，像電視、報(bào)紙等傳播媒介都不能實(shí)現(xiàn)電話那樣的雙向溝通的效果。電視、報(bào)紙等單向的信息傳播往往只能使受眾者被動(dòng)的體驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容以及產(chǎn)品信息，受眾者卻無法提出自己的需求。所以，電話就具有其唯一性。它可以在短時(shí)間內(nèi)接受客戶反饋的信息，這一點(diǎn)也只有電話這種銷售工具才能做到。電話營(yíng)銷人員通過電話進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的營(yíng)銷，于此同時(shí)還可以接收客戶所反饋的信息，雙方的溝通非?？旖荨⒑?jiǎn)便。
1.2.2可以將節(jié)省的流通成本費(fèi)用讓渡給客戶
電話營(yíng)銷是一種非常積極、主動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，通過電話營(yíng)銷可以在一定程度上增加企業(yè)的額外銷售量。通過電話營(yíng)銷可以實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離溝通，也省去了很多中間的流通成本以及中介成本。這樣一來，對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者雙方都是非常有利的。企業(yè)可以把流通環(huán)節(jié)省去的成本費(fèi)用讓渡給客戶。對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者來說是雙贏的。
1.2.3強(qiáng)調(diào)和消費(fèi)者建立并維持良好的關(guān)系
通過電話營(yíng)銷，企業(yè)可以不斷接受到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品所反饋的信息，通過消費(fèi)者所反饋的信息，企業(yè)可以對(duì)自身的產(chǎn)品和服務(wù)方式進(jìn)行一定的調(diào)整。于此同時(shí)，通過電話營(yíng)銷還可以與客戶保持長(zhǎng)期、良好的關(guān)系。良好的關(guān)系就是企業(yè)產(chǎn)品銷售最好的保證。所以，在進(jìn)行電話營(yíng)銷的過程中，銷售人員要及時(shí)關(guān)注客戶的產(chǎn)品用后心理，全方位滿足客戶的需要，不斷提高企業(yè)的銷售服務(wù)質(zhì)量。
2 實(shí)施電話營(yíng)銷的基本策略分析
電話營(yíng)銷是一門學(xué)問，要想做好電話營(yíng)銷筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面做起：
2.1建立準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)
要做好電話營(yíng)銷其首要的工作就是要選定目標(biāo)客戶，并盡可能多的搜集目標(biāo)客戶群體的詳細(xì)資料。做完這一切之后，還需要對(duì)搜集到的目標(biāo)客戶群資料進(jìn)行篩選、測(cè)試、整理、編集、充實(shí)，然后及時(shí)進(jìn)行儲(chǔ)存并定期進(jìn)行更新，進(jìn)而形成一個(gè)準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。在建立數(shù)據(jù)庫(kù)的過程中還需要注意以下幾個(gè)方面：
首先，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的基本資料應(yīng)該包括：1)客戶基本資料：包括客戶的姓名、固定電話或者手機(jī)號(hào)碼、詳細(xì)住址、出生年月以及家庭的基本結(jié)構(gòu)組成等等方面;2)具體的交易信息：主要是記錄企業(yè)與客戶交易往來的具體情況等。其次，制定客戶資料卡。制定客戶資料卡的主要目的是為了配合電話營(yíng)銷活動(dòng)的特征，掌握客戶群體的總體資料。在這里需要注意的是：客戶資料卡要簡(jiǎn)單易填，內(nèi)容和項(xiàng)目不要過多。再次，相關(guān)人員應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匯總整理，對(duì)于哪些是長(zhǎng)期合作客戶，哪些是準(zhǔn)客戶，哪些客戶還需要增強(qiáng)服務(wù)等要進(jìn)行進(jìn)一步的區(qū)別，便于區(qū)別銷售。最后，在建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)之前還應(yīng)該充分的考慮到以下幾點(diǎn)：1)未來電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)拓展的可能性;2)要注意與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合。
2.2服務(wù)觀念要與時(shí)俱進(jìn)
企業(yè)要想做好電話營(yíng)銷工作，自然離不開一支綜合能力較強(qiáng)、素質(zhì)較高的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。電話營(yíng)銷人員在進(jìn)行電話銷售的過程中，負(fù)責(zé)的是直接與企業(yè)的目標(biāo)客戶群體打交道。在某種程度上來說，電話營(yíng)銷人員代表著企業(yè)的外部形象。通過與電話營(yíng)銷人員的接觸顧客會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行初步的認(rèn)識(shí)。所以說，電話營(yíng)銷是企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要因素。所以，我們的企業(yè)應(yīng)該在平時(shí)的工作和培訓(xùn)當(dāng)中不斷強(qiáng)化電話營(yíng)銷人員的服務(wù)理念，全方位的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。
電話營(yíng)銷人員不是任何人都可以勝任的。簡(jiǎn)單來說，電話營(yíng)銷人員必須要具備演說家、心理學(xué)家的綜合素質(zhì)與一身。除此之外，電話營(yíng)銷人員還應(yīng)該具備先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)。其服務(wù)手段、方式以及理念等都應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)，讓服務(wù)深入電話營(yíng)銷對(duì)象的內(nèi)心深處，給客戶以好感。因此，企業(yè)在選擇電話營(yíng)銷人員的時(shí)候要審慎對(duì)待。 企業(yè)還要專門為電話營(yíng)銷人員制定專門的服務(wù)體系，幫助電話營(yíng)銷人員明確自身的服務(wù)策略，優(yōu)化電話營(yíng)銷服務(wù)流程。企業(yè)還可以在空閑時(shí)間抽空對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行專門的服務(wù)培訓(xùn)，全面提升電話營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)的內(nèi)容主要可以包括以下幾個(gè)方面：
1)培養(yǎng)電話營(yíng)銷人員敏銳的商業(yè)意識(shí)。敏銳的商業(yè)意識(shí)對(duì)于電話營(yíng)銷人員來說是至關(guān)重要的。電話營(yíng)銷人員具備敏銳的商業(yè)意識(shí)之后，就可以在電話營(yíng)銷的過程中通過與對(duì)方的交談準(zhǔn)確判斷什么樣的客戶才可以成為目標(biāo)客戶。在培訓(xùn)的過程中培訓(xùn)人員可以通過相關(guān)的案例對(duì)電話人員進(jìn)行引導(dǎo)，長(zhǎng)期以往不斷培養(yǎng)電話營(yíng)銷人員敏銳的商業(yè)意識(shí)。2)培養(yǎng)電話營(yíng)銷人員的溝通能力和產(chǎn)品銷售能力。電話營(yíng)銷人員的溝通能力和產(chǎn)品銷售能力直接會(huì)影響到電話營(yíng)銷的結(jié)果。假如電話營(yíng)銷人員的溝通和銷售能力較強(qiáng)，那么勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)產(chǎn)品銷售的成功率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。否則的話，則很難成功實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷。3)讓電話營(yíng)銷人員保持高度的工作熱情。電話營(yíng)銷人員每天要打很多個(gè)電話，在電話銷售的過程中難免會(huì)遇到一些客戶的惡語(yǔ)相向，或者是遲到閉門羹。因此，這就需要電話營(yíng)銷人員具備超強(qiáng)的心理素質(zhì)。在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷人員心理的培訓(xùn)，從而讓其在工作中始終保持高度的工作熱情。4)提升電話營(yíng)銷人員的計(jì)劃能力。在培訓(xùn)的過程中還要加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷人員計(jì)劃能力的提升。對(duì)于目標(biāo)客戶群體要有一個(gè)明確、清晰的分類，對(duì)于每天要聯(lián)系客戶的數(shù)量要有明確的計(jì)劃。這些計(jì)劃能力的提升對(duì)于成功銷售產(chǎn)品是非常有幫助的。5)提升電話營(yíng)銷人員對(duì)于銷售產(chǎn)品的認(rèn)知。電話營(yíng)銷人員在營(yíng)銷產(chǎn)品的過程中需要對(duì)產(chǎn)品的特性以及如何運(yùn)用等進(jìn)行詳細(xì)的了解。假如不夠了解，那么客戶很容易會(huì)認(rèn)為其是騙子，不利于對(duì)產(chǎn)品的銷售。
2.3建立有效的激勵(lì)機(jī)制
電話營(yíng)銷人員在與客戶進(jìn)行溝通和交流的過程中往往會(huì)遇到挫折，再加上營(yíng)銷效果的不理想，很容易造成電話營(yíng)銷人員的工作熱情消退。此時(shí)，企業(yè)為了保證電話營(yíng)銷效果的理想化，提升電話營(yíng)銷人員的工作熱情，可以適當(dāng)?shù)膶?shí)施一些激勵(lì)機(jī)制來實(shí)現(xiàn)對(duì)電話營(yíng)銷人員的管理，提高其工作熱情。相關(guān)研究結(jié)果表明：高效的激勵(lì)機(jī)制可以在一定程度上刺激電話營(yíng)銷人員的工作熱情。于此同時(shí)，還有利于營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，提高企業(yè)的電話營(yíng)銷效應(yīng)?；诖朔N情況，筆者建議可以采取如下激勵(lì)策略來管理電話營(yíng)銷人員。
1)對(duì)于新進(jìn)企業(yè)的電話營(yíng)銷新手以及一些電話營(yíng)銷成績(jī)暫時(shí)不理想的電話營(yíng)銷人員，企業(yè)要允許其有一個(gè)發(fā)展的空間，讓其在具體的工作實(shí)踐中不斷提升自身的電話營(yíng)銷成效。2)鼓勵(lì)電話營(yíng)銷人員的進(jìn)步。電話營(yíng)銷人員在電話營(yíng)銷的工作中取得進(jìn)步，并不是偶然的。需要電話營(yíng)銷人員付出很大的努力。對(duì)于電話營(yíng)銷人員在工作上所取得的進(jìn)步，企業(yè)必須要及時(shí)的對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)或者是獎(jiǎng)勵(lì)。這樣的激勵(lì)措施可以在一定程度上增強(qiáng)電話營(yíng)銷人員的工作成就感，刺激其以更加積極的心態(tài)參與到電話營(yíng)銷過程中去。3)建立科學(xué)的績(jī)效體系。企業(yè)對(duì)于電話營(yíng)銷人員的績(jī)效考核指標(biāo)在一定程度上會(huì)影響到他們的工作熱情。假如企業(yè)所制定的績(jī)效考核指標(biāo)過高，很容易造成電話營(yíng)銷人員有一個(gè)逆反心理。假如企業(yè)所制定的績(jī)效考核指標(biāo)過低，則會(huì)讓電話營(yíng)銷人員認(rèn)為實(shí)現(xiàn)起來太容易，在一定程度上也會(huì)影響其工作熱情。因此，企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷人員所制定的績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)該適度?？茖W(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)可以合理的刺激電話營(yíng)銷人員的工作熱情。
總之，建立有效的激勵(lì)機(jī)制對(duì)于電話營(yíng)銷人員的營(yíng)銷效果會(huì)產(chǎn)生積極的影響。企業(yè)必須要根據(jù)自身的實(shí)際情況，建立一個(gè)科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制。
2.4做好后續(xù)服務(wù)工作
為了有效提升電話營(yíng)銷效果，抓住更多的顧客群體，企業(yè)還應(yīng)該做好電話營(yíng)銷的后續(xù)服務(wù)工作。之所以這樣做筆者認(rèn)為至少可以實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：1)對(duì)客戶電話營(yíng)銷所產(chǎn)生的購(gòu)買行為表示感謝;2)了解客戶對(duì)購(gòu)買的企業(yè)產(chǎn)品是不是滿意;3)維持已經(jīng)建立起來的銷售關(guān)系。
2.4.1開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法
開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法主要包括：1)發(fā)短信：這是體現(xiàn)電話營(yíng)銷個(gè)性化服務(wù)的一種重要途徑;2)郵寄卡片或者信函：信函和卡片能夠用于感謝客戶購(gòu)買產(chǎn)品，并承諾繼續(xù)為其進(jìn)行售后服務(wù);3)發(fā)郵件：目前很多客戶都有電子郵箱，因此可以通過電子郵件的方式與客戶進(jìn)行后續(xù)溝通，為客戶提供后續(xù)服務(wù)工作;4)打電話：可以在客戶不反感的時(shí)間給客戶打電話，對(duì)其購(gòu)買行為表示感謝。以上幾種方法可以獨(dú)立使用也可以綜合使用，只要客戶能滿意就可以。
2.4.2正確處理消費(fèi)者抱怨
客戶在購(gòu)買產(chǎn)品以后，可能或多或少的會(huì)存在一定的抱怨。對(duì)于客戶的抱怨電話營(yíng)銷人員不能放任不理，要虛心、認(rèn)真的接納客戶所提出的意見，并且要快速查明客戶抱怨的原因并予以及時(shí)的改正，避免造成負(fù)面影響，危及企業(yè)的信譽(yù)。具體可以采取以下措施：(1)建立24小時(shí)免費(fèi)投訴熱線，歡迎客戶投訴;(2)盡快聯(lián)系有抱怨的顧客，幫助其解決問題;(3)建立客戶抱怨的服務(wù)彌補(bǔ)措施。
3 結(jié)語(yǔ)
電話營(yíng)銷作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)重要手段如今已經(jīng)在我國(guó)的很多企業(yè)中得以廣泛的運(yùn)用，并且已經(jīng)取得了較為理想的營(yíng)銷效果，在一定程度上提升了企業(yè)的銷售額。在這樣的大背景下，我們必須要對(duì)電話營(yíng)銷的相關(guān)問題進(jìn)行更加深入的研究，促使電話營(yíng)銷越來越成熟。事實(shí)上，關(guān)于電話營(yíng)銷的相關(guān)問題還有很多，由于篇幅有限筆者在此僅作一個(gè)簡(jiǎn)單的論述。希望本文的寫作可以起到拋磚引玉的效果，引導(dǎo)更多的專家和學(xué)者參與到該問題的研究中來，不斷提升電話營(yíng)銷的有效性。
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【作者簡(jiǎn)介】
第一作者：于越 (1993.06)，女，漢族，吉林長(zhǎng)春人，紐約州立大學(xué)石溪分校，研究方向：應(yīng)用數(shù)學(xué)及經(jīng)濟(jì)學(xué)。
第二作者：陳雷(1988.7)，男，漢族，遼寧大連，格拉斯哥大學(xué)亞當(dāng)斯密學(xué)院，國(guó)際銀行與金融。
第三作者：羅熙(1987.12-)，男，漢族，北京，馬賽高等商學(xué)院，碩士，財(cái)務(wù)金融方向。
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