電力客戶服務相關(guān)論文
電力客戶服務相關(guān)論文
電力客戶服務系統(tǒng)是集計算機技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、自動呼叫分配(ACD)技術(shù)、交互式語音應答(IVR)技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的網(wǎng)絡化綜合業(yè)務服務系統(tǒng)。下面是學習啦小編為大家整理的電力客戶服務相關(guān)論文，供大家參考。
電力客戶服務相關(guān)論文篇一
《 電力企業(yè)客戶服務管理方法 》
摘要：隨著我國電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進入了高速發(fā)展的階段，全國的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務競爭已經(jīng)成為未來企業(yè)競爭的核心領域，為了維護供電企業(yè)的地位和自身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學的客戶服務管理方法。文章從電力企業(yè)客戶服務管理的現(xiàn)狀入手，提出了自己的建議，希望能為電力企業(yè)的發(fā)展提供助力。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶服務;服務型營銷
中圖分類號：F715 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374(2013)11-0142-02
1 電力企業(yè)客戶服務簡析
電力企業(yè)的客戶服務從市場營銷的角度來看，可以定義為以電能作為交易載體，來滿足客戶需要的無形的活動，具有不可分、廣泛、無形的特征。服務業(yè)是21世紀我國經(jīng)濟發(fā)展的新動力，在服務經(jīng)濟日益重要的今天，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務來得到用戶的滿意才能在市場競爭中取得優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在四個方面：(1)做好客戶的服務工作，真正做到“人民電業(yè)為人民”，是電力公司運用現(xiàn)代市場營銷理念的具體體現(xiàn);(2)客戶的消費需求從“用上電”不斷向“用好電”轉(zhuǎn)變，對服務的要求越來越高，做好客戶的服務工作是社會發(fā)展的必然要求;(3)電力行業(yè)打破壟斷引入競爭機制，通過提高工作效率改善服務質(zhì)量來贏得競爭優(yōu)勢是電力體制改革對優(yōu)質(zhì)服務提出的要求，是電力企業(yè)深化改革的必然之路;(4)建立一個被廣大客戶認可的服務體系來最大限度地擴大市場，是競爭決勝的關(guān)鍵，做好服務工作為公司的可持續(xù)發(fā)展提供強有力的保障。
我國電力企業(yè)也認識到了做好服務管理工作的重要性，這就需要電力行業(yè)解決現(xiàn)有的諸如服務體制存在缺陷、服務跟不上承諾、服務人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學的服務型的客戶服務管理辦法來更好地進行客戶服務工作，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2 建立服務型電力企業(yè)客戶服務管理方法
客戶服務管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的義務，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的?？蛻舴召|(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。
2.1 文化建設與高效服務團隊建設
一個企業(yè)要想不斷地成長壯大實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須有屬于自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期運作中形成，體現(xiàn)為員工共同擁有的理念、價值觀和行為準則，是一個企業(yè)具有向心力、凝聚力的保障和標志。電力企業(yè)應該建立充滿正能量的企業(yè)文化：
首先，應該以人為本。人是社會的主體，包括電力企業(yè)在內(nèi)，在競爭中保持優(yōu)勢地位實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于內(nèi)部員工，“以人為本”意味著公司把價值中心放在內(nèi)部員工身上，把公司的未來寄托在內(nèi)部員工身上，這樣的企業(yè)文化會招攬更多的人才為企業(yè)效力，并且可以很好地留住人才，為公司創(chuàng)造更多的價值。
其次，應該以“顧客就是上帝”為服務原則，急顧客之所急?？v觀世界五百強企業(yè)所依賴的競爭優(yōu)勢，不管是強調(diào)規(guī)模效益、科學管理、人際關(guān)系管理、組織功能結(jié)構(gòu)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃還是人力資源管理，從本質(zhì)上講都是為了服務于開拓市場和為顧客服務，以此來最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場的永恒法則。在實踐中，有的企業(yè)靠不斷改進服務發(fā)展成為世界五百強企業(yè)，有的企業(yè)因為沒有把服務顧客放在重要位置而破產(chǎn)倒閉，有的企業(yè)在破產(chǎn)邊緣通過改進服務而起死回生?？梢赃@樣說，世界上成功的企業(yè)都是在顧客服務上下功夫的企業(yè)。從這些成功企業(yè)身上我們不難得出這樣的結(jié)論：堅守“顧客就是上帝”的原則，以服務為本，是電力企業(yè)獲得長足發(fā)展的必然選擇。
最后，要勇于創(chuàng)新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業(yè)必須以市場的需求為標準，不斷地創(chuàng)新，來滿足顧客的新需求。要鼓勵員工進行創(chuàng)新實踐，為員工提供嘗試新想法的機會，創(chuàng)新氛圍一旦形成就如同為企業(yè)的發(fā)展裝上了一臺永不停歇的發(fā)電機。
一個優(yōu)秀的服務團隊的建立和優(yōu)秀的企業(yè)文化的建立相輔相成，電力企業(yè)要建立一個優(yōu)秀的服務團隊來建設并實踐優(yōu)秀的企業(yè)文化。世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊，團隊的成員只有緊密配合才可以更成功地完成任務，企業(yè)的管理者可以實施以下措施來建立高效的服務團隊：(1)在招聘環(huán)節(jié)要挑選性格隨和、交際能力過關(guān)的人。這樣有利于團隊內(nèi)部的和諧與合作;(2)定期或者不定期地組織一些聚會活動。這樣可以增進員工之間的感情，增強團隊內(nèi)部成員之間的了解，利于合作，同時有利于管理者了解每個人的特點，有利于人力資源管理，利于發(fā)揮個人優(yōu)點;(3)管理者應該以身作則，在保證領導力的情況下主動關(guān)心員工。
2.2 服務型營銷
電力企業(yè)的體制改革進行至今，服務意識跟服務水平包括與客戶的溝通能力和溝通的質(zhì)量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全適應市場競爭的要求，主要表現(xiàn)為：供電企業(yè)與用電客戶之間的信息不對稱;解決客戶需求問題的周期長;沒有統(tǒng)計分析客戶的信息，也就不能為公司的服務決策提供支持，從而加重客戶的不滿。為了保證電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢地位，必須要加強與客戶的溝通，建立以服務客戶為中心的營銷理念;建立客戶信息分析渠道，從而為公司決策服務;豐富與客戶的溝通形式，多用面對面的溝通方式能夠更好地增進感情，利于電力企業(yè)與用電客戶之間的關(guān)系穩(wěn)定與和諧;進行大范圍的電力促銷活動，讓客戶得到更多的實惠。
在這里要說明的是公司的所有員工的行為都可能對客戶造成一定程度的影響，也就是服務顧客不僅是市場營銷部門的工作，而是全公司所有人的工作。要讓所有部門的所有員工都為顧客著想就要做到以下方面：以滿足顧客的需求為目標，這就要求電力企業(yè)拋棄自我服務的意識，站在顧客的立場考慮顧客的需求;完善投訴機制，通過解決投訴的問題完善自身，做到讓顧客滿意，顧客滿意度的提高會為公司創(chuàng)造效益，增加經(jīng)濟收益;各職能部門要配合一致。團隊的力量勝過個人力量，市場營銷部作為團隊的一員要想發(fā)揮作用必須有其他部門的協(xié)作配合，我相信只要內(nèi)部所有部門跟員工協(xié)調(diào)一致全力為顧客服務，整個電力企業(yè)一定會掌握競爭優(yōu)勢。
2.3 營銷人員管理
營銷人員素質(zhì)的高低對服務的質(zhì)量起著決定性的作用，為了保證服務質(zhì)量，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須加強營銷人員的管理：首先，在招聘環(huán)節(jié)要把好關(guān)。人力資源是公司發(fā)展的重要條件，而招聘公司發(fā)展需要的人才是保證人力資源優(yōu)良性的關(guān)鍵;其次，定期考核入職的營銷人員。內(nèi)部考核是人力資源管理的重要舉措，管理者可以通過內(nèi)部考核合理地分配任務，令人才能夠發(fā)揮自己的優(yōu)勢，更好地為公司創(chuàng)造效益;最后，定期進行服務營銷相關(guān)的培訓。公司員工的成長可以帶動公司實力的增強，進行專項培訓是非常有必要的。公司定期聘請專業(yè)講師，就完善顧客服務工作進行培訓，令員工成為成熟稱職的營銷人員。
3 結(jié)語
隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國電力的供求關(guān)系已經(jīng)進入供大于求的階段，在服務業(yè)競爭日益激烈的社會環(huán)境下，電力企業(yè)要想在這競爭浪潮中把握競爭優(yōu)勢就必須提高自身的服務水平，以顧客的需求為出發(fā)點力求為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。本文結(jié)合電力企業(yè)服務管理的現(xiàn)狀，從多方面重點分析了建立服務型電力企業(yè)客戶服務管理方法，我相信只要電力企業(yè)真正為顧客著想，切實執(zhí)行這套方法，一定會對把握競爭優(yōu)勢并對實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有所助益。
參考文獻
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電力客戶服務相關(guān)論文篇二
《 電力客戶服務的痕跡管理思考 》
摘要：隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，市場化競爭日趨激烈，全民服務意識持續(xù)增強。不僅是互聯(lián)網(wǎng)、移動通信、銀行證券等自由競爭性市場企業(yè)，傳統(tǒng)公用事業(yè)企業(yè)，尤其是供電企業(yè)近年來也更加注重客戶服務品質(zhì)。供電企業(yè)客戶服務工作的核心思路已從過去的“業(yè)務管理驅(qū)動”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”。這一根本性模式轉(zhuǎn)變不僅僅是在電力客戶服務戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)層面，更需在實際服務過程中落實執(zhí)行，即通過充分匯集客戶信息、正確辨析客戶行為，實現(xiàn)客戶服務價值的最大化。客戶服務痕跡管理是支撐實現(xiàn)這一目標的重要工具與手段，將在電力客戶服務過程中持續(xù)加強應用，顯現(xiàn)效果。
關(guān)鍵詞：客戶服務 痕跡管理 行為價值 服務管控
一、電力客戶服務痕跡管理的發(fā)展背景
從電網(wǎng)行業(yè)特性和企業(yè)運營績效著眼，傳統(tǒng)供電企業(yè)長期重視供電可靠、用電安全和運營高效。時至今日，雖然上述企業(yè)運營績效目標依然關(guān)鍵，但其優(yōu)劣已無法完全鑒別“卓越”供電企業(yè)，更不能確保“基業(yè)長青”，特別是在信息化高度發(fā)達的服務經(jīng)濟背景下。服務經(jīng)濟社會具有顯著的時代化特征，各行業(yè)企業(yè)不僅關(guān)注產(chǎn)品銷售，更追求創(chuàng)造更高業(yè)務增值，尤其是客戶服務價值。全行業(yè)企業(yè)經(jīng)營形態(tài)呈現(xiàn)服務化、融合化、協(xié)作化、高端化四大特征。
在電力服務領域，電力客戶對供電企業(yè)的服務期望和訴求不斷提高，從“用上電”到“用好電”，“用好電”到“智用電”。電力客戶不再僅關(guān)心終端能源產(chǎn)品的基礎性消費，更延伸到對消費效果及能源供給服務和售后服務過程品質(zhì)的關(guān)注，客戶需求呈現(xiàn)差異化、個性化特征。傳統(tǒng)供電企業(yè)雖效仿市場化企業(yè)，逐步通過標準化客戶服務、精益化服務協(xié)作、多元化互動渠道建設、創(chuàng)新能源服務探索等方式迎合客戶需求變化，但具體業(yè)務建設和服務過程仍欠缺策略性、針對性。追本溯源，這既是由于電力客戶服務長期對客戶特征辨識、需求理解的忽視所造成，更反映供電企業(yè)對服務場景復原再現(xiàn)能力的缺失。
為針對性解決這一難題，提升服務品質(zhì)，提高客戶滿意度，全球供電企業(yè)愈發(fā)重視對客戶服務全過程信息的采集、分析和價值挖掘，加強客戶服務痕跡管理。電力客戶服務痕跡管理盡可能覆蓋電力客戶服務過程的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要步驟，以全雙工模式運行：既涵蓋供電企業(yè)提供電力客戶服務過程中前后臺服務執(zhí)行的痕跡(如，話務受理、營業(yè)廳業(yè)務受理、現(xiàn)場搶修、業(yè)擴增容等)，更包括從客戶側(cè)發(fā)起服務的服務軌跡信息(如，傳統(tǒng)的投訴、舉報、建議、業(yè)務咨詢等服務事件記錄，非傳統(tǒng)的服務渠道應用痕跡、使用頻次、服務內(nèi)容偏好等行為需求信息)。
二、電力客戶服務痕跡管理的實踐特點
不同于傳統(tǒng)電力客戶檔案收集、服務過程記錄等信息管理活動，電力客戶服務痕跡管理不再局限于僅考慮供電企業(yè)業(yè)務管理需求，而更多從容戶體驗著手，圍繞全服務業(yè)務接觸點，細化分析可以體現(xiàn)客戶特性(心理、評價、習慣等)、側(cè)面支持評價服務品質(zhì)的環(huán)節(jié)，設置信息采集點，復原電力客戶服務場景，形成一套體系化、層次化的電力客戶服務痕跡管理體系。結(jié)合長期電力客戶服務經(jīng)驗和對服務痕跡管理的理解，建議從四個方向重點關(guān)注電力客戶服務痕跡管理的實踐特點，確保電力客戶服務痕跡管理工作落地見效。
一是重視全過程拓展延伸。痕跡信息的覆蓋范圍將向客戶、客戶服務方和服務支撐方等全面擴展，實現(xiàn)全過程延伸，打造完整服務痕跡信息池。過往信息的采集、分析和管理往往只從服務業(yè)務管理的角度出發(fā)收集相關(guān)的基礎信息，例如業(yè)務人員的工作時間、業(yè)務完成量等等，信息內(nèi)容和應用也相對較為單一。而隨著服務痕跡管理理念的轉(zhuǎn)變，未來的服務痕跡管理將需要將客戶感知、行為等真實信息，以及相關(guān)業(yè)務執(zhí)行環(huán)節(jié)的信息都納入到信息采集和管理的重點范圍中，從而使得服務痕跡管理的應用更多元化，也更有價值。
二是重視跨渠道交叉管理。隨著客戶服務渠道的不斷擴展，客戶服務痕跡信息的采集也需要在傳統(tǒng)的營業(yè)廳、電話、網(wǎng)站基礎上向全渠道擴展，將社交媒體、短信等新興渠道中采集的大量客戶信息、服務信息并入服務痕跡信息池，有效補充和完善信息的來源，提升服務痕跡信息分析的質(zhì)量。為確保服務痕跡管理的有效性和價值最大化，在各渠道痕跡采集過程中，要注重跨渠道信息的一體化管理，強調(diào)不同渠道信息口徑一致化、信息拼組鏈條化、信息還原場景化。
三是重視痕跡采集“量體裁衣”?？蛻簟⒖蛻舴辗胶碗娏I(yè)務執(zhí)行方的痕跡信息的采集目的和管理用途實際上是有所區(qū)別的，因此痕跡信息采集點也需要遵循“量體裁衣”原則，依據(jù)信息對象特點和采集目的分別設置。既重視圍繞客戶體驗和感受來設計相應的接觸點，也要能夠從還原服務現(xiàn)場、對服務過程監(jiān)督考評需要出發(fā)，在原有服務環(huán)節(jié)接觸點基礎上，進行調(diào)整、完善，優(yōu)化服務痕跡信息的采集頻率和粒度。
四是重視依賴先進科技手段。供電企業(yè)過往對客戶信息、服務痕跡的采集管理多集中于在客戶服務、營銷管理過程中產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)易采集、易保存、易分析，直觀簡潔。但在信息化時代，數(shù)據(jù)信息量正以核裂變速度快速增長。大數(shù)據(jù)能力的成熟應用，讓非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如視頻、錄音、文本等)與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)具備同等分析價值，而在客戶服務過程中很多非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)往往蘊含豐富服務痕跡，可供企業(yè)研究、分析和應用。此外，一些過往容易被忽視、認為不可捕捉的客戶行為信息(如視覺焦點關(guān)注、語音按鍵次序等)也已可通過強化措施識別、收集和分析，這都有賴于廣泛結(jié)合先進科技、信息技術(shù)手段來實現(xiàn)。
三、電力客戶服務痕跡管理的應用意義
電力客戶服務痕跡管理是一項融入日常電力客戶服務過程中的業(yè)務管理工作，但它的應用意義卻不僅僅局限于日常服務，將深遠影響供電企業(yè)的服務戰(zhàn)略制定和客戶服務轉(zhuǎn)型升級。
1.有利于建立豐富客戶視圖，支持基于客戶行為的價值研究。在確保社會同質(zhì)化服務的前提下，電力客戶服務業(yè)務向精細化、互動化、多元化方向發(fā)展，努力滿足并科學引導管理電力客戶差異化服務需求。為確保工作效果和服務品質(zhì)，供電企業(yè)需精準了解不同客戶群體動態(tài)特征、需求差異、變化趨勢和服務接觸特點等信息，定位供電企業(yè)與不同分群電力客戶的價值匯聚點，構(gòu)建提升客戶體驗的服務策略和具體實施方案?？蛻舴蘸圹E管理通過在全服務渠道搜集、提取電力客戶消費狀態(tài)、服務選擇、感情反饋，強化跨接觸點數(shù)據(jù)一體化交叉治理，有助于極大彌補傳統(tǒng)客戶檔案信息僅包括基本用戶信息、簡單消費服務信息的缺失，服務數(shù)據(jù)更加完整、信息維度更加全面、數(shù)據(jù)場景更加鮮活，為供電企業(yè)基于客戶行為開展更科學客戶價值研究奠定堅實基礎。 2.有利于強化客戶服務考評工作，提升運營管控力度，防范客戶服務風險。隨著客戶服務逐步由“業(yè)務管理驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶期待的“一站式服務”需要企業(yè)前后臺業(yè)務各環(huán)節(jié)的無縫協(xié)作。因此，對于超大型服務企業(yè)而言，做好日常服務考評、集中運營管控、防范運營風險顯得尤為重要，要建立對客戶服務場景的復原再現(xiàn)。全時化、全過程、全口徑的客戶服務痕跡管理是實現(xiàn)這一目標的利器。圍繞客戶感知和服務監(jiān)控雙重目標而統(tǒng)一設計的客戶服務痕跡管理體系，將客戶痕跡信息與服務執(zhí)行信息相關(guān)聯(lián)匹對，同一接觸點的進項信息和出項信息交叉評價，全面繪制電力服務各環(huán)節(jié)的客戶體驗地圖，可生動再現(xiàn)客戶服務場景，為“以客戶為中心”的服務考評和運營監(jiān)控更準確、更科學。此外，完善的服務痕跡管理結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，能夠提高服務風險的事前防范能力，例如：對短期內(nèi)同一客戶針對同種服務的多次服務請求，進行預警提示;客戶對同類服務發(fā)生多次投訴或多次反饋不滿意，則應標識為敏感客戶，并在客戶再次提出服務請求時自動警示客服專員等。
3.有利于策略性指導服務發(fā)展，科學平衡服務成本與服務效果。“以客戶為中心”是供電企業(yè)客戶服務的主導思路，但不可矯枉過正、過度服務。“卓越”供電企業(yè)應能夠把握服務成本與服務效果的平衡，重視服務渠道、服務內(nèi)容、服務品牌建設的經(jīng)濟有效性?？蛻艉圹E管理體系積累的服務信息和產(chǎn)生的分析洞察，將為供電企業(yè)策略性制定服務發(fā)展提供決策依據(jù)。例如，國內(nèi)外不少供電企業(yè)積極籌劃多渠道客戶服務建設，但苦于難以把握渠道選擇和建設節(jié)奏。借助客戶痕跡管理和其他信息通道，供電企業(yè)可實現(xiàn)對客戶功能偏好、業(yè)務承載規(guī)模、服務單位成本等采集分析，高級管理層可依據(jù)分析洞察結(jié)論，科學評價營業(yè)廳、互動網(wǎng)站、手機軟件、社交媒體、短信郵件等多渠道的服務效果和服務成本，并基于平衡策略制定發(fā)展策略和實施路徑。
4.有助于發(fā)揮智能電網(wǎng)的建設應用價值。全球智能電網(wǎng)建設方興未艾，供電企業(yè)希望通過智能表計、智能用電設備、電動汽車、分布式能源接入等大規(guī)模建設，推動智能用電發(fā)展，為電力客戶提供智慧電力能源消費體驗，提高智慧生活品質(zhì)。隨著服務形式、服務內(nèi)容、服務渠道的推陳出新，為獲取客戶接受、培養(yǎng)客戶消費習慣，電力需求側(cè)管理顯得尤為重要?？蛻舴蘸圹E管理結(jié)合智能電網(wǎng)各類設備所采集的海量數(shù)據(jù)，可更深刻理解客戶對智能電網(wǎng)的服務期望、用電行為特性等信息、強化智能電網(wǎng)的實用化效果。同時，智能電網(wǎng)建設成果也將持續(xù)推動服務痕跡管理的創(chuàng)新、提升，助力供電企業(yè)在客戶服務、供電可靠、用電安全和運營高效等多方面快速提升。
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2.淺談優(yōu)質(zhì)服務在電力市場營銷中的作用論文
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