摘要：電力營銷是電力行業(yè)運(yùn)營發(fā)展中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)打造服務(wù)品牌、拓寬消費(fèi)市場、保持生命力的根本途徑。本文主要圍繞電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀展開研究分析，探討提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性以及提升對策，提出筆者的一點(diǎn)淺見。
　　關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營銷；現(xiàn)狀；優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，關(guān)系著國家能源的安全。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力體制改革的進(jìn)一步深入，電力企業(yè)要想立足于市場，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，采取各種策略來加強(qiáng)營銷。而在電力營銷中，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是獲得政府及社會的認(rèn)可、進(jìn)而提升企業(yè)的無形資產(chǎn)價值的根本舉措。
　　一、電力企業(yè)營銷市場現(xiàn)狀
　　隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實(shí)現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢可言。
　　此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴(yán)重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。保修難、供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等時有發(fā)生，然而用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，這導(dǎo)致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。
　　二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
　　電力企業(yè)要想搶占市場，必須進(jìn)行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務(wù)，以提高電力企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競爭力、擴(kuò)展電力市場，從而獲得更高的效益。
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷理念的重要組成部分。一個企業(yè)只有對內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當(dāng)今社會是行不通的，還要考慮社會責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本以改善社會競爭環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證；（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。
　　三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究
　　（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識
　　面對日益激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時，擺正與客戶的關(guān)系，牢固樹立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)還要樹立競爭意識，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，鼓勵員工要有主動服務(wù)的意識，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)由被動應(yīng)急型向主動服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業(yè)的形象。
　?。ǘ┘訌?qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定
　　電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴(yán)格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀(jì)錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運(yùn)行及維護(hù)的過程之中保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高供電的可靠性。
　?。ㄈ┡囵B(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平
　　人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開高素質(zhì)的職工隊(duì)伍建設(shè)。因此，電力企業(yè)要加強(qiáng)對企業(yè)營銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個統(tǒng)一的認(rèn)識，并要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等相關(guān)方面的知識，逐步調(diào)整營銷隊(duì)伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢下的電力營銷市場。還要強(qiáng)化營銷人員管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵監(jiān)督機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽(yù)和地位。
　?。ㄋ模┩晟品?wù)手段，豐富服務(wù)項(xiàng)目
　　建立全方位服務(wù)體系，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；建立電力客戶服務(wù)中心，開通統(tǒng)一服務(wù)熱線“95598”，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，有利于及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，實(shí)行全過程的便捷服務(wù)；實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對電力建設(shè)的管理；建立科學(xué)防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設(shè)立“流動便民服務(wù)車”，走出營業(yè)廳，為客戶提供上門服務(wù)，并加強(qiáng)對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進(jìn)行走訪、指導(dǎo)，擅于傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題；開展供電局預(yù)存電費(fèi)或銀行代購點(diǎn)，開展電費(fèi)充值卡、網(wǎng)上交費(fèi)等服務(wù)業(yè)務(wù)；供電企業(yè)還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側(cè)管理知識，推廣高效節(jié)能的設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)客戶采用科學(xué)的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。
　　（五）加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾
　　廣泛借助電視臺、廣播電臺及網(wǎng)站等多種媒體向社會公開電力供應(yīng)服務(wù)等的最新消息，宣傳電能在生產(chǎn)和生活中的重要性、便利性，尤其是在環(huán)保上的清潔、安全和無污染的特點(diǎn)。建立與客戶良好互動機(jī)制，直接了解用戶用電的疑問，及時反饋的信息，樹立為客戶創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造效益的電力營銷理念，建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。還可進(jìn)行價格促銷、饋贈促銷，適當(dāng)降低價格，并向客戶適當(dāng)贈些電器產(chǎn)品，來刺激電力消費(fèi)。
　　供電服務(wù)承諾是供電企業(yè)向用戶作出的一種保證，它是靜態(tài)的語言表達(dá)的一種。企業(yè)服務(wù)承諾要建立在詳細(xì)的市場調(diào)查和分析的基礎(chǔ)之上，根據(jù)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負(fù)面影響。企業(yè)承諾還需顧及到社會利益，以此來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　?。┻\(yùn)用科技手段，建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)
　　科技手段是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效載體。加快開發(fā)營銷信息系統(tǒng)的步伐，應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)手段，在借鑒西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的有效手段。實(shí)施營銷業(yè)務(wù)電子化，主要包括：業(yè)擴(kuò)報裝和流程管理，合同管理，電費(fèi)管理，報修投訴，劃賬付費(fèi)管理及需求側(cè)管理等，從而將營銷與服務(wù)二者有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務(wù)功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設(shè)置客戶服務(wù)需求信息中心，及時反饋服務(wù)工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓(xùn)用電管理的技術(shù)，從而穩(wěn)定消費(fèi)市場份額，提高市場的競爭力。
　　四、結(jié)論
　　服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場，獲得經(jīng)濟(jì)效益，就必須要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變營銷思想觀念；改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的質(zhì)量和可靠性；加強(qiáng)企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng)；完善服務(wù)手段，擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目；廣泛運(yùn)用科技，建立高效的營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，從而增強(qiáng)對客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。
　　
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