電力中級職稱論文5000字

　　電力中級職稱論文5000字篇2

　　淺議電力營銷窗口服務(wù)人員的管理策略

　　前言

　　在電力系統(tǒng)中電力營銷一直是重要的組成部分，而電力營銷的進行離不開精細化服務(wù)管理策略的有效應(yīng)用。因此在這一前提下對于精細化電力營銷服務(wù)管理策略進行研究與分析就具有極為重要的經(jīng)濟意義與現(xiàn)實意義。

　　一、電力營銷窗口服務(wù)管理現(xiàn)狀

　　1.難適應(yīng)市場需求

　　由于電力營銷系統(tǒng)本身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就比較復(fù)雜，多數(shù)數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)雜亂，精確度不足等，導(dǎo)致與其直接掛鉤的銷售系統(tǒng)的聯(lián)動，使得電力營銷工作缺乏了數(shù)據(jù)和技術(shù)保障。例如電力企業(yè)在電力營銷的過程中并沒有對于大量終端用戶自身的特性進行細致的研究與分析，這就導(dǎo)致了電力營銷工作并沒有完整的售前咨詢體系和售后服務(wù)體系，這很大程度上制約著電力銷售工作的開展，從而影響著電力市場的快速發(fā)展。

　　2.營銷手段落后

　　如果營銷手段落后對于電力營銷工作，則會在很大程度上制約電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當前，我國很多電力企業(yè)的市場營銷手段局限性較大，因此電力市場開拓效果也比較差。比如，部分電力企業(yè)的基本營銷網(wǎng)絡(luò)不夠全面詳細，客戶信息嚴重不足，無法準確獲知用電市場的實際情況以及用戶的實際需求。

　　3.營銷人員服務(wù)理念落后

　　供電企業(yè)一部分員工的服務(wù)意識、憂患意識、責(zé)任意識不強，在供電營銷服務(wù)過程中存在缺乏服務(wù)熱情、服務(wù)不主動、服務(wù)不規(guī)范等問題，導(dǎo)致供電營銷服務(wù)存在用戶投訴的風(fēng)險。

　　現(xiàn)今我國許多電力企業(yè)的服務(wù)觀念落后，服務(wù)意識不足。如許多電力企業(yè)的營銷部分認為優(yōu)質(zhì)的營銷僅僅就是上街宣傳、工作人員發(fā)傳單宣傳、提供微笑服務(wù)、營銷設(shè)施更新等較為膚淺的內(nèi)容。但是需要注意的是，電力營銷的服務(wù)更本質(zhì)內(nèi)容包括了加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等內(nèi)容，只有對這些內(nèi)容進行改進電力企業(yè)才算是真正的提升了自身的服務(wù)觀念，并且能夠在今后的市場競爭中取得良好的競爭先機。

　　二、電力營銷窗口服務(wù)管理的策略

　　1.做好人員的培訓(xùn)工作

　　強化窗口人員職業(yè)道德培養(yǎng)要高度重視對員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，同時抓緊制訂不同崗位的職業(yè)道德規(guī)范和相應(yīng)的考核體系?？冃Э己酥贫入m然只是一套書面制度，但是在具體實施過程中需要各級主管人員具備績效考核的各項技能，如確定工作目標的技能、溝通的技能、修正目標的技能、評價的技能等，這些都需要培訓(xùn)。在培訓(xùn)中進行技能的培訓(xùn)，使之能更快適應(yīng)工作;進行時間管理的培訓(xùn)，消除時間壓力;進行溝通技巧的培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力，等等。促成員工成功地達到目標。通過培訓(xùn)，使人本管理成為大家的共識，從而想方設(shè)法地發(fā)掘國企中蘊含的豐富的人力資源，達到考核的預(yù)期目的。用職業(yè)道德拴住員工的心，讓員工真正從強制性的履行服務(wù)規(guī)范到自覺地、主動地服務(wù)，并在服務(wù)中做到自律和自勵，用良好的道德情操與用戶建立起和諧、真誠、友善的供用電關(guān)系。

　　2.提高員工考核意識

　　績效考核不同于企業(yè)界傳統(tǒng)意義上的人事考核，它的精神實質(zhì)在于其人本主義的管理思想。建立健全社會監(jiān)督評價機制建立健全社會監(jiān)督評價機制，定期開展營業(yè)窗口客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的內(nèi)在需求，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。因此，管理者應(yīng)該設(shè)法利用各種不同的渠道、機會，持續(xù)地宣傳這項制度，通過不停地宣傳提高員工認同度。我們建立起了基本的考核模式，有明確的考核流程和應(yīng)用表格，并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績效概念，開始嘗試利用設(shè)定績效指標和績效考核來規(guī)范業(yè)務(wù)行為，引導(dǎo)業(yè)務(wù)的展開。并將制訂的工作標準規(guī)范每項內(nèi)容用分值來體現(xiàn)，崗位職責(zé)明確，分值合理、清晰，每人每周期一張考核表，使員工常態(tài)工作真實體現(xiàn)，并及時反饋。在考核過程中員工可以清楚了解到自己的不足，并通過考核表的反饋獲得管理者的有效指導(dǎo)。必要時，管理者還要與員工就近期的工作進行溝通，了解員工情況，幫助他們解決困難，為更好的完成目標而努力。

　　3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

　　優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是精細化電力營銷服務(wù)管理策略的供電企業(yè)推行精細化營銷管理的重要意義精細化的業(yè)務(wù)流程。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的過程中電力企業(yè)營銷人員應(yīng)當注重根據(jù)客戶的實際用電需求和電力監(jiān)管的具體要求，來對自身的營銷流程進行合理的優(yōu)化。簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為縮短工作流程，加快報裝速度，營業(yè)窗口應(yīng)實施“一口受理”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在營業(yè)大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務(wù)代理制、客戶經(jīng)理制、首問負責(zé)制等，規(guī)范程序，提高效率，方便客戶，以誠信贏得客戶信賴，用服務(wù)占領(lǐng)客戶市場。例如可以采用流程驅(qū)動的業(yè)務(wù)管理模式來對電力營銷所具有的服務(wù)功能和具體職能進行有效的整合與優(yōu)化，從而能夠在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出信息高度共享、流程運轉(zhuǎn)通暢、科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理平臺。

　　4.改良管理制度

　　改良管理制度對于細化電力營銷服務(wù)管理策略的重要性是不言而喻的。精細化營銷管理的進行需要嚴格管理制度的有效支持，并且完善的制度也是營銷工作能夠順利展開的重要前提與保障。例如在改良管理制度的過程中，電力企業(yè)可以通過對于自身營銷管理制度的完善來提升企業(yè)的供電可靠性和電能質(zhì)量和電力故障應(yīng)急搶修能力，從而能夠在擴展業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時有效提升自身的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，在改良管理制度的過程中電力企業(yè)工作人員應(yīng)當注重分析各項工作問的邏輯關(guān)系和時間順序，從而能夠縮短業(yè)務(wù)流程周期。例如電力企業(yè)應(yīng)當注重確立農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程管理標準，從而能夠在提升管理制度精細化的同時促進精細化電力營銷服務(wù)管理策略應(yīng)用效率的不斷進步。

　　5.創(chuàng)新電力營銷新理念

　　為了提高電力營銷工作水平，還應(yīng)該制定一套規(guī)范的電力營銷理論知識，而考核供電企業(yè)電力營銷工作是否成功，主要是看電力企業(yè)員工能否轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷服務(wù)思想觀念，并且建立起以市場為中心的客戶服務(wù)觀念。在電力企業(yè)電力營銷過程中，必須重視客戶的實際需求，建立起以客戶為中心的原則，從客戶端出發(fā)，明確客戶的心理，更好的滿足客戶需求。除此以外，還應(yīng)該平衡好客戶需求與企業(yè)利潤增長之間的關(guān)系，企業(yè)營銷活動最為根本的目的是贏得客戶，促進企業(yè)實現(xiàn)利益最大化。針對電力客戶日趨多樣化的需求，電力公司要轉(zhuǎn)變機制，積極探索供電服務(wù)體制改革，整合服務(wù)流程，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，開展特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，才能滿足不斷增長的客戶需求，提升客戶滿意度。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使電力企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

　　6.加大新聞宣傳力度，樹立良好的服務(wù)形象

　　供電企業(yè)應(yīng)該加強社會輿論管理，廣泛借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報紙等宣傳渠道向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，展現(xiàn)營業(yè)窗口為營銷服務(wù)的亮點和營業(yè)窗口人員為客戶服務(wù)的閃光事跡，讓電力客戶看到我們在服務(wù)客戶上作出的努力和付出，獲得客戶的理解和支持。通過宣傳，逐步消除以往客戶對電力企業(yè)窗口服務(wù)的偏見，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展，打響電力品牌。

　　三、結(jié)語

　　電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟社會中占據(jù)重要的地位，電力營銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺，也是綜合能力的集中表現(xiàn)。提高電力營銷窗口的服務(wù)水平，做好高品質(zhì)、高效率的服務(wù)，讓用戶達到滿意為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。