服務運營管理論文
服務運營管理論文
服務運營管理理論是西方已初步形成的服務管理研究的最主要的內(nèi)容之一。下面是學習啦小編為大家整理的服務運營管理論文，供大家參考。
服務運營管理論文篇一
解析電力客戶服務系統(tǒng)的運營管理
服務運營管理論文摘要
【摘 要】電力客戶服務系統(tǒng)應運而生，日益成長，不斷完善，其運營管理成為一大課題。本文從電力客戶服務系統(tǒng)的建設意義、建設基礎、建設原則、系統(tǒng)內(nèi)容、業(yè)務流程、團隊管理到專業(yè)工作人員考核，全面解析電力客戶服務系統(tǒng)的運營管理。
服務運營管理論文內(nèi)容
【關鍵詞】電力客戶服務系統(tǒng);運營;管理;考核
電力產(chǎn)業(yè)供大于求，行業(yè)競爭極其激烈，如何在激烈的市場競爭中求得發(fā)展，是電力企業(yè)一直關注的話題。硬件建設到軟件建設雙管齊下方能走穩(wěn)走遠。企業(yè)生產(chǎn)設備過硬是基礎，是縱向發(fā)展的基本保障;人才和客戶是企業(yè)橫向壯大的資源，如何留住人才，如何發(fā)展人脈是關鍵，人才需要平臺，人脈需要網(wǎng)絡在一起，電力客戶服務系統(tǒng)的開發(fā)和運營尤為重要，它為專業(yè)人才完善系統(tǒng)的及時的體統(tǒng)信息數(shù)據(jù)，它是客戶聯(lián)系企業(yè)解決問題的方便平臺?？旖?、易用、精準、科學的客戶對服務的基本要求，電力客戶服務系統(tǒng)的應用展現(xiàn)了企業(yè)的社會形象，完備的電力客戶服務系統(tǒng)是電力企業(yè)品質(zhì)值得信賴的重要標志，良好的員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)良企業(yè)文化的展現(xiàn)。因此，規(guī)范服務標準，強化服務理念，提高服務質(zhì)量勢在必行。
1.電力客戶服務系統(tǒng)的建設的必然性
從電力產(chǎn)業(yè)縱向發(fā)展角度看，是走向國際化、是在供電市場長足發(fā)展的需要;從電力產(chǎn)業(yè)橫向發(fā)展角度看，是加強客戶聯(lián)系、改善客戶關系、穩(wěn)固客戶源、開發(fā)新客戶、提高同行競爭力的需要。
2.電力客戶服務系統(tǒng)建設的基礎和原則
基礎是：客戶服務信息系統(tǒng)的有效集成，以及電力信息網(wǎng)和通信的暢通。
原則是：“統(tǒng)一領導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一功能”。
目標是：信息傳遞網(wǎng)絡化、業(yè)務應用集成化，服務功能全面化，處理流程規(guī)范化。
要求是：積極穩(wěn)妥，追求實效。
3.電力客戶服務系統(tǒng)的信息管理
內(nèi)容是：收集信息、分析信息，對信息進行整合;通過信息整合發(fā)現(xiàn)存在的問題、及時反饋、及時處理，提升服務水平，完善客戶服務系統(tǒng)。要求是：收集信息準確、同類信息及時更新并存檔。目的是：利于解決問題，維護企業(yè)信譽，提升服務品質(zhì)。
4.電力客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范
工作流程：受理業(yè)務-填寫工單-答疑解惑。
注意事項：(1)受理業(yè)務時，態(tài)度要謙和，語氣要平緩;遇到業(yè)務范圍外的問題，要及時生成工單服務指令，發(fā)往相關部門，并在指定的期限內(nèi)解決，并將處理結(jié)果或意見詳細填寫在工單上，客服人員依據(jù)工單答復客戶，如果不能在限定的時間內(nèi)解決，要及時告知客戶并解釋未能處理的緣由。
(2)及時更新數(shù)據(jù)，為客戶提供準確的用電消耗、電價標準、停電預告和電力法則等相關信息，保證客戶的知情權(quán)。
5.電力客戶服務系統(tǒng)的運行管理
5.1網(wǎng)站運行管理
要在網(wǎng)站上發(fā)布相關的電力業(yè)務并及時更新，對網(wǎng)站上的信息要做到及時篩選和審查，網(wǎng)站的界面也應簡潔，以便客戶查找相關資料。網(wǎng)站應建設相關的投訴與業(yè)務問題反饋專欄，并與銀行對接以升級網(wǎng)上支付業(yè)務。
5.2客戶服務熱線管理
(1)要加開服務熱線，預防因為接入電話太多而造成的占線，使客戶的業(yè)務得不到及時處理。根據(jù)不同的時段及時調(diào)整人員，不能出現(xiàn)服務熱線閑置的狀況，對這種狀況要進行相應的處罰。
(2)接線人員上崗前要進行普通話、電力相關知識的培訓并進行考核，考核通過后方能上崗。上崗時要統(tǒng)一著裝并佩戴好工牌，體現(xiàn)企業(yè)形象。
(3)當業(yè)務出現(xiàn)問題時要實行問責制。接線員與客戶的對話要全程錄音，以保證、監(jiān)督接線員的服務質(zhì)量。
(4)要進行交接班的管理。首先交班人員未解決的問題要與接班人員做好交接，催辦并加注處理意見，接班人員要予以核實，確保問題在期限內(nèi)解決。其次，值班長要對值班中所處理的業(yè)務進行認真的記錄與匯總，重要的工單要及時上交給上級進行處理。交接班工作中最重要的就是對之前業(yè)務進行再次匯總與分析，以確保業(yè)務處理得完善無遺漏。
6.電力客戶服務系統(tǒng)的團隊管理
團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。因此，建立一個團結(jié)高效的團隊，對電力客戶服務系統(tǒng)的優(yōu)化提升具有重要作用。
6.1提高電力客戶服務人員的素質(zhì)
在提高客服人員的素質(zhì)方面，要做好定期的教育和培訓，但培訓不能只強調(diào)效率，還要兼顧到員工的學習與發(fā)展等多個層面。規(guī)范員工的服務態(tài)度和服務水平，要抽出時間進行考核并與工資掛鉤，客服人員要學會營造友好的溝通氛圍，語氣平和且要有耐心，認真聆聽客戶的訴求并引導或幫助其解決問題?？傊?，要在不同的發(fā)展階段及時對服務人員進行培訓，加強其服務意識，提高其服務質(zhì)量。
6.2建立高效的服務團隊
如何才能建立一個高效的團隊呢?團結(jié)合作是關鍵。首先在招聘員工時不僅要把重點放在招聘者的專業(yè)素養(yǎng)上，還要考察其團結(jié)協(xié)作的能力，是否能團結(jié)其他員工一起解決問題;其次，要有意識地培養(yǎng)員工的合作意識和相互信任，如專門組織團隊活動讓大家共同參與;然后，要縮小等級差別，讓員工覺得彼此都是平等的，這樣更利于員工發(fā)揮才能，促進高效團隊的建設最后，管理者要管理、監(jiān)督、指導客戶服務的調(diào)度運行工作，負責客戶服務調(diào)度中心對外規(guī)范化服務，協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作，保證工作渠道的暢通。
7.電力系統(tǒng)的考核
考核和監(jiān)督有助于大家發(fā)現(xiàn)問題和不足，及時改正缺陷，同時也有利于激發(fā)大家工作的動力。電力系統(tǒng)的考核對象主要有員工、網(wǎng)絡和接線系統(tǒng)。
7.1對員工的考核
(1)對員工電力知識水平和處理問題能力的考核。主要是考察員工的專業(yè)能力是否過硬，通過卷面的形式在每年年尾進行考核，對于不合格的員工要督促其提升專業(yè)知識水平，連續(xù)不合格的考生要進行相應的處罰。
(2)對員工實踐經(jīng)驗的考核。主要是通過實際操作來完成的，考察的是員工實際處理問題的能力?？疾鞓藴士膳c平時的業(yè)績掛鉤，以提高員工對每天業(yè)務狀況的重視程度。
(3)對管理人員的考核。管理人員是一個團隊的核心，對管理人員的考核主要是為了考察其協(xié)調(diào)團隊工作和對員工工作的安排及調(diào)度能力?？己藘?nèi)容也分實踐和卷面2個方面，對于考核不過關的管理人員應要求其加強能力和知識的培訓，長期不合格則由其他通過考核的人員擔任其職務。對員工和管理人員的考核是為了讓服務人員不斷提高自身的能力，以適應不同時期的需要。
7.2對網(wǎng)絡和接線系統(tǒng)的考核
對網(wǎng)絡和接線系統(tǒng)的考核主要是為了找出技術(shù)上的漏洞，由專業(yè)人員定期對網(wǎng)絡和接線系統(tǒng)進行檢查，找出其中的缺陷和不完善的地方，對這些問題加以匯總，然后由相關的工作小組對問題加以分析和研究，并找出合適的解決辦法。應將這一過程仔細記錄下來，便于以后出現(xiàn)問題時找出問題之間的聯(lián)系，這樣可以進一步降低問題發(fā)生的幾率，使電力系統(tǒng)更加完善和便捷，并提高客戶的滿意度，樹立更加良好的企業(yè)形象。
8.結(jié)語
電力客戶服務系統(tǒng)的應用，實時聯(lián)系了客戶和企業(yè)，為客戶提供7×24小時電力服務，有利地促進了供電企業(yè)的“擴供促銷”活動，真正實現(xiàn)了“快捷、易用、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)”的客戶服務。就電力客戶服務系統(tǒng)自身而言，它是一個基于現(xiàn)代管理科學、通信技術(shù)、計算機技術(shù)的綜合管理系統(tǒng)。它的發(fā)展和強大依賴于大家齊心協(xié)力共同推進服務質(zhì)量和水平的提升。關鍵是要運用先進技術(shù)，所以我們要向國際先進技術(shù)看齊，并結(jié)合自身的實際情況對他國技術(shù)予以改進。
服務運營管理論文文獻
[1]陳強.電力客戶服務保障體系的建設探析[J].中華民居(下旬刊)，2013(277).
[2]李平.電力客戶服務集中監(jiān)控體系研究及應用[J].供用電，2012(72).
服務運營管理論文篇二
高速公路服務區(qū)以人為本運營管理研究
服務運營管理論文摘要
【摘 要】本文對高速公路服務區(qū)以人為本運營管理基本內(nèi)涵進行研究，探討了當下高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理面臨的問題，對高速公路服務區(qū)以人為本運營管理提出了對策。
服務運營管理論文內(nèi)容
【關鍵詞】高速公路服務區(qū);以人為本;經(jīng)營管理
作為高速公路重要的附屬設施，高速公路服務區(qū)的經(jīng)營與管理，既關系到建設單位的經(jīng)濟利益，又關系到司乘人員的生活和實際需求。在管理過程中要想確保建設方的利益，滿足司乘人員不斷提高的需求，實現(xiàn)服務區(qū)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化就應該關注“服務人”的作用和“被服務人”的需求，這也正是本文研究的關鍵之所在。
1 高速公路服務區(qū)以人為本運營管理的基本內(nèi)涵
“以人為本”這一概念最早是日本松下企業(yè)提出的用于管理的一種思維方式，其根本是重視人的作用，強調(diào)依靠人、尊重人。在生產(chǎn)資料三要素中，最重要、最根本、最活躍的因素是人。因此，在高速公路服務區(qū)的運營管理過程中，重點工作就是對人的管理。具體來說，高速公路服務區(qū)以人為本運營管理的基本內(nèi)涵，包括兩個層面的含義：其一，以人為本的業(yè)務管理，即在管理過程中，以人為出發(fā)點和中心，通過優(yōu)化人力資源配置，激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性，努力做到人盡其才，各盡所能，以實現(xiàn)人與服務區(qū)的共同發(fā)展。其二，以人為本的服務管理，即通過改進服務手段和服務內(nèi)容，廣泛開展各類人性化服務，不斷提高服務區(qū)的服務質(zhì)量和水平，滿足服務區(qū)過往車輛、人員的實際需求。
2 高速公路服務區(qū)運營管理過程中面臨的問題
2.1 管理水平難以滿足實際發(fā)展
對于高速公路服務區(qū)而言，其經(jīng)營管理主要涉及到多個領域，如餐飲、商場、汽修、加油、保安、保潔等這就對服務區(qū)的管理隊伍提出了較高要求。一方面，管理人員要有較強的責任心，要了解熟識涉及的各類專業(yè)知識;另一方面，要具備較強的管理知識、管理經(jīng)驗和經(jīng)濟意識。但從當前各高速公路服務區(qū)的實際來看，卻不盡如人意。各服務區(qū)的整體管理水平普遍偏低，服務區(qū)管理人員的綜合素質(zhì)相對低下，這是目前在高速公路服務區(qū)出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象之一。在對管理人員招聘時，往往缺乏科學的考核制度，招聘來的管理人員缺乏相關的專業(yè)培訓;在長期的管理工作中，缺乏對管理人員的長效培訓機制。管理人員自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滯成為制約目前服務區(qū)發(fā)展的重要原因之一。
2.2 服務隊伍整體素質(zhì)偏弱
由于各服務區(qū)的服務人員主要來自于社會招聘人員，人員構(gòu)成比較復雜，人員素質(zhì)參差不齊?？傮w而言，綜合素質(zhì)普遍偏弱，這與服務區(qū)的實際工作需求很難匹配，與各服務崗位的實際要求難以適應。同時，由于用人體制、待遇等多方面原因，各服務區(qū)的服務隊伍普遍存在著隊伍不穩(wěn)定、流動性大的問題。一些新錄用人員在完成招聘培訓后，在上崗時間不長、業(yè)務剛熟練的狀況下，選擇了辭職離崗，使得服務區(qū)不得不重復性支付較高的培訓費用。這些人對于自身的技能評價普遍較高，而對于自身得到的工資待遇又普遍缺乏正確認識，更向往工作輕松、環(huán)境舒適、待遇優(yōu)厚的工作崗位。同時，由于類似的服務區(qū)之間存在挖墻腳的現(xiàn)象，一些業(yè)務骨干，如廚師、領班等，普遍存在著流動性大，隱性成本高的現(xiàn)象。而當下大部分服務區(qū)工作的人員大都屬于短期合同制，經(jīng)濟效益好的服務區(qū)能為他們交納各類保險金，經(jīng)濟效益不好的最多也就發(fā)放基本工資，不能為其交納各類保險。再者，服務區(qū)所處地理位置也眼中影響著隊伍的穩(wěn)定。一般而言，各高速公路服務區(qū)大都遠離市區(qū)，出行不便。無論是剛畢業(yè)參加工作的年輕人，還是成家立業(yè)的中年人，常常會由于工作環(huán)境的不方便而選擇離崗。上述原因，成為制約和影響服務區(qū)人員隊伍穩(wěn)定的重要因素。
2.3 信息保障難以滿足多樣性的實際需求
隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟的發(fā)展對信息的依賴也顯得越來越重要。因此，信息渠道是否暢通也直接影響著社會、經(jīng)濟的發(fā)展。對于處于全封閉狀態(tài)的高速公路而言，過往車輛和人員需要可靠、準確、到位的各類信息資訊。而從目前的實際情況看，高速公路服務區(qū)尚不能滿足這些信息需求的變化，不能充分利用高速公路現(xiàn)有的條件建立起有效的信息交互平臺，從一定意義上這大大的限制了現(xiàn)代高速公路功能的發(fā)揮。
2.4 基礎服務水平有待提高
高速公路服務承擔著為過往車輛、人員提供生活保障和車輛運行安全保障的基本職能。一般來說，各類型高速公路服務區(qū)的基礎服務都提供有住宿、餐飲、汽修、加油等服務項目。對于這些基礎性服務，很多服務區(qū)也動了一些心思，增加了一些如特色小吃、休閑服務等項目。但從實際效果來看，往往還是會得到顧客的諸多牢騷。究其原因，主要在于服務的細節(jié)和服務內(nèi)容的深度上還有待提高和改進。高速公路作為運輸交通的重要形式，得到越來越多的人的出行選擇。因此，顧客群的變化與豐富要求服務區(qū)的各項基礎服務必須不斷深化改革。
3 高速公路服務區(qū)以人為本經(jīng)營管理對策
3.1 用創(chuàng)新理念構(gòu)建新型服務區(qū)
創(chuàng)新理念是保持工作健康發(fā)展的重要保障和基礎。用創(chuàng)新理念構(gòu)建新型服務區(qū)，就是要緊密結(jié)合建立資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，保證國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實要求，不斷提高服務區(qū)的服務質(zhì)量和水平，大力發(fā)展現(xiàn)代物流，努力構(gòu)建節(jié)能、環(huán)保、高效、人性化的新型高速公路服務區(qū)。在服務區(qū)的總體建設和管理運營過程中，可以通過制定、實施“綠色運輸”策略，優(yōu)化運輸路線，提高往返載貨率，消除交錯運輸、迂回運輸，減少車輛運行，提高配送效率;全面規(guī)劃服務區(qū)的各項業(yè)務，為過往人員提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務內(nèi)容;以環(huán)保節(jié)能開展配套設備設施建設，滿足低碳、環(huán)保、節(jié)能的現(xiàn)代社會發(fā)展需求，構(gòu)建生態(tài)友好型、能源節(jié)約型現(xiàn)代化新型高速服務器。
3.2 以人為本加強人員管理，提高業(yè)務素質(zhì)
人的管理是關健性的工作，如何做到讓工作人員有成就感、歸屬感，也是提高他們工作積極性的重要內(nèi)容?？梢远ㄆ诮M織對員工的服務規(guī)范進行考核，建立比較完善的面向不同層次、不同崗位長效業(yè)務培訓機制，使管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始終保持新鮮活力，對管理職責范圍內(nèi)的工作保持創(chuàng)新的理念，使餐廳、商場的服務人員、保安人員及保潔員等通過科學培訓提高自身的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。通過長期的、持續(xù)的培訓和教育，使服務區(qū)的管理人員和服務人員都能在自己崗位上學中練、練中干、干中學，不斷增強服務區(qū)可持續(xù)發(fā)展的后勁和競爭實力。為增強工作人員的團隊精神，可在服務區(qū)內(nèi)部開展各類娛樂活動，并在條件允許情況下開展戶外活動，如，拓展訓練、戶外行走等，加強員工間的交流溝通，增強彼此的理解與信任，增強員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 3.3 完善用人制度，建立激勵機制
服務區(qū)的建設與發(fā)展離不開人才。因此，要努力建設一支思想穩(wěn)定、業(yè)務過硬的管理與服務隊伍，通過不斷完善相關用人制度，真正形成“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。按照國家勞動法規(guī)定，保障臨時用工人員的各項權(quán)利和待遇，通過建立獎懲機制，激勵、促進工作人員的服務熱情，使人員隊伍處于相對穩(wěn)定狀態(tài)。通過多種手段激發(fā)員工的工作動力，促進人才的合理流動;同時推行激勵機制，在經(jīng)營管理中實行績效掛鉤，按勞取酬，使企業(yè)始終充滿生機與活力，激勵機制可采用物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的方式。
3.4 加強文化建設，改善服務區(qū)內(nèi)部環(huán)境
服務區(qū)管理應創(chuàng)造良好的人際關系環(huán)境和工作條件環(huán)境，讓所有員工在歡暢、快樂的心境中工作和生活，不僅會促進工作效率的提高，也會促進人們文明程度的提高。通過各類例會，宣傳本服務區(qū)的服務理念、行為標準和企業(yè)文化，通過各種業(yè)務競賽梳理典型員工形象，從而帶動服務區(qū)愛崗敬業(yè)的整體氛圍。通過長期的文化氛圍建設，營造良好的服務區(qū)內(nèi)部環(huán)境，使得員工在愉悅的氛圍中為顧客開展服務。
3.5 拓展服務內(nèi)容，提高服務區(qū)整體水平
在服務內(nèi)容上多下功夫，才能提高服務的服務水平，贏得顧客的滿意。因此，重點做好以下工作：一是找準服務區(qū)餐飲市場定位。要了解市場、分析市場、細分市場、參考和引進社會專業(yè)餐飲和超市的特點和優(yōu)勢，尋找屬于自己的立足點，充分發(fā)揮和運用高速公路得天獨厚的車流客源優(yōu)勢，加大宣傳力度，高度重視客人的反饋意見。二是堅持做到誠信經(jīng)營。要以顧客的滿意作為衡量自身工作質(zhì)量的標準，堅決杜絕欺客、宰客現(xiàn)象。三是要突出地方特色。要在做好大眾餐飲品種的同時，適時增加一些本土的風味小吃、特色菜肴等，可使顧客不出高速公路即可品嘗到當?shù)氐奶厣L味，吸引顧客，提高顧客滿意度，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益共同提高。四是要積極改革和探索其他服務內(nèi)容。過去存在的服務項目要在細節(jié)上多考慮，同時要根據(jù)顧客的新需求開發(fā)和挖掘一些新的服務項目。如：結(jié)合當前高速公路服務區(qū)各類轎車增多的現(xiàn)象，可將常見轎車的4S接待點引入服務區(qū);可根據(jù)自駕游顧客增多的情況，增加面向老人、孩子的服務項目;可針對各類司乘人員增加足浴、推拿、桑拿、客房等滿足其恢復疲勞的休閑服務;結(jié)合服務區(qū)自身優(yōu)勢，建立小件貨物快速運輸系統(tǒng)，開展還輸、倉儲、配送、中轉(zhuǎn)、包裝、報關等綜臺性物流服務;充分利用各種媒體為乘客提供天氣、新聞、財經(jīng)、音樂、旅游咨詢等信息服務，健全郵政、銀行、手機充值等金融信息服務和WIFI網(wǎng)絡服務等。
服務運營管理論文文獻
[1]陳文芳.高速公路服務區(qū)的可持續(xù)發(fā)展與生態(tài)管理[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2013，08：20.
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