有關(guān)醫(yī)院管理畢業(yè)論文范文
醫(yī)院作為第三產(chǎn)業(yè),正在融入現(xiàn)代化的管理經(jīng)營之中, 以人為本,求真務(wù)實(shí),實(shí)施人性化服務(wù) 是現(xiàn)代醫(yī)院管理體系的一個重要組成部分。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)醫(yī)院管理畢業(yè)論文范文，供大家參考。
有關(guān)醫(yī)院管理畢業(yè)論文范文篇一
《 現(xiàn)代醫(yī)院管理強(qiáng)化措施 》
摘要：現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展離不開以人為本的思想，醫(yī)院要想得到發(fā)展首先應(yīng)得到廣大人民群眾的認(rèn)可，要始終堅持以病人為中心的理念，加強(qiáng)質(zhì)量管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，從而早日實(shí)現(xiàn)人人享有健康、人人擁有健康、人人享有醫(yī)療保健的和諧社會。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代醫(yī)院;以人為本;質(zhì)量
0引言
人本思想，構(gòu)建和諧社會，其實(shí)是一種古已有之的、進(jìn)步的思想觀念。以人為本就是把人的價值看得高于一切，尊重人的權(quán)利，國家與社會的各項法律、政策、制度都是為民服務(wù)的，提倡人與人之間的關(guān)愛互助。
1人本主義是古今中外思想家的共同追求
中國古代的典籍和進(jìn)步思想家們都曾表述過這種思想，如孔子說他的社會理想是出現(xiàn)一個：老者安之，少者懷之，朋友信之的社會。孟子說：“民為本，社稷次之，君為輕?！边@些都是以人為本思想的反映。西方近代的思想家們提倡的“自由、平等、博愛”的主張，都是人本思想的反映。社會發(fā)展到今天，人本思想，構(gòu)建和諧社會的觀念已經(jīng)越來越深入人心，越來越為一切文明社會所接受，越來越成為人類文明的重要標(biāo)志。
2現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展離不開以人為本的思想
醫(yī)院發(fā)展要靠品牌、靠實(shí)力、靠服務(wù)，最根本的是要靠廣大人民群眾的認(rèn)可。醫(yī)療機(jī)構(gòu)只有把人民群眾的利益放在首位，才能取得患者的信任，以人為本，適應(yīng)構(gòu)建和諧社會的需要，并為自身發(fā)展創(chuàng)造和諧有利的條件。當(dāng)前社會普遍反映人民群眾“看病難、看病貴”，一些醫(yī)院以經(jīng)濟(jì)利益為主，忽視了患者的權(quán)利，形成了緊張的醫(yī)患關(guān)系。而作為基層醫(yī)院，在醫(yī)療市場競爭越來越激烈的情況下，應(yīng)將和諧作為醫(yī)院發(fā)展的主題，始終堅持以患者為中心，形成和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院中應(yīng)堅持平民價格，對于各種臨床用藥應(yīng)進(jìn)行合理的檢查，嚴(yán)重遵守職業(yè)道德，維護(hù)患者的權(quán)利，為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，使患者從身心兩方面都得到良好的放松，并體會到醫(yī)院周到精心的服務(wù)，堅持人性化服務(wù)，贏得患者及家屬的信賴。積極貫徹科學(xué)發(fā)展觀，始終堅持人才是建院之基的發(fā)展策略，吸引人才、重用人才、用好人才;以一流的人才、一流的?？?、一流的技術(shù)力量來推動醫(yī)院發(fā)展的總體戰(zhàn)略[1]。堅持“以人為本”的管理理念，積極實(shí)施經(jīng)營機(jī)制轉(zhuǎn)換，人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，分配與績效掛鉤，向臨床一線、向優(yōu)秀人才傾斜，做到人盡其才，才盡其用，建立一支相對穩(wěn)定的人才梯隊，才能保證有一支技術(shù)過硬的醫(yī)療隊伍，才能搞好特色醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)建品牌醫(yī)院。
3現(xiàn)代醫(yī)院改革中出現(xiàn)的矛盾和解決的措施
在我國公立醫(yī)院占醫(yī)院總數(shù)的90%，靠醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)收的根本原因是醫(yī)療機(jī)構(gòu)追求經(jīng)濟(jì)利益，沒有把廣大人民群眾的切身利益考慮進(jìn)去，無形中給廣大人民群眾看病增加了負(fù)擔(dān)，形成了當(dāng)前社會普遍反映的“看病難、看病貴”的社會問題，這是我們國家和醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)和亟待解決的問題。這就需要醫(yī)院管理者必須以大局為著眼點(diǎn)，始終以患者的利益為工作的出發(fā)點(diǎn)，改變傳統(tǒng)的以營利為目的的做法，加大政府的醫(yī)療投入，以在根本上減少不合理醫(yī)療費(fèi)用，抑制其不合理增長，從而減輕患者的醫(yī)療費(fèi)用，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。我國衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展必須與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和人民群眾的承受能力相適應(yīng)，不能脫離國情，與發(fā)達(dá)國家盲目攀比，一味追求高精尖技術(shù)和豪華設(shè)施條件，把國外的一些先進(jìn)設(shè)備、儀器引進(jìn)來，加強(qiáng)臨床技術(shù)的提檔升級，提高醫(yī)院的診斷水平，而這些投入，將通過醫(yī)療服務(wù)收回成本，必然加重患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也造成了醫(yī)療資源的浪費(fèi)。這樣下去，勢必導(dǎo)致惡性循環(huán)，引起老百姓的強(qiáng)烈不滿，造成了醫(yī)院的門檻高、患者看不起病的現(xiàn)象，也由此引發(fā)了一系列的社會問題?！搬t(yī)者仁心，仁者醫(yī)心”，這就要求醫(yī)務(wù)工作者必須具備一顆善心，同情照顧患者，要認(rèn)識自己的工作就是為百姓服務(wù)的，以患者的健康為服務(wù)宗旨，始終將患者的疾苦放在心上。這在一定程度上依賴于醫(yī)院管理者，管理者應(yīng)做到以身作則，為每一位醫(yī)務(wù)工作者樹立榜樣，拿出愛心，捧出真心，以身作則，教育職工，強(qiáng)化以人為本的職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律的教育，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育，樹立起“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱、開拓進(jìn)取、精益求精、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)”的行業(yè)新風(fēng)尚。每一位職工應(yīng)堅持患者為工作的重心，努力提升服務(wù)質(zhì)量，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境，并與患者間建立起相互信任的關(guān)系，贏得患者及家屬的理解，加強(qiáng)與患者的溝通，尊重患者的各種權(quán)利，尤其是涉及到患者自身的一些隱私，要為患者保密，在未經(jīng)過患者的同意不能隨便向外泄露患者的信息。對于醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)實(shí)行透明制，并提前告知患者治療方案及所需費(fèi)用，使患者心中有數(shù)，這在一定程度上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
4以人為本促進(jìn)醫(yī)療改革成功的早日實(shí)現(xiàn)
在黨的十六屆六中全會勝利召開后，在胡錦濤帶領(lǐng)下的黨中央表現(xiàn)出了與時俱進(jìn)的先進(jìn)性和海納百川的胸襟，提出了構(gòu)建和諧社會的偉大戰(zhàn)略思想。改革開放以來，我國不僅在經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面向先進(jìn)國家學(xué)習(xí)，在社會科學(xué)、政治文明方面也從不故步自封，參照和學(xué)習(xí)了先進(jìn)國家的管理理念和科學(xué)方法，尤其是近幾年，中國正在發(fā)生一場深刻的醫(yī)療衛(wèi)生改革，這種醫(yī)療衛(wèi)生改革的特點(diǎn)不同于20年前的經(jīng)濟(jì)建設(shè)的改革，而是一場人民在初步進(jìn)入小康后，新的、真正的、以社會生活為主要內(nèi)容的醫(yī)療衛(wèi)生變革，這種改革的特點(diǎn)就是中國正在由權(quán)力社會向和諧社會轉(zhuǎn)變。中國正在成長為一個明禮誠信的現(xiàn)代文明社會，中國的醫(yī)療衛(wèi)生體系也正在向一個以人為本、構(gòu)建和諧醫(yī)院、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、構(gòu)建和諧社會的良性目標(biāo)發(fā)展。筆者認(rèn)為，中國的醫(yī)療衛(wèi)生改革在歷經(jīng)坎坷和磨難后， 一定會迎來萬紫千紅處處春的繁榮景象，人人享有健康、人人擁有健康、人人享有醫(yī)療保健的和諧社會一定會早日實(shí)現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)
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有關(guān)醫(yī)院管理畢業(yè)論文范文篇二
《 公立醫(yī)院管理獨(dú)立法律顧問制度建設(shè) 》
摘要：隨著近幾年“新醫(yī)改”政策在我國大部分公立醫(yī)院的落實(shí)，醫(yī)院對法律顧問制度的建設(shè)工作愈發(fā)的重視，但是這一體制僅僅是在解決醫(yī)患糾紛、處理醫(yī)患關(guān)系方面得以利用，這并沒有使法律顧問制度的關(guān)鍵性作用彰顯出來，在這種體制的參與下，大多數(shù)公立醫(yī)院的管理體制并沒有從本質(zhì)上實(shí)現(xiàn)改革的目標(biāo)。
關(guān)鍵詞：管理體制;法律顧問制度;構(gòu)建
從以上簡要的論述我們可以獲得這樣的信息：獨(dú)立性強(qiáng)、完整度高的法律顧問制度的構(gòu)建與健全，是使我國公立醫(yī)院管理體制實(shí)現(xiàn)徹底改革的主要內(nèi)驅(qū)力，因此公立醫(yī)院大力抓好獨(dú)立法律顧問制度的建設(shè)工作是非常重要的。本文對獨(dú)立法律顧問制度體系的內(nèi)容進(jìn)行解析[1]，繼而淺析這一新型管理機(jī)制實(shí)施的意義，最后探索這種制度在我國公立醫(yī)院履行的業(yè)務(wù)形式。
一、參與獨(dú)立法律顧問制度體系構(gòu)建的內(nèi)容
(一)健全法律風(fēng)險預(yù)防與管控體系是該制度得以構(gòu)建的基礎(chǔ)
首先，我們應(yīng)該明確的是，獨(dú)立法律顧問制度的構(gòu)建需要公立醫(yī)院與律師事務(wù)所相互配合才得以完成的，獨(dú)立法律顧問制度體系的構(gòu)建最終想要達(dá)到的目標(biāo)是對醫(yī)院的違法犯法行為進(jìn)行有效的糾正以及管控，對醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行法制宣傳工作進(jìn)行科學(xué)的評價并對工作人員提出合理的建議?？傊髡哒J(rèn)為健全法律風(fēng)險預(yù)防與管控體系，公立醫(yī)院需要進(jìn)行的工作有聘請一律師事務(wù)所作為本醫(yī)院的法律顧問機(jī)構(gòu)、同時明確總法律顧問需要由高官人員承擔(dān)的原則。在風(fēng)險預(yù)防與管控體系完整的情況下，公立醫(yī)院的監(jiān)督部門在法律顧問制度以及總法律顧問的全力配合下，有效的對醫(yī)患糾紛以及醫(yī)療爭端進(jìn)行處理工作。本文作者之所以認(rèn)為獨(dú)立法律顧問制度的建立對法律風(fēng)險預(yù)防與管控體系的確立具有極為強(qiáng)烈的依賴性，是因為這一制度包含的各項內(nèi)容能夠從根本上遏制或者是杜絕法律風(fēng)險勢頭的產(chǎn)生，法律風(fēng)險預(yù)防與管控體系能夠大力協(xié)助法律顧問對風(fēng)險的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行及時有效、系統(tǒng)采集、規(guī)范梳理以及科學(xué)分析等工作內(nèi)容，在這一特殊體系的協(xié)同下，獨(dú)立法律顧問制度的內(nèi)容更加完整，它能夠?qū)︶t(yī)院風(fēng)險節(jié)點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確的評估工作并編制有效的應(yīng)對方案?？傊?，在法律風(fēng)險預(yù)防與管控體系得以健全的基礎(chǔ)上，獨(dú)立法律顧問制度日趨完善化，同時這一制度將公立醫(yī)院風(fēng)險節(jié)點(diǎn)的處理視為一種常態(tài)工作。
(二)解析獨(dú)立法律顧問制度構(gòu)建的路徑選擇[2]
公立醫(yī)院獨(dú)立法律顧問制度的構(gòu)建，需要目標(biāo)、原則以及觀念轉(zhuǎn)變這三大版塊內(nèi)容的參與，換句話說以上這三項內(nèi)容可以被視為法律顧問制度的基礎(chǔ)內(nèi)容，以下本文作者將對其進(jìn)行詳細(xì)的解析工作：
1.一個核心目標(biāo)
在公立醫(yī)院中，獨(dú)立法律顧問制度構(gòu)建以及應(yīng)用最終想要達(dá)到的目標(biāo)是將法治化管理的格局得以有效的建立健全，此時公立醫(yī)院管理機(jī)制得以優(yōu)化，那么在這種法治化管理的環(huán)境中，公立醫(yī)院新型管理體系的構(gòu)建是對“新醫(yī)改”政策的落實(shí)與實(shí)踐?？傊?，法律顧問制度的核心目標(biāo)可以認(rèn)為是時刻堅持“依法治院”的管理理念，依法進(jìn)行醫(yī)療事業(yè)的策劃、依法開展醫(yī)療衛(wèi)生活動以及依法處理復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系等項目。在法律顧問制度這一體系中，其構(gòu)建的目標(biāo)包括使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人員樹立法治這一健康的意識，當(dāng)制度的目標(biāo)明確以后，公立醫(yī)院的法律法規(guī)培訓(xùn)工作順利的運(yùn)行，醫(yī)療糾紛或者其他隱患問題得到科學(xué)的分析與妥善的解決。
2.兩個指導(dǎo)原則
在獨(dú)立法律顧問制度中，原則一是將公立醫(yī)院的合法權(quán)益朝最大化的方向演變，另一個原則是彰顯律師事務(wù)所誠實(shí)信用。前一原則的落實(shí)需要法律顧問制度在實(shí)施的過程中時刻將醫(yī)院的利益作為出發(fā)點(diǎn)，借助專業(yè)性、具體性以及有效性法律法規(guī)服務(wù)資源，那么在此基礎(chǔ)上公立醫(yī)院各種形式的法律風(fēng)險就得到定性的分析，此時風(fēng)險根源以及風(fēng)險節(jié)點(diǎn)的科學(xué)預(yù)測協(xié)助了法律意見書的擬定，使院方的基本權(quán)益得到有效的維護(hù)，也就是說醫(yī)院的合法權(quán)益有了基礎(chǔ)的依托;誠實(shí)守信原則在法律顧問制度中是這樣體現(xiàn)出來的，它要求律師嚴(yán)責(zé)遵守法律法規(guī)準(zhǔn)則，以院方的意愿或者是權(quán)益為工作的出發(fā)點(diǎn)，獲得的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的文件信息對外采取不公開的的原則，這樣律師顧問為醫(yī)院提供的服務(wù)滿意度才會實(shí)現(xiàn)最大化。
3.三個思想轉(zhuǎn)變
思想的轉(zhuǎn)變總體上可以被認(rèn)為是服務(wù)由低層次向高層次的轉(zhuǎn)變這是律師顧問體制得以實(shí)施的根本保障，此時要求律師顧問對醫(yī)患糾紛等常見問題有先見意識，在事件未發(fā)生之前對其進(jìn)行行之有效的防范工作，此時法律風(fēng)險扼殺在萌芽中，在這樣管理思想理念的輔佐下，公立醫(yī)院參照法律法律開展治理、醫(yī)療政策的實(shí)施以及衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的運(yùn)行;第二種思想轉(zhuǎn)變是向主動服務(wù)模式靠近，即法律顧問不是在法律風(fēng)險產(chǎn)生之時去參與矛盾的化解工作，而是加強(qiáng)與院方各科室之間的關(guān)聯(lián)，定期的進(jìn)行法律事務(wù)的采集與匯總工作，對有苗頭的法律風(fēng)險事件進(jìn)行及時的預(yù)防;第三中思想轉(zhuǎn)變是團(tuán)隊整體服務(wù)觀念的形成，這是是對個體法律風(fēng)險服務(wù)的有效轉(zhuǎn)型，總法律顧問參照醫(yī)療事業(yè)中各種法律風(fēng)險的屬性、特征將職責(zé)細(xì)化，這樣在公立醫(yī)院中醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)、行政事業(yè)以及后勤事務(wù)都有與之對應(yīng)的法律服務(wù)?？傊陨先齻€思想的順利轉(zhuǎn)型，使律師事務(wù)所的法律服務(wù)質(zhì)量得以提升，專業(yè)法律顧問以及主管法律顧問的法律效能淋漓盡致的發(fā)揮出來，在轉(zhuǎn)變的環(huán)境中，我國公立醫(yī)院的各項醫(yī)療活動井井有條的、依法進(jìn)行。
二、淺談公立醫(yī)院中法律顧問制度構(gòu)建的作用
(一)對醫(yī)院內(nèi)部管理制度起到了強(qiáng)化的作用
外聘形式以及內(nèi)設(shè)形式的采用，使公立醫(yī)院大大小小的醫(yī)療糾紛事故得到及時的處理。獨(dú)立法律顧問制度更為貼近內(nèi)設(shè)形式，它作為一種特殊性質(zhì)的管理模式主要是化解醫(yī)生與患者或者是患者家屬之間的矛盾，它發(fā)揮著監(jiān)督的性能;
(二)對我國社會整體化體制的構(gòu)建起著導(dǎo)向的作用
從微觀的角度對公立醫(yī)院獨(dú)立法律顧問制度進(jìn)行分析，它使醫(yī)院營造規(guī)范性的管理格局，同時也維護(hù)了求醫(yī)者的合法權(quán)益，時刻秉持“公平、公正、公開”的執(zhí)法原則，調(diào)節(jié)好醫(yī)生與患者之間的關(guān)系，規(guī)范性、法治性的求醫(yī)環(huán)境被構(gòu)建，那么我國社會的發(fā)展前景也是和諧而光明的。
三、探究法律顧問的業(yè)務(wù)種類
(一)使醫(yī)院的合同管理機(jī)制得以完善
法律顧問制度的建設(shè)與健全，使各類合同談判工作就有專職律師以及專職法律顧問的參與身影，這樣與藥品耗材采購有關(guān)的合同、租賃合同以及房產(chǎn)建筑工程項目合同的簽訂有了保障;
(二)參與醫(yī)院投資、投招標(biāo)以及院內(nèi)房產(chǎn)建設(shè)工作
法律顧問制度的構(gòu)建是對“新醫(yī)改”政策的追隨，此時公立醫(yī)院的產(chǎn)權(quán)實(shí)現(xiàn)明確化，權(quán)責(zé)落實(shí)清晰化。在法律顧問制度的配合中，我國公立醫(yī)院的公益性權(quán)益得到充分的施展，專職法律顧問以及總法律顧問等律師事務(wù)所的人員對醫(yī)療事業(yè)的各項投資風(fēng)險進(jìn)行分析預(yù)測，對合作方的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面的摸底調(diào)查，對醫(yī)院在投資模式的選擇以及投招標(biāo)形式的選取進(jìn)行規(guī)劃，法律意見書的編寫使我國公立醫(yī)院的投招標(biāo)以及其他建設(shè)工作得到全面的保護(hù)。
四、結(jié)束語
其實(shí)，在我國公立醫(yī)院獨(dú)立法律顧問制度的構(gòu)建是對國外醫(yī)院管理體制的借鑒，在這一體制落實(shí)的基礎(chǔ)上我國的醫(yī)患關(guān)系簡單化目標(biāo)就會盡快實(shí)現(xiàn);當(dāng)然這一法制性管理體制的健全也可以使我國公立醫(yī)院中醫(yī)療暴力事件發(fā)生的幾率變小?？傊?，本文作者認(rèn)為，獨(dú)立法律顧問制度在我國公立醫(yī)院的建立健全以及落實(shí)應(yīng)用，一方面可以杜絕醫(yī)療服務(wù)人員違法犯罪行為的發(fā)生，另一方面它維護(hù)了患者以及院方的合法權(quán)益，對我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展起到了極大的推動作用。
參考文獻(xiàn)
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有關(guān)醫(yī)院管理畢業(yè)論文范文篇三
《 醫(yī)院管理中健康檔案信息化應(yīng)用 》
摘要:大力發(fā)展醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)是醫(yī)院信息管理的發(fā)展趨勢。健康檔案信息化管理的實(shí)現(xiàn)，可以使各種查體異常數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫中，并且可以與以往歷年的查體信息對照，形成管理指標(biāo)并及時反饋。健康檔案信息化管理系統(tǒng)能及時反映常見病和多發(fā)病趨勢，便于醫(yī)院及早進(jìn)行健康保健指導(dǎo)和治療。文章以2008～2015年山東省濰坊市中醫(yī)院健康體檢檔案管理情況作為研究對象，探討醫(yī)院健康體檢檔案的信息化管理方法和措施，以期提高醫(yī)院管理效率，增強(qiáng)核心競爭力。
關(guān)鍵詞:醫(yī)院健康檔案;信息化管理;客戶管理
現(xiàn)階段，醫(yī)院客戶健康檔案包括門診病歷、住院病歷、體檢檔案、影像檢查等。實(shí)現(xiàn)健康檔案信息化管理與應(yīng)用，就是利用計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子病歷的信息采集、存儲、調(diào)閱與應(yīng)用等一系列工作，檔案內(nèi)容應(yīng)該包括文本、圖像、視頻、音頻等信息。以山東省濰坊市中醫(yī)院健康檔案管理情況作為研究對象，探討醫(yī)院健康檔案的信息化管理方法和措施，以期提高醫(yī)院管理效率。
1健康檔案信息化的利用價值
(1)健康檔案是衡量醫(yī)療質(zhì)量和學(xué)術(shù)水平高低的重要依據(jù)，是醫(yī)院管理的基礎(chǔ)資料，又是醫(yī)療統(tǒng)計的原始資料，具有非常重要的信息參考價值和科研價值。
(2)健康檔案作為醫(yī)院的信息資源，具有非常重要的利用價值。運(yùn)用現(xiàn)代管理手段管理并開發(fā)利用病案信息資源，為醫(yī)療、科研、社會及客戶本人服務(wù)，是健康檔案管理的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的重要途徑。
2健康檔案信息化建設(shè)過程
建立個人電子健康檔案，加強(qiáng)信息管理，系統(tǒng)首先為每位就診患者建立個人帳戶，內(nèi)容為電子健康檔案，包含各類醫(yī)療記錄和就診、服務(wù)記錄等。每個帳戶進(jìn)行身份管理，內(nèi)容包括就診卡號、門診號、住院號、性別、年齡、出生日期、身份證號、家庭住址、個人聯(lián)系電話、家屬聯(lián)系電話、工作單位、職業(yè)情況等。
2.1體檢客戶健康檔案的信息化管理
濰坊市中醫(yī)院體檢中心于2008年成立，建筑面積近2000平方米，年體檢4萬余人次，2011年實(shí)行健康檔案信息化管理。客戶體檢時登記身份證號、手機(jī)號、性別、年齡等個人信息，體檢結(jié)果錄入系統(tǒng)中，身份證號作為客戶唯一識別代碼，系統(tǒng)保存客戶歷次體檢信息，可有效管理客戶的健康狀況。
2.2住院檔案的信息化管理
臨床醫(yī)務(wù)人員通過電子病歷系統(tǒng)錄入病歷的各項內(nèi)容，然后打印成紙質(zhì)病歷檔案，人工簽名后由病案室回收歸檔保存。2015年濰坊市中醫(yī)院引入住院病歷信息化管理系統(tǒng)，將回收病歷掃描后存儲到醫(yī)院服務(wù)器，實(shí)行住院病歷電子文檔及紙質(zhì)文檔的“雙軌制”管理。形成這兩種病歷檔案并存現(xiàn)狀的主要原因有法律、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、安全、技術(shù)等因素。病歷檔案在醫(yī)療活動、科研、教學(xué)、社會、保險、傷殘鑒定、司法取證等方面都有非常重要的價值，所以采取“雙軌制”的管理模式是非常有必要的。
2.3門診病歷的信息化改造
濰坊市中醫(yī)院2015年12月進(jìn)行信息系統(tǒng)改造與升級，目的是改造服務(wù)流程，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，內(nèi)容涵蓋門診全號段預(yù)約掛號及門診電子病歷等。①利用身份證、社?？?、就診卡等實(shí)名制掛號，逐步實(shí)現(xiàn)相同身份證患者信息的關(guān)聯(lián)。②實(shí)現(xiàn)具體時間點(diǎn)的分號段預(yù)約掛號。③實(shí)現(xiàn)微信、APP、電話預(yù)約，門診、住院醫(yī)生站預(yù)約掛號。也可以在門診就診完后進(jìn)行下次復(fù)診的預(yù)約，在出院時預(yù)約下次就診時間。④實(shí)現(xiàn)門診電子病歷，醫(yī)生工作站電腦上填寫電子病歷，患者再次就診可以查詢歷史就診信息。
3存在的問題
濰坊市中醫(yī)院健康檔案信息化管理取得了很大進(jìn)步，但從中我們可以清楚地看到，它仍然存在一定的問題。①存在大量的客戶資源，但不懂得開發(fā)利用。②重客戶服務(wù)過程的管理，輕客戶的跟蹤管理。③不注重客戶信息的儲存、分析，客戶信息管理混亂。④應(yīng)對客戶沒有統(tǒng)一渠道。⑤重醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新，輕醫(yī)療服務(wù)過程。
4運(yùn)用
把客戶作為醫(yī)院最重要的資產(chǎn)進(jìn)行管理，從原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼粉櫤腕w察患者的需求，及時提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以改善醫(yī)院與客戶的關(guān)系，最大限度地提高客戶滿意度和忠誠度。客戶管理的基礎(chǔ)是客戶資源與檔案，軟件是管理工具，制度建設(shè)是實(shí)現(xiàn)有效管理的方法。
4.1打造數(shù)字化醫(yī)院客戶服務(wù)中心
客戶服務(wù)中心的成立在提升醫(yī)院形象、拓展醫(yī)院資源、改善醫(yī)院服務(wù)和提高醫(yī)院效率等方面發(fā)揮重要作用。它是開發(fā)、服務(wù)與管理客戶資源的最佳模式。
4.2建設(shè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
在實(shí)施健康檔案信息化管理的基礎(chǔ)上，醫(yī)院建設(shè)開發(fā)客戶管理隨訪系統(tǒng)，該系統(tǒng)是基于電子病歷系統(tǒng)和醫(yī)療信息系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理平臺和醫(yī)患溝通平臺。該系統(tǒng)主要功能包括:①對醫(yī)院門診、住院、體檢等客戶的健康檔案實(shí)行的統(tǒng)一管理與維護(hù)。②與客戶進(jìn)行語音、短信、郵件等，即時交互式溝通與管理。③提供滿意度調(diào)查、臨床科研數(shù)據(jù)等。
4.3實(shí)施客戶關(guān)懷管理
建立客戶管理相關(guān)制度與機(jī)制，使客戶服務(wù)管理不僅貫穿于醫(yī)療服務(wù)全過程，并向院前及院后延伸，使客戶享受到無縫隙管理服務(wù)。①院前管理?？头行脑O(shè)立語音客服人員，提供健康咨詢及預(yù)約就診服務(wù)，預(yù)約成功后，以發(fā)送短信的形式告知客戶，并在客戶就診前通過短信提醒。②院中管理?？蛻粼诰驮\過程中，每個環(huán)節(jié)使用短信提醒和指引服務(wù)。例如患者在交納檢查費(fèi)后10秒鐘內(nèi)收到短信:您的超聲檢查已預(yù)約成功，請您于上午10:30前往門診樓3樓超聲科4號診室做超聲檢查，檢查前注意……③院后管理。建立三級隨訪制度，一級隨訪設(shè)在臨床科室，由臨床醫(yī)生對其所管理的住院患者進(jìn)行出院指導(dǎo)及復(fù)診提醒等。二級隨訪設(shè)在客戶隨訪中心，由語音客服人員進(jìn)行滿意度調(diào)查等。三級隨訪設(shè)在紀(jì)檢監(jiān)查部門，對隨訪結(jié)果進(jìn)行抽查等。每次隨訪的語音及文字記錄都存儲于客戶檔案中?？蛻絷P(guān)懷管理可有效提升醫(yī)院的服務(wù)水平，提升客戶的忠誠度和滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力。
4.4實(shí)施客戶營銷管理
營銷管理主要是通過客戶資源檔案分析客戶信息，找出最有價值的客戶群體，實(shí)行分類重點(diǎn)管理，借助客戶管理隨訪系統(tǒng)，保持與客戶的溝通與聯(lián)系，輔以情感營銷、媒體宣傳、活動參與等途徑，通過幫助客戶提升健康品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價值最大化。具體內(nèi)容有:①通過客戶管理系統(tǒng)篩選特定客戶群，通知召開聯(lián)誼會、健康講座等，培訓(xùn)客戶信任感和歸屬感。②通過發(fā)送健康養(yǎng)生、節(jié)日關(guān)懷短信、醫(yī)院活動宣傳信息等，對客戶進(jìn)行情感營銷。③營銷分析:客戶來源分布、年齡分布、疾病分布、客戶費(fèi)用財務(wù)分析等。營銷管理可以為醫(yī)院制定戰(zhàn)略目標(biāo)、開發(fā)醫(yī)療市場提供可靠的依據(jù)，增強(qiáng)醫(yī)院的市場競爭力。隨著醫(yī)院信息化技術(shù)的不斷發(fā)展與深入，人們對健康管理行業(yè)的服務(wù)提出更高要求，數(shù)字化、人性化、智能化已成為新世紀(jì)服務(wù)模式的趨勢和發(fā)展方向，因此醫(yī)院的服務(wù)模式就必須從“以疾病為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。醫(yī)院要真正有效管理客戶、優(yōu)化服務(wù)流程，需建立高效的客戶服務(wù)中心，使用客戶管理信息化系統(tǒng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、全面的健康管理服務(wù)模式，提升客戶的滿意度和忠誠度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的人性化服務(wù)理念。
參考文獻(xiàn)
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